Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. Customer Relationship Management Consumer Behavior（CRM/CB） 顧客關係管理/消費者行為 報告人：鄭宗興 博士 日 期：100/12/16(五)&12/23(五) E-mail：ranmachengsatiti@hotmail.com 經濟部 中小企業處 FY97 Project

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 鄭宗興 簡介 現職： 康寧大學 化粧品應用與管理學系 助理教授兼系主任 台南市體育總會 劍道委會副主委 空手道委員會委員 經歷： 珍博配方科技有限公司 (Dr. Jane) 珍興國際行銷股份有限公司 (Jane Rising) 立德大學 專任助理教授兼招生組長 青創總會 南區委員 台南縣青創分會 副理事長暨專案委員會 主委工研院 專案與業務經理/研究員/副研究員 長榮大學 兼任助理教授 政大 跨領域科技管理學分班結業（經濟部 高級人才培訓計畫） 工研院 全方位行銷人才訓練 其他 學歷： 國立中央大學 化材所 工學博士 國立成功大學 管理學院 管理學碩士 國立中央大學 企管碩士（MBA ，肄業） Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM outline CRM概念（eCRM） 網路行銷應用與顧客關係管理 如何建立顧客資料庫 顧客關係建立（建立顧客信心的策略與技巧 ） 顧客滿意度調查（建立顧客信心的策略） 拉近距離的貼心服務（建立顧客信心技巧 ） 顧客抱怨處理方式 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 商業模式中心的轉變 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 行銷管理與消費者行為精髓 Segmentation Targeting Positioning Price Place Promotion Product Political power Public opinion STP + 4P + 2P 6W1H1S 足量性 可衡量性 可接觸性 一致性 Culture and Subculture Who 誰 What 購買什麼 Where 購買地點 When 購買時間 Why 為何購買 Will 是否購買 How 如何購買 Sensitivity 行銷組合敏感 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 顧客關係管理的時代意義 CRM的四個層次 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 馬斯洛的需求層次論 社會上層結構 依顧客心理需求層面設計行銷策略 社會下層結構 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 如何達到自我實現需求目標？ 人生多重多次選擇 高峰經驗 發揮潛能 目標充分與鮮明 認識自己缺點 誠實自己負責 消費者需求？？ 滿足點在哪？ Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 顧客態度與認知的組成因素 資料來源：James E. Engel; Roger D. Blackwell Paul W. Miniard, Consumer Behavior (Eight Edition) PP. 365 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 CRM概念 現在是顧客導向的時代，每個企業都想留住顧客 但在一個顧客要求節節升高，同業競爭日益激烈的環境，能否真正做到，有賴策略與科技的配合 顧客關係管理（CRM），正是所有企業都要面對的課題 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 與顧客直接接觸的部分 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 顧客關係管理定義（1） 企業掌握與顧客的互動關係，即時傳達正確的資訊給顧客，主動提供顧客相關知識與資源，快速回應顧客需求，其過程整合了行銷、銷售、管理、服務與產品支援 其目的是協助企業與顧客建立一對一的關係，強化企業於行銷及服務的競爭力，並與顧客建立長遠的合作關係 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 顧客關係管理定義（2） 強調 IT 所扮演的角色 透過IT，將行銷、顧客服務等工作項目加以整合，以更精確且即時的方式預測與回應顧客，提供顧客量身訂做的服務，增加顧客滿意度與忠誠度，提昇顧客的服務品質，達成企業經營績效的目標 建立顧客知識，是顧客關係管理的第一步 企業必須維繫與顧客間的長期關係 大型企業必須建立相關管理制度及體系，方能維繫與顧客間的良好關係 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 長期忠誠顧客（1）  長期忠誠顧客優點： 更容易挽留 每年買的更多 每次買的更多 買較高價位的東西 服務成本比新顧客低 會為公司免費宣傳，介紹新的顧客給公司 過去店主將顧客資料記在腦袋裡，現在則是用電腦儲存與管理這些顧客資料 企業更可以利用這些資訊來辨識顧客、提供特殊服務，以及培養顧客忠誠度 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 長期忠誠顧客（2） 顧客關係經營管理，其強調尋找對企業最有價值的顧客，界定出不同價值的顧客群 