餐廳服務流程

餐廳服務流程 服務作業流程大致上包括營業前的準備工作 、餐飲服務作業流程（迎賓、帶位、入席、點餐 、服勤上菜、結帳、送客、清理桌面及重新擺設 等）及營業後的收善餐務等。

營業前的準備工作 清潔維護（House Work） 可訂定「清潔維護計劃表」，及設立「工作 分配表」，詳列每位工作人員的工作職責，讓責 任分工更加地明確。 　1. 場地、設備的清潔維護工作 　2. 餐具、器皿的清潔維護工作

服務準備 (一) 瞭解當日訂席狀況 (二) 餐桌（椅）定位 (三) 檯布鋪設 (四) 口布摺疊 (五) 餐具擺設（中餐、西餐）：

服務準備 餐具擺設（中餐、西餐）： 1.中餐餐具基本擺設、餐具擺設順序：骨盤→味碟→口 湯碗→湯匙→筷架筷子→茶杯→果汁杯→酒杯→公杯 　1.中餐餐具基本擺設、餐具擺設順序：骨盤→味碟→口 湯碗→湯匙→筷架筷子→茶杯→果汁杯→酒杯→公杯 →口布。 2.西餐餐具基本擺設：餐具擺設順序：展示盤（沒有使 用展示盤時，則用口布來定位）→刀、叉、匙→麵包 盤、奶油刀→點心餐具→杯皿→口布（放置展示盤上 方）。

服務準備 (六) 將咖啡壺及各類溫熱設備的電源打開 (七) 服務檯的整理，並依安全存量標準備齊 (八) 備齊各式服務推車所需的餐具並確認安全問題 (九) 確認空調的溫度、背景音樂的音量、燈光及海報 張貼等：用餐場所適合溫度為21oC～24oC、濕度 為50～60％。 (十) 填寫營業前的檢查表（Check List）

營業前工作會報（Briefing） 在開始營業前十五分鐘，其工作會報內容如下： 1. 服裝儀容檢查 2. 昨日營業狀況檢討 　 1. 服裝儀容檢查 　 2. 昨日營業狀況檢討 　 3. 顧客意見調查表的反應 　 4. 公司的最新規定 　 5. 配合節慶所推出之特別餐及活動 　 6. 本日重要訂席 　 7. 進行權責劃分 　 8. 精神勉勵以提振士氣

中餐服務流程 中餐廳的服務型態來看，可分為小吃服務及 包廂（V.I.P Room，Very Important Person Room） 服務兩種。小吃服務大多未經過預約訂席，以散 客（Walk In）為主；包廂服務則是以預約訂席的 賓客為主。

中餐服務流程

迎賓問候、安排座位 迎賓服務會影響顧客對餐廳的第一印象，也是餐廳服務形象的代表。 訂席紀錄，熟記顧客的姓氏、職銜及所安排的桌位。 迎賓問候。 安排座位: 1.詢問顧客是否有訂位。 　 2.安排座位的原則: a.一般原則。 b.「先到先服務」。

迎賓問候、安排座位 c.前段較顯眼處。 d.平均在不同的服務區域。 e.年紀大或行動不便考慮其方便性。 f.幼童的顧客，降低其危險性。 g.情侶、夫婦、討論公事的顧客，安排在 較安靜的地方。 3.客滿時應記錄於等候表。

迎賓問候 屬於接待員的工作，細節如下： 1.服務準備（Stand By）： 接待員為顧客接觸的第一位服務人員，須 留意儀容與禮節。 2.主動問候： 見到賓客即主動向顧客打招呼，問候聲量 須適中，並行15度的鞠躬禮。

迎賓問候 3.詢問是否訂席： （1）有訂位：「請問訂位者大名是？」 確認訂位狀況→引導入座→註記訂席表。 （2）無訂位：「請問有幾位要用餐？」 詢問需求與喜好，協助安排入座。

迎賓問候 4.客滿狀況處理： （1）顧客願意等待：註記候座表→引導至候座 區。 （2）顧客不願等待：代為介紹其他餐廳。 5. 其他狀況處理： （1）天候不佳時，協助收摺雨傘並提醒留意腳 步。 （2）協助保管厚重衣物、帽子或重物。

