有效沟通

杨 松 　众行管理顾问公司顾问 清华、北大等多所高校特聘讲师 AACTP美国培训认证协会讲师 　加拿大埃里克森国际学院认证教练

我们的约定 谢谢您的合作！ 保持教室宁静并按照座位牌就坐； 请关闭移动电话或进入静音状态； 课程全程不可录像或录音； 上课期间请勿任意走动、交谈、接听电话； 下课后请统一在休息室休息； 请勿在教室内吸烟或打手机; 注意休息，以最佳状态投入到学习中。 谢谢您的合作！

课程大纲 沟通及障碍 正确的沟通行为 人际沟通风格与应对 职场中的沟通要点

沟通及障碍 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

沟通概念 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 反馈 发送者 接受者 FOXP2基因，使人的发音系统具有发出复杂声音的能力。

沟通形式 书面语言 口头语言 非语言 图像语言 电子语言 信函、备忘录、报告、提议、记录会约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件 书面语言是组织间进行沟通的基础，它具有相当持久性，便于广泛使用。 口头语言 访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说，唱歌 面对面的交谈与电话中的交谈，因其具有即时性而被广泛使用。 非语言 手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止 对沟通信息进行强化，要想使沟通顺畅，就要对积极和消极姿态加以控制。 图像语言 幻灯片、照片、图画、图表、表格、录像 电影、美术拼贴、符号 生动的传递着有意识或无意识的信息。 电子语言 电视、报纸、杂志、印刷品、海报、因特网、光盘 当媒体具有交互性时，就会尤其有用，媒体的使用越专业就会越有效。

有效的沟通 为明确设定的目标把信息、思想、情感在个人和群体间以求达成共同协议的过程 安排工作是有效沟通； WTO谈判是有效沟通； 情侣之间眉目传情是有效沟通； 汉武帝杀乳母是一种更高层次的有效沟通； 假设你的同伴被敌人绑架，你举起枪，敌人威胁你放下枪，这时应该如何处理？

主体与客体 个人独特的感知过滤：自我概念 价值观 需要 目标 兴趣 信仰 看法 预期 要求 知识 感情 语言 教育 认知 “真理瞬间” Selective recognition 认知 自我概念来源于：反映评价、社会比较、自我感觉。 　反映评价：我们从他人那里得到的有关自己的信息。 　社会比较：与他们比较来确定衡量自己的标准 　自我感觉：用自己的方式看待自己 　自我概念让人对外界的感知形成一道过滤系统，将外部世界进行个性化的解读，释义、赋于意义。 每个人的经历不同，对问题的看法不同，沟通首先是能认知到不同，沟通的过程是从不同走向共同。

态度决定沟通的效果 承认差异 接纳差异 促进理解 每个人对外部世界都有独特的认知，每个人的观点都是其对外部的反映 尊重对方的观点，站在对方的角度来看问题 促进理解 抛开防御，主动与对方交流

有效沟通的障碍 自我概念的影响 表达方式的影响 接收方式的影响 环境因素的影响 语言的影响：方言对沟通的影响 媒介的影响：隔着玻璃讲话 噪音的影响：女同事怀孕的故事 用巧妙的办法，来影响对方： 原文：武帝欲杀乳母，乳母告急于东方朔(1),朔曰：“帝忍而愎，旁人言之，益死之速耳。汝临去，但屡顾我，我当设奇激之。”乳母如言，朔在帝侧曰：“汝宜速去帝今已大岂念汝乳哺时恩邪？”帝怆然，遂舍之。 翻译：汉武帝要杀自己的乳母，乳母向东方朔求救。东方朔说：“皇帝心狠固执，别人去劝阻他，只能死得更快。你在临死的时候，要频频回头看皇帝，我想办法救你。”将要去就刑时，按东方朔吩咐的那样，频频回头，东方朔站在汉武帝身边大声地说：“你快点去死吧！现在皇帝已长大了，哪还记得你哺育时的恩情呢？” 汉武帝听到这话，伤感起来，就不再提杀乳母的事了。 齐有得罪于景公者，景公大怒，缚置之殿下，召左右肢解之，敢谏者诛。晏子左手持头，右手磨刀，仰而问曰：“古者明王圣主其肢解人，不审从何肢解始也？”景公离席曰：“纵之，罪在寡人。