企業運用不同的產品以滿足各個區隔顧客的個別需求，進行反覆測試 隨著顧客消費行為改變時，調整銷售策略、甚至更動組織結構 CRM 是一種整合的架構與經營的策略 顧客由過去的被動接受者，轉為主動探尋自我需求，因此注重個別差異性的顧客導向服務策略，將是重要的競爭趨勢 顧客導向的時代已然成形，唯有以積極而個人的貼心服務，才能提高消費者的忠誠度，並建立長期關係 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 CRM之精神（1） CRM 是利用手中既有的資料，試圖發掘顧客的潛在需求，而非僅著眼於眼前的利益 傳統的顧客關係管理： 傳統顧客服務的方式，是設法改善企業經營效率、增加顧客附加價值的服務，來滿足顧客的需求 傳統企業組織可以從下列四個重要的層面，增加在服務顧客過程中的附加價值： 以客為尊的服務 以促銷為主的服務 製造為主的服務 以時間為主的服務  Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 CRM之精神（2） CRM之歷史沿革 1980：Contact Management，收集顧客與公司聯繫的資訊 1990：顧客電話服務中心（Call Center）等支援資料分析的顧客服務（Customer Care） 在電子化時代，CRM 結合電腦軟硬體，延伸到運用 IT，提供顧客量身訂做的服務，以提高顧客忠誠度  Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 CRM之精神（3） 為何要導入CRM CRM 一樣可分為 B2B 和 B2C B2B 方面：有採購活動等往來行為，因此可藉由 CRM 來管理與企業間的基本資料及交易資料 B2C 方面：企業則將消費者的資訊加以紀錄與應用，藉以促進對顧客關係的維繫與管理 廠商導入 CRM 的主因 提升服務品質 推展行銷業務 提升公司形象 提升經營績效 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 知識管理與顧客關係管理 CRM 的力量，來自於對知識的掌握 對顧客資料的蒐集與處理 對資料進行分析應用 產生有效的知識，以瞭解顧客需求、掌握顧客 評估與回饋 可將關鍵顧客的知識其轉化成 CRM 的基礎 善用顧客知識、強化顧客互動 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 CRM之精神（4） CRM 的四大循環過程： 知識發掘（Knowledge Discovery） 客群市場規劃（Market Planning） 顧客互動與回饋（Customer Interaction and Feedback） 反覆分析與修正（Repeated Analysis and Refinement）  推行 CRM 的可能障礙： 初期導入成本太高 初期效益不明顯 提供 CRM 解決方案的廠商能力不足 公司內部缺乏相關的管理及資訊人才 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 顧客關係管理的組成 一個企業級的CRM系統通常包括： 銷售管理 市場管理 産品與交貨執行管理 服務支援 如若將電話中心單獨劃分出來，則爲五部分 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 銷售管理 CRM系統的目的，不是要來取代業務人員對顧客的照顧，而是希望幫助業務人員，讓他們的日常工作變得更為有效 如果一位新的業務人員，因為CRM系統的完整資訊，而能夠在最短的時間之內，對顧客的所有情形瞭如指掌，在顧客未及抱怨之前，主動關心 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 市場管理 市場統計和分析應用將前端網站或電子商務平台所搜集到的大量資料，進行統計分析，對市場需求進行預測，並對市場進行細分和目標定位，實現一對一的市場個性化行銷 爲公司創造了新的行銷能力，同時也爲企業的産品、服務的開發和創新提供了參考依據。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 産品與交貨執行管理 由於銷售合同與訂單中還涉及到交貨、價格、運輸、産品特徵等基本資訊，因此CRM爲客戶提供的應該是從産品、市場、銷售、交貨、服務、支援等一系列連貫及一致性的服務 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 服務與支援 市場激烈競爭的結果使得許多商品的同質化傾向越來越強 某些産品從外觀到品質也很難分出伯仲 這種商品的同質化結果，使越來越多的顧客更加看重的是商家能爲其提供産品所附加的服務以及服務品質和即時程度 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 電話中心 電話中心由電腦電話整合技術支援，它充分利用了通信網路和電腦網路的多種功能整合，構建成一個完整的綜合服務系統，能方便有效地爲客戶提供多種服務 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 CRM技術 企業與顧客之間的互動方式已有了轉變 公司必須能預測顧客需求 今日企業面臨更多的顧客、產品、競爭者、但回應時間卻必須更短 因此，善用 CRM，有效掌握 CRM 技術，是重要成功關鍵 在執行 CRM 時，共有四大步驟： 資料蒐集（Data Collection） 資料儲存（Data Storage） 資料分析（Data Analysis） 資訊應用（Informational Application ） Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 銷售點管理系統（POS） 銷售點管理系統 POS（Point of Sale） 