講者 / Speaker : 陳潔詩博士Dr. Amy Chan

序言 在過去幾年，在網絡世界有一個重大 的突破 – 這個突破，也是預示企業 的未來運作。企業已重新思考供應鏈， 配置產品和服務，而商業模式也經歷 改革。因此，可見互聯網正營商方式 有著深遠的影響, 而這個影響往往破 壞傳統的方法。而正正創造了新的挑 戰和機遇。

序言 互聯網提供了機會，令企業接觸更 大的接觸面，創造了引人注目及前 所未有的價值主觀和市場空間（例 如Amazon.com裡含有 450萬本 書），同時提供新的推廣，交流和 關係建立的工具。這賦予客戶更多 選擇及更多信息，從而作出明智的 決定。

互聯網也代表了買家和賣家的互動的 根本性變化，因為他們的相遇是透過 電子接觸，提供機會給品牌與客戶有 一個一對一的机會。因此，互聯網正 在改變客戶關係，服務和品牌的基礎， 並引發了新的品牌建立的戰略和工具 的需要。 4

對於線上的玩家，公認的品牌是較為重要的，因為 除了公認的品牌外， 客戶不知道應如何尋找其他 的牌子。由於今天的電子商務市場的競爭非常大， 以及獲取網上客戶的成本較高，那些能夠將單一交 易擴展至長期關係, 吸引客戶和建立品牌忠誠的就 是最成功的網站。

因此，建立意識，吸引網民流量，把 普通網民變成買家，把光顧一次的買 家變成忠實的回頭客，已成為網絡營 銷策略的致勝方法。

然而，由於建立品牌的忠誠度正 達到高峰，人們越來越意識到傳 統的方法已不再適合於新的互動 環境。因此，公司缺乏一個統一 的框架和具體的方法，建立一個 網上品牌。

什麼是品牌

I. 甚麼是品牌? 品牌是關於創造“價值”，它是源自公司 創建的產品和服務，但會進一步擴展到來 自其他因素的附加價值，例如客戶關係， 品牌的的情感利益和自我表達的好處。 Text

I. 甚麼是品牌? The American Marketing Association將品牌 定義為- 一個「名字、標誌、符號、或設 計,又或是它們的混合體」,為某一產品或 服務提供一個獨一無二的身份,使之與其 競爭者識別。 Text

II. 品牌的層次 走進品牌的層次 - 核心的產品或服務，品牌 的基本性，品牌增強性和品牌潛在力最終 能有助他們了解應注意的事項。

塑造品牌及購買過程 消費者發展了一套關於競爭品牌屬性的品 牌信念。這些品牌信念構成了品牌形象。 這些信念取決於他們以往與該品牌的經驗， 選擇性理解，選擇性扭曲及選擇性保留的 效果。 13

塑造品牌及購買過程 客戶的滿意程度會影響他們會否再次購買 該品牌 和作出一些有利或不利該品牌的言 論。

客戶滿意度及忠誠度的重要性 忠誠的產生是因為客戶隨著時間不斷得到滿意的服務，這種滿意涵蓋了整個過程的經驗，而不僅僅是一家公司的產品或服務。客戶對該公司忠誠是因為他與該公司已建立信任，並相信公司會永遠從他的最佳利益著想。所以，應如何與他們的客戶建立一個強遠的信任關係?

客戶滿意度及忠誠度的重要性 品牌的情感忠誠度可透過 一個強大的用戶社區而創 建形成。而該品牌便會成 為連接這群用戶的一個重 大生活主題。這個現象能 從互聯網及“社區品 牌”的出現而觀察得到， 例如Geocities。 8

品牌資產的概念 有些品牌有相當高的品牌 意識，對比它的競爭對手, 享有較高的品牌偏好。這 些’享有高品牌意識的品 牌，往往有較高的品牌忠 誠度，就算競爭對手提供 優惠，客戶也不願意取代 它。

結論 品牌本質上是通過提供令人信服的客戶經驗和一 致的產品而滿足客戶需求, 繼而創造其價值。當 一家公司能創建此類型的客戶偏好和忠誠，它便 可以建立一個強大的市場佔有率，保持良好的價 格水平，並產生強勁的現金流動。這變相能抬高 股價，並為未來發展提供基礎。 11

