顧客服務訓練績效評估

◆課程大綱 一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵 二、顧客服務訓練執行(Do)事項 三、顧客服務訓練檢核(Check)內容 四、顧客服務訓練績效修正(Action) 五、案例分享

一、顧客服務訓練規劃內涵 規劃成功關鍵 1.客製化服務需求探討 參考服務流程與接觸點 2.顧問式訓練課程規劃 調查「知道」vs. 「做到」之落差原因 2.顧問式訓練課程規劃 配合行業特性探討服務核心能力

一、顧客服務訓練規劃內涵 ※精神宗旨： 態度建立面 正確積極的服務工作觀 1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵 2.以顧客的角度看待服務 積極的服務觀念與意識建立 服務業的情緒管理

一、顧客服務訓練規劃內涵 能力提升面 消費者心理與顧客類型分析 優質服務禮儀與應對技巧 電話接聽禮儀與電話行銷 顧客服務溝通技巧 以客為尊的服務手法運用 化危機為轉機的顧客抱怨處理 從顧客服務談業績經營

一、顧客服務訓練規劃內涵 管理強化面 服務訓練OJT手法運用 服務團隊激勵 顧客服務管理督導／種子講師培訓 服務流程與標準應對話術建立 顧客關係管理（CRM）

二、顧客服務訓練執行注意事項 ＊訓練執行～ ★因應服務業特性與核心能力，訓練重點建議如下： 1.多強調積極態度與工作意願的培養 2.鼓勵在SOP標準原則下，因應顧客差異化的服務手法 3.多灌輸良好工作EQ的培養 4.善用工作實例分享與生活體驗 5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（COPY）

二、顧客服務訓練執行注意事項 ＊多元化訓練模式學習～ 建置線上服務訓練學習成果分享區 委由專業顧問協助建立服務標準規範 運用各式教學手法交叉練習 建置線上服務訓練學習成果分享區 委由專業顧問協助建立服務標準規範

二、顧客服務訓練執行注意事項 ＊講師安排～ 1.掌握課程重點核心，安排內／外部講師 2.內部講師遴選 實務服務經驗＋優良服務典範 3.外部講師遴聘 業界實務經驗＋優質服務特質＋創新學習

二、顧客服務訓練執行注意事項 ＊相關活動與制度配合～ 種子講師 1.從高階主管的支持，讓人員以服務為榮 2.從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣 種子講師 3.設計靈活生動的顧客服務遊戲於訓練中， 發揮“即訓即用”之效果

三、顧客服務訓練檢核內容 反應回饋：結訓時 學習成果：結訓時or結訓一週內 行為改變：結訓一至三個月內 績效提升：結訓三個月後 依據訓練課程制定評估指標 ～質化vs.量化指標 進行結訓後測計劃 ～搭配訓練前測計畫執行 訓練績效回饋規劃 反應回饋：結訓時 學習成果：結訓時or結訓一週內 行為改變：結訓一至三個月內 績效提升：結訓三個月後

四、顧客服務訓練績效修正 參考具價值之結案報告 回訓機制規劃 相關制度活動配合 1.拔擢績優服務人員為種子講師 2.表揚績優服務人員之典範事蹟 3.定期安排服務人員與主管進行工作改善座談 4.建置合理完善的顧客服務獎懲制度

四、顧客服務訓練績效修正 服務標準流程與話術設計 服務督導評估系統之建立 服務種子講師制度建立 服務理念有效傳遞＋內部標準流程話術訓練 接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程 ＋教材建立＋有效示範 服務督導評估系統之建立 督導人員能力強化＋評估系統建立 ＋激勵能力強化＋督導標準教材編制 服務種子講師制度建立 服務理念有效傳遞＋內部標準流程話術訓練 ＋經驗傳承＋提攜後進

× ×汽車 顧客服務處訓練規劃範例

計劃執行架構 延伸教學效益 P 規劃 D 執行 C 檢核 A 修正 訓練實作 訓練需求探討 訓練課程執行 進行結訓後測計劃 訓練績效評估規劃 階段 執行模式 P 規劃 D 執行 C 檢核 A 修正 訓練實作 訓練需求探討 訓練課程執行 進行結訓後測計劃 訓練績效評估規劃 反應回饋 行為改變 績效改變 結案報告 回訓機制規劃 配套措施 進行『學員服務訓練前測計劃』 建置線上服務訓練學習成果分享區 由專業顧問協助建立服務標準規範 選擇優異服務種子學員 專業服務訓練顧問諮詢 三個月內提供線上學習成果分享區 服務進階訓練規劃 延伸教學效益

教學架構 10% 20% 40% 70% 50% 50% 30% 20% 10% 締造雙贏 的服務推動者訓練 顧客服務 績效顧問訓練 顧客滿意 領導者訓練 20% 70% 10% 30% 50% 20% 10% 50% 40% 管理 能力 態度 中階服務專員 高階服務專員 服務廠長

締造雙贏的服務推動者訓練 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標 中階 積極樂觀的顧客對應人員與最佳顧問 正向積極的服務心態建立 Speech Case Study Discussion 提昇顧客溝通力 提昇異議處理能力 培養販促敏感度 提昇顧客經營力 強化工作改善力 來客數 顧客抱怨電話數 顧客抱怨件數 維修回覆率 維修時間 業務量 顧客VS技術利益 協調者 締造雙贏的服務應對 Role Play Action Plan 塑造消費意願締造販促雙贏 處理一般性顧客抱怨 持續改善例行工作 服務工作教導 Work Shop Game

顧客服務績效顧問訓練 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標 高階 團隊激勵者與服務廠的靈魂人物 如何成為顧客服務的績效顧問 Speech Case Study Discussion 提昇內外顧客溝通力 提昇販促敏感度 強化大型客戶客情維繫力 典範學習，績效傳承力 促進服務團隊凝聚力 業務量 危機客訴處理案件 例外狀況處理 大型客戶維修回覆率 顧客、技術與主管間的最佳顧問 如何做好顧客關係管理與顧客溝通 完善的顧客抱怨處理 Role Play Work Shop Action Plan 鼓舞團隊氣氛與洞悉顧客消費販促 處理重大顧客抱怨事件 持續改善活動推動者 高績效團隊激勵 Game

顧客滿意領導者訓練 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標 服務廠長 高績效團隊的舵手 如何成為顧客服務的最佳舵手 Speech Case Study Discussion 提昇服務目標 達成力 增強大型客戶忠誠度 強化顧客滿意行銷力 促進服務團隊凝聚力 協助服務領導創造力 業務量 服務方針落實度 員工滿意度 人員流程率 績效改善提案件數 服務方針具體實踐者 顧客關係管理與顧客滿意行銷實務 化危機為轉機的顧客抱怨處理 Role Play Work Shop Action Plan 持續激勵掌握顧客需求 顧客關係深耕與避免抱怨 服務經營績效創造者 建立高績效的服務團隊 服務管理部屬培育 Game

謝謝全體學員的全神投入， 服務品質提升需要你我的共同堅持與努力！