第8章 談判過程 授課教師：__________

從瞭解對手是誰開始 他們是甚麼背景？ 過去的成績如何？ 誰跟他們打過交道 ？ 他們的名聲怎麼樣？ 跟他們打過交道的人抱怨過嗎？

談判過程 (1/2) 談判的過程包括開場白、攻防戰、危機僵局的處理與簽約等各項步驟。 良好談判過程的策劃有助於談判者雙方相互了解進而節省談判所耗費的時間。 談判的過程分為「協調溝通」與「進行整合」兩部分。

談判過程 (2/2) 協調溝通 談判者進行問題界定、資料蒐集，與談判對方協議談判時間、談判地點與談判議題的先後順序，又稱為談判前置期。 進行整合 談判者雙方提出所關切的各種事項，逐一檢視並試圖解決，當談判雙方關切的重心陷入僵局時，可依雙方協議的解決原則來處理，或運用談判前置期階段所商討的各項默契，來進行協商與讓步。

前置時期的七項功能 (1/2) 風險：透過資訊交換降低合作的風險。 成本：藉由談判雙方的互動來使談判者 得以評估讓步和協議的成本。 成本：藉由談判雙方的互動來使談判者 得以評估讓步和協議的成本。 禮尚往來：同樣藉由互動來使對方了解 讓步後的回報。 支持：雙方整合內部的意見並強化支持， 讓談判者願意做出一些妥協。

前置時期的七項功能 (2/2) 選項：將問題轉化成能以談判處理的議 題，是前置時期最主要的功能。 參與者：選擇哪些談判者坐上談判桌。 選項：將問題轉化成能以談判處理的議 題，是前置時期最主要的功能。 參與者：選擇哪些談判者坐上談判桌。 拉近雙方距離：利用談判機制來拉近雙 方的距離，進以將彼此 的關係從衝突過度到和 解。

談判前的準備工作 制定出能反映談判目標、談判內容和談判程序的具體、簡明且靈活的談判計畫 為什麼要談判 談判中亟待解決的問題 談判議程的安排、對談判過程的控制、準備工作以及雙方的預備會議和整個談判的進度 期望以正確的方式來引導對方參與談判，使談判有利於我方並確保以尋求良好關係的方向來談判。

談判者應檢視的準備要項 (1/3) 九點省思 視狀況決定採贏贏或贏輸策略 是否必要達成協議 雙邊或多邊談判 對手內部是否有分裂 有無其他連鎖效應 談判是公開或是秘密的 達成的協議是否被忠實地實行 對方談判人員會不會常更換 對方是否想要達成協議或只是作秀而已

談判者應檢視的準備要項 (2/3) 雙方共同的利益是什麼 議題 發掘事實 萬一失敗是否有其他選擇途徑 雙方實力評估 設立目標價、開價、滿意價及不接受價的數額

談判者應檢視的準備要項 (3/3) 讓步方式 尋找支持論點 戰術 了解對手需求 設定議程 預演

目標設得高 「高的目標是成功的一半」適用於所有談判情境。凡是說出口的要求，都會烙印在對手的腦海裡，成為起點。 你不會因為目標設的低，且對方接受了提案而感到滿意。

談判時的議題，即所謂的談判內容。 談判者對問題的價值觀、利益與要求轉化為議題，與對造進行交換。

從議題的分析，可瞭解談判時各造的利益、需求與立場，將其轉換成資訊或用以化解僵局，為談判開創出新的局勢。 議題結構包括議題定義、議題的安排、議題的架構及細節和抽象性議題或具體議題等。 從議題的分析，可瞭解談判時各造的利益、需求與立場，將其轉換成資訊或用以化解僵局，為談判開創出新的局勢。

接受對方的議題前要三思 議題討論的時間與地點要對 議題的先後順序要考慮 瞭解對方故意不談的議題

成功的談判取決於雙方的彈性以及你讓對方改變立場的能力。如果你討論的議題範圍過於狹窄，會減少妥協的可能性。

談判時，議題的安排關係到談判能否談下去。兩岸在談判時，就常因對議題的認知沒有共識，而使談判破裂。

談判議程 商討談判的各項議程是建立成功交易的第一步，而設定議程是讓雙方測試對方的能力與意願的一種方式，一但決定議程後，就必須確保整個談判遵循議程來進行。

對手對談判議程的可能反應 完全同意 完全反對 要求抵達後立即召開會議 要求會議時間縮短、次數減少 要求會議時間延長、次數增加 更換出席部門 過度社交 舉辦官方招待會 多重地點的議程

喊價技巧 (1/2) 價格是反映利益、目標、心理等多種因素的綜合性指標。 理論上，談判者作為賣方應訂出最高可能價，買方應訂出最低可能價。 實際上，價格的訂定或調整，受外在環境（如政府管制、法律、稅制、產業特性及季節性）、與產品有關因素（競爭品、成本和生命週期），甚至於顧客心理的影響。

