第三章　　电话、电子通讯 　　本章重难点： 　　　　打电话的方法、 　　　　　　　　接听电话的方法。

第三章　　电话、电子通讯 1、电话接打 　　电话接打要注意： 　　　　　　　　　　正确 　　　　　　　　　　有效 　　　　　　　　　　礼貌

第三章 电话、电子通讯 1、电话接打 按通话要求分 保密电话和普通电话 按通话距离分 内部电话、市内电话 长途电话。 电话的类型 第三章　　电话、电子通讯 1、电话接打 按通话要求分　保密电话和普通电话 按通话距离分　内部电话、市内电话 　　　　　　　　长途电话。 按通话内容分　 电话的类型 通用　专线 市长电话 举报电话 监督电话 投诉电话

第三章　　电话、电子通讯 1、电话接打 免提式 无绳式 录音式 多功能式 投币式 磁卡式 可视式 移动式 电话机的种类

第三章　　电话、电子通讯 1、电话接打 　　⑴　打电话的一般方法和要点 　　　　方法：P43. 　　　　要点：P48. 43

第三章　　电话、电子通讯 打出电话要点：P48. 　①……　 对方的心理反应：感觉到被尊重，自报单位名称并问好，可以通过你的声音和语言把公司的形象、素质、规模及专业化程度传达给对方，给对方良好的心理印象。 　　　用礼貌用语表述请求 请求对方重复电话内容，请求他稍等片刻，请求他稍后打来，尤其请求他办理工作事宜，一定要使用礼貌用语。对方的心理反应：不但感觉到被尊重，还可以感觉到你的谦逊精神，而在人际交往中，谦和的态度正是通往交流的第一步。

你好，我是XX单位，不好意思又打扰你了，XX经理回来了吗？ 你好，XX经理还没有回来，不好意思要你打那么多次电话来。 第三章　　电话、电子通讯 打出电话要点：P48. 　②……　 　③……　 　④……　 　⑤……　 　⑥……　 你好，我是XX单位，不好意思又打扰你了，XX经理回来了吗？ 你好，XX经理还没有回来，不好意思要你打那么多次电话来。

第三章 电话、电子通讯 打出电话要点：P48. ⑦…… 学会确认 第三章　　电话、电子通讯 打出电话要点：P48. 　⑦……　学会确认 确认客人姓名。在任何模棱两可的情况下，你都要客气地请求对方重复以便确认，尤其是外文姓名，最好逐字拼写，力求准确。确认重要事宜。对所有关乎单位声誉、命运、生意，且容易发生错误的细节都要养成确认的习惯，

第三章 电话、电子通讯 打出电话要点：P49. ⑧ …… ⑨ …… ⑩ …… 小心不要泄露公司的隐私，专业文员一定 要有隐私意识。 …… 第三章　　电话、电子通讯 打出电话要点：P49. 　⑧ …… 　⑨ …… 　⑩ …… 　　　小心不要泄露公司的隐私，专业文员一定　 　　　要有隐私意识。 　　　 …… 11 12 13

第三章 电话、电子通讯 接听电话的方法和要点： ①…… P45. ② …… ③…… 一定不能用很生硬的语气说：“他不 第三章　　电话、电子通讯 接听电话的方法和要点： 　①……　P45. 　② ……　 　③……　一定不能用很生硬的语气说：“他不 　　在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。 　　电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、 　　诚恳，语调应平和、音量要适中。这样，对 　　方就会对你乃至你的单位留下好印象。 44

第三章 电话、电子通讯 接听电话的方法和要点： ④…… 第三章　　电话、电子通讯 接听电话的方法和要点： 　④……　 　⑤……　电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需要自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

第三章 电话、电子通讯 1、电话接打 ⑵ 留言的方法 P46. 若电话中对方说的话很重要，你最好准备 好纸和笔放在旁边，重要的内容应简明扼要 第三章　　电话、电子通讯 1、电话接打 　⑵　留言的方法　P46. 　　　若电话中对方说的话很重要，你最好准备 　　好纸和笔放在旁边，重要的内容应简明扼要 　　地记录下来，同时，对着听筒重复对方的 　　话，以检验是否理解得正确，如时间、地点、 　　联系事宜、需解决的问题等。

第三章 电话、电子通讯 以下哪些接打电话的行为是不正确的( ) A．受到通话对方极大的责难，应针锋相对回 击。 第三章　　电话、电子通讯 以下哪些接打电话的行为是不正确的(    )    A．受到通话对方极大的责难，应针锋相对回 　　　击。    B．给上司的留言正面朝下放在他的办公桌上    C．做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以 　　　防遗失后备用 。    D．中途因有事需放下电话请对方等待时，应 　　　把话筒朝下放置。 A

第三章 电话、电子通讯 1、电话接打 ⑶ 有效地使用电话 ①打电话的时间； ②计划好谈话内容，并准备好谈话资料； ③认真拨号； 第三章　　电话、电子通讯 1、电话接打 　⑶　有效地使用电话 　　①打电话的时间； 　　②计划好谈话内容，并准备好谈话资料； 　　③认真拨号； 　　④养成记录的好习惯； 　　⑤耐心等待对方接电话； 　　⑥代上司拨号要灵活把握时机； 　　⑦不要让打电话的人长时间等你。

第三章　　电话、电子通讯 1、电话接打 　　⑷　筛选电话　 　　　　　　P53. 是誰来的电话？ 51

这三个章节的内容以自学为主，了解掌握哦。 第三章　　电话、电子通讯 这三个章节的内容以自学为主，了解掌握哦。 2、因特网的使用 3、新型电子媒体的运用 4、新型电子工具的利用

第三章 电话、电子通讯 3、新型电子媒体的运用 ⑴电视会议 第三章　　电话、电子通讯 3、新型电子媒体的运用 　⑴电视会议 　　将不同地点的图像信息互相传递，可以异地面对面地交谈，共享文件、图表、录像等资料⑵交互式电话会议 　　　在任意一部电话机上组织多方国内外电话会议，加锁密码具有保密功能和进入会议 　的提示功能及统计人数的功能。 58－59

第三章 电话、电子通讯 文员在接打电话时，正确的做法是( ) A．电话铃响一声就应接听。 B．在电话机旁随时放着电话记录单和笔， 第三章　　电话、电子通讯 文员在接打电话时，正确的做法是(    ) 　 A．电话铃响一声就应接听。   　B．在电话机旁随时放着电话记录单和笔， 　　　　一有留言就能立即记录下来。  　C．文员接听业务电话时，应首先让对方报出 　　　姓名、单位    。 　D．文员替上司传话时，应考虑对方的情绪以 　　　个人的口吻转达。 B

第三章 电话、电子通讯 以秘书的身份模拟以下接打电话的情景： （1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经 理不在； 第三章　电话、电子通讯 以秘书的身份模拟以下接打电话的情景： （1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经 　　理不在； （2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等 　　情况，秘书回答或转接； （3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理 　　曾交代秘书不要转给他； （4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传 　　画册印刷不好，火气很大。