CHAPTER 7 服務的商務禮儀 Instructor: 李育倫

第一節 服務儀容-美好的第一印象 一、基本儀容 (一) 頭髮：整齊、清潔。 (二) 眼晴：不可留眼屎。 (三) 耳朵：不可有耳垢。 第一節 服務儀容-美好的第一印象 一、基本儀容 (一) 頭髮：整齊、清潔。 (二) 眼晴：不可留眼屎。 (三) 耳朵：不可有耳垢。 (四) 鼻子：鼻毛不可露出。 (五) 嘴巴：牙齒潔白、沒有異味。 (六) 鬍子：要刮乾淨、不留鬍渣。 (七) 雙手：要清潔、指甲整齊。

三、服飾禮儀（男） (一) 襯衫：重要場合以白色長袖為最佳，袖長可略蓋及手掌，太短則顥小家子氣，並注意平整度及清潔度。 (二) 領帶：視場合佩帶合宜色系，圖樣以單色或條紋、小花點為宜，避免太明顯的圖案，如卡通圖案等，若為顯示企業特色，也有人在領帶上製作品牌圖案，也是一種創意。領帶的長度約在皮帶下方三公分。

(三) 西服：重要場合以深色系為佳，袖長可略蓋及手掌，以單排扣為主，隨著時尚趨勢目前以三個鈕扣為佳，起身時，應扣緊至少兩個上鈕扣，全扣亦可，坐下時可解開鈕扣。 (四) 西褲：重要場合以深色系為佳，褲長到皮鞋後跟的一半為宜，行走時以不看到襪子為準，西褲以直筒型式為宜，下圍尺寸以蓋到鞋面不露出襪子為宜，勿穿緊身褲，可能有點不好看。

(五) 皮帶：重要場合以深色系為佳，中央扣環以金、銀金屬色為宜，勿有圖案的標誌，如虎頭。 (六) 皮鞋：重要場合以深色系為佳，並以不綁鞋帶的樣式為宜，綁帶子的鞋子較休閒，屬於休閒的場合。 (七) 襪子：重要場合以深色系為佳，襪長以坐下時西褲上縮時，不會看到小腿肌膚及腳毛為準。

四、服飾禮儀（女） (一) 套裝：重要場合以套裝為宜。 (二) 裙子：一般工作或服務，裙長在膝蓋左右，但晚禮服裙長可到腳踝。 (三) 晚宴：早年被西方國家影響，以黑色露胸連身長裙為主。 (四) 絲襪：西方因配合黑色晚禮服的因素，故以黑色為主。 (五) 皮鞋：以全包覆式為主，不露腳趾及腳踝。

第二節 基本儀態-優雅的氣質 一、坐姿禮儀 (一) 抬頭挺胸，顯現精神與活力。 (二) 兩腿勿張太開及抖動，展現優雅大方氣質。 第二節 基本儀態-優雅的氣質 一、坐姿禮儀 (一) 抬頭挺胸，顯現精神與活力。 (二) 兩腿勿張太開及抖動，展現優雅大方氣質。 (三) 腳尖向下，與客戶面談時，盡量勿盤腿。 (四) 客戶站立時，應起立答詢，以示尊重。 (五) 傾聽客戶意見時，應身體略微向前傾聽，以示尊重。 (六) 坐著休息時，應於休息室，離開服務工作場所。

二、站姿禮儀 (一) 抬頭，顯現自信。 (二) 挺胸，展現大方氣度。 (三) 收下顎，表示謙卑，自重的精神。 (四) 兩腳與肩同寬(男)。 (五) 兩腳丁字部呈前後60度(女) 。 (六) 雙手於下腹前相握，表示尊重。

三、走姿禮儀 (一) 抬頭。 (二) 挺胸。 (三) 收下顎。 (四) 肩膀不動，展現較穩重的氣質。 (五) 雙手自然擺動。 (六) 兩腳平行（男）。 (七) 略呈一線行（女），比較能顯現優雅氣質。 (八) 步伐速捷，顯示開朗大方的形象。

第三節 歡迎禮儀-真心熱忱 一、接待客戶禮儀 二、接待訪客禁忌 (一) 起身歡迎。 (一) 埋首工作，不理睬。 (二) 面帶微笑。 第三節 歡迎禮儀-真心熱忱 一、接待客戶禮儀 (一) 起身歡迎。 (二) 面帶微笑。 (三) 鞠躬問好。 (四) 親切詢問。 (五) 迅速引導。 (六) 賜坐奉茶。 (七) 離去恭送。 二、接待訪客禁忌 (一) 埋首工作，不理睬。 (二) 態度冷淡，不耐煩。 (三) 以貌取人，並議論。

三、奉茶要領 (一) 一如己出（視如自己使用）。 (二) 一視同仁（賓客無分職位一律同一規格）。 (三) 一流極品（最好的茶或茶具）。 (四) 冷暖四季（注意節氣溫度）。 (五) 愛心八分（八分滿）。 (六) 微笑十八（兩嘴角揚起約18度）。 (七) 靜音二十（20分貝）。 (八) 十全十美（十指並攏，引導使用）。

四、奉茶步驟 (一) 先敲門，再行禮說「對不起，打擾了」。 (二) 由右後方奉茶，把手時朝向客戶右手。 若是以托盤客戶自取奉茶，則由左方奉茶，方便客戶以右手拿取。 (三) 由尊位依序奉茶，杯子移開桌面加水。 (四) 先面向客戶行禮後再轉身離開，可瞭解客戶尚需服務事項，較禮貌。