打造一個強大的品牌

打造一個強大的品牌是一項複雜的工作。但是，如果我們闡明了傳統品牌的打造過程，並找出成功的重要因素，將大大幫助我們前進的道路。以下我們會回顧成功品牌的主要特點。

建立品牌過程的概覽 品牌打造過程首先從發展一個強 而有力的價值主張開始。一旦建 立了這個價值，下一步就是讓顧 客試用這個品牌。如果該產品開 發得當，它應該會提供一個令客 人滿意的經驗，並使客人產生再 次購買此產品的意願。

建立品牌過程的概覽 建立品牌過程的概覽 通過結合一致溝通的刺激和滿意的使用體驗，品牌的認知、信任和資產就得以建立。下圖有詳細說明。

品牌價值 品牌的打造從一個明確的價值主張開始 –可以令潛在客人感到有吸引力和趣味性的價值。

品牌價值 品牌價值 公司必須清潔楚了解誰是自己的潛在客戶，他們的價值，以及如何優化或配置產品或服務來提供這種價值。

品牌增值 品牌價值 大多數購買產品的決定均受到品牌價值的影響，額外於品牌的真正性能。 例子: Body Shop 一向以環境保護作為其核心價值，所以客人購買body shop的產品，其實是相當於買其環保的價值。

品牌價值 品牌增值的其中一種，就是客人受感情因素影響而購買品牌來滿足其他需要，這屬於功能之外的需求。 產品的價值可分為三個層次： 對等交換價值　－　以物易物 實用價值　－　物件的功用 象徵價值　－物件作為象徵符號

廣告

廣告

廣告

品牌增值 You Are What You Buy 品牌價值 人們利用品牌來表達他們的生活方式、利益、價值和財富。客戶會根據品牌是否能滿足他們的需求來選擇品牌。在今天的富裕社會，這些需要可能是為了滿足自我實現和自尊的需要，或增加歸屬感，這遠遠超出只滿足基本物的物質和經濟需要。

品牌增值 品牌價值 使用體驗 - 如果品牌能夠長時間提供良好的服務，它可以獲得熟悉和可靠性的附加價值。 用戶群 - 品牌形象通常受用家影響。 信仰療效 - 在許多情況下，如果客戶對品牌有信心，品牌的工作就更有可能有效地產生效能。 品牌外觀 - 品牌設計、佈局和外觀可以清楚地提供質量的線索，從而影響客人的偏好。 製造商的名稱和聲譽 – 當一個強大的公司名稱（如可口可樂，吉列，新力，惠普，家樂氏）附加到一個新的產品，將會產生正面的影響，能夠為客人提供信心和試驗的動力。 10 10

建立客戶關係 與客人建立關係遠遠比一項交易複雜。這通常被稱為 客戶關係管理（CRM）。CRM側重於建立長期的，多 邊的交易關係，客人和品牌都能夠互相信任。 建立客戶關係

建立客戶關係 隨著時間，這個過程讓信息可以交換，令公司對客戶的需求和慾望有深入的了解。這個信息是一個關鍵的競爭優勢，它令公司能夠定期與他們的客戶溝通和互動。這樣，公司可以提升買家的滿意度，減低他們轉向競爭對手的可能性。 12 12

互聯絡上的品牌 互聯網提供公司一個前所 未有的機會，為公司創造 注目的品牌價值，它也同 時提供了一個嶄新的工具 ，讓公司推廣、交流和建 立關係。因此，互聯網對 傳統打造品牌的過程有深 刻的影響。 15 15

互聯網

導言 互聯網提供公司一個前所未有的機會，為公司創造注目的品牌價值，它也同時提供了一個嶄新的工具，讓公司推廣、交流和建立關係。因此，互聯網對傳統打造品牌的過程有深刻的影響。

互聯網 萬維網（WWW）是一個大型綜合文件的網絡，包含超文本和圖片，提供互動的機會。信息成為產品和服務的主要組成部分，人們購買的是信息，所以信息是品牌一個關鍵的附加價值。

互聯網 1971 互聯網 (Internet) 鮑勃．凱恩 (Robert Kahn) 1973 電子郵件(email) 1991 萬維網(WWW) 蒂姆·伯纳斯·李 (Tim Berners-Lee ) The Internet is a worldwide network of thousands of computers and computer networks. It is a public, voluntary, and cooperative effort between the connected institutions and is not owned or operated by any single organization.  The Internet and Transmission Control Protocols were initially developed in 1973 by American computer scientist Vinton Cerf as part of a project sponsored by the United States Department of Defense Advanced Research Projects Agency (ARPA) and directed by American engineer Robert Kahn. The World Wide Web (WWW) has revolutionized the computer and communications world like nothing before. The invention of the telegraph, telephone, radio, computer and Internet set the stage for this unprecedented integration of capabilities. Invented by Tim Berners-Lee in 1991, the Web has become a medium for collaboration and interaction between individuals and their computers without regard to geographic location.

