电话联系

情境导入 确认客户需要

1、项目实训目标 通过学生对如何确认客户需要的分析，让学生初步认识了解客户需求和客户心理的必要性，以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。加深学生对消费者需求，消费者行为的认识，培养学生对消费者行为的分析能力和判断能力，训练学生从消费者行为变动中发现需求，创造机会的技能。同时，使学生充分接触消费者市场，提升学生的综合素质。

2、 项目实训组织 课程教学中，安排一些专题内容，主要为基础知识学习，为学生的实训过程作好基础和铺垫。

3、实训内容： 1）客户需要观察和询问技巧 2）某客户的背景资料 3）实地调查 4）数据分析 5）调查报告的撰写

本实训技能学习与训练可采用以下三种基本方式： 1、实务操作：根据调查的技能，运用营销的思路，按照规范进行实务操作。 4、实训方式 本实训技能学习与训练可采用以下三种基本方式： 1、实务操作：根据调查的技能，运用营销的思路，按照规范进行实务操作。 2、操作演示：实训指导教师进行实务操作演示，示范教学。 3、讨论与评析：对客户的背景资料分析，调查对象的确定，报告撰写等方面可采用学生讨论交流，教师评析的方式，明晰问题，加深理解。

5、实训材料： 询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，你不但可以利用询问技巧来获取所需的情报并确认客户的需求，而且能主导客户谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使客户因自由表达意见而产生参与感。 需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，你还得搭配运用倾听技巧，如此，你才可能真正接近客户。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径 若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。 谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙，以下是关于服装销售的一个案例，也许会给你带来一些启发。

李 梅：“王先生，您穿多大码的西装?” …… 李 梅：“王先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的?” 李梅强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合王先生穿的。他还向王先生询问所穿的西装是在哪一家买的，藉此，了解他的竞争对手是谁。 王先生：“近几年来，我所穿西服都是向观奇洋服买的。” 李 梅：“观奇洋服的信誉不错。” 王先生：“我很喜欢这家公司。但是，李梅，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。” 李梅强调，买成衣不如订做的好。

李 梅：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？” 李梅觉得现在该是提价钱的时候了。 王先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱?” 李 梅：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。” 李梅说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。 李 梅：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。” 李梅强调他能为客户解决烦恼，带来方便。李梅的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。 李 梅：“王先生；您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。王先生，您同意我的看法吗?”

李梅强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，李梅在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导王先生的回答，李梅有把握让王先生做出肯定的回答。 王先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。” 李梅觉得王先生的想法逐渐和自己的想法一致。 李 梅：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。” 由于王先生重视服务，所以李梅向王先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决王先生的烦恼。 王先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥,我想把这套西装修改得小一点。” 李梅记住了王先生的话：王先生有一套海蓝色的西装需要修改。

李 梅：“王先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。” 李梅不再犹豫，直截了当地向王先生表示，希望王先生“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。 王先生：“李梅，什么时候让我看看样品？”(王先生看了看手腕上的表，向李梅暗示他的时间有限。)　 李 梅：“您对衣服是否还有其他的偏爱?” 王先生想看李梅的样品，李梅虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问，希望了解王先生的真正需要。在了解王先生的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。 王先生：“我有许多西装都是观奇洋服出品的，我也喜欢金利来出品的西服。” 李 梅：“金利来的衣服不错。王先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装?” 李梅想知道王先生对衣服的质量和价格的看法。

王先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。” 李 梅：“王先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装?” 王先生：“我有一套，很少穿。” 李 梅：“您还有其他西装吗?” 王先生：“没有了。” 由于王先生没有主动说出他所拥有的西装，李梅只好逐一询问王先生的每一套西装。李梅想了解王先生的真正需求。到目前为止，李梅一直以发问的方式寻求王先生真正的需求，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使王先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。 李 梅：“我现在拿出一些样品给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。李梅边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。 李梅向客户提出了许多问题，以寻求客户真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。