中餐廳服務流程(步驟1、2) 步驟1 迎賓問候 步驟2 引導入座

帶位入座 帶位入座時應注意之事項如下： 配合顧客行走的速度。 注意顧客是否有跟上，並隨時表示對顧客的關懷。 入座: 1.熟記顧客的姓名，方便服務時稱呼。 2.主賓、年長者、女士及小孩為優先。

帶位入座 四.帶位之方式 1.以手五指併攏指示方向，先行於前 方，隨時留意顧客是否跟上。 2.有階梯時，應提醒顧客注意腳步； 遇轉彎時，更應回首注意客人是否 跟上。

帶位入座 五.帶位之原則 1.餐廳明顯處：和樂家庭、上班族、逛街族、 妙齡女郎等。 2.餐廳後段：成員眾多、老少均有的家庭。 　　　　　　 　　 妙齡女郎等。 2.餐廳後段：成員眾多、老少均有的家庭。 3.樂隊前、吧檯邊：神情落寞、孤單者。 4.窗邊、角落：夫婦或情侶。 5.角落、隱蔽處：帶幼兒客。 6.入口處：年長、行動不便者。 7.應儘量使各類型顧客在餐廳中分佈均勻。

帶位入座 六.協助入座 1.接待員引導顧客至餐桌前，協拉椅入座； 區域服務員應主動上前問好並協助其他顧 客入座。 2.協助入座方式：雙手拉椅→雙手抓住椅背 兩側略為提高→以膝蓋頂住椅背往前定位。 3.有座位表的宴會，應依主人指示，先尊後 卑依序就座。 4.有小孩時，應主動提供高腳椅的服務。

帶位入座 七.不滿意座位安排之處理： 顧客要求更換座位時，服務員不能拒絕，應表 示樂意幫忙並協助之。

帶位入座 八.併桌需求 1.須與鄰桌併桌時，必須先徵得雙方同意，取 得諒解；同時隨時與顧客示意，表示正在留 意安排更佳的座位。 2.非必要儘量避免讓互不相識的顧客同桌用餐， 服務員應了解並管制顧客人數，才能掌握供 餐的品質。

中餐廳服務流程(步驟3、4) 步驟3 帶位入座 步驟4 茶水服務

茶水服務、遞送毛巾 1.茶水服務時，由顧客的右側服務 2.遞送毛巾：站立於顧客左側，用右手持毛巾夾 ，逐一夾取給顧客或置於顧客的小毛巾碟上。 3.提供單杯中式茶水服務。 4.遞送毛巾（濕紙巾）: 1.冬天提供熱毛巾。 2.夏天提供冰毛巾。

茶水服務、遞送毛巾 奉茶方式 1.以托盤端送事先沖泡之熱茶 ：側身靠桌從顧客右側，將 茶杯擺放於餐位的右上方。 2.茶杯事先擺放桌面：以右手 持茶壺，左手持服務巾，緩緩倒入茶水。

中餐廳服務流程(步驟5、6) 步驟5 遞送毛巾 步驟6 增減餐具

增減餐具 1.顧客人數與原本桌上所擺設的餐具份數不合 時，應依實際顧客人數增加不足之餐具或撤 走多餘的餐具。 2.增減餐具應使用托盤處理。

攤口布 口布的功用 1.保護顧客衣物不致沾汙。 2.提供用餐時擦拭嘴角、手之用。

攤口布 二.攤口布的要領 1.用右手從顧客右側拿起口布，至顧客身後用 雙手攤開口布。 2.側身靠近桌邊，右手在前、左手在後，將口 布平鋪於顧客腿上。 3.鋪放時，不可碰觸顧客身體或衣物。 4.口布上有餐廳名稱或標識時，應朝向顧客。 5.由主賓、長者及女士優先服務，再依順時針 方向依序服務，最後為主人。

攤口布步驟 步驟1 站於顧客 右側將口布取下 步驟2 以雙手將口布攤開 步驟3 將口布遞送給顧客

中餐廳服務流程(步驟7、8) 步驟7 攤口布 步驟8 呈遞菜單（飲料單）

呈遞菜單（飲料單）、點菜（飲料）服務 為顧客進行點菜（飲料）的服務工作，均由 餐廳領班（Captain）或資深服務員負責。 1.詢問顧客的需要。 2.菜單由右側打開送到顧客面前。 3.由主人代為點菜。 4.服務人員解釋菜單內容。 5.給予顧客適當的建議。