零售業最常使用來收集顧客資訊的方式 主要的組成元素有三：收銀機、掃描器、條碼 POS系統 + 帳務系統  自動結帳 POS系統 + 顧客資料  顧客消費能力與消費喜好分析 POS系統 + 銷售資料  銷售資料分析與行銷建議 POS系統 + 庫存資料  自動訂貨的功能 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 顧客電話服務中心（1） 顧客電話服務中心（Call Center） 成效極佳的顧客關係管理機制 透過電話系統，以語音的方式接觸顧客，再透過電腦，以數位化的方式來記錄顧客資料 結合 CTI（電腦電話整合系統），則可將電腦、語音、傳真、通訊、網路、資料庫等技術作整合運用 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 顧客電話服務中心（2） Call Center 之運用 可有效減低企業支出、精簡人力 未來將提供銷售服務，成為企業的獲利中心（Profit Center） 以銀行為例，從實體銀行到顧客服務中心，再到電腦電話語音整合服務，其成本差距達十幾倍之多 從實體顧客關係到虛擬顧客關係，其轉變必須是漸進式的  Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 電腦電話整合系統 電話整合系統（CTI：Computer Telephony Integration） 將電話與電腦的資料與設定互相整合，當顧客打電話進來時，就可以立刻知道這位顧客大部份的問題是什麼 如果可以用語音解決，就使用語音解決，若不能用語音解答，再轉接客服人員與顧客對話  2001年京華城導入 Genesys CTI 解決方案 協助系統自動轉接顧客服務電話、問題分類、問題辨識等功能 管理者可在系統中更新顧客的常問問題，供專員在線上快速查詢並回答顧客 系統也會同時自動記錄專員所點選的問題，以進行數據統計 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 顧客關係管理的商業策略 CRM 運作環節中最重要的 因素 －「人」 不論是從事行銷、銷售，或服務的工作，「人」往往是最關鍵的因素 願意長期耕耘顧客的企業，希望藉由CRM來留住顧客，提高顧客的忠誠度，則其CRM的應用，必須同時要求人際導向的功能 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 顧客資訊系統是基礎 顧客滿意經營最首要的基礎是建立一套完整的顧客資訊系統，以隨時瞭解顧客的狀態和動態 企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到： 像瞭解企業産品一樣瞭解顧客 像瞭解庫存變化一樣瞭解顧客的變化 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 成功商業模式的詮釋 Oracle 公司將成功的商業模式歸結爲四個要素，分別是： 銷售模型 行銷模式 服務方式 技術支援 電子商務浪潮中很多企業的失敗，就在於這四個要素沒有得到很好的配合；那些成功的企業就在於這四個要素配合良好 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 實施CRM要避免的陷阱 做好了ERP以後才能考慮實施CRM？ 實施CRM一定要有電話中心？ CRM等同於一對一行銷？ Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 CRM的效益 將產品銷售給一位新顧客的成本，是現有顧客的六倍 一位不滿意的顧客，會將他的不滿意告訴8-10人 每年將顧客保留率提升5%，就可以提升利潤85% 將產品向新顧客推銷的成交機會只有15%，舊顧客則高達50% 如果後補救得當，70%的不滿意顧客仍會繼續與該公司往來  CRM 不是銷售，而是服務 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 關係的終身價值 CRM系統最佳化可以獲得更合理的成本價格，提供更好的服務，基本理念是使組織和成員有相同的終極目標──意即使交換的終身價值達到最高限度，以滿足顧客。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 eCRM在中小企業的應用 企業全面採用和實施 eCRM 思想與資訊系統，是中小企業以小博大贏得競爭的有效手段 透過管理企業與顧客之間完整動態的接觸與事件，eCRM 可以向企業的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的顧客資料，並強化追蹤服務和資訊分析能力，提高顧客滿意度，進而增加企業營業額與利潤 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. CRM概念 台灣eCRM市場的發展 目前應用程度 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 網路行銷應用與顧客關係管理 人類科技歷史結構演進 科技未來 1970, New technological paradigm 1960年代資訊電子化演進開始1996年起網際網路應用開始 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