正确的沟通行为

信息的构成 信息 语言（文字） 非 语 言 口头 书面 图像 肢体 表情 语气 环境 语言通过词语进行传递，非语言沟通通过感觉进行传递； 非 语 言 语言通过词语进行传递，非语言沟通通过感觉进行传递； 在面对面的沟通中，高达93%的沟通是非语言，其中55%是面部表情、形体姿势和手势传递；38%是通过声音。 口头 书面 图像 肢体 表情 语气 环境

沟通的基本技能 听 说 问 非语言行为

说 表达要清晰 明确目的，想好再说 选择双方都能理解的词语 用简洁的词语进行表达 尽量少用专业术语与俚语

表达要准确 说 6W2H表达法 “张小姐，请你将这份报告复印二份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” Who: 张小姐 What：　　 调查报告 How：　　　复印品质好的副本 When：　　 下班前 Where：　　 总经理室 To whom：　 总经理 How many：　二份 Why：　　　 要给客户参考

沟通中的假定 听 表现 原因： 代人讲完他们的话 打断对方的话 未听就开始发表意见 过于自信 急于表达 思想僵化 一个流浪汉抱着一根棍子，在公园的长椅上打盹，突然，一位身着貂皮大衣的年轻妇女跑上前去打了流浪汉一个耳光，流浪汉跳起来就跑了，根本没有打架的意思.... 你的感觉是－－ 年轻妇女向在后面警察说道，这就是打死狗的人，你看棍子上的血.... 流浪汉说，你们看看我的胳膊，我差点给他们咬死 你的感觉是－－－－

听的层次 听 聽 积极的倾听 专注地听 选择地聆听 虚假地听 听而不闻

听 积极的倾听 听取说话的内容 体会对方的情感 给予反馈

积极的倾听 听 听取说话的内容 例： 把事实与观点区分开来 听取论点、论据 质疑，语言的逻辑性 “昨天开完董事会后，总经理来到销售部，要求大家加大应收货款的催收，看来董事们对公司的销售工作不满意啊！” 随着世界经济的回暖，中国股票市场将会走入牛市 高房价是开发商寻求高利润造成的，所以为了降低房价，我们要打击开发商。 为什么奶粉问题这么严重，主要是因为现在的母亲不愿意母乳喂养小孩。这句话符合逻辑吗？ 高房价的原因是开发商寻求高利润的结果，所以我们要打击开发商。

积极的倾听 听 体会对方的情感 例： 辨别对方情绪 体会对方的感受 “自从我来到这个项目组，对这个项目，我没有看到任何进展。我很难对它产生兴趣。并且组中的其他人也不太需要我。所以我在考虑是否需要留在这组？”

积极的倾听 听 反馈 例： 释义：重复对方的主要观点，从而显示或验证你对信息的理解 你是说... 你的意思是... 移情反馈：验证你觉察出的对方语言中的情感因素，从而来理解这些情感的真实含义 听起来，好像那对你是一次糟糕的经历？ 我觉得你对他很失望，是吗？ 例： 释义：“你认为，董事会对销售部门的工作不太满意是吗？你觉得总经理强调回款就是证据吗？，强调回款是否有其他的原因？” 移情反馈：“那么你已经对这个项目失去了积极性，因为你不知道你的贡献是否还有价值，是否还有必要，是吗？”

问 提问的方式 开放式问题 开放式问题的特点是要使对方对某些事物做进一步的解释。这种问题一般用疑问词开始如：为何，什么，何时，何地等。 这种问题常用于： 确定问题 了解要求 确立需要 ·   你认为为什么会发生那件事? ·   那项指令发生了什么情况? ·   那件事发生的有多频繁? ·  问题开始时你做什么? ·  你对夜班有什么意见?

