知識管理相關計畫 I Knowledge management case study, I (government sector) 邱子恒 tzchiu@tmu.edu.tw 臺北醫學大學通識教育中心 2014.12.18

大 綱 政府機關的知識管理 行政院原住民族委員會之個案研究 監財院財產申報處之個案研究

政府機關的知識管理

知識的種類 - 1 資料（data） 資訊（information） 知識（knowledge） 知識是各種經驗與價值的綜合體，由個人建構而成，以資料和資訊為基礎

知識的種類 - 2 知識的五大要素 個人的經驗 真理 判斷 直覺 價值觀

知識的種類 - 3 隱性知識 經由非正式學習行為與程序或非結構化或半結構化學習的結果 個人的實務經驗，難以口語化與形式化，且不易分享。多是由學徒訓練或頻繁的互動溝通方式取得 經由人際互動才能產生共識的組織知識

知識的種類 - 4 顯性知識 可以被文件化、標準化、系統化的知識 具有廣泛適用性 能被重複使用 可以與人分離

知識的種類 - 5 結構化知識與非結構化知識 外部知識與內部知識 結構化知識便於分享和保存，如研究報告和作業程序等；非結構化的知識則散落在各處，不過其有時遠比結構化的知識還來得重要 外部知識與內部知識 外部知識容易擁有，組織可透過建立資料庫的方式充實；內部知識則存在於組織成員的腦海中，必須經過轉化後，才能流通使用

知識的種類 - 6 組織中，普遍存在的知識形式 標記知識（Label Knowledge） 流程知識（Process Knowledge） 技能知識（Skill Knowledge） 人際知識（People Knowledge）

知識管理的目的 協助建立需求的發展策略 發揮創造、累積及應用的功能 加速知識的獲得與個人、組織的成長 強化組織的合作機制 促進新知識的發展與散佈 利用知識提昇其競爭力

知識管理主要活動 - 1 知識蒐集分類 知識有效流通 知識在有效管理之前，必須要先進行分類，分類可以說是知識有效管理的第一步 組織內部流通的知識，可以分為三種層次 存在於個人心中 工作團隊共同分享 整體組織認定並使用的知識

知識管理主要活動 - 2 知識有效流通 組織必須建立以整體利益為主體的激勵制度，來引導員工提供與分享其資訊與知識 越多樣化、豐富的溝通媒介，共識的效果越佳，知識的運用性也越好 建立組織內部的網路 加強員工感情交流

知識管理主要活動 - 3 知識轉換 知識創造 知識整合 共同化（Socialization） 外化（Externalisation） 結合：（Combination） 內化（Internalisation） 知識創造 知識整合

政府在知識經濟時代的角色 - 1 知識經濟時代中政府所面臨的環境的特質： 組織間的互動更加緊密 文化、時間與空間意義的改變 資訊科技與經濟活動高度結合 知識工作者取代傳統勞工 服務性取向

政府在知識經濟時代的角色 - 2 政府角色職能轉變概況：

政府在知識經濟時代的角色 - 3 工業與經濟時代政府角色之比較：

政府與知識管理結合的好處 強化政府的策略性能力 加強民眾及公務員對行政機關的信心及強化民眾參與公共事務的能力 創造新的方法，改善決策制定所需的資訊及知識品質 強化策略性的政策規劃方法，以改善部會間的規劃及協調能力

政府施行知識管理的調整 - 1 知識團隊的形成 知識平台之建構 知識長 團隊成員 內部資訊部門員工 各部門的專業人員 外部學術單位、企業體、研究機構 一般公民與基層業務人員 知識平台之建構

政府施行知識管理的調整 - 2 知識平台之建構 實體的資料庫 虛擬資料庫 政府業務執行模式 加強流程再造 單一窗口服務

政府推動知識管理所面對的問題 公務人員資訊與網路資源應用能力應持續加強提昇 機關單位之間需加強協調整合 文官制度應落實激勵措施 智慧財產需重視法律問題

政府推動知識管理的迷思 知識管理將破壞公部門層級管理的體制 知識管理導致領導權分裂 幕僚單位不能適用知識管理 知識管理只是文件管理或是資訊管理 知識管理無法收立竿見影之效，所以根本沒用 知識的分享將影響個人升遷機會 業務繁重，無暇參與知識工作圈 知識管理對個人的助益不大

政府單位實行知識管理概況調查 - 1 郭昱瑩針對學分班與在職專班中不同機關的公務員進行調查，以茲了解政府部門各機關實施知識管理的現況與績效，並探討其困境 67份有效問卷，問卷內容包含20題勾選題詢問受訪者對於所在機關推行知識管理的現況及看法 問卷採李克特（Likert）五分量表，分數由1分類推至5分

