發 展 Chapter 8 實施團隊與規劃流程 Chapter 9 CRM策略規劃 Chapter 10 CRM需求分析
實施團隊與規劃流程 第一節 CRM團隊與專案管理 第二節 CRM實施範圍 第三節 CRM關鍵成功因素 第四節 CRM發展流程
CRM 策略規劃 CRM 需求分析 CRM 導入
第一節 CRM團隊與專案管理 專案管理所探討的專案組織與管理議題包含: 專案組織 專案管理要項 任務安排 專案管理工具 專案團隊 專案經理 行銷分析人員 行銷活動人員 資訊技術人員 圖8-1 CRM 的團隊成員
表8-1 CRM 團隊成員任務與技能需求 職稱 主要任務 技能需求 專案經理 CRM策略規劃 CRM專案管理 CRM績效評估 策略規劃 溝通協調 專案管理 行銷分析人員 行銷研究 市場調查 顧客區隔 行銷專業 資料分析 行銷活動人員 互動方案之擬定 互動方案之執行 顧客知識 創新能力 資訊技術人員 CRM資訊系統之規劃 CRM分析工具之取得與使用 IT策略規劃 IT分析工具 行銷知識
專案管理 專案團隊 效能 效率 專案流程: 策略、規劃、分析、導入、 執行、維護等 專案管理: 運用規劃、控制、溝通協調、 組織領導等技能達成效能與率率之目標 圖8-2 CRM 專案管理的架構
修正 達成目標? 策略 分析 導入 執行 Y N 修正 N 修正 N 圖8-3 CRM 專案規劃與控制
第二節 CRM實施範圍 外勤部門 銷售部門 行銷部門 話務中心 圖8-4 CRM 的實施範圍
表8-2 CRM實施範圍與互動流程 CRM實施範圍 代表性的互動流程 話務中心 1.電話查詢、2.電話客訴、 3.滿意度調查、4.電話行銷 行銷部門 1.規格建立、2.服務設計、3.促銷方案 銷售部門 1.產品建議與銷售、2.問題解決 外勤部門 1.安裝、2.維修與技術服務
第三節 CRM關鍵成功因素 個別主管的CSF CRM的CSF 圖8-5 CRM 的關鍵成功因素分析 CRM的關鍵成功因素: 1. 高階主管的支持與承諾。 2. 顧客導向的落實。 3. 顧客知識能力。 4. 策略夥伴關係。
第四節 CRM發展流程 CRM策略 規劃 CRM需求 分析 CRM導入 圖8-6 CRM 的發展流程
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