New Economy vs. Old Economy 網路行銷應用與顧客關係管理 New Economy vs. Old Economy 強者恆強，大者恆大 物流 SBU 網絡社群盲從性應用 塑造網絡情境 虛通 金流 資訊流 雙向互動 B2C model 金流 eCRM 實通 物流 Consumer 速度、時間、重置成本 網路社會化對管理人挑戰！新行銷關係模式建立！ 小蝦米 vs.大鯨魚 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 電子商務 e-Commerce 電子商務乃是一種透過網際網路的雙向溝通，企業可將產品、服務及廣告等訊息，存放在企業所建置的網站上，透過網際網路，消費者可以由企業所建置的網站伺服器或是立即線上獲得所需的資訊，也可以直接訂購商品或是留置訊息 行動商務 m-Commerce: 利用資訊產業整合之新電子商務模式 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 電子商務範疇 企業 - 企業 企業 - 消費者 企業透過網際網路提供商品或服務 提供個人有效率、便利且低成本的溝通方式 如線上購物、線上出版、個人金融理財等 屬於個人自發性行為，且為非特定大眾 企業與企業間利用電腦科技與網際網路從事商業活動 強調企業間整合運作，以既定合作關係為基礎 政府 - 政府；政府 - 民眾 政府之間公文的傳遞（電子公文） 政府對民眾之公報、採購公告及政令宣導等 電子商務 又稱「電子商業」 資料來源：參酌林素儀、薛念祖及黃雲暉（1998）修改而成。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 網路的概念 目前網路正快速進入日常生活中，成為未來世界不可或缺的工具 基本上，兩台電腦以纜線連接起來並且共享資料便構成網路 網路通訊最主要的目標為共享資源和線上通訊 資源包括資料、應用軟體和電腦週邊裝置 線上通訊則包括訊息傳遞或電子郵件 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 網路的概念 Internet一般稱為網際網路，代表著「資訊互通、資源互享」 前身為 ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network) 由世界各地的電腦網路，以TCP/IP（Transmission Control Protocol and Internet Protocol，傳輸控制協議和網際協議）為通訊介面相連而成的開放式通訊網路 使用者可以在合法使用的前提下，從 Internet 上獲得各項資訊與資源 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 網際網路的功能 網 際 網 路 ISO之OSI網路通訊架構： 實体層(physic layer) 資料層(data link layer) 網路層(network layer) 運輸層(transport layer) 議事層(session layer) 呈現層(presentation layer) 應用層(application layer) 電子郵件(Email) & FB & MSN 遠端連線(Telnet) 網路電子新聞(USENet) 檔案傳輸(Ftp) 地鼠(Gopher) 全球資訊網(WWW) Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 網際網路的功能 有關人際間溝通之功能 電子郵件(E-Mail) 可以有效率地連結許多位於世界各地的使用者，與朋友保持接觸 也可用來分享觀念、資訊及文件與幫助決策的制定 新聞群組(Usenet News Groups) 可以讓使用者在一個特定的主題下分享資訊和觀念 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 網際網路的功能 郵件清單管理系統(LISTSERVS) 利用一伺服器以處理電子郵件之訊息，來代替電子佈告欄的溝通，使用者可在郵件清單中管理系統中找到一個感興趣的主題，進而向郵件清單系統訂閱 網路交談(Chatting) 使用者可以同時連上網際網路，並且能相互書寫的方式交談 遠端登入(Telnet) 准許使用者在一台電腦工作時，可連結上另一台電腦而登入 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 網際網路的功能 有關資訊擷取之功能 檔案傳輸協定(File Transfer Protocol, FTP) 用來存取位於遠端電腦的資料 e.g. leap FTP 地鼠資訊查詢系統(Gopher) e.g. B2B SCM system 是一個在電腦客戶端的工具，可以幫助使用者經由容易使用的階層式選單中，找出儲存在地鼠資訊查詢系統伺服器上之資訊的位置 檔案索引系統(Archie) e.g. search for google 用來搜尋使用檔案傳輸協定之站台的檔案 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 網際網路的功能 全球資訊網(World Wide Web) 是一個系統，採用主從架構並擁有世界所接受之標準來儲存、擷取及展現資訊 目的在於讓使用者能夠在遠端的網站互相分享各方面的資訊與觀念 早期叫烘焙雞（Home page）, 民85 於台灣開始盛行 e.g. http://www.dj-doctorjane.com Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 企業運用網際網路之功能 Cornin(1994)將顧客需求視為一條連續線，說明如何利用網際網路來提升與改善企業和顧客的關係，概述與圖示如下 行銷功能 能將產品與服務資訊傳達給廣大的潛在顧客 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 企業運用網際網路之功能 銷售功能 已提供一個便利的網路環境，使顧客可以輕鬆自在地在網路上從事線上的交易活動或取得即時資訊 e.g. B2B & B2C & C2C 支援功能 在產品銷售完成以後，與顧客保持聯繫的重點在於支援與服務顧客的品質 