學生對弘爺早餐店的滿意度 ─以南台學生為例 指導老師：施鴻瑜 教授 班級：夜休閒四乙 成員：999B0136蔡瑜倢 999B0138張瑩亭 999B0140李青璇 999B0150蕭碧珠

目錄 壹.緒論 一.研究動機 二.研究目的 三.研究方法 貳.文獻探討 一.參考文獻 二.文獻心得 壹.緒論 一.研究動機 二.研究目的 三.研究方法 貳.文獻探討 一.參考文獻 二.文獻心得 叁.研究方法 學術問卷調查表 肆.資料分析 伍.研究結論 陸.文獻出處

壹‧緒論 一、研究動機 早餐是一天當中最重要的活力來源。隨著時代的變遷，早餐的選擇越來越多樣化，也提供了民眾許多的選擇。現今因為早餐店越開越多間，而每間早餐店所提供的餐點口味當然也不會都相同，為什麼學生會選擇到弘爺消費，是因為它們的餐點使學生滿意嗎? 二、研究目的 在早餐店不斷的創新之下，學生會如何選擇早餐店用餐消費？本研究藉由知名連鎖弘爺早餐店之消費者進行問卷調查，分析了解消費者對弘爺早餐連鎖店的滿意程度，並彙整研究結果，區分服務內容、價格、產品與室內環境來調查。綜上所述，擬定研究目的如下： 1、研究弘爺早餐店的顧客對服務內容、產品價格、產品品質與室內環境滿意度 現況。 2、探究消費者性別不同在滿意度上是否有差異。 3、探究消費者收入不同在滿意度是否有差異。  

三、研究方法 為了知道南台學生對弘爺早餐店的滿意度，我們採用問卷調查的方法 1、一個禮拜會有幾次上弘爺購買早餐. 2、學生對餐點口味滿意 三、研究方法 為了知道南台學生對弘爺早餐店的滿意度，我們採用問卷調查的方法 1、一個禮拜會有幾次上弘爺購買早餐 ? 2、學生對餐點口味滿意? 3、學生對的菜色滿意? 4、學生對環境衛生滿意? 5、學生對空間舒適度滿意? 6、學生對店員服務態度滿意? 7、學生對餐點價格滿意? 8、學生對餐點分量滿意? 9、學生對套餐搭配超值? 10、學生對配餐速度滿意? 11、學生對店內裝潢是否滿意? 12、學生對包裝滿意度為何？

文獻探討 近年來許多餐飲業者為提高其競爭力，網羅某些特定偏好之消費者，讓其有別於以往用餐的感受，逐漸將餐廳營造出具有獨特之風格，以其特色作為行銷的訴求，吸引人們前來消費(陳祖榮，1994) 引示: 以朝陽科技大學為例指導教授：徐淑麗教授 根據2008尼爾森媒體研究，與2006年相比，2008年民眾從早餐到晚餐外食比例都有明顯增加，使得民眾對餐廳需求也同步增加。而許多「外食族」在做餐廳選擇時，不會忘記把「速食餐廳」列入選項之一，由此可見，速食餐飲業和消費者生活已密不可分。

早餐文獻分析 許春金、馬傳鎮(1994)研究亦指出由於工商業化及生活型態改變的結果，西式速食甚或不食早餐者逐漸增多。另一方面就傳統上對糧食之嗜好與習慣而言，雖然消費者仍以米為主食但不可否認消費者有逐漸重視便利食品之趨勢，家庭主婦購買習慣已逐漸轉 (胡淑慧，1995)。 李正綱、萬衛華、陳怡靜(2000)研究也發現早餐不吃的比例有7.6%。購買外食的地點，早餐主要在西式早餐店購買同時不常更換購買地點消費者選擇外食時，考慮與重視之因素，最重要的是餐飲口味，其次為餐飲種類及價格，食物的清潔衛生則列為第四項重要的考慮因素，至於原料來源及餐廳外觀與知名度則幾乎不會列入考慮 。