呈遞菜單（飲料單）、點菜（飲料）服務 6.避免讓顧客有被強迫推銷的感受。 7.點菜單或座次平面圖。 8.點菜（飲料）完畢後，要複誦一遍菜餚 （飲料）名稱及數量。 9.若有較需耗費較長時間的菜餚，須先告知 顧客。 10.電腦化點菜: POS系統（Point of Sales）。

呈遞菜單（飲料單）、點菜（飲料）服務 一.呈遞菜單的方式 1.以右手拿菜單，從顧客右側以雙手呈遞， 打開與否視餐廳規定或菜單型式而定。 2.話術：「先生（小姐），這是我們的菜單， 請您參考」

呈遞菜單（飲料單）、點菜（飲料）服務 二.呈遞菜單的原則 1.一人一份。 2.主人代表點菜。 3.夫婦或男女優先遞給女士。 4.多人時，以主賓、長者或女士優先。 5.不遞給兒童。

點菜及配菜 一.配菜必備的能力 1.對於菜單之內容及作法有深入的了解。 2.能判斷顧客中誰是主人或誰有點菜的決定權， 並巧妙的了解其身分及用餐的性質。 3.了解且依據顧客的需求（菜色、口味），搭 配不同的菜式和調理的方法，同時也應顧及 用餐人數和價位。 4.能配合顧客的喜好及所點的菜餚，推薦適當 的飲料。

點菜及配菜 二.配菜注意事項 1.了解廚房狀況。 2.考慮用餐情況。 3.了解賓客喜好。 4.色彩搭配適宜。 5.營養成分均衡。 6.食材利潤考量。

點菜及配菜 一.接受點菜 1.呈遞菜單後，顧客表示可點菜時，服務人 員應趨前依呈遞菜單順序或現場狀況進行 點菜。 2.接受點菜時，細心聽取顧客點菜內容，並 適時給予回應。 3.顧客點完菜後，服務人員應立及覆誦菜餚 名稱、數量及特殊需求。

點菜及配菜 4.填寫點菜單應詳細記載顧客需求，因點菜單 有其編號，若輸寫錯誤不可撕去，劃掉重寫 於下方即可。 5.中餐飲料大多為共飲，填寫完點菜單後， 應詢問顧客是否需要酒或其他飲料。 6.菜單共有三聯：第一聯送交廚房做為備餐 依據，第二聯送交出納做為入帳之用，第 三聯留於顧客餐桌上，做為服務核對與確 認用。

現代化電腦點餐系統 1.POS 系統（Point-of-Sales System）點菜：手寫 點餐稿→輸入POS點菜系統→列印點菜單→三 聯分送廚房、出納及顧客餐桌或服務檯。 2.PDA 點菜： 以PDA輸入菜餚代碼、數量、桌號等資訊→廚 房終端印表機自動列印點菜單→出納立即輸入 帳單。

拆筷套 1.當顧客點完菜餚，等候上菜之時，服務員替 賓客進行拆除筷套服務。 2.應將筷子置於筷架上，並收走筷套。

中餐廳服務流程(步驟9、10) 步驟9 點菜（飲料）服務 步驟10 拆筷套

酒水服務 一.服務果汁 1.事先將果汁倒入透明玻璃果汁壺，再幫顧客 服務。 2.若是直接以紙盒服務時，應先充分搖勻。 二.服務酒水 1.前置作業： ①冰鎮：啤酒、白葡萄酒、玫瑰紅酒。 ②溫燙：紹興、陳紹、花雕、黃酒。（配料 有檸檬、話梅、薑汁、紅糖）

酒水服務 2.服務流程： ①確定酒的種類、服務方式、溫度等因素後，服務員手 持酒瓶或酒壺公杯代客斟酒，並說：「您好！為您服 務飲料（酒）」。 2.服務流程： ①確定酒的種類、服務方式、溫度等因素後，服務員手 持酒瓶或酒壺公杯代客斟酒，並說：「您好！為您服 務飲料（酒）」。 ②應側身由顧客右側，用右手握酒瓶，酒標面向顧客， 瓶口離杯1～2公分，倒入酒液至八分滿，同時留意收 瓶動作，以免滴落在餐桌上或顧客衣物上。 ③當顧客起立乾杯、敬酒時，服務員要協助其拉椅，就 座時，要將椅推向前，席間並勤替顧客添加酒水。