e.g. eCRM 常運用於支援方面的資源有三種類別，分別是即時連線作業的線上服務台、全球網新聞及電子佈告欄 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 企業運用網際網路之功能 顧客需求 網際網路資源 公司資料 Gopher伺服器 新產品資訊 全球網路新聞 特定資訊發表 電子郵件 產品說明 商業平台環境 訂購的選擇 考量隱私權 線上匯款 電子目錄 個人問題解答 桌上協助 交換與更新 安裝與更新 一般的產品支援 使用者群体討論 行銷功能 銷售功能 支援功能 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 視訊會議 利用資訊科技讓遠距相隔的兩方能夠以虛擬空間真實相會的方式，進行即時面 對面的交談，並且同時進行文件檢視、編輯及資料共享與傳遞 e.g. MSN, skype 應用領域 Informational flow 遠距醫療、遠距教學、企業應用、家庭應用… Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 企業內網路之應用 辦公室工作流程管理系統 公文系統、稽催系統、簽呈系統 高階主管資訊系統(EIS) 減紙化(無紙化)作業流程 電腦作業申請單 決策輔助 e.g. EBS (electronic brainstorming ) Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 企業內網路之應用 一般管理 透過電子郵件E-Mail和排程來通知員工開會 生產資料 生產過程所牽涉到的資料和相關人員都可以有效地利用Intranet來管理與溝通 財務管理 公司內部的報表可定期公佈在Intranet上，以供內部人員查閱 員工的請款與繳款可直接在網路上填寫單據 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 企業內網路之應用 行銷管理 管理人員可隨時隨地查詢並追蹤訂單，並可從銷售數字與分配的狀況，分析各個不同的行銷策略以及隨時了解面對顧客相關資訊 人力資源管理 員工招募、員工福利資料及教育訓練資料都可在網路上公佈，並接受其報名 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 企業內網路化的優點 Intranet 提供快速的存取資訊，可節省大量的時間 節省列印與郵寄的成本 減少訓練時間 使用者可以隨時隨地存取其所需的資訊 Intranet 的安全性比網際網路較高 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 採用網際網路之優點 Internet 的優點 藉由快速傳播與互動式溝通，達成資訊分享的目的 藉由快速回應，改善顧客服務，提昇顧客滿意度 Intranet 的優點 利用Internet開放性的協定與標準，使得原有的網路架構可做良好的整合 資料庫內的資訊能做即時迅速的更新，提升組織整體工作效益 Extranet 的優點（網路國際行銷整合策略） 結合上下游廠商供應商、通路商、事業夥伴，共同形成一供應鏈網路，以提升整體營運績效，提高競爭優勢 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 網際網路與企業內網路之趨勢 傳統網路資源共享的概念，已顯著的改變企業經營對電腦的認知 網際網路與結合網際網路技術的企業網路，目前被普遍認為下一代企業掌握競爭優勢的必要建設（防火牆能耐） 對企業而言，此兩項科技必須立即且完整的規劃與實施 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 網路行銷對企業經營所帶來的衝擊 Internet 所 帶 來 之 衝 擊 產 品 面 產品差異化與個人化 產品形式電子化(數位產品) 產品複雜度增加 製造商品牌抬頭 市 場 區 隔 更易進行市場區隔 更易找得目標市場 創新新市場 地理 涵蓋 範圍 全球化的市場與品牌 新的競爭型態 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 網際網路對企業經營所帶來的衝擊 Internet 所 帶 來 之 衝 擊 產 業 面 組織間關係更易建立（供應鏈管理） 新產業興起(數位產業) 經銷体系的改變 行 銷 研 究 擷取外界資訊 問卷調查工具 更易蒐集市場或產品資訊 推 廣 活 動 新的傳播媒体 使用者為主動之角色 新的傳播模式 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 網際網路對企業經營所帶來的衝擊 Internet 所 帶 來 之 衝 擊 銷 售 活 動 消費者行為的改變 低成本的付款系統 配銷通路的改變（中間商角色的轉變） 交貨方式的改變 資 訊 系 統 開放性標準 主從式架構 供企業內部使用 使用者導向 安全與整合等問題 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 網際網路對企業經營所帶來的衝擊 Internet 所 帶 來 之 衝 擊 顧客 服務 更易與顧客建立良好互動關係 各項顧客服務之支援 組織 結構 與 人力 資源 組織結構更具彈性 工作方式與流程的改變 員工工作技能的改變 管理方式的改變 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 電子商務對中小企業的衝擊 電子商務的發展對中小企業也有相當多的不利影響，其中包括： 1.品牌的建立必須投入大量成本，不利中小企業 2.服務成本的投資，是中小企業發展電子商務的障礙 3.企業的競爭對象大增，商機和競爭都增加 4.大企業因網路而增加彈性，中小企業的壓力也會增加 5.零售業會受到網路經濟較大的衝擊 6. 