政府單位實行知識管理概況調查 - 2 研究結果 平均值都在3.1至3.8之間 多數政府部門並無訂定相關指標以衡量員工知識分享、知識累積，與知識創新三項活動進行的績效 同事間知識分享的意願普遍不高 了解政府部門許多單位都已開始重視知識管理的工作，不過幾乎都重在知識分享及其相關活動，知識累積與創新的執行上仍有待加強

行政院原住民族委員會 知識管理系統建置規劃案

知識管理系統建置規劃案 期間：民93年3月~民93年8月 目標：提出原民會知識管理系統之SPEC 主持人：國立台灣大學圖資系陳雪華 共同主持人:臺北醫學大學 通識教育中心邱子恆

原住民族委員會簡介 - 1 隸屬行政院，除了國防之外，全都包辦的小內閣 原名「原住民委員會」後更為今名，以下簡單為「原民會」 設有主任委員一人，副主任委員三人，並置委員十九人至二十五人 正式編制：124人 勞務人員：N位約聘協助者

原住民族委員會簡介 - 2 組織圖：

原住民族委員會簡介 - 3 原民會正式編制單位： 企劃處 教育文化處 衛生福利處 經濟及公共建設處 土地管理處 秘書室

原住民族委員會簡介 - 4 原民會任務編制單位： 國會聯絡組 法規委員會 文化園區管理局 東埔技藝中心

計畫緣起 - 1 數位典藏 原住民族資訊中心（實體圖書館） 資訊資源網（for the public） 知識管理系統（for內部管理）

計畫緣起 - 2 知識經濟時代的來臨 知識成為組織永續生存以及提高競爭力的重要來源 知識管理所帶來的好處： 有效的知識資源利用 支援個人工作、流程、決策績效

計畫目的 - 1 期望原民會知識系統可達到下列目標： 提高行政效率 提高決策效率 創造知識

計劃目的 - 2

研究方法 文獻分析法 網站分析法 訪談法 專家座談會

研究步驟與流程 - 1 分析相關文獻 調查相關政府網站 蒐集國內外知識管理的理論及相關實務性文獻 參考相關知識系統建置規劃案 政府實施知識管理的相關報告 調查相關政府網站 上網瀏覽相關政府機關網站，由已公開的資料中去了解目前各政府機構規劃知識管理系統的情形

研究步驟與流程 - 2 進行訪談 原則上是以整個原民會單位中的科長，對於出缺的科長則無法進行訪談 採用面訪和電訪兩種方式 擬定訪談大綱： 參考文獻分析的結果 修定訪談大綱： 針對面訪和電訪兩種不同情形再加以修稿，讓訪談的進行能夠更加順利並且得以得到所需的資料

研究步驟與流程 - 3 資料分析 進行專家座談會 撰寫研究報告 轉錄 知識地圖 工作可能遭遇的問題 記錄並分析政府網站是否規劃知識管理系統 研究進行至中間階段時，在原民會進行期中報告的專家座談，做為後續調整研究方向的參考 撰寫研究報告

研究步驟與流程 - 4 確定研究目的 文獻蒐集與文獻分析 擬定研究方法 設計問卷與訪談大綱 半結構性訪談 訪談內容轉錄與分析資料 資料整理 決定分析之相關政府單位 瀏覽政府網站 分析瀏覽結果 專家座談會 撰寫研究報告 研究步驟與流程 - 4

研究範圍與限制 - 1 本研究以原民會為研究對象，不包括各縣市政府所屬之原住民局、原住民事務委員會等相關原住民行政單位 本研究訪談的對象僅限於原民會中知識資源取用較為頻繁者 由於空間距離與受訪者公務繁忙等因素，本研究之訪談在進行時，以面訪與電訪交錯使用，訪談的人數也非完全一對一

研究範圍與限制 - 2 本研究所調查與分析之國內政府機關建置之知識管理系統，以從網際網路上可供一般大眾查詢到的網站為限；建構在內部專用網域（intranet），的知識管理系統，則不在本研究探討的範圍內

本次研究調查相關部會推動現況 - 1 知識管理系統多為組織機構內部使用，外界並不容易取得相關資訊，要掌握目前已實施知識管理系統之單位實不容易 本研究希望能夠得到有其他有建置相關知識管理網站之機關，使得本次研究更為完整

本次研究調查相關部會推動現況 - 2 研究前題 該政府機關網站上若能找到該單位之知識管理系統的入口或是使用說明，則可判定該政府單位有規劃相關之知識管理系統 許多知識管理系統是屬於內部網路，並沒有對外公開。所以有些機構在其ＷＷＷ網頁上雖未註明其有建置知識管理系統，並不代表其內部沒有建置