服務菜餚 其程序大致為：傳菜→上菜→秀菜→分菜。 菜餚的服務順序原則為：冷菜→熱炒→大菜→點心→甜點。 先冷後熱、先菜餚後點心、先鹹後甜、先清淡後味濃、先炒後燒。 分菜。

服務菜餚 一.傳菜 1.由傳菜生將廚房做好的菜餚，連同佐料、 備品，以托盤端至餐廳服務檯。 2.若菜盤過大可直接以手端送。

服務菜餚 二.上菜 1.核對點菜單。 2.檢查盤緣是否清潔。 3.從主人的右側上菜。 4.依菜餚擺放的原則擺放：一中心、二平放、 三三角、四四方、五梅花 。 5.確實掌握顧客用餐時間及菜餚溫度。

服務菜餚 三.秀菜 1.清楚唸出菜名。 2.以右手順時針方向推動轉檯。 3.於主賓前停頓2～3秒鐘。 4.一邊繞菜餚，一邊介紹菜餚的特色及做法。 5.「位上」菜餚可省略秀菜及分菜服務，直接 遞送給顧客。

服務菜餚 四.分菜 分菜方式 桌上分菜 旁桌分菜 適用時機 座位空間較鬆時 採用 備有服務檯的包廂 優點 展現專業化的 服務技巧 不易打擾顧客用餐 缺點 易干擾顧客的 用餐及談話 菜餚容易變涼

桌上分菜、旁桌分菜之比較 桌上分菜 旁桌分菜 服務流程 1.將骨盤或口湯碗放至於轉盤上。 2.用右手操持服務叉匙，平均分配菜餚 及湯汁。 3.分菜後，將菜餚遞送給顧客食用。如 逐一遞送給顧客，則必須先服務主賓 ；也可由顧客自行取用。 1.事先準備服務桌(旁桌)、骨盤及口湯碗等。服務桌 放置的位置必須面對顧客，可讓顧客欣賞分菜過程。 2.秀菜後，將菜餚移至服務桌進行分菜。 3.服務人員操持服務叉匙(左叉右匙)進行分菜服務。 4.分菜後，由主賓右側開始進行菜餚遞送，以順時 鐘方向，逐一服務完所有賓客。 優點 ■分菜速度較快。 ■服務人員可展現專業的分菜技巧。 ■顧客對菜餚有特別要求時，可以直接 給予服務。 ■有較多的時間讓服務人員分配及美化菜餚。 缺點 ■由於直接於餐桌上進行分菜服務，故 必須加強服務人員分菜技巧的訓練 ■分菜技巧如不熟練，容易造成菜餚湯 汁的掉落。滿座的情況下，較難進行。 容易干擾顧客用餐。 ■使用服務桌進行分菜，必須有較大的空間 才容納得下。 ■菜餚必須移至服務桌進行分菜，再逐一為顧客端送 上桌，容易造成菜餚冷掉。

服務菜餚 分菜技巧 1.分魚翅時不能將魚翅打散。 2.分菜餚至骨盤時，拼盤的菜餚不可重疊。 3.多汁的菜餚應使用小湯碗。

中餐廳服務流程(步驟11、12) 步驟11 服務酒水 步驟12 餐食服務

餐中服務 一.更換骨盤： 為顧客更換骨盤時，應注意之要點如下，以左手持托 二.更換煙灰缸： 1.左手持托盤，右手拿取乾淨的煙灰缸。 盤，內置乾淨的骨盤，由顧客的右側，先將髒的骨盤收拾 並置於托盤內，再將乾淨的骨盤放回餐桌上。 二.更換煙灰缸： 1.左手持托盤，右手拿取乾淨的煙灰缸。 2.將乾淨的煙灰缸蓋在髒的煙灰缸上，同時拿起兩個 煙灰缸，放至於托盤上。

餐中服務 三.更換毛巾 餐廳若有供應熱毛巾，在用過須以手取食的菜 餚之後，應予以更換。 四.添加飲料酒水 1.當顧客的杯中飲料喝剩1/3 時，應予以添加。 2.如酒水用完，應徵詢主人意見是否需要添加或 更換其他飲料，不可擅自作主。 五.核對菜餚 依顧客用餐速度通知廚房調整出菜時間。