6、实训要求 根据以上资料分析整理并完成以下要求： 1)、询问的技巧总结（25%） 2)、如何获取客户的背景资料分析总结报告（10%） 3)、实地调查（35%） 4)、数据分析及调查报告的撰写（30%）

参考解答： 在开始销售以前，了解客户的需求非常重要。只有了解了客户的需求后，你可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是潜在客户?值不值得销售?如果不是自己的潜在客户，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。 　　通过问许多问题来发现客户的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让客户尽量发表真实的想法。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败。 　　为了发现客户的需求，究竟应该花费多少时间来向客户提问呢?这通常要看销售的是什么商品，通常，商品的价值越大，所需的时间越长，反之则越短。 　　在本案中，销售员李梅每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。这种做法可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，你很可能会失去发现客户需求的机会。 　　上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，也许就是在提醒我们：应该多“听”少“讲”。

客户的需求 客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户、尤其是消费品的购买者对自己要购买的消费品形成了非常精确的描述，也就是说，当一位客户站在我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出定义。  客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。 

确定客户需求的原则--全面性原则　 对于任何已被列入客户范畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。 

确定客户需求的原则—突出性原则　 时刻不要忘记销售者的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个 “独特的名称”。假如你是一个竹躺椅的销售人员，尽可能得让消费者形成对躺椅的独特认识，为它定义出一个别人都没有意识到的“提高生活舒适度需求”等。 

确定客户需求的原则—深入性原则　 沟通不能肤浅，否则只能是空谈。对客户需求的定义同样如此，把客户需求的定义认为是简单的购买欲望，或者是单纯的购买过程明显囿于局限，只有深入的了解客户的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同一种产品拥有的真正需求。也就是说，要对客户的需求作出清晰的定义，事前工作的深入性是必不可少的。 

确定客户需求的方法—分析　 分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需求定义的重要环节。其中的环节就是要我们去伪存真、去粗存精，并根据消费者的自身状况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发展状况等来科学的研究其需求的变化趋势。掌握趋势，在沟通时就能站在更高的角度和客户讨论。此时的我们是客户眼中的专家，使他发现并满足自身需要的顾问。注意分析的是客户需求的类型、规格、款式、色彩、数量等具体性的因素。 

确定客户需求的方法—沟通　 这是确定客户需求的关键。所以我们必须重视这个环节，事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。其实，沟通的过程还要重视的是在什么样的环境下沟通的问题，如果是单纯的拜访客户，估计很难挖掘其真实的想法。因为在接受销售人员的拜访使客户都处在高度戒备的状态中，时刻提防掉进销售人员的圈套，所以一般很难敞开心扉。所以沟通的关键是环境，越是非正式的环境，对于定义客户的需求越有利。 

确定客户需求的方法—试探　 试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。对于销售人员来讲，主要的工作是要大胆的讲出来你为客户形成的定义，试探你对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。所以，假如你是一名培训课程的销售人员，基于对客户需求的认识，你就应该试探性的总结客户的需要的是什么，真正的销售人员往往这样打动人：“李总，所以你的困难就是区域销售市场信息不太通畅、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬将其中三个销售经理送到我们的课堂上来？” 

确定客户需求的方法—重复　 无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。这是表明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据最新的印象和继续的沟通修正自己的定义。重复一次，买卖双方就强化一次印象，就拉进一步距离，就明确一层需求，就取舍一份信息。对于上面的试探，如果对方否定，你应该重复：“您是说没时间让他们来，对吧？”如果对方肯定，你也应该重复：“您是说让李经理、王经理、宋经理三人15日一起来报到，是吧？” 

确定客户需求的方法—确定　 销售人员不能永远跟着客户的思想走。所以，当你有充分的认识，已经基本克服了前述环节的障碍时，请大胆、无疑的确定下来，明确地告诉我们的客户“你现在所要的就是……”，此时的犹豫和停滞只能是表明你不是专家，白白丧失了销售的大好机遇。 

