课题:前厅服务管理 目的要求:了解门童与行李服务业务及其管理,认识客户关系管理,掌握怎样处理客人的投诉,认识饭店金钥匙理念 教学重点:客户关系管理 教学难点:处理客人的投诉 教学课时:4课时 理论：2课时 实践：2课时 教学方法:讲述法 案例法 教学内容与步骤

第一节 门童及行李服务管理 一、门童 （一）门童的岗位职责 １.迎宾 ２.指挥门前交通 ３.做好门前保安工作 ４.回答客人问讯 ５.送客

（二）门童的选择 反常规做法： １.由女性担任门童 ２.由长者担任门童 ３.雇用外国人做门童

二、行李服务管理 行李员： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler

（一）行李领班的岗位职责 （二）行李部员工的素质要求 （三）行李服务的注意事项

第二节 前厅客户关系管理 酒店通常通过设立大堂副理（Assistant Manager）和宾客关系主任（Guest Relation Officer）等岗位来建立、发展和改善与住店客人及来访客人的关系，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。 要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。

一、大堂副理的岗位职责 1.受理投拆。 2.贵宾接待。 3.回答询问。 4.向宾客提供协助和服务。 5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。 6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。 7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。 8.维护宾客关系。 9.处理员工与客人的争论与纠纷。 10.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。

11.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作,做好前厅部的日常管理。 12.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题）。 13. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文,交前厅部经理阅后呈总经理批示。 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

二、大堂副理的素质要求 1.有良好的外部形象,风度优雅。 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超 的人际沟通技巧。 3.口齿清楚,语言得体。 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 5.见识广,知识面宽。 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。 7.具有高度的工作和服务热忱。 8.彬彬有礼、不卑不亢。

三、大堂副理的工作程序 （一）VIP的接待程序 1.抵店前的准备工作 2.抵店时的接待工作 3.离店后的后续工作

（二）处理紧急事件 1.房客生病或受伤 2.房客自杀或死亡 3.火灾 4.偷盗 5.员工意外

四、大堂副理工作“五忌” （一）总是刻板呆坐在工作台 （二）在客人面前称其他部门的员工为“他们” （三）在处理投诉时不注意时间、场合、地点 （四）缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 （五）不熟悉酒店业务和相关知识

五.客人投诉处理 1.发生投诉的原因 (1)饭店方面的原因 A.服务形象不佳引起投诉 B.服务技巧不够娴熟引起投诉 C.设备设施质量问题引起投诉 D.饭店实物产品质量不佳引起投诉 E.管理不善引起投诉

(2)客人方面原因 A.客人醉酒 B.客人情绪低落 C.客人对饭店方面的有关政策与制度不了解或产生误解 (3)第三方原因

“惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不再登门!” 2.对客人投诉的认识 (1)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足 (2)为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会 (3)有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不再登门!”

3.客人投诉的类型 (1)理智型客人投诉 (2)发泄类客人投诉 (3)补偿型客人投诉

4.投诉处理方法 (1)投诉处理原则 A.欢迎与感谢的态度 B.站在客人的立场思考和表述 C.绝不争辩 D.维护饭店应有的利益 E.变被动接受投诉为主动问候征询

(2)投诉处理程序 A.快速处理法 聆听,感谢; 表示抱歉,同情; 快速行动; 将事情处理情况尽快通知客人,听取客人意见; 对客人再次表示感谢; 记录存档.

B.绅士处理法 改变投诉处理地点,隔离当事人 上饮料,毛巾,安抚客人情绪 沿用快速处理法的步骤

5.处理客人投诉的方法和艺术 (1)做好接待投诉客人的心理准备 (2)设法使客人消气 (3)认真倾听客人投诉，并注意做好记录 (4)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 (5)对客人反映的问题立即着手处理 (6)对投诉的处理过程予以跟踪 (7)与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

六.外国客人对我国酒店的常见投诉 （1）饭店的公用厕所的清扫员要分性别 （2）闭路电视节目不准确，没法收看 （3）客房没有冰块供应 （4）卫生间及卧室有“毛发” （5）酒店没有无烟区和无烟客房 （6）商务客房多是灯光暗淡 （7）酒店工作人员大声喧哗 （8）电话收费问题 （9）酒店服务要有明确的时间概念

八.客史档案管理 客史档案是针对不同客人的特点及住店情况,在饭店接待过程中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案 1.客史档案的作用 （1）有利于为客人提供“个性化”服务，增加人情味 （2）有利于搞好市场营销，争取回头客 （3）有助于提高酒店经营决策的科学性

2.客史档案的内容 （1）常规档案 （2）预订档案 （3）消费档案 （4）习俗、爱好档案 （5）反馈档案

3.客史档案的建立

让客人热泪盈眶的个性化服务 企业家李先生到泰国出差,下榻于东方饭店,这是他第二次入住该饭店。 次日早上,李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前：“李先生,里面请”。 李先生十分疑惑,又问道：“你怎知道我姓李？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话,说您已经下楼了。” 李先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧再度升级,心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了,难道这里的服务小姐依然记得？”