餐中服務 七.清理桌面 必須先將顧客不飲用的酒水用杯、調味佐料、殘 餘物等全部收走，換上新的骨盤。 八.服務點心 甜點由顧客自行取用，應附上乾淨骨盤與餐具。 九.服務水果 應擺放乾淨的骨盤並附上水果叉。 十.服務甜湯 甜湯通常由服務員服務，分裝後端送或由顧客自 行取用。

中餐廳服務流程(步驟13、14) 步驟13 整理桌面 步驟14 甜點服務

結帳服務 1. 查核並結算帳單明細 2. 呈遞帳單 3. 確認結帳方式 4. 其他結帳方式：

不同結帳方式的處理過程： 1.付現金。 2.刷信用卡。 3.房客簽帳：房客出示鑰匙（卡），在帳單上簽名並加 註房號，於退房時一併付清餐費。 4.外客簽帳：簽約公司或經主管簽「I.O.U.」授權者才 可；個人帳須經主管同意。 5.餐券或優惠券：不再開立發票。 6.餐廳招待（Entertainment，簡稱ENT）。 7.主管優惠折扣（Personal Entertainment，簡稱PE）。

中餐廳服務流程(步驟15、16) 步驟15 水果、熱茶服務 步驟16 結帳服務

歡送賓客 1.暫時停止工作，協助拉開座椅。 2.提醒隨身物品或寄放衣物。 3.虛心請教顧客用餐意見。 4.歡送顧客至門口，直到最後一位顧客離去。

收拾（Tear-down）與重新布置（Turn Over） 1.貴重餐具當場清點。 2.將盤碟、器具、杯皿系統化分類疊齊。 3.集中盤碟中殘餘骨頭、殘渣於一盤。 4.收拾餐具時，應輕聲並避免碰撞。 5.公用物品移至服務檯。 6.迅速依由上而下的清掃方向清理完畢。 7.收拾完後立即鋪換檯布，重新擺設餐桌。

中餐廳服務流程(步驟17、18) 步驟17 歡送賓客 步驟18 收拾工作（完成）

西餐服務流程

西餐服務流程 一、迎賓問候 接待員在營業前應翻閱訂席紀錄，熟記賓客 頭銜及服務員的服務區。 1.主動問候： 主動上前招呼，歡迎顧客的光臨。 2.詢問是否訂席： （1）有訂位—查閱、記錄訂席簿→引導入座。 （2）無訂位—詢問需求與喜好，協助安排入座。 3.衣帽保管

帶位入座 一.帶位的方式 1.引導客人時，應以以適度步伐趨前幾步 帶領；遇轉彎或階梯時，應口頭提醒並 以手勢加強，請顧客注意安全、小心腳 步。 2.引導至事先安排的桌位或臨時安置之座 位時，應詢 問顧客是否滿意。

帶位入座 3.而對於常客，應儘量引導其至習慣的桌 位。

協助入座 一.接待員：帶位、引客入座→介紹區域服務員 →協助入座。 區域服務員：主動趨前問候→協助入座。 二.服務動作：雙手拉開椅子→請顧客入座→運 用手與膝蓋，稍抬高椅子後部再 往前輕推。

協助入座 三.服務順序：主賓→長者→女士。 四.主動提供高腳椅給孩童。

攤口布 口布的功用 二.攤口布的要領 1.保護顧客衣物不致沾汙。 2.提供用餐時擦拭嘴角、手之用。 1.用右手從顧客右側拿起口布，至顧客身後用雙手攤開口布。 2.側身靠近桌邊，右手在前、左手在後，將口布平鋪於顧客 腿上。 3.鋪放時，不可碰觸顧客身體或衣物。 4.口布上有餐廳名稱或標識時，應朝向顧客。 5.由主賓、長者及女士優先服務，再依順時針方向依序服務， 最後為主人。

倒水 一.倒水的技巧 1.服務巾摺成豆腐乾型墊在水壺底部。 2.自顧客右側服務。 3.倒至水杯八分滿。 4.以服務巾接著水壺口，避免水珠濺出。

倒水 二.倒水時應注意事項 1.杯內水量不足1/3 時，即須為顧客添加； 倒水服務應持續至顧客離開為止。 2.倒水時，不宜將水杯端起；服務進行時， 若造成顧客不便，應表示歉意。 3.倒水服務是否優先於攤口布服務，視餐廳 政策而定。