互聯網

互聯網的成長 在20世紀 80年代的個人電腦技術成長，在很大程度上受惠於快速發展的互聯網和萬維網（WWW）。

互聯網的特徵及定義 互聯網存在於一個非空間的電子空間，因為它非常流動，並且無遠弗屆。 互聯網的誕生標示了傳播媒介的新紀元“後資訊時代”－　從少數發放信息者的時代變成所有人也可以製造並大量散發信息，容許雙向的溝通與互動。 它大大地降低信息成本 - 搜索信息的成本顯著減少 （在許多情況下是免費的） 它壓縮了時間和空間，令全球變成一個村落 – 人們可以在任何時候，任何地方，連接全球網絡。 AppLand – how iPhone has changed the consumption and even living pattern of the world Hologram, virtual images

互聯網的成長 最重要的成長因素: 使用者已經習慣了互聯網和迅速克服任何關於電子商務的困難。

互聯網和電子商務 電子商務利用互聯網作為一種媒體，一種商業市場。互聯網成為一個擁有豐富資訊 、虛擬的市場空間，讓買家和賣家可以互動。 電子商務 - 買方和賣方彼此通過互聯網見面。沒有實質的位置，沒有訂單，沒有收銀機，取而代之的是一個網站。

企業全球化 互聯網提供了一個渠道給全球觀眾，因此促進了企業業務的全球化。這個虛擬的平台可以減輕設施投資的成本。互聯網的發展也促進和協調了全球的活動。

互聯網對商業的影響 互聯網正在對商業經營方式產生深刻的影響 - 企業如何運作，如何競爭，如何服務它們的客戶 – 一些革命性的新商業模式正在浮現，它們往往與傳統商業模式截然不同。

發展電子媒介 互聯網使公司能夠突破組織和地域界限，建立新的企業架構，以虛擬 (電子) 方式把業務、客戶、供應商、合作夥伴和其他子公司相連接。通過讓客戶交換知識和直接詢問供應商，互聯網把許多傳統的中介機構邊緣化，以及改造傳統的分銷渠道。 這可能對許多老店品牌構成威脅。同時，信息爆炸令信息管理變得更加重要。新的品牌和商業模式的出現就是為了抓住這個機會，它們當中已著手研究成為未來的超級品牌

案例：中國 中國擁有世界最多的網民－2億4千萬以上，而網上購物的網民佔30% 2008年，中國的網上購物總數已衝破100億人口幣，比2007年增長130%。 China's online shopping market achieved explosive development in the year 2007, and continued this tendency in 2008. According to estimated data of iResearch, trade scale of online shopping has broken 100 billion, nearly 130% growth; meanwhile, numbers of online shopping user has reached 80 million, nearly 30% of total netizen; and percentage of online shopping on total retail sales of consumer goods has broken through 1% for the first time; datas indicate that online shopping has become an important complement of traditional retail market, and its importance as retail channel has been recognized by more and more enterprises. iResearch thinks that online shopping will attract more enterprise and individual users and attention of capital market in the future. China��s online shopping market is stepping into fast-growing period.

核心業務流程的改善 公司的組織以互聯網技術作為平台，這是一個有效率和前所未有的整合。此外，互聯網提供了機會，為企業整合供應商和客戶，以一個非常低的成本創造以前無法實現的協同作用。改善業務流程和虛擬整合使企業能夠'mark to sell'改變到' mark to order' 的模式運作。 從福特主義到後福特主義－個人化產品