滿意度文獻分析 闕山晴（2002）探討西式速食產業的顧客滿意與顧客忠誠研究中，顧客滿意的構面有，食物品質、服務速度、服務正確性、服務態度、企業形象、清潔與價值感等7 個。鄭凱若（2006）則將顧客滿意構面分為服務面與產品面兩大類。 服務品質越高則顧客忠誠度越高，亦即服務品質會正向影響顧客忠誠度。服務品質構面「有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性」均對顧客滿意度有影響。滿意度構面「環境滿意、管理滿意、價格滿意及整體滿意」均對忠誠度有影響。

顧客對於滿意度的決定是會受購買前付出「報酬」(或成本)所抱持的「期望」與購買後「實際」認知的「績效」影響，顧客滿意是顧客對於「產品」或「服務」在使用後或感受後經過評價與比較由心理直接反映出來的喜歡或不喜歡，滿意或不滿意的一種態度。 服務品質與消費者滿意度兩者在知覺上的不同是其因果關係及方向爭論的因，服務品質是長期性態度的整體評價。但不論爭論結果為何，此兩者關係終究為正向關係且此兩者關係相輔相成。

文獻心得 借由以上這些文獻，現今社會非常注重飲食，大部分單身族或上班族都是以外食為主，所以速食餐廳很多是以外食的顧客為主，而且現在早餐也越來越講求快速便利，針對西式滿意度調查，選擇性非常多樣化的連鎖店也一間間的開，為了達到顧客滿足同行競爭是免不了，促銷活動還有摸彩或額滿多少送贈品，更能滿足顧客不同的需求。 以上文獻也講到滿意度的構面包含很多，環境、服務、商品這些有形無形的東西都會影響顧客得滿意度，例如：舒適的環境、良好得服務、精緻的商品，就會很容易讓消費者產生滿足的心理，那麼顧客再次上門的次數就會相對得增加，早餐店也是如此，借由環境服務美食就會讓來早餐店消費的顧客心裡感覺到滿足。

參‧研究方法 我們採取問卷調查法，針對南台學生對弘爺早餐店的滿意度在南台校園中發放。 問卷調查分為兩部分: 第一部分為顧客滿意度調查包含(從哪得知、價位、服務態度、出餐速度、空間舒適、衛生、分量、整體滿意度作為調查) 第二部分為個人背景資料分為六個部分(性別、婚姻、年齡、職業、早餐飲食費用、每月可支配所的)

肆‧資料分析與結果 第一部分、顧客滿意度 平均一星期到弘爺早餐店消費1~2天〈129人〉 是從哪裡得知弘爺早餐店的資訊剛好路過〈105人〉 弘爺早餐店的價位滿意度為普通〈2.67〉 弘爺早餐店服務人員的服務態度滿意度為普通〈2.54〉 弘爺早餐店出餐速度滿意度為普通〈2.58〉 弘爺早餐店的座位空間的舒適滿意度為普通〈2.72〉 弘爺早餐店的餐點衛生滿意度為滿意〈2.49〉 弘爺早餐店的環境衛生滿意度為普通〈2.55〉 弘爺早餐店的裝潢滿意度為普通〈2.7〉 弘爺早餐店的餐點種類滿意度為滿意〈2.35〉

11. 弘爺早餐店的餐點的分量感到滿意度普通〈2. 50〉 12. 弘爺早餐店外帶包裝滿意度為普通〈2. 6〉 13 11.弘爺早餐店的餐點的分量感到滿意度普通〈2.50〉 12.弘爺早餐店外帶包裝滿意度為普通〈2.6〉 13.弘爺早餐店的套餐搭配滿意度為普通〈2.54〉 14.弘爺早餐店的整體滿意度為滿意〈2.44〉 15.我願意推薦弘爺早餐店給親朋好友為認同〈2.46〉 16.弘爺早餐店吸引顧客的原因 餐點種類多為〈12.35%〉餐點美味為〈12.74%〉 服務速度快為〈7.05%〉服務態度好為〈6.27%〉 衛生環境佳為〈4.5%〉整體環境佳為〈4.11%〉 價位合理為〈13.92%〉其他為〈2.15%〉 17.最吸引到顧客的是價位合理為〈13.92%〉 最不吸引到顧客的是其他為〈2.15%〉