點餐前飲料（Pre-dinner Drink / Apéritif ） 一.呈遞飲料單 1.自顧客右側呈遞飲料單。 2.依客人的喜好或促銷策略，推薦2～3種飲料。 二.填寫飲料單 確認→複誦→再確認→簽名。 三.送單 飲料單一式三聯，第一聯送交吧檯準備飲 料；第二聯交至櫃檯，供出納入帳；第三聯置 於服務檯或餐桌上，留待核對飲料用。

服務餐前飲料 一.開胃飲料多屬杯裝飲料，應使用托盤服務。 二.開胃酒杯一般放置在水杯的右斜下方或右側 餐具的上方。 三.呈遞飲料給客人時，應複誦飲料名稱。 四.當顧客飲用完畢，沒有追加的意願時，即應 撤回杯皿。

呈遞菜單 一.檢查菜單 呈遞菜單前，務必檢查菜單是否汙損，並 確定其完整性。 二.呈遞菜單 1.以左手臂持拿→以雙手自顧客右側呈遞或 以右手從菜單上方打開第一頁。 2.原則上每位顧客皆須有一份菜單，主賓、 長者、女士優先遞給。 三. 顧客閱讀菜單

建議具地區特色的招牌菜單或因應美食節推出之美饌 接受點菜 一.留意點菜時機 二.適時推薦菜餚 顧客類型 建議菜餚或留意事項 吃早餐的顧客 確認服務咖啡時機 單點 （À La Carte）的顧客 建議開胃菜、湯或餐後甜點 趕時間的顧客 建議廚房已準備好的食物 節食者 低卡路里的食物 喜愛嚐鮮 的觀光客 建議具地區特色的招牌菜單或因應美食節推出之美饌

填寫點餐稿（Table Plan） 一.點餐稿用於記錄西餐服務中同一桌的顧客所 點之不同菜餚。 二.記錄點餐稿時，通常以主人右側為第一個座 次，再依逆時針方向回到主人。 三.確認後須回填至點菜單。

手寫式點菜稿

制式點菜稿

填寫點菜單（Captain Order） 一.西餐點菜通常是各點各的，要一一詢問，詳 細記錄。 二.菜名常以縮寫代替全名。 三.先填寫桌次、人數、日期、服務員姓名，再 填寫品名、品號、數量、單價等項目。 四.若有特殊備註，應寫於備註欄。

複誦 一.顧客點完菜後應確認並重述內容。 二.正式的單點餐廳中，甜點及附餐可在用餐結 束後再行點叫。

呈遞酒單及接受點酒 一.可由領班或葡萄酒專業服務員呈遞酒單給主人，並 解說酒單內容。 二.依據菜餚特性或以餐廳推薦為優先，主動推銷佐餐 酒。 三.顧客的喜好是重要考量。 四.送單順序： 1.確定無誤。 2.出納分別打上時間並簽名確認，留下第二聯核計 餐費及酒資。 3.第一聯分別送交廚房備餐及吧檯取飲料；第三聯 則夾單留待核對。

調整餐具 一.檢視桌面上原先所擺設之餐具、杯皿，是否 須追加或撤換。 二.依使用的先後順序，由內而外排列。 三.一般餐廳使用托盤進行餐具調整作業，高級 餐廳則使用專用服務拖盤（11～12吋），但 都必須鋪上乾淨的布巾，避免滑動發出聲響， 同時確保衛生。

派送麵包、奶油 麵包是無限量服務的，須不斷地補充，麵包盤（籃）保留到收拾主菜盤後或於服務餐後點心前才收走；若顧客有點起司時，則可保留至吃完起司再收走。 一.簡單麵包服務方式 1.將麵包籃直接放置餐桌上，四人共用一籃， 由顧客自取。 2.適用於咖啡廳或簡便餐廳。

派送麵包、奶油 二.桌邊派送麵包之方式 1.托盤上備妥麵包籃、奶油碟和服務叉匙，服務員 由顧客左側，左腳向前，身體微傾，送上奶油或 果醬，置於顧客的左前方，及麵包盤的上方。 2.左手將拖盤靠近客人的麵包盤，約在其盤緣上方 5公分處，面帶微笑，目光直視顧客，並輕聲說： 您好，幫您服務麵包。 3.依顧客意願，將指定的麵包及數量，放置於顧客 麵包盤中。