五、引導禮儀 (一) 站於訪客左前方引導客戶前進，客戶能在右方行進。 (二) 訪客熟悉環境：上樓梯訪客先行，下樓梯先下帶領。 (三) 訪客不熟悉環境：上樓梯先上帶領，下樓梯先下帶領。

六、電梯禮儀 (一) 訪客超過一人： 1. 接待人員先進入按住「開」，當電梯控制員。 2. 以手引導訪客進入，並說「請進」。 (二) 訪客只有一人： 1. 手按電梯門或按鍵，控制開門。 (三) 電梯到達時： 1. 手按住「開」。 2. 以手引導訪客，並說「請」。

第四節 電話禮儀-令人心動 一、電話禮儀原則 二、電話接聽程序 (一) 清晰明白。 (一) 接聽 (二) 抑揚頓挫。 (二) 應答 第四節 電話禮儀-令人心動 一、電話禮儀原則 (一) 清晰明白。 (二) 抑揚頓挫。 (三) 扼要中肯。 (四) 生動感人。 (五) 多變有趣。 二、電話接聽程序 (一) 接聽 (二) 應答 (三) 判斷 (四) 留言 (五) 轉達 (六) 確認

三、接聽電話原則 (一) 不超過第三響。 (二) 主動提供服務。 (三) 確認來電者資訊。 (四) 應答需專心熱情。 四、接聽電話的禁忌 (一) 與別人講話中接起電話。 (二) 邊講邊吃東西。 (三) 同時接聽太多電話。 (四) 電話現場過於吵鬧。

第五節 拜訪禮儀-尊重應對 約訪及拜訪程序： 1. 事先聯絡並再確認。 2. 準時到達。 3. 入門前整理服裝儀容。 第五節 拜訪禮儀-尊重應對 約訪及拜訪程序： 1. 事先聯絡並再確認。 2. 準時到達。 3. 入門前整理服裝儀容。 4. 進入大門從容微笑主動問好。 5. 未遇或無法久候請轉達並再聯絡。 6. 答應事項應依約定時間回覆。 7. 無法當面進一步溝通，應請求支援。 8. 離開時感謝每位見面者。

一、介紹禮儀 (一) 居間介紹原則 1. 先將位卑者介紹給位尊者。 2. 由位卑者主動出示名片。 3. 由位尊者主動伸手握手。 (二) 居間介紹順序 1. 將自己人介紹給客戶。 2. 將位低者介紹給位高者。 3. 將年少者介紹給年長者。 4. 將男性介紹給女性。 5. 將賓客介紹給主人。 6. 將個人介紹給團體。

(三) 團體介紹順序 1. 先介紹位高者，再介紹位低者。 2. 先介紹年長者，再介紹年低者。 3. 先介紹女性，再介紹男性。 4. 先介紹主人，再介紹來賓。

二、介紹事項 (一) 介紹公司名稱、部門、姓名、職稱。 (二) 自己人只介紹部門、姓名、職稱。 (三) 優良事蹟、偉大功蹟、貢獻。 (四) 優點、特色。 (五) 介紹喜事。 三、交換名片順序 (一) 位低者先出示名片。 (二) 年少者先出示名片。 (三) 男性先出示名片。 (四) 賓客先出示名片。

四、奉上名片步驟 (一) 事先準備名片。 (二) 雙手奉上名片。 (三) 字體朝向對方。 (四) 手指勿壓到字體。 (五) 唸一遍自己姓名。 (六) 請多多指教。 五、收受名片步驟 (一) 雙手接受名片。 (二) 覆誦對方姓名職稱。 (三) 久仰！久仰！。 (四) 於桌面順序排列。 (五) 結束會談才收名片。 (六) 將名片依序歸檔。 (七) 三天內電話聯絡。

六、握手的順序 (一) 位高者先主動伸手。 (二) 年長者先主動伸手。 (三) 女性先主動伸手。 (四) 主人先主動伸手。 七、握手的順序 (一) 保持約一個手臂距離。 (二) 保持於腰間的高度。 (三) 位高者先伸手。 (四) 虎口對虎口相握。 (五) 姆指自然扣緊(注意指甲)。 (六) 四指併攏(注意飾品)。 (七) 掌心對掌心。 (八) 握三下為宜(注意握力)。

八、握手的型式 (一) 標準全握式。 (二) 女性半握式：握手指部份，掌心不對掌心。 (三) 關愛的握手：上對下，拍下屬手面。 (四) 崇敬的握手：下對上，雙手緊握。

九、見面招呼禮儀 (一) 舉手(右手)，注視客戶，面露微笑，並親切問侯。 (二) 鞠躬，7以30度並注視客戶較佳，可注意到客戶的回應；日式90度。 (三) 握手(右手)。 (四) 親手(右手)，西式禮儀。 (五) 擁抱(右手上左手下)，國際禮儀。 (六) 親頰(先右頰而左頰)。

十、用餐禮儀 用餐的尊位原則： (一) 主人或長者未就位，不宜先食。 (二) 由主人及長者先介紹。 (三) 由主人先向賓客敬酒。 (四) 同桌敬酒，應先向長者敬酒。 (五) 中途離席，應先向主人致歉。

第六節 序位禮儀-以客為尊 序位禮儀應用在座位安排及照相時，位低者應特別注意此一禮儀，免生事端。 序位原則： 中為尊：長者在中位。 第六節 序位禮儀-以客為尊 序位禮儀應用在座位安排及照相時，位低者應特別注意此一禮儀，免生事端。 序位原則： 中為尊：長者在中位。 次為右：兩人時右方（右手邊）為尊。 再次左：左方為位卑者。

一、乘車禮儀 乘車的尊位原則： (一) 主人開車，在客位相伴。 (二) 司機開車，主位在後。 (三) 由長者在下車時最先下車位。