訂價方法的分類

喊價技巧 (2/2) 談判時要促成標的物交易不能光侷限在價格上，應充分利用商品交易的整體因素（如採購數量、交貨條件、規格、售後服務等），以強化開出價格的立場。一般而言，更能滿足對方需求或避開對方禁忌。 由於人們評估不確定事物的價值時，常採用已有的資訊作為判斷的起點。因此談判初期，談判者的立場最易受對方原始提案（即開價）所動搖。 唯有在談判前充分做好準備；談判中彈性調整，方能降低對方提議的干擾。

喊價攻防戰 喊價技巧 對付喊價 先設立可接納的水準。 儘可能的買低賣高。 讓對手確切了解喊價內容。 喊價過程中，態度需堅定，且不需附加喊出此價的理由。 對付喊價 傾聽並澄清喊價內容。 進一步表示哪一些可以討論/無法接納/合理的條件。 切莫毫不猶豫地接納對手第一次喊價。 縱使對手喊價極不合理，都不該予以全面回絕。

喊價的方式 (1/2) 叫價訣竅 倘若賣主喊價較高，則往往能以較高的價格成交。 倘若賣主喊價較低， 則往往能以較低的價格成交。 叫價低的出人意料之外的買主， 倘若能堅持到底，則在談判不致破裂的情況下，往往會有很好的收穫。

喊價的方式 (2/2) 黑白臉策略 討價還價＋行動＝談判 「接受這個價格，不然就算了。」 套裝交易：針對所有變數，運用想像力創造不同變化，更能滿足對方需求或避開對方禁忌。

另一種喊價 當受到不公平對待時，可合理地要求對方彌補其所造成的過錯。這也是對方提供一個維持良好印象的機會，多數人會樂於滿足此一要求，因可避免嘗試去猜測如何處理抱怨的負擔。 談判的主題應集中在補救的措施上。 讓受虧者自己提出條件，如此較能符合其本身的利益。 讓對手確信彼此關係，會因其補救措施而獲得維護。

小結 談判時要促成標的物交易不能光侷限在價格上，應充分利用商品交易的整體因素，以強化開出價格的立場。 談判者的立場最易受對方原始提案(開價)所動搖。 任何談判最後達成之協議，受原始提案之影響大過於談判過程中讓步行為的影響。 唯有在談判前充分做好準備；談判中彈性調整，方能降低對方提議的干擾。

(補充說明) 價格協商中，賣方常不會表示其最低可接受的下限，而買方亦不會貿然講出真正的上限。但買方若將上限講的很低，使賣方不欲談，之後若再主動提高，則談判力量就弱了些。買賣雙方即在等待彼此調高與降低價格的預期心理之下，再加上時間上的急迫與否，將構成談判力量的大小。

(補充說明)價的要素 價的要素甚多要相互支援運用。如價格 交貨時間 品質 退貨條件 贈品等要一齊考慮運用 勿將談判標的光集中於價格一項

(補充案例)TOP Sales 有一位 Top Sales連續15年都是TOYOTA汽車的銷售高手。有一天，一中年人帶著媽媽來看車，並表示他已看了好幾家汽車公司，聊了幾句就說要走了，這位Top Sales就親自送他們上車。過了兩天，接到這位中年人的電話說要和他買車。 Top Sales很高興，但也很好奇地請問為何會和他買，中年人告訴他說媽媽指定的。

(補充問題)空歡喜 李小姐任職於應哲企業集團，辛苦賣力工作，終於有了第一次昇遷。她非常高興就請同事吃飯。沒想到隔日上司告訴她，說是有升一級，但沒加薪。她很難過，也感洩氣。 假使你是她的男友，你會如何勸解？

(補充個案)車廠的競爭 (1/3) 1986年，美國福特、通用汽車、以及克萊斯勒三大車廠，為了爭取市場占有率，紛紛打起折扣戰，只要一家有所行動，其他汽車公司立刻還以顏色，以更優惠的配套方案，吸引消費者目光。在嚴重的削價競爭下，各家廠商表面銷售風光，私底下都暗暗叫苦，因為利潤過低，等於是賣一輛、賠一輛。

(補充個案)車廠的競爭 (2/3) 克萊斯勒總裁艾科卡觀察各家車廠戰況慘烈，決定率先發難，召開記者會表示，克萊斯勒的優惠活動即將截止，若福特與通用汽車不願罷手，克萊斯勒也準備隨時奉陪。這項以戰逼和的策略，成功造製造出駕馭競爭者行動的談判氛圍，同時暗示不跟進的嚴重後果。 福特與通用車廠知悉後，決定跟進克萊斯勒的行動，在無形的談判壓力下，停止流血的競價策略，銷售的惡性循環也就此打住

(補充個案)車廠的競爭 (3/3) 心得---底線是靜態的概念，代表一種不能被改變的立場， 通常在談判開始前就已經被決定。底線會降低雙方願意創造具備新意之解決方案的動機，因為一旦被設定，雙方就不會再探索其它的可能性。