提问的方式 问 封闭式问题 封闭式问题主要用于： 常常可以用“是”或“不是”。 澄清某种要求， 确认某项安排， 要求简单的肯定与否定的回答， 在支配谈话和控制时间， 　使人们放松(如果你确认他们知道答案)。 ·  今天你能完成吗? ·  你参加14日召开的会议吗? ·  你收到货物了吗？ ·  你对你在公司的工作满意吗?

问 恰当的提问 提问的艺术在于知道什么时候该问什么问题。第一个问题应该问你自己----你想了解什么问题？ 对这一问题的回答可以帮助你迅速组织一个恰当的提问

非语言沟通 非语言行为是指，不使用任何词语的信息沟通 语言通过词语进行传递，非语言沟通通过感觉来感知 在面对面的沟通中，是主要的信息传递媒介

非语言行为的运用 能增进沟通效果非语言行为 需要注意的非语言行为 保持目光接触 用肢体行为来拉近彼此距离 用肢体语言来增强表达效果 表情与语言一致 增强自我意识与自我情绪控制能力 调整心态，来改善你的非语言行为

人际沟通风格与应对

性格特征与沟通风格 理性 分析型 支配型 内向 外向 温和型 表达型 感性 “梅尔斯－布里格斯”性格测试

基本需求与性格特征 分析者 支配者 温和者 表达者 基本需求：秩序与安全 特点：沉默寡言、喜欢独处；对数据和事实很感兴趣；爱观察别人和事物；不主动与人沟通，但渴望被人理解；注意细节，做事情讲究逻辑和条理；速度有点慢，但是认真仔细；容易因为细节问题丧失主要目标； 面对压力：会变得很沉默 支配者 基本需求：权力与成就 特点：自尊心特强，需要特别的尊重；在交谈中准备充分；不容易被说服；需要单独交谈；喜欢做选择题；希望拥有交谈的主动权；非常理性；对自己要求严格对被人要求更严格； 面对压力：会变得好争辩并挑衅 温和者 基本需求：合作与安全 特点：关注别人的感受，非常敏感，心思细腻；合群，喜欢群体活动；不主动表达意见，容易接受别人的意见；乐于助人，不喜欢拒绝别人；感情丰富，抗压性不强，遇到压力喜欢逃避； 面对压力：会假装同意，但身体语言和语调、表情显示不同意 表达者 基本需求：认同与成就 特点：喜欢被关注和表扬；善于表达不善于倾听；容易冲动，喜欢情感决策；聪明、反应灵敏，善于创新，不善于计划；对新生事物感兴趣，参与感强；耐力比较差； 面对压力：会试着一直说话以压过对方

支配型 沟通要点： 喜欢听的词汇： 直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果 行动要有计划，计划要严格高效 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。 从结果的角度谈，而不谈感受 给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做 增强眼光接触的频率和强度，身体前倾 喜欢听的词汇： 　　结果、迅速、完成、概括的、按时、简练的、冒险、肯定、成功、决定、简短的、大方的、及时、有效的、说服、独立的

分析型 沟通要点： 喜欢听的词汇： 遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话； 你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语； 摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字； 做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事； 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准； 不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触；避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 ； 喜欢听的词汇： 　　理性的、逻辑的、明智的、集中精力的、注意、小心谨慎的、细节、思考、计算、评价、有标准的、价值、简朴、分析、相等地、底线、纯经济和判断力、合理的、智力、从统计学上说、考虑了所有方面之后、两相比较、仔细衡量后、有用的、

温和型 沟通要点： 喜欢听的词汇： 热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态； 放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况； 提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度； 讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视； 决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限； 当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话； 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾； 喜欢听的词汇： 　　和蔼的、美好的、幸福的、关心的、感觉、宁静的、满意的、一致的、温柔的、爱、分享、触摸、养育、照料、老练的、倾听