傳統產業之經濟規模會縮小 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 中小企業利用電子商務下的新經營模式 電子商務使得許多中小企業更容易與客戶相互接觸，利用網際網路（Internet）及全球資訊網（WWW）使得跨國行銷及交易的門檻降低，輕易達成銷售全球化的目標。 以往的電子資料交換（Electronic data interchange；EDI）在部份產業界使用雖有基礎，然其價格昂貴，中小企業負擔不起；而且EDI多侷限於採購程序的流程自動化，對於即時的客戶服務、技術支援，以及其他服務，並不能滿足產業界的需求。隨著全球Internet熱潮的發展，Internet的標準、互通、低廉、普遍等特性，對於中小企業的客戶支援及服務業務，提供相當大的幫助。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 網路行銷應用與顧客關係管理 中小企業利用電子商務下的新經營模式 拓展新興通路，並與上下游廠商密切聯繫，不僅可以降低客戶的取得成本，亦可減少產品開發時間。 提高服務品質，增進與供應商或客戶之關係。 可提供更多潛在的中小企業夥伴加入合作。 虛擬企業（Virtual Business ）成型。事實上面對電子商務時代，企業必須思量核心競爭力為何？網路應用長遠的影響是：不但企業內部溝通迅速，成本降低；另一方面，與上下游廠商、客戶聯繫，甚至外包業務，都因網路化而成本降低，而關係卻更加強。企業將更專注於本身的核心業務上，而將低附加價值的業務外包，形成新的附加價值鏈，此即虛擬企業的精髓。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

顧客關係管理系統的建置步驟 如何建立顧客資料庫 利用資訊技術分析出不同特性的顧客族群 決定顧客關係管理的目標 瞭解改變行銷手法之可能障礙   利用資訊技術分析出不同特性的顧客族群 決定顧客關係管理的目標 瞭解改變行銷手法之可能障礙 規劃調整組織及作業程序 監督、事後控制、反饋   執行 規劃銷售活動 完整顧客關係管理實行七大步驟圖,陳文華(2000) Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 如何建立顧客資料庫 CRM 資訊系統架構 行銷管理 銷售管理 服務管理 Marketing Plan Campaign Mgmt. Opportunity Mgmt. Territory Assignment Service Flow Leads Mgmt. Quotation Funnel Mgmt. Escalation Process Analysis Model Sales Performance Sales Plan Proactive Services Self Svc. /FAQ 整合資料模型 Selling Cycle 經營決策 Call Center Integration Customer Data Data Mining 活動管理 － Business Strategy 顧客管理 Product Information － Business Rule Call Report Account Profile Order History RFM Contact Management Relations Marketing Data LTV DW － Business Process Activity Analysis Customer Contribution & Ranking Clustering Expense Report Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 如何建立顧客資料庫 顧客關係管理 ~ 建立那些關係？ 微觀關係 (個人、關係人) 巨觀關係 (公司、集團) 交易關係 往來互動關係 服務需求 / 滿足關係 綜合關係 隱藏/未知的關係 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 如何建立顧客資料庫 CRM從瞭解顧客開始 我們要瞭解顧客的什麼資訊？ 基本資料 偏好 需求 企業規模 決策模式 關係 購買行為 企業經營模式 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客滿意度調查 衡量顧客滿意度的價值 滿足顧客的期待，不只是經由希望使顧客感到愉快，對一個組織來講，建構一個積極的關係，是重要的第一階段。 一個對衡量顧客滿意度更敏銳的理由，是去散播一個「我們關心」的訊息給顧客。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客滿意度調查 衡量顧客滿意度的價值(續) 有許多方法可衡量顧客滿意度，顧客認知的調查報告是最普遍的。然而，客觀衡量通常被操弄為代替與顧客直接對談。一個客觀衡量(objective measure)被認為是一個硬體數據，像是銷售單位的數量，或是顧客為了等人來服務而排隊的時間，是不受人們知覺所影響的。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客滿意度調查 衡量顧客滿意度的價值(續) CRM系統定義指出應該設計以倉儲方式儲存資料，特別是顧客對組織的接觸點。因為它不需要複雜的電腦系統，就可以了解到人們如果等待的時間愈久，他們可能愈不高興。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客滿意度調查 衡量顧客滿意度的價值(續) 管理者和組織應該試著去找出有效的可使用客觀衡量，利用CRM系統客觀的衡量，可以有效且實際的使用。 滿意度的主觀衡量(subjective measures)嘗試去衡量人們對品牌的了解、過程，或和組織利害關係中競爭性提供的體驗。