第一部分 辦公室資訊系統概論 第一章 辦公室自動化概念 第二章 辦公室系統之職務 第三章 組織及系統概念

第一章 辦公室自動化概念 辦公室自動化的定義 影響力 辦公室自動化的沿革 生產力的矛盾 辦公室自動化的組織情況

學習目標 1．辦公室自動化的概念和組織。 2．辦公室的發展受到社會經濟和工業技術的影響。 3．辦公室環境的轉變。 4．辦公室自動化的重要性:包含了辦公室、電腦、通訊及消費性電子工業。 5．生產力的矛盾。 6．辦公室自動化的優點。 7‧辦公室自動化的缺點。

時代背景 辦公室自動化是組織生命中不可或缺的一部分。自從1970年代以來，辦公室自動化已經從獨立發展階段演進到現今整合其他資訊系統階段。過去的每十年都讓使用者們覺得愈來愈複雜。 目前辦公室自動化的趨勢不像以往那般清楚地被定義出來 持續且快速的科技發展以及社會與組織上的戲劇性轉變，提供了一些對於辦公室自動化有興趣的人一種挑戰。這些文件的建立將有助於你對於不確定的未來有所準備。

辦公室自動化的定義1 對某些致力於工業研究的教授而言，「辦公室自動化」這名詞深受挑戰。因為這名詞太過機械化，而不能表達其真正意義。 還有一些名詞，如辦公室系統、辦公室資訊系統、終端使用者系統等。雖然這些名詞都可被採用，但僅有「辦公室自動化」獲得多人認可。 某些專家說，隨著使用者的不同，辦公室自動化就有不同的定義。 一些在儀器設備領域上較著名的作者就以「使用電腦以執行辦公室工作」為辦公室自動化的定義

辦公室自動化的定義2 服務於Arthur D. Little國家領導商業科技顧問事務工作的專家們卻選擇以下的定義：「辦公室自動化」包含了一些系統與科技，用以協助工作者在商業環境中完成他們的事務。」 本書作者們採用上述的定義，再加上社會技術上的趨勢(sociotechnical approach)。這種趨勢考慮到辦公室自動化行為上以及技術上的層面。通盤地考量可給辦公室自動化獨特的定位。

辦公室自動化的定義3 清楚定義：辦公室自動化(Office automation,簡稱OA)是人們在辦公室使用系統與技術以完成他們組織上的目標。 這樣的定義包含了所有辦公室自動化的成員-如工作者、環境、儀器設備及程序。 而在社會上主要著重在人員於工作群組及工作環境下的行為表現。這些人員包含每一個辦公室工作者的分類;例如:執行者、管理者、專家、技術員、秘書及櫃台人員。這些辦公環境是隨手可見的。它可以是機艙、旅館內的房間或自己的家裡面。

辦公室自動化的定義4 而技術上的層面主要著重在儀器設備及相關程序上的使用。辦公室技術包括電腦、印表機、掃描器、影印機、傳真設備與電子郵件語音信箱系統等設備。 利用這些系統及技術，辦公室的活動-如資料處理、文書處理、電子檔案、簡報圖表、桌上排版、個人試算都可支援。因此，在每個階層上的雇員都被授予權力去實現他們組織內的目標。

影響力 一群受過良好訓練的櫃檯人員能以相當低價的工資就可僱用到。如果工作量增加，解決的方式是去僱用更多的櫃檯人員。(舊思維) 資訊時代(Information Age)的衝擊：農業及工業時期的產物是商品，而資訊時代的產物為知識。資訊時代的優秀資訊人員一直被稱呼為知識工作者(Knowledge wokers)。知識工作者的任務包含了問題的處理及決策的工作。 社會經濟的發展：由1960年代公民投票權的轉變，衍生出其他社會的轉變。藉由這種轉變，使得每個人覺得過去的一切是不公平且不合理的。女權平等的轉變就是其中之一。女性根據個人決定去選擇職業。這種轉變，使得女性所選擇的職業已不再只是侷限於傳統性的工作。某些女性從事律師或經理，取代舊有的教書或辦事員的工作。

社會經濟發展問題 另外的問題來自於現今辦公室內大量的文書工作。因為知識工作者需要資訊來決定策略，而這些資訊大部分都必須將它列印或用手寫在紙上。為了要持續保有大批的文書，通常就會考慮到資訊超載(information overload)的問題。 商業組織為了求生存的努力下，最受矚目的做法就是縮編(downsizing)。不以辦公室工作者的工作來打分數，而以工作上的努力成果來評分。 生產力(productivity)是單位內輸入量與輸出量的關係，以某一時間或人力為衡量指標。社會福祉、通貨膨脹、低利率等影響生產力問題促使辦公室自動化需求加深。

衰退的商業生產力

辦公室自動化的沿革 自動化名詞最早出現在1948年。藉由科技的發展，使得自動化更能擴展到個人物質與心理層面上。 辦公室自動化的演進可藉由辦公室、電腦、通訊與消費者電子產品工業上的技術發展來加以追溯。但因為電腦科技變得更普及，所以上述領域便產生了混淆不清的情況，以致於很難去辨識出明確的特質。

辦公室技術1 19世紀後期，辦公室內的工作大都由人工方式來完成。

辦公室技術2 19世紀後期，經由打字機的發明，才開始演變到利用機械來完成辦公室工作。減輕了手寫文件繁瑣的工作及降低錯誤發生的可能性，增加文件處理的品質與數度。打字機的發明(發明家Christopher Latham Sholes是一位女性)也使女性開始走入辦公室內。 1932年由鋼琴演奏所產生的靈感而出現了自動打字機。1960年代MT/ST與MC/ST的發明突顯重要性。甚至利用磁性媒體(如磁帶、磁碟)，文件可以輕易地建立與保存。新的文件可以覆蓋在舊的文件上面。後來就演變成所稱的文書處理器，以電腦來製作文書。它是一個有效率的文件製作系統。