個案剖析-比價談判 (1/2) 公司找了三家公司比稿，準備籌辦創業六十週年公關活動。結果，甲公司活動創意最佳、執行小組素質最高。公司的高階主管表決後，傾向與甲簽約。但由於另兩家公關公司報價僅約甲的三分之二，所以公司找來甲再次議價。「你瞧！這裡有兩本別家公關公司提出的活動企劃案。人家點子不比你差，可是價格卻不到你們的一半。」 「不太可能吧！辦活動有其一定的基本開銷，若說報價我們公司一半，那鐵定賠錢。」甲公司站在專業立場，婉轉駁回公司的說法。

個案剖析-比價談判 (2/2) 「如果真是這樣的話，我方亦於心不忍。這樣吧！只要你降價三分之一的話，這個案子就讓你做了，不必再找另兩家議價了。」 「謝謝貴公司的厚愛，只不過在價格方面，於報價時就已經做了最大的讓步。如果再殺價一定會影響整個活動品質，這一點絕非貴我雙方所樂亦見到的。」 「既然這樣，那我們只好找其他公司啦！」 「這樣好不好，我們同意多辦一場記者會，總預算則不變。」 「記者會倒不必多辦，就折現十萬元贊助我們舉辦公益活動！」 「行！一言為定。」

應對方法 面對集體報價時，自應考量成本和盈餘目標，否則除非勢在必得，不必流血競標。不過，倒可以運用配套方式，多提供一些商品或服務組合，已不同價位增加買方選擇的機會。 當談判對手親自操刀，左右開削時，你可以明白提出一個可以接受的底線，並強硬告訴對方：超過這底限，寧可不接這生意，也不願賠本。 如果談判對手「以夷制夷」，企圖以別人的低報價來取得你的高品質商品或服務時，你可以引經據典，說明品質有高下；並聲明如競爭業者願意低價位提供高品質服務，那麼你願意讓賢。」 事實上，如不是競爭對手服務較差，談判的買方根本不會再浪費時間與你討價還價。

Miles Massey 是洛杉磯出名的離婚訴訟律師，專接涉及巨額財產的案子。作為一流的律師，他總能想辦法幫助他的客戶在官司中獲得最大利益。 (補充)影片 《真情假愛》 Marylin 是個專門勾搭富翁、然後透過離婚攫取他們的財產。Rex—富有的地產開發商、風流成性的花心蘿蔔，她抓到他外遇的證據，期望能透過這次離婚獲得財務上的獨立。 Miles Massey 是洛杉磯出名的離婚訴訟律師，專接涉及巨額財產的案子。作為一流的律師，他總能想辦法幫助他的客戶在官司中獲得最大利益。

(補充)劇情提要 Rex偷腥被Marylin聘請的私家偵探抓到，還留下錄影帶存證，這下子他知道自己理虧，可能要被大敲一筆。然而他卻因為所有的資產都被投資綁住，所以實際上並不能夠動用， 所以他希望律師能幫他想辦法不花一文就解決這件事。Marylin本來就存心不良， 嫁給Rex根本就是因為他雖然有錢，卻是個花心大蘿蔔，叫偵探跟著他，早晚會抓到他外遇的證據，那麼她就可以藉此拿到一筆豐厚的贍養費，換得經濟上的獨立。Massey是處理富豪離婚官司的好手，找到當初引見Marylin與Rex的飯店總管，證明Marylin 之所以會嫁給Rex，根本就是動機不良， 是這場離婚官司之所以勝訴的主因。

(補充)劇情分析 (1/2) 問題界定 Rex不忠→Marylin 欲離婚得到贍養費 談判內容 關於贍養費的給付金額 資料蒐集 Marylin：握有 Rex不忠的證據 Massey：握有Marylin動機不良的證據

(補充)劇情分析 (2/2) Massey 談判議程的訂定過程 Marylin 律師 閒扯打擊Marylin對其律師的信心。 要求Rex不要發言，避免露出破綻。 開價狠：復合／無條件結束婚姻關係。 談判議程的訂定過程 Marylin 律師 不能接受模糊狀態，缺乏彈性。 質疑Massey誠意不足。 叫價高（一半夫妻共同財產），後修正為豪宅及30%財產。

(補充)進行整合 (1/2) 討價還價＋行動＝談判 對方的原始提案過份極端→重新考慮，等待下次自己提案的機會。 談 判 者 盈 餘 50%夫妻共同財產 談 判 者 盈 餘 Rex豪宅及30%財產

(補充)進行整合 (2/2) Massey ： Marylin： 可接納的水準：一毛也不給 傾聽並澄清喊價內容。 可討論：財產分配 讓對手確切了解喊價內容。 喊價過程中，態度需堅定，且不需附加喊出此價的理由。 Marylin： 傾聽並澄清喊價內容。 可討論：財產分配 合理的條件：豪宅及30%財產 無法接納的條件：Rex一毛也不給的原始提案 未接受對方第一次喊價