服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位置上用过早餐”，李先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！” 给李先生上菜时,服务生每次回话都退后两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上,这在美国最好的饭店里李先生都没有见过。

一顿早餐,就这样给李先生留下了终生难忘的印象。 此后三年多,李先生因业务调整没再去泰国,可是在李先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生,您已经三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。 李先生当时热泪盈眶,激动难已……

【点评】 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达,泰国的东方饭店的却堪称世界饭店之最,几乎天天客满不说,入住的机会更是需要提前预定争取。 是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演?都不是,其征服人心靠的其充满人情味的个性化服务,靠的是一套完善的客户管理体系。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

1.金钥匙的起源 第三节 饭店服务的极致-金钥匙服务 一、饭店金钥匙简介 第三节 饭店服务的极致-金钥匙服务 一、饭店金钥匙简介 1.金钥匙的起源 1929年,法国饭店中一群拥有丰富服务经验的委托代办礼宾司给客人提供尽善尽美的专业化服务.这些服务包括从代办修鞋补裤到承办酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的是为客人提供一般饭店没有的具有“一定难度”的所谓“额外”服务.他们中以费迪南德.吉列特先生为代表.1952年,欧洲9个国家的礼宾司来到法国嘎纳,举行了一次历史性的大会,

成立了“ UEPGH”组织,费迪南德. 吉列特被选为该组织的主席,后被尊称为“金钥匙”之父 成立了“ UEPGH”组织,费迪南德.吉列特被选为该组织的主席,后被尊称为“金钥匙”之父.1970年UEPGH更名为UIPGH,这标志着该组织从欧洲范围扩大为整个世界,成为一个国际性组织.1994年,UIPGH再次更名为现在人们所熟悉的名字UICO。    

2.金钥匙的本质 是指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。 金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙,两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门

金钥匙组织徽标

国际金钥匙组织标志

3.“金钥匙”的岗位职责 （1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务 （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉 （3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客 （4）检查大厅及其他公共活动区域 （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查

4.“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。 （2）语言表达能力：表达清晰、准确。 （3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。 （4）有耐性。 （5）应变能力。 （6）协调能力。

（三）业务知识技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。

（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 （7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。 （8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。

（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 （10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。 （11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 （12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。

（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 （14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。

国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序 1、基本条件： 申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。

2、必备文件： 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部： (1)申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片； (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；

(4)申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)在酒店工作的新旧证明文件。 (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱

5. “金钥匙组织” 是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织. “中国饭店金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员,同时又是中国现代饭店协会下的一个专业委员会.

6.我国金钥匙的产生与发展 1990年,我国广州白天鹅宾馆派人参加了第一届亚洲饭店金钥匙研讨会,1993年及1994年又分别派人参加了第41及42届世界饭店金钥匙年会.1995年,我国首届饭店委托代办研讨会的召开,标志着我国饭店金钥匙的诞生,也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形.1997年在国际饭店金钥匙组织的第44届年会上正式宣布吸纳中国成为UICO的第31个成员国,2000年1月国际饭店金钥匙第47届年会在广州隆重召开.

中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右１）与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起

中国区金钥匙主席孙东 ---“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。”  

中国金钥匙组织标志

2000只孔雀和4000只驼鸟 　　 某年的春交会期间, 广州白天鹅宾馆,2023房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话,说想买2000只孔雀和4000只驼鸟。在大多数饭店职员看来,这似乎是一个童话故事。然而,这正是考验中国饭店金钥匙的想象力的时候,因为在他们的字典中,“不可能"是不轻易出现的。饭店金钥匙不愿意随便说“对不起......"。金钥匙小孙就是这样一个人。在接到这一特殊的委托代办任务后,大家都觉得这事只能向动物园打听,但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟，正在一筹莫展之际,金钥匙小孙忽然想到几年前曾看到过一篇报道, 案例

内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年"办了一个野生动物养殖场,不知是否有希望。于是电话发挥作用了,经过耐心的查找,并在同事的帮助下,小孙终于找到了该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分,这家养殖场还真有大量的孔雀和驼鸟。这样,就在客人提出要求后的25分钟,小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午,小孙为客人安排了一辆车和一位翻译,把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意,因为饭店金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象。

一次偶然的店外服务赢得 253间/天的开房 5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。我发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意识到一定是出了问题。我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。凭着金钥匙服务理念，我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。

团队陪同激动地对客人说：“南京的金钥匙接我们来了” 。并对我说：“你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。”当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。   　 数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢："您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。"就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。

二.中国饭店金钥匙的服务理念 金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下,使客人获得“满意加惊喜”的服务. 满意加惊喜是中国饭店金钥匙的服务目标; 用心极致是中国饭店金钥匙的服务精神; 快乐工作是中国饭店金钥匙的人生追求.

三.金钥匙的服务项目 1.行李及通讯服务 2.问询服务 3.托运及快递服务 4.接送服务 5.预订服务 6.旅游咨询与安排 7.其他

客人要吃当天采摘的榴莲