第八章 医院管理沟通 良好的沟通对于组织的绩效有着重要影响。沟通不良可能是人际冲突的最主要原因。

约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

第一节 沟通概述 一、沟通的功能 控制 指导 激励 决策 反馈与评价 信息交流 情绪表达

只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

二、沟通的分类 （一）按沟通方向分类 1、垂直沟通 （1）自上而下 （2）自下而上 2、水平沟通 （1）同部门内同事间的沟通 （2）与其他部门同阶层的人沟通

（二）按沟通媒介划分 1、书面沟通 2、口头沟通 语言的沟通需注意：音量要深沉柔和，速度要冷静自持，声调要沉稳内敛，抑扬顿挫、收放自如。过程必须有起承转合，条理分明。

3、非语言沟通 “人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” ——杜拉克 “人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” ——杜拉克 心理学家经过一系列研究发现，在面对面的交流中， 55 ％的情感内容是由非语言暗示的，比如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等； 38 ％的内容由声调表达，只有 7 ％的内容是用语言说出的。

非语言沟通的类型 表情（眉目传情） 触摸 动作 手势 语调 衣着

非语言沟通的特殊性 在很多情况下，只有非语言信息才是真实的。 肢体语言沟通是普遍的沟通方式之一。 有时，身体语言比文字和言词更有力量。 非语言的沟通方式影响力相当大。 身体语言也是文化、风俗、习惯的载体。

（三）按沟通渠道分 1、正式沟通 2、非正式沟通 非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。非正式沟通带有一种随意性与灵活性，并没有一个固定的模式或方法。 在利用正式沟通渠道的同时，可以开辟非正式的沟通渠道，让领导者走出办公室，亲自和员工们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的需要和关注，取得事半功倍的效果。

第二节 沟通的过程 一、沟通模型 沟通信息源——编码——通道——解码——接受者 二、沟通的构成 1、创造有价值的信息 2、对信息进行编码 第二节 沟通的过程 一、沟通模型 沟通信息源——编码——通道——解码——接受者 二、沟通的构成 1、创造有价值的信息 2、对信息进行编码 3、选择信息传递渠道 4、信息接受者理解或阐释信息：解码 5、信息接受者作出反应

第三节 有效沟通的障碍及其改善 一、有效沟通的障碍 （一）过滤 （二）选择性知觉 （三）情绪 （四）语言 （五）地位冲突 （六）沟通焦虑

二、沟通的改善 （一）领导和管理者要重视沟通的作用 （二）致力于双向沟通 （三）将沟通视为一个持续的过程 没有沟通，就不可能有真正意义上的人类社会；没有沟通，人类社会的文明进步不可能达到今天这种惊人的高度和水平。

案例分析 在本世纪30年代，罗伯特 盖茨（Robert Gates）于底特律创办了一家收音机制造小厂。就从这家小厂发迹而成为雄踞全国的一家最大的收音机、电视机和同类产品公司，1965年它的销售额达3亿美元，雇员1.5万人，10个加工制造点。在该公司整个成长过程中，创始人保持了公司积极的、富有想象力的和主动进取的风格。公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。即使公司壮大到具有相当规模以后，人们也觉得他们了解公司创始从和最高层主管。这家公司从未有过工会组织，这个事实说明：同员工个人对公司怀有强烈的忠诚感，有着密切的关系。

为了解决信息沟通问题，他聘用了一个信息沟通主任并让他报告有关情况。在这两个人中，他们找到了其他公司正在使用的各个信息沟通手段并加以运用：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载大量影响各个经营点的公司新闻和个人新闻的生所勃勃的公司报；发给每个员工“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；公布定期的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天的、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。

在付出了大量时间、精力和费用以后，盖茨先生感到失望了。他发现在公司的信息沟通中的问题和小公司的感情依然存在着，而且他的计划执行结果看来并不足道。

［讨论］： （1）你认为盖茨先生为什么要失望？他是处于何种境地？ （2）你认为公司在信息沟通方面真正的问题是什么？ （3）为改进公司的信息沟通，你会提出什么建议？

案例二、 名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。

再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 请从沟通的角度对扁鹊的行为进行分析。

案例3： 沟通中的角色问题 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 案例3： 沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。