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客滿意度調查 調查報告研究過程 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 拉近距離的貼心服務 CRM的成功關鍵 與顧客之間的良好溝通管道 詳盡的顧客知識管理系統 客服人員能即時妥善運用顧客知識 依據貢獻度區隔顧客 高階主管的預算支持 公正有效的成效評估 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 拉近距離的貼心服務 執行顧客關係管理（1） 實施 CRM 的正確觀點 尋找正確的顧客 提供正確的産品和服務 在正確的時間與顧客接觸 利用正確的通路爲顧客提供服務 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 拉近距離的貼心服務 執行顧客關係管理（2） 執行 CRM 有三個階段：獲取、加強和維繫 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 拉近距離的貼心服務 實務面：掌握顧客需求 應用時機及觀察重點 u  顧客主動提出需求 時     u  顧客對特定商品產生 興趣時 銷售技巧 u善用「觀察」及「詢問」技巧來掌握顧客需求 u 根據顧客個人特質及需求做嘗試性建議，來引導顧客需求        Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 拉近距離的貼心服務 待機與接近 應用時機及觀察重點 u       顧客被商品吸引時 u    在此階段顧客可能會出現的行為包括： Ÿ   仔細觀看某件商品 Ÿ   以目光尋找特定商品 Ÿ   腳步停止 Ÿ   將臉從商品中抬起張望 售人員目光接觸 銷售技巧 u  協助顧客瞭解產品特色 u  竭力製造友誼氣氛，避免緊迫盯人。 如為餐飲服務業，服務人員則可在此時引導顧客入座顧客 透過「交談」洞悉顧客資訊 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 拉近距離的貼心服務 建議合適商品 應用時機及觀察重點 u明確掌握顧客需求時 u 顧客主動提出要看商品時。 銷售技巧 u 以最佳方式呈現商品 u  解除顧客疑慮 u  長期關係的建立 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 拉近距離的貼心服務 依顧客特質介紹產品 應用時機及觀察重點 u顧客的個人特質明顯時 u 觀察顧客的穿著打扮、使用物品、習慣語言以及與同行者的互動關係 銷售技巧 u 確實掌握商品特色 u  介紹商品時應簡短且能切中顧客需要 u  介紹過程中應鼓勵顧客表達意見 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 拉近距離的貼心服務 協助顧客做成決定 應用時機及觀察重點 u顧客猶豫不決，不知該不該買時 u顧客中意的商品不只一項，且不知識如何選擇時               銷售技巧 u 觀察顧客是否陷於「決策壓力」 u  給予顧客適度的激勵 u 鎖定之前顧客最有興趣或最能吸引顧客注意力的商品再推薦 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 拉近距離的貼心服務 獲得新顧客 加強生産/服務的領導地位，把方便和創新的性能門檻提高，以此來獲得新顧客 價值主張是，提供有優秀服務支援的高級産品 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 拉近距離的貼心服務 提高現有顧客的利潤 鼓勵交叉銷售和向上銷售商品，加強關係 這加深了公司和顧客之間的關係 價值主張：以低成本爲顧客提供更大方便（如一次購足型採購） Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 拉近距離的貼心服務 留住有利可圖的顧客 考慮顧客的最佳利益，維持主動關係 今天，領先的公司更強調保留顧客而不是吸引新顧客 該戰略的推理很簡單：如果想掙更多的錢，留住你的好顧客 但不要輕視，這並不像看上去的那麽容易 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 顧客抱怨處理 ．以客為尊，顧客抱怨正是商機 ．為什麼顧客會抱怨？ ．分析顧客抱怨產生的因素 ．優質處理顧客抱怨，巧妙地挽回服務缺失 ．如何巧妙處理顧客抱怨 ．優質處理抱怨的高明技巧 ．優質處理技巧讓不滿意的顧客變得滿意 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 為什麼顧客會抱怨？ (一) 抱怨就是顧客對商品或服務方式的不滿及 責難 (二) 有信賴感和高期待才有抱怨 (三) 抱著「良藥苦口」的心態 (四) 「仔細傾聽」是待客的基本態度 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 分析顧客抱怨產生的因素 (一) 商品不良引起的抱怨 (二) 由服務方式上引起的抱怨　　　　 (三) 使用不習慣的新產品、新材料後產生 抱怨 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 優質處理顧客抱怨，巧妙地挽回 服務缺失 　　抱怨不是結果，它只是一個過程，在此過 程中內外顧客有意見，希望有人聽一聽。 　　結果呢？ 　　