表达型 沟通要点： 喜欢听的词汇： 给他们时间说话，耐心、投入的倾听、对其观点表示认同与赞赏； 积极、热情、乐观，表现出充满活力，精力充沛； 大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景； 讨论时着眼于全局观念，而避免过小的细节； 对问题反应迅速及时，并能够做出决策； 夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度； 注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题； 重要事情一定以书面形式与其确认； 喜欢听的词汇： 　　有趣、热情、享受、聚会、交谈、流动、兴高采烈的、好玩的、能量、快乐、活跃、活动、爱、走、兴奋的、乐观的

适应不同的沟通风格 了解自己的沟通风格 学会辨别他人的沟通风格 从自己舒适区中走出来，养成灵动的沟通能力 遵守普世的价值观，不断提升自我的道德修养

职场中的沟通要点

与上司的相处之道 维护上级的权威 善于表达 像了解客户一样了解上级 主动担当、承担责任 武帝的奶妈曾经在外面犯了罪，武帝将要按法令治罪，奶妈去向东方朔求救。东方朔说：“这不是靠唇舌能争得来的事，你想一定要把事办成的话，临走时，只可连连回头望着皇帝，千万不要说话。这样也许能有万一的希望呢。”奶妈进来辞行时，东方朔也陪侍在皇帝身边，奶妈照东方朔所说频频回顾武帝，东方朔就对她说：“你是犯傻呀！皇上难道还会想起你喂奶时的恩情吗！”武帝虽然才智杰出，心肠刚硬，也不免引起深切的依恋之情，就悲伤地怜悯起奶妈了，立刻下令免了奶妈的罪过。 可以看出 东方朔善于察言观色 ，了解人性弱点， 对于武帝性格也知道的很透彻 ，巧在以过去的旧恩， 让武帝陷入回忆， 人多少有点念旧 ，东方朔就是利用了这点救了奶妈

与上级沟通时的基本态度 尊重领导，但不过分的渲染领导的长处与优点。 在你职权范围外或遇到例外的情况时，要及时请示领导，听取领导的指挥或安排；如果一时联系不上领导，事情也很紧急，可依据制度与原则进行处理 敢于直言，善于提出自己的意见；不能唯唯诺诺，四平八稳。

向领导汇报工作的要点 重要的事及时汇报，不重要的事领导不忙时汇报 汇报工作时要条理清晰，数据要准确可靠 提请领导决策时，前因后果交代清楚，给予领导决策时间 要带着解决问题的方案来与领导商议问题

与上司沟通时技巧 对上级的任务指派，要及时澄清； 时间、资源的限制 期望的结果 特殊情况的应对方法

与上级的沟通技巧 你认为是错误的任务指派时，要及时反映你的看法，提出自己的建议，若上级不采纳，也要按上级决策坚决执行

跨部门沟通要领 以不破坏关系为前提 圆满大于是非 用建言代替直言 提问题代替批评 顾及别人的自尊 不过分关注谁是谁非 不过分注重追究责任 要为结果共同负责

跨部门沟通要领 宽宏大量、得理让人 等距离外交，远离办公室政治 避免情绪失控，逞一时之快 表达正面情感 调适不良心理，避免猜疑和妒嫉 不猜测他人动机 不轻易对他人做价值评判

冲突的原因 信息 结构设计 个人差异 由双方在信息的接收、理解上的差异所引起 因结构的分化，造成目标优先、资源分配、工作标准等不同而引起 个人个性与价值观不同所引起

分析冲突的实质 观点 目标 方法 价值观 对事实的看法不同 对完成的目标不同 对达成目标的方法与路径的选择上有差异 在根本问题的重要性的认识上有差异

找到共同点解决冲突 我的PIN （立场、利益、需求） 你的PIN （立场、利益、需求） 共同点 解决方案 达成共识及协议，制定行动计划

回顾与总结