奶油的供應方式 一.高級餐廳在營業前會先將奶油冰鎮後切成一 小塊漂亮的造型，再置於奶油碟上，每位客 人供應一份。 二.平價餐廳則多採小包裝之奶油，可置於奶油 碟或麵包盤上，由客人自行取用。

服務冷開胃菜（冷盤或沙拉） ㄧ.西餐的第一道菜，多為冷盤，以海鮮、加工肉 品為主；美式餐廳第一道菜多為沙拉。 二.餐桌上若擺設展示盤，應先將展示盤收走，再 擺上開胃菜；若是擺放秀盤，應將開胃菜直接 擺放在秀盤上。 三.小盤的開胃菜可以托盤端送，大盤的則直接用 手端之。

展示盤、服務盤及定位盤的區別 展示盤 服務盤 定位盤 英文 名稱 功能 展示、定位 定位 特色 替代 底盤 否 可 「Show Plate」 「Service Plate」 「Place Plate」 、 「Cover Plate」 功能 展示、定位 定位 特色 大多是造型特殊、圖案精美或材質工法優美的盤子。 開始用餐時，服務員會將第一道菜的盤子直接放置其上。 可作為西餐餐具更換時的托盤。 可以是展示盤，也可以是服務盤，更可以是主餐盤（Dinner Plate）。 替代 底盤 否 可

服務葡萄酒 ㄧ.開葡萄酒的步驟： 1.用小刀沿瓶口突出圓圈下切除封蓋，用布 將瓶口擦拭乾淨。 2.將開瓶器的螺旋體插入軟木塞中心 點，緩 緩地轉入。 3.當螺旋體進入軟木塞時，將把手扳下，以 便另一端的爪子可以扣住瓶口，然後緩慢 的提起把手，將軟木塞拉出來。

服務葡萄酒 二.葡萄酒的品酒 步驟一：酒塞 當服務生把酒塞送到您的桌上時，您應該先 看看酒塞，確認一下它的下端是否潮溼，而上端 是否是乾燥的。 假如軟木塞是全部乾燥的話，表示這瓶酒可 能因為空氣跑進去而壞掉了；反而言之，如果整 個軟木塞是溼的話，表示這瓶酒可能因為儲藏時 的溫度太高或其他原因而導致外漏。

服務葡萄酒 步驟二：顏色 一但葡萄酒倒入了您的杯中，第一件事便是去看看它的顏色。所有品質好的酒，無論是紅酒還是白酒，它的顏色都是清澈的；好的紅酒顏色不一定十分深遂但一定清澈。 您最不想看到的是一杯混濁或不透明的液體，這樣的酒通常是有問題的。顏色通常也是酒齡判斷的一個線索。

服務葡萄酒 步驟三：淚腳 一瓶好酒就像是一位美女，它必需要有一雙美腿！晃動一下您的酒杯，您可以觀查一下杯緣。 好酒會讓您看到它一絲絲的淚腳站在杯子的內緣，在台灣也有人叫它淚痕，這些淚痕通常慢慢地十分清楚的由上往下流，如果下流的速度太快或是不十分清楚，表示這瓶酒的酒體太輕了。

服務葡萄酒 步驟四：聞味 通常葡萄酒的氣味或香氣是分辨種類與品質的一個重要指標，一款好的葡萄酒可以展現出由果香到木頭香氣的多重氣味變化，而不好的酒聞起來就很糟糕。 當您聞一杯葡萄酒時，請記得將鼻子深入杯緣，然後慢慢地深呼吸；這樣的動作不只能讓您分辨出酒的品質，也可讓您瞭解這支酒是否適合飲用了。 紅酒在開瓶之後通常需要一點時間來醒酒。

服務葡萄酒 步驟五： 品嚐 現在您可以實際品嚐這支酒了，喝四分之一口酒並吸入一些空氣，特別是在酒剛開時，然後讓這口酒由前到兩旁再到您口中的後側充分流動，慢慢的吞下去。 好酒就表示您要慢慢的喝它，而不是像喝可樂一樣大口的吞！在您口中流動的葡萄酒可讓您品嚐到酒本身各種不同的風味，而慢慢地吞下葡萄酒可讓您判斷它在口中的持續性，我們叫它回味，這也是一種界定品質的重要指標。