受理抱怨，天長地久 　 不理抱怨，勞燕分飛 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 一、優質處理顧客抱怨，巧妙地挽回服務 缺失原則 (一) 處理顧客抱怨由交談開始 (二) 首重恢復顧客的信賴感 (三) 處理顧客抱怨的六項基本原則： 　 １、虛心受理抱怨 　　２、追究原因 　　３、採取適當的應急措施 　　４、化解不滿 　　５、改善缺失 　　６、後續服務動作的實施 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 如何巧妙受理顧客抱怨 (一) 由企業統一訓練抱怨應對的方法 (二) 如何巧妙地受理抱怨事件 　　1.仔細傾聽顧客的不滿與苦衷 　　2.真切誠懇地接受抱怨 (三) 巧妙的道歉方式 　　道歉時要注意： 　　1.自己代表公司的形象 　 　2.說明並非藉口或辯白 　 　3.不要強調本身正確的觀點 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 優質處理抱怨的高明技巧 (一) 與上司保持良好的默契 (二) 如何承擔處理抱怨的重任 (三) 減輕抱怨的初期訣竅 (四) 依據不同原因進行實際處理訣竅 (五) 以電話或信函處理抱怨的訣竅 (六) 顧客情緒激動時的應對技巧 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 優質處理技巧讓不滿意的顧客變得滿意 一、如何回應顧客抱怨的八項步驟 (一)說「謝謝」，不要只說抱歉 (二)解釋我們為何感激他提出抱怨 「謝謝！謝謝你讓我知道這一點。」 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 (三)針對錯誤道歉 「我可不可以向你道歉？真的很抱歉發生 這樣的狀況。」 (四)保證立即改進 「我保證我會盡力， 　　　盡快解決這個情況。」 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 (五)詢問必要資訊 「可不可以提供我一些資訊？這樣我處 理起來會比較快。」 (六)矯正錯誤－－行動要快 「說到做到，而且要快。」 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 (七)確認顧客滿意度 「進行後續追蹤。打電話給顧客，看看 情況如何？」 (八)避免同樣錯誤再次發生 「我們要改善流程， 　　　而不是懲罰員工。」　 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 二、專門處理難纏顧客的五項原則 　　顧客對服務人員大吼大叫的場面很難看 ，不過它的確會發生。就需要技巧嫻熟的服 務人員才能處理這種場面。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 五項原則整合處理難纏顧客的技巧： (一)平息顧客的憤怒 應用「太極」導引能量順勢屈伸，才不會 被擊倒，並可把能量引導到我們希望的向。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 (二)調和顧客的情緒 調和指的是與對方行為一致，反射出對 方的行為，讓他們也能看到自己的表現 。　 (三)審慎掌握用詞和時機 處理憤怒顧客時， 　　這是很重要的技巧。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 (四)建立夥伴關係 消弭顧客的敵意，必須讓他跟我們合作 ，同一陣線。 (五)動之以情 讓顧客了解到，我們大量地關心憤怒的 顧客，很想幫助他。　 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 三、如何回應書面抱怨 (一)書面抱怨是警告紅燈 要寫一封抱怨信，顧客必須做很多事：找 紙、找筆、找信封、找郵票，更要找靈感 ，當然更要找時間寫信或打電腦。 (二)企業如何回應書面抱怨 　 許多調查顯示，企業回應顧客抱怨的方式 有待改進。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 (三)顧客對回信的反應 寫抱怨信的通常是忠誠顧客，很願意再給 企業一次機會。 　　企業回應與否，其實將決定能否恢復顧客 信心，抑或使顧客從此疏離。 (四)迅速回應才能勝利 迅速的回應等於是告訴顧客我們十分關切。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 (五)書面抱怨的處理技巧 回覆顧客的抱怨信是一種藝術，迅速而又 完美的回函可能就建立起忠誠顧客，但如 果動作太慢，方法又不對，就製造了一個 敵人。 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 顧客抱怨處理方式 個人抱怨處理技巧的六項步驟 1.感謝對方的意見 2.如果犯錯，要勇於承認 3.合適時，向對方道歉 4.保證會改善，並要說到做到 5.開始進行改善 6.徵詢批評者的意見，以觀察 自己是否進步了 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. 最佳化顧客服務 Profit vs. Cost 無限上綱 V-total = V-sale + V-consumer = ( P – C ) + ( U – P ) Utility 消費者 剩餘價值 Pricing line V: Value 價值 P: Price 定價 C: Cost 成本 U: Utility 效能 生產者 剩餘價值 Cost line Raw materials cost. Business Process Reengineering, BPR: 改善成本線位置 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD. Customer Relationship Management 謝 謝 諸 位 Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.