權力平衡向客戶一方傾斜 客戶能夠獲得更多的資料，從而更明智地決策。他們可以從一個供應商到另一個，尋找最好的價格、最大的方便、最快捷的滿足。

競爭日趨激烈 雖然互聯網消除了地域限制和客戶溝通的限制，並消除了受地域保護的競爭者，因為他們只需一個點擊。 知識成為一個關鍵的戰略資產 雖然互聯網消除了地域限制和客戶溝通的限制，並消除了受地域保護的競爭者，因為他們只需一個點擊。 知識成為一個關鍵的戰略資產 許多公司已經認識到，如果他們要成功，必須利用組織內的知識 - 內部和外部 - 在產品開發，改善流程，與客戶更加貼近，以保持領先競爭對手的地位。

商業的步伐在加快 隨著快速的技術改革、業務全球化、激烈競爭、授權、客戶、發展知識型經濟。公司的運作必須加快，迅速捕捉新的機遇、實施和調配資源，不斷創新，以應付市場競爭和動態，並適當地進行重組。

革命性的銷售和品牌管理 互聯網提供一種新的渠道，讓公司去接觸嶄新類型的客戶。它允許公司改善客戶服務，實現全球覆蓋，實現新的成本優勢。

組織和業務模式的新方法 互聯網讓供應鏈以虛擬的方式與公司掛鉤，加上激烈的競爭壓力，以及對速度和靈活性的需求，加快了業務的分拆。公司集中發展價值鏈中客戶最重視的部分，或公司本身擁有的核心競爭力，並與其他活動充分合作。

聯盟和夥伴關係的戰略重要性 突出網上公司的典型結構和動態

結論 互聯網及其戰略的影響並不在於技術上 – 而是在於商業上。在一定程度上，互聯網正在改變每一個行業。新的機遇效率和協調不斷湧現，競爭日趨激烈 ，企業運作步伐加快，權力轉移給客戶。因此，它正在改變競爭格局和品牌建設環境，同時引發了新的品牌建設戰略 、工具和機會。

在互聯網上建立品牌

新品牌動態 傳統上，除了提供附加價值，品牌是 一個以信息 - 消費者的方式，簡化費 時的過程的搜索和比較，才決定買什 麼。 然而，互聯網也使搜索和比較容易得 多。這可能破壞品牌的價值。

TRADITIONAL APPROACH ONE-TO-ONE APPROACH 單向獨白 對話 公開 私人 公眾 個體 無名 具名 敵對 合作 著重一次性交易 著重長遠合作 遙控的研究 深入的學習 操控性手法 個人需要的服務手法 單一 個人

品牌的互動及其網上顧客忠誠度的重要 據研究顯示，75％的高級管理人 員認為，電子商務的成功完全取 決於它是否能夠建立客戶忠誠度。 事實上，客戶忠誠度在互聯網上 更為重要。以下是這種看法背後 的原因：

品牌的互動及其網上顧客忠誠度的重要 重複購買者會產生較多及較大的私消 費 – 原因是更頻繁的購物和更大的採 購。 重複購買者是指更多的人，帶來更多 的商機 – 口碑是唯一最有效和最經濟 的方式使他們的網上業務增長。

先發優勢 先發優勢業務是指當業務能夠建立領導地位時所得 的優勢。由於市場上沒有競爭對手，作為第一個進 入市場可以更容易地捕捉消費者的心理。 由於該公司建立了自己的客戶群和建立了客戶關係 ，它能夠更清楚客戶的喜好和更有效地制定及改良 產品。 這使業務能夠更有效地提高產品的選擇，交叉銷售 以及向上銷售。它也允許網上業務開拓收入來源， 包括直接營銷，廣告和推銷，增加客戶

病毒式營銷 病毒性營銷是一種營銷技巧，誘導網站的用戶 傳遞營銷信息，使其他網站或用戶得知該業務 。它通常被稱為“口碑”。 口碑是一個特別強的媒介，因為它可能是你的 朋友的認可。 互聯網，其電子郵件列表，網站，聊天室，公 告牌，使溝通更緊密，口碑更有效。 因此，病毒式營銷是一個很有效，快捷以及預 算最低的工具來傳遞訊息。

案例: Hotmail.com 第一個提供網絡免費電子郵 件服務。今天，他們是最大 的電子郵件服務提供商。他 們的戰略是： 贈送免費的電子郵件地址和服務 的底部附加一個簡單的標籤： “於http://www.hotmail.com申請一 個免費的私人郵箱” 每個新用戶成為公司的銷售 人員。