葡萄酒的食物搭配 ㄧ.紅酒與食物搭配原則：紅酒配紅肉、白酒配 白肉 二.根據菜餚的食材與烹調方式、醬料 三.喝酒的順序 1.先白酒後紅酒。 2.先淡酒後濃酒。 3.先新酒後老酒。 4.先喝不甜後喝甜酒。

服務湯品 ㄧ.盛放器皿 1.清湯與冷湯→雙耳湯碗盛放。 2.濃湯→使用湯盤盛放（法式洋蔥湯除外）。 3.以上兩者皆須使用底盤服務，其上墊花邊 紙除可裝飾更兼具止滑功能。 二.服務細節 顧客用完湯後，應儘快收回餐具。

服務熱開胃菜（海鮮、魚類） ㄧ.開胃熱盤以海鮮、魚類為主。 二.以右手從顧客右側上菜，所需扁平餐具都應 事先擺放於餐桌上。 三.設有底盤的餐廳，連同底盤一併收拾。

服務沙瓦（Sherbet） ㄧ.功用：調整口內的味覺。 二.多以水果打碎成泥，再與酒類、糖漿混合而 成一種清淡而柔滑的飲品。 三.服務時可附吸管或小湯匙，由顧客右側供應。

服務主菜 ㄧ.服務員應注意主菜、配菜擺放的位置及佐料添加的 方式。 二.服務可用手拿取食用的菜餚時，須附帶供應裝有清 水及檸檬片或玫瑰花瓣的洗指盅。供應時應向顧客 說明功能，避免誤用。 三.上完主菜後，應立即為有點叫佐餐酒顧客進行佐餐 酒服務。 四.收拾餐具時，應一併收拾餐盤、佐餐酒酒杯與洗指 盅。

供應乳酪（Cheese） ㄧ.供應時機 歐洲餐廳通常在上完主菜後，會供應多種類 型的乳酪。 二.服務方式 1.將各式乳酪擺放於推車，由客人左側逐一 詢問喜好並依序服務之。 2.餐桌上應擺放小刀及小叉。 3.在美國通常搭配水果一起供應。 三.應繼續服務紅酒及麵包

清理桌面 ㄧ.收拾餐具物品 收拾餐具後，桌面只留下水杯。 二.清除麵包屑 清理桌面，以服務巾清理桌面。 三.擺放點心餐具 擺設或移動點心叉匙。 左側 由右至左 持服務盤 點心匙移至右手邊點心叉移至左手邊

餐後甜點、飲料 ㄧ.餐廳常會擺放甜點櫃、酒車，以刺激消費意願， 達到展示促銷的目的。 二.點叫情況： 套餐之附餐 單點菜單 選擇性 有限 豐富 點叫 時機 點餐時 用完主菜後 服務 運送殘盤時， 即可從廚房叫出甜點 並呈送給顧客。 須另行填寫點菜單 及飲料單。

服務餐後甜點、飲料 ㄧ.服務時機 1.一般先用完點心，再上飲料。 2.顧客有特殊需求應配合。 二.服務重點 1.採托盤或手持餐盤端送甜點。 2.點心若是蛋糕，則蛋糕尖端應朝向客人。 3.餐後飲料一般以咖啡和紅茶為主，而正式 西餐廳尚有餐後酒（香甜酒或白蘭地為主） 與雪茄煙服務。

結帳 ㄧ.當顧客要結帳買單時，應速至出納處憑單據核 計金額。 二.將帳單置於帳單夾（Check Folder）內，再請 顧客核對帳單細目及金額。 三.須詢問發票開列方式、發票是否須打上公司統 一編號？是否有停車卡須蓋章？付帳方式為何？ 四.餐券視同現金，多為打折券或免費券，故不開 立發票；但以現金支付的部分，則應按規定開 立發票。

送客 ㄧ.服務員應放下手邊工作，協助主賓、長者、 女士離座。 二.提醒是否有衣物存放衣帽間或有遺忘物品。 三.送客至樓梯口、電梯口或門口，並親切道別。

收拾與重新布置 收拾桌面→布巾送洗→擦拭桌面→整理服務櫃→更換檯布、擺設餐桌→清潔餐椅及地面。

工作檢討與庫存管控 ㄧ.餐廳主管在當天營業結束後，召集服務人員 進行檢討工作，避免錯誤再次發生。 二.檢查營業場所的餐具、器皿、設備，確定在 正常運轉或安全存量之中。