确定客户需求的方法—展示 清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出现。所以，客户在得到了自己需求的定义是需要的正是一件满足自己需要的产品，展示我们的样品就成了顺理成章的步骤。注意，你所展示给客户的只是样品，要告诉客户如果满意就说明我们的定义是成功的，如果不满需要的就是我们为他特别定制的产品。有很多人认为像培训课程这样的产品无法展示，事实上客户却最希望看到这样的展示。我的一位同事往往在这个时候便向客户发一封电子邮件：现在已报名人数是21人，您所派出的三位经理我们分别安排在1号、4号和5号桌方便和相关业务的人员接触。课程的大纲和注意事项清参看附件，请您对课程的内容在48小时内提出建议，以便我们的讲师作出修正。……” 

电话技巧

接电话的礼仪 通话准备：接电话之前，应该准备好一些物品，如电话号码簿、电话记录本和记录用笔等。

接电话的时机：电话响铃应在两声之后、三声以内接听。一声接起表现出太急迫，而超过三声会让对方失去耐心挂断电话。电话响两声，对接电话的人来说，可以利用这段时间平静自己的情绪，不要将自己的心情毫不掩饰地传递给对方，无论电话是谁打来的，保持一个平静的心态和愉悦的情绪来接听都是对对方的尊重。

接电话的标准用语：接通电话后应亲切的问候对方：“您好！”接下来说出自己的工作单位、部门或姓名。这样做不仅礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。 　如总机电话接听：您好，肯同置业 　部门电话接听：您好，办公室 　个人电话接听：您好，我是XX

礼貌用语：接电话时要仪态文雅、庄重，应轻拿轻放。不要在接电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。声调要适中，语气要柔和沉稳，多用谦词。挂电话时，要请对方先放下电话，再轻轻放下自己的电话。

使用礼貌用语 　如：您好！早上好！ 　　　请稍等。好的，马上为您转接。 　　　对不起，您打错了。需要为您转接吗？或请您直接拨打XX 　　　请讲。 　　　还有什么能帮您的吗？

转接电话时要使用正确的转接用语。 　在办公室，替别人转接电话是常有的事情，切忌只说一声“不在”就不容分说挂断电话或过分追问对方情况。正确的做法是：先礼貌的说：“请稍等。”如果没有看见对方要找的人，应该立即告之：“对不起，您要找的人不在办公室。或XX不在办公室，您需要留言吗？”如果对方不需要留言，不要追问对方姓名，礼貌结束通话即可。当对方追问要找人的移动电话时，未经本人同意不能相告，婉转告诉对方自己不清楚，请他稍候再打过来。

打电话的礼仪 　打电话时虽然双方相互看不见，但说话声音的大小、语调高低、频率快慢、对待对方的态度都可以通过电话传递给对方，所以打电话时首先要用声调表达出你的诚恳和热情，声音要悦耳，音量要适中，这是每一位打电话的人都应遵守的最简单最起码的礼貌。

选择好通话时间。公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话，否则，很有可能因为受话人的心思没在工作状态上而使谈判没有结果。如无特殊情况，不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。

拟好通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料，尤其给陌生者或重要的客人打电话时应拟好通话要点。

掌握电话3分钟原则。一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。通话时要长话短说，既要积极、热情，又要注意不要因自己而浪费时间，不要在电话里问寒问暖，说长道短。

打电话时要先通报自己的单位或姓名。先告诉对方自己的单位、姓名及想要通话的人的姓名，并且要礼貌地询问对方是否方便，使对方明确是在和谁通话，否则，开口就打听自己需要了解的事情会让人很反感。

礼貌通话。如果要找的人不在，对方礼貌地询问是否需要留言时，应该先向对方道谢，然后留下姓名和电话号码，切忌粗鲁挂断电话，打完电话挂断时要轻。

THE END