通訊技術2 為了提昇傳輸的品質及速度，發展了包括光纖電纜、人造衛星等取代了同軸電話線。 進一步的通訊技術，發展了辦公室電腦網路環境。電腦網路(networking)牽涉到辦公室內電子設備的連 接，並藉以強化 通訊程序。這樣 的連接方式比早 期相互獨立運作產生更多的效 能。 藉由傳統的通訊通道，如辦公室內部郵件，使得傳送訊息只需花一、二天時間就可送達對方。電腦網路使得資訊能在幾秒鐘內以電子方式傳送到遠方的目的地。

圖1-6電傳打字機透過電話線傳送訊息

消費性電子產品1 消費性電子產品例如： B.B.Call 、手機、PDA、數位電視、電子書包等。 數位化的技術結合了所有資訊形式(如資料、影音、影像、語音)到電子產品內，使的電腦更能被接受。小型的智慧型產品(Smart products)即被市場所接受。 智慧型產品是從它內建的微處理器進行記憶藉以學習。某些工業觀察員甚至期待會有取代一般個人電腦的「資訊設備」，且只需要一點點的教育訓練即可。

消費性電子產品2 新型口袋型個人通訊設備(personal communicators)又稱數位助理，整合了消費性電子產品與電視遊樂器。 蘋果電腦：手提電腦The Newton，結合了電腦、電子通訊及消費性電子產品，可以傳真、閱讀手稿、辨識幾何圖形及下達簡單文書指令。希望結合旅遊資料庫與線上服務，如電子郵件，並有錄音接收器，到處可以接收資料與資訊。 新力(Sony)公司：發多功能多媒體撥放機，整合了語音CD播放機、影音播放機及電腦為一體，藉由影音剪接及語音崁入，多媒體能夠讓商業簡報由枯燥轉為活潑。

生產力的矛盾1 科技並不能有效地增加辦公室生產力。在1980年及1991年間，對於範圍比製造業大三倍的服務性生產力，每年都成長不到1%，而製造業生產力每年卻有幾乎3%的成長。這種服務性工作生產力的低成長率成為國家所關心的課題。 增加服務性生產力已被美國視為經濟的重要問題。因為幾乎有四分之三的工作機會來自於服務性工作。結果，農地及工廠已經成功地能自動增加生產力，要有競爭力，辦公室員工就必須有較高的生產能力才行。 早期致力於增加辦公室生產力，大都集中在辦公室工作的人員。例行性的辦公程序很容易被用來與一般多樣複雜性管理上及專業上的工作做一比較。早期的電腦也都較適合應用於能自動做好完整定義及重覆性的辦公室工作。 然而專業管理階層對於增加辦公室生產力是具有潛力。經理及專家占74%的人口，占成本80%。

生產力的矛盾2 當生產力下降時，員工的薪水每年卻沒有隨之下降，對於企業組織在系統及科技的投資上造成一定程度的損失，這種情況稱為生產力矛盾(productivity paradox)。 低生產力問題可以由歐森定理(Olson’s Theory)加以驗證。辦公室員工平均而言，工作八小時中只有四小時的有效生產力。效率與效能要平衡，利潤達到最大，生產品質改善是被期待的。 生產率導致一個事實，即工廠員工比辦公室員工獲得較高的獎金與支持，原因是辦公室的工作者不會規劃他們的時間，大部分時間做了一些無聊的工作，如執行程式、印報表、解決問題、載入即學習新程式等。顯然辦公室自動化儀器並無法自動地增加生產力，所以生產力的層次仍低。

辦公室自動化的組織情況 過去十幾年來，辦公室自動化已逐漸由單一、獨立的系統轉變到組織資訊系統功能的一部分上。很明顯地，全世界組織領導人相信「自動化」的潛力。 根據Anderson顧問公司研究：將電腦相關技術使用在歐洲銀行上，每年會有21%的成長率，而運用其他技術只會有5%的成長率。 個人生產力是說服組織領導人採用自動化的主要動力。

辦公室自動化的優點 1．支援組織目標及目的。 2．增加生產力。 3 . 增加利潤。 4．增加辦公室員工的視野。 5．改進輸出的速度。 3 . 增加利潤。 4．增加辦公室員工的視野。 5．改進輸出的速度。 6．改進輸出的品質。 7．協助改進經營者的決策制定。 8．控制辦公室工作的改進" 9．辦公室系統的鏈結。 10．改進辦公室生活的品質。 11。提供新的服務。 12．豐富競爭力。

辦公室自動化面臨的挑戰 1．辦公室自動化的本質。 2 ．成本。 3．組織結構。 4．組織程序。 5．人。 6．供應商。 7，軟體。 8．安全。 9．合法權。

總結 辦公室自動化可被定義為辦公室人員利用系統與技術以完成組織目標的交互行為。 演進中的辦公室內的社會經濟與技術發展包括：資訊時代、女性工作自主權、資訊超載、通貨膨脹、不景氣及低辦公室生產力等現象，已分別出現在辦公室內的小型社會中。 關於辦公室自動化的系統與技術牽涉到辦公室、電腦、通訊與消費者電子產品工業。雖然有生產力矛盾，組織仍持續認為辦公室自動化是一種增進生產力即有利於組織的方法之一。