案例: Hotmail.com 在頭一年半，Hotmail 已擁 有超過 12萬用戶。（傳統 的印刷出版在幾年內也難以 達到 10萬人。 其他公司也採取了病毒式營 銷的技術，如AOL，雅虎。

購買同一品牌的用家組成的網絡，對 品牌在市場上的地位有舉足輕重的影 響 品牌社區 購買同一品牌的用家組成的網絡，對 品牌在市場上的地位有舉足輕重的影 響 推動用家參與品牌社區的原素： 共享資源 獲得認同 建立自我形象 Steps for building a brand community These three defining characteristics allow companies to actively involve with customers in creating resonating communities around their brands. Even though it is simple as a marketing concept, building brand communities that resonates with loyal customers is indeed a Herculean task. The following section proposes four essential steps in building brand communities. 1. Create a strong brand story/myth: Brands in today’s world are not mere inanimate ‘things’ but thriving entities with identities and personalities that allow customers to express themselves through its consumption. As such, to attract customers to it and to make them actively participate in varied branding activities, brands should have a strong story or myth that customers can easily identify and relate to. Such a story/myth would not only provide authenticity to the brands but also allow customers to express their sense of self through the consumption of the said brand. 2. Create a need for collaboration among consumers: For a community to be actively adopted by the customers, they should feel a need to connect with other members (customers) in the context of the brand’s consumption. Such a need to connect with other fellow brand users can arise for a number of reasons such as 1. Sharing of information – Members of many video game communities, technical products communities become members in the first instance because such communities allows members to share information with others and to learn many technical details easily. 2. Validation – Members of the Nike or Louis Vuitton brand community seek validation from fellow members about their choice of the brand, its usage situations and its superiority over other brands in the market 3. To express one’s personality – Members of the Apple computer brand community feel a strong sense of expressing their unique personality by embracing Apple and rejecting the market leader Microsoft. 4. Identify with a specific segment – Members of the Samsung brand community are part of the community because of their need to be identified as part of the global ‘cool’ segment that is in tune with the latest in technology and fashion. Therefore companies should decide the main reason for which they want to build communities around their brands in line with the segments that it wants to target. 3. Create identifiable brand elements: As with any community, brand communities should be able to offer its members unique identifiable community elements in terms of terminologies, icons, symbols and spokespersons. Such community elements would not only help the community to distinguish itself from others but also offers the community members tangible tools to identify themselves with the community. These community elements should be in line with the brand’s underlying identity. 4. Create a unique culture: One of the fundamental reasons for the growing popularity of brand communities is that it offers companies real time feedback about the brands. Further, brand communities allow companies to co-create value with customers on a continuous basis. As such, companies must create a culture that allows customers to interact with the brand, other users and the company simultaneously. Such an environment would allow customers to experience the brand in a memorable manner as they will be part of the value creation process.

7C框架

在互聯網上品牌建設的局限 不具備滲透其他宣傳媒介（如電視，廣播） 支持品牌建設活動，其中有需要建立關係。某些產品類別，例如 雜貨店和便利商 品，不適合自己需要的客戶建立關係與品牌。 並非所有的產品類別有很強的適應交互媒體，因為他們還需要現 實生活的互動，以及需要其他感官刺激（味覺，觸覺，嗅覺）。 品牌建設，有利於產品，可以在網上銷售。然而，在經濟上是可 行的，銷售某種產品，特別是在小批量，由於高交付和交易成本 （相對）的價值的產品）