18. 顧客認為弘爺早餐店有哪些地方需要改進 無須修改，繼續保持為〈11. 17%〉 環境衛生部份需加強為〈7 18.顧客認為弘爺早餐店有哪些地方需要改進 無須修改，繼續保持為〈11.17%〉 環境衛生部份需加強為〈7.84%〉 服務態度部份需加強為〈3.13%〉 餐點衛生部份需加強為〈3.13%〉 產品口味需改變為〈6.47%〉 價位部份需改變為〈4.11%〉 其他為〈0.98%〉 最需改進為無須修改，繼續保持為〈11.17%〉 最不需要改進其他為〈0.98%〉

第二部分、個人背景資料 性別：男生〈129人〉 女生〈22人〉 婚姻狀況:已婚〈2人〉 未婚〈147人〉 其他〈2人〉 年齡：20歲以下〈40人〉21~30歲〈111人〉 職業：學生〈148人〉服務業〈3人〉 早餐飲食費用:50元以下〈83人〉51~100元〈64人〉101~150元〈2人〉150元〈2人〉 每月可支配所得： 3,000以下〈46人〉 3,001~ 6,000〈56人〉 6001~ 10,000〈28人〉 10,001~15,000〈9人〉 15,001~ 20,000〈6人〉 20,001以上〈6人〉

伍‧研究結論 一開始選擇這個題目是因為我們這組的組員有人在弘爺早餐店工作，因此快速的訂定了此題目。在做文獻探討的時候搜尋到很多相關的題材作為參考，問卷採取的方法是紙本問卷，選擇作為研究對象的是南台的學生，發放的時間早上跟晚上都有，在做問卷這一部份的時候遇到了一些瓶頸，就是跟我們一開始預期的不一樣，南台學生吃過弘爺早餐店的其實並不多，不過我們還是努力做到了發放151份回收率100%，此研究所統計出來的數據基本上關於餐品價格、服務態度、環境衛生、包裝滿意度是都偏向普通這一邊的，所以針對南台學生對於弘爺早餐店的滿意度研究的結果是普通。

陸、文獻出處 1.以朝陽科技大學為例指導教授：徐淑麗教授 2.蔡長清，高雄應用科技大學觀光與餐旅管理研究所副教 授。歐怡琪，高雄應用科技大學觀光與餐旅管理研究所 研究生、通訊作者：吳凱莉，高雄應用科技大學觀光與 餐旅管理研究所研究生 3.國立中正大學指導教授：何雍慶博士、研究生：王裕生 4.服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以高雄地 區星巴克為例張可偉 戴文毅 游勝惟 5.越南餐廳顧客購買決策影響因素、顧客滿意度及忠誠度 之相關研究梁氏香2012 6.早餐飲食認知、品質滿意度對消費行為之研究-以台北 科學園區為例蘇楓雅2007 7.餐廳服務品質、滿意度關係客戶重回消費之研究－以高 雄市桔緣餐廳為例

8. 服務品質、滿意度與行為意向之相關性研究—以高雄市 西式餐廳消費者為例 9 8.服務品質、滿意度與行為意向之相關性研究—以高雄市 西式餐廳消費者為例 9.速食業消費者之體驗品質、顧客價值與滿意度關聯性研 究－以摩斯漢堡和麥當勞為例蔡長清歐怡琪吳凱莉 10.主題餐廳服務創新對顧客滿意度的影響 11.顧客對達美樂Pizza滿意調查-以台南縣市為例林正昌 黃丰慈 蔡依瑩 葉琬琳 顏伶蓉 李昀蓁 劉姵玟