第2章 前厅预订管理

第一节 客房预订的基础知识 一、客房预订的意义 （一）客房预订的概念 客房预订是指饭店与宾客之间达成的一种预期出租或使用客房的协议。

（二）客房预订的意义 1、客人方面： 为其提供住宿保障 2、饭店方面： 利于做好准备工作；提高客房出租率；预测未来客源情况等。

二、房价的基本类型 （一）公布房价 （二）追加房价 （三）特别房价 （四）合同房价

（一）公布房价 1、欧式计价（European Plan，简称EP）这种计价只计房租，不包括餐费，为世界上多数饭店所采用； 2、美式计价（American Plan，简称AP）客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团体（会议）客人使用； 3、修正美式计价（Modified American Plan，简称MAP）价格包括房租和早餐费用，还包括一顿午餐或晚餐（二者可以任选其一），这种计价方式比较适合普通旅游客人； 4、欧陆式计价（Continental Plan，简称CP）客房价格中包括房租和欧陆式早餐Continental Breakfast），欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包（配黄油、果酱）、咖啡或茶； 5、百慕大式计价（Bermuda Plan，简称BP）客房价格中包括房租和美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容以外，通常还提供煎（煮）鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等；

（二）追加房价 1、白天租用价 day charge 2、加床费 rate for extra bed 3、深夜房价 midnight charge 4、保留房价 hold room charge

（三）特别房价 1、团队价 group rate 2、家庭租用价 family plan rate 3、小包价 package plan rate 4、折扣价 discount rate 5、免费 complimentary rate

三、折扣策略的实施 1、数量折扣 2、季节折扣 3、现金折扣 4、同业折扣

四、客房预订的渠道或方式 1、直接渠道的订房 面谈、邮件、电话、传真、国际互联网 2、间接渠道的订房 客人通过代理商、旅行社、航空公司或接待单位、会议和展览组织等中间预订的途径

半靠幸运，半靠头脑的巴斯酒店管理公司 从1952年创立的假日旅馆至今，凯蒙斯·威尔逊先生创办的假日集团已经发展成为一家包括食品、住宿、旅游等在内的综合性大公司。拥有48万间客房成为世界最大的酒店集团。 1986年1月开业的北京丽都假日酒店标志着假日集团与我国合作的开始。今天，在北京丽都假日酒店，她的洲际培训大学正在为中国旅游事业培训着数以千记的学员。 80年代末，假日集团经历了一次巨大的变化，集团内部的资本重组，让英国最大的零售商兼营酒店、餐饮娱乐业的巴斯集团收购。成立巴斯集团的国际假日酒店公司。 目前，假日集团旗下拥有以洲际酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店为代表的酒店品牌正越来越发挥着独特的作用。

五、客房预订操作形式及分类方法 （一）客房预订的操作形式 1、半自动预订 2、全自动预订 （二）客房预订操作形式 1、计算机预订系统 2、威特尼预订系统 （三）客房预订分类方法 1、分层预订法 2、分类预订法

第二节 客房预订的类别与程序 一、客房预订的类别 （一）非保证类预订 (Non-Guaranteed Reservation) 1、临时类预订(Advanced Reservation) 　 2、确认类预订(Confirmed Reservation) 3、等候类预订(On-Wait Reservation) （二）保证类预订 　　　(Guaranteed Reservation)

第二节 客房预订的类别与程序 （二）客房预订的程序 通讯联系 明确订房要求 接受或婉拒预订 确认预订 预订记录存档与数据分析 第二节 客房预订的类别与程序 （二）客房预订的程序 通讯联系 明确订房要求 接受或婉拒预订 确认预订 预订记录存档与数据分析 预订的变更、取消及核对预订 客人抵店前的准备工作

第三节 客房预订的控制 （一）预订信息预报 预订处和接待处的沟通环节，强化相关方面的工作

第三节 客房预订的控制 （二）超额预订 超额预订是指在客房实数预订已满的条件下，再适当地增加订房数量和人数，以弥补因订房人不到或临时取消订房可能出现的客房闲置所造成的不必要的经济损失。 1、三组比例关系 （1）团体订房和散客订房的比例 （2）预订类别之间的比例 （3）订房资料及经验统计各类客人比例

考虑的因素 （1）订房不到者 （2）临时取消者 （3）提前退房者 （6）团队预订和散客预订的比例 （4）提前抵达者 （5）延期离店者 （7）本地区同星级饭店的数量及水平 （8）饭店的信誉程度 （9）客人的违约率 （10）近期天气情况

2、超额预订的原因 （1）过高地估计了预订但未能抵店客人的用房数量； （2）过高地估计了临时取消的客人用房数量； （3）过高地估计了提前离店的客人用房数量； （4）过低地估计了延期离店和提前抵店的客人用房数量。

3、超额预订的计算方法 O=Q*r-D*f O：超额预订量； Q：客房预订量； r：临时取消百分比； D：预计离店后空房数； f：延期住宿率

4、超额预订过度的补救措施 （1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2）将客人立即安排到同等级的其他饭店，并免费提供交通工具。 （3）免费提供通讯费用，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面。 （4）支付客人在其他饭店住宿期间的第一夜房租费。 （5）次日排房时，首先要考虑这类客人的用房安排，并做好客人搬回饭店时的接待工作。

（三）客房预订政策 1、饭店预订规程 2、预订确认 3、预订金收取 4、预订取消 5、饭店对预订宾客应承担的责任 6、预订宾客应承担的责任

（四）订房契约及纠纷处理 （一）预订中容易产生的纠纷及其原因 （二）纠纷的处理