長尾理論 (Long Tail) 指那些原來不受到重視的銷量少，種類多的產 品或服務，由於總量巨大，累積起來的總收益 超過主流產品的現象。在互聯網領域，長尾效 應尤為顯著。 向來被商業界視為鐵律「二八定律」，其內涵認為企業界80%的業績來自20%的產品，就此看法，商業經營看重的是銷售曲線左端的少數暢銷商品，曲線右端的多數冷門商品，被該定律定義為不具銷售力且無法獲利的區塊。但長尾定論卻認為，網際網路的崛起已打破這項鐵律，廣泛的銷售層面，讓99%的產品都有機會銷售，而這些具有長尾特性商品將具有增長企業營利空間的價值。不但如此，長尾商品的規模還大得驚人，其商品的總值甚至可與暢銷商品抗衡。 Television is a good example of this: TV stations have a limited supply of profitable or "prime" time slots during which people who generate an income will watch TV. These people with money to spend are targeted by advertisers who pay for the programming so the opportunity cost of each time slot is high. Stations, therefore, choose programs that have a high probability to appeal to people in the profitable demographics in order to guarantee a return. Twin Peaks, for example, did not have broad appeal but stayed on the air for two seasons because it attracted young professionals with money to spend. Generally, as the number of TV stations grows or TV programming is distributed through other digital channels, the key demographic individuals are split into ever smaller groups. As the targeted groups become smaller niches, and the quantity of channels becomes less of an opportunity cost, previously ignored groups become profitable demographics in the Long Tail. These groups along the Long Tail then become targeted for television programming that might have niche appeal. As the opportunity cost goes down with more channels and smaller niches, the choice of TV programs grows and greater cultural diversity rises as long as there is money in it. [edit] Distribution of independent content Often presented as a phenomenon of interest primarily to mass market retailers and web-based businesses, the Long Tail also has implications for the producers of content, especially those whose products could not — for economic reasons — find a place in pre-Internet information distribution channels controlled by book publishers, record companies, movie studios, and television networks. Looked at from the producers' side, the Long Tail has made possible a flowering of creativity across all fields of human endeavour. One example of this is YouTube, where thousands of diverse videos — whose content, production value or lack of popularity make them inappropriate for traditional television — are easily accessible to a wide range of viewers. [edit] Contemporary literature The intersection of viral marketing, online communities and new technologies that operate within the Long Tail of consumers and business is described in the novel by William Gibson, Pattern Recognition.

成功案例 亞馬遜書店Amazon.com eBay Twin Peaks YouTube 在亚马逊这个案例上面，我们应用“长尾”概念可以解释：它一半左右的销售来自于比较热门的商品，而另一半却来自相对不那么热门的商品。这跟传统的「二八定律」完全相反，所以这个概念的提出在 Web 2.0 的时代显得格外引人注目。 More examples: Google, eBay

擬真世界的商機 電子空間中的擬真世界 Second Life, Cybertown, Play Station Home, Entropia

Second Life Second Life, established in 2003, is a 3-D virtual world entirely built and owned by its residents. In October 2009, 16 Million accounts are registered Young professionals; as many women as men; average age 32 250 Linden dollars to US dollar

Second Life

What Can You Do in Second Life?

展覽

品牌 路透社 豐田 亞馬遜 花花公子 IBM Adidas Coke There are language schools, chapels, furniture store, convenience store, theatre, embassies (Maldives is the first one) Why Amazon has to start a business in SL?

在SL建立品牌 Market Place – Xstreet Classified Website to help you start a business in SL

品牌的重要性 William Gibson Pattern Recognition (2003) [edit] Branding, identity, and globalization The novel’s language is viewed as rife with labeling and product placements.[27] Postmodern theorist Fredric Jameson calls it "a kind of hyped-up name-dropping ... [where] an encyclopaedic familiarity with the fashions ... [creates] class status as a matter of knowing the score rather than of having money and power".[28] He also calls it "postmodern nominalism"[28] in that the names express the new and fashionable.[28] This name-dropping demonstrates how commercialism has created and named new objects and experiences and re-named (or re-created) some that already existed. This naming includes nationalities; there are eight references to nationality (or locality) in the first three pages. Zeidner wrote that the novel's "new century is unsettlingly transitional making it difficult to maintain an individual identity".[23] One character argues that "there will soon be no national identity left … [as] all experience [will be] reduced, by the spectral hand of marketing, to price-point variations on the same thing."[29] This is juxtaposed against the footage that contains no hints of time period or location.[7] Globalization is represented by characters of varying nationalities, ease of international travel, portable instant communication, and commercial monoculture recognizable across international markets. As an example, Gibson writes how one ‘yes or no’ decision by Cayce on the logo will impact the lives of the people in remote places who will manufacture the logos and how it will infect their dreams.[12]

結論 在互聯網上，經驗是品牌。為了創造 “門徒” ，從作出的承諾及價值以至交付給客戶，業 務必須提供一個滿意的客戶體驗。 培養客戶對品牌的忠誠度及關係是網上業務 的關鍵。 7C框架已經概述了品牌經驗和附加價值的 關鍵部份。 交互式品牌的建立過程包括吸引，保證，維 持與客戶的關係。 企業與客戶互動提供雙方學習的機會，並提 供進一步的增值。