本次研究調查相關部會推動現況 - 3 研究者連結到行政院各部會及各縣市政府之WWW網站，依照下列方式去瀏覽，若有則加以記錄： 由這些政府網站之網路地圖中去瀏覽該機構是否已建構知識管理系統。 透過站內搜尋功能以”知識管理”為關鍵字進行搜尋，並針對結果進行瀏覽，以確定是否有建置知識管理系統。 針對有建置知識管理系統的政府機關之網頁加以瀏覽分析。

訪談對象 研究者進行半結構性的訪談，前六份以”處”為單位，當面訪問該處之下的科長們，後十二份由於時間與空間的關係，改以電話對第一輪沒有訪談到的科長一一進行訪問

原民會之知識資源 - 1 原民會工作職掌特性 各處科的性質都不相同，各自的業務也都可以自行獨立 只要與原住民有關的業務，便會被放到原民會來執行，但許多資訊資源卻不是原民會所能夠完全掌控的 原民會是屬於中央，主要是負責決策，執行主要是交由地方去執行。但是由於有些時候地方上無法執行，反倒需要由原民會自己去做

原民會之知識資源 - 2 原民會取用知識資源之現況 網路資源 各項業務承辦人 會內各項紀錄檔案及會內各系統 政策與法規 各式名錄

原民會之知識資源 - 3 原民會知識地圖 透過訪談的內容中受訪者所界定出的知識資源 再根據本研究資料分析的方式，先個別將知識資源羅列出來，把十八份訪談稿分析後的資源，依其大類區分彙整成一份總表，表現出原民會需要的知識資源，繪製成原民會的知識地圖

原民會目前所遭遇到之問題 - 1 現階段原民會內部的窘境 勞務人員的問題 流動率大 容易產生知識斷層 新進人員不僅要花費時間重新訓練，又無法累積前人的知識 領導者便需要花費很多時間在這方面，不只加重了自己的工作，卻又常常需要一再的花時間

原民會目前所遭遇到之問題 - 2 現階段原民會內部的窘境 職代系統 並不完善 職務負責人的壓力常常很大，而且會內的工作還可能因此而延遲 沒有人能夠頂替該負責人的工作，使得負責人也不敢放手 目前職代只能夠代收公文

原民會目前所遭遇到之問題 - 3 資訊處理能力 對內對外聯繫的問題 原民會各處室看似業務各自獨立，皆可自行獨立運作 許多的計畫案都是整合性的，因此一般跨處或是跨科的合作機會很多 還有中部辦公室，某些處因此被劃分二地 相互間聯繫管道不佳

原民會目前所遭遇到之問題 - 4 分析轉錄稿的結果，發現原民會在推動知識管理時可能遭遇到一些問題，可以歸納成下列十五項： 組織文化問題 文件缺代系統化的保存 缺乏公文簽核系統 公文提醒機制 文件缺乏統一的格式

原民會目前所遭遇到之問題 - 5 文件缺乏統一的格式 缺乏電子公文的標準處理流程 缺乏資源共享系統 新進人員訓練問題 知識傳承 中央與地方的聯繫不好

原民會目前所遭遇到之問題 - 6 組織橫向聯繫匱乏、和中部的溝通問題 專案管理系統的缺乏 系統的權限問題 職代系統不夠完整 缺乏專家系統

原民會知識管理系統功能規格 依據前述的調查與分析的結果，研究者進一步參考目前國內現有的知識管理系統與相關之系統建罝案之系統功能，以提出一個符合原民會需求的知識管理系統的規格書 以本研究所發現的原民會現行狀況（或稱為“問題”）為主軸，思考要解決該問題所需的系統功能與規格

知識管理系統架構 - 1 根據本研究所分析出來原民會的知識資源，參考市場上現有系統的功能，規劃出合於原民會之需求且務實之知識管理系統的功能規格 根據各子系統強調的重點功能及各子系統間相互的關係，可以繪製成知識管理系統圖

知識管理系統架構 - 2 知識庫應用系統 知識文件庫維護 知識庫建置架構與維護 知識文件建檔維護 知識文件調閱應用

知識管理系統架構 - 3 線上自動蒐錄系統 線上討論區 電子郵件 政府網站其及資料庫 外部文獻資料庫 專案管理系統 外部專案 內部專案

知識管理系統架構 - 4 工作園地 線上資訊交流 行事曆 個人資訊管理 人才庫 會議紀錄管理

對原民會的建議 - 1 對組織文化方面的建議 破除對知識管理的迷思 增強原民會中工作同仁的資訊能力 標準作業程序之建立 建全職代系統與新進人員訓練方式

對原民會的建議 - 2 對知識內容的建議 加強工作同仁隱性知識的顯性化 業務工作紀錄匯整 建立專屬的國會資料

監察院財產申報處 知識管理導入輔導顧問案

知識管理導入輔導顧問案 期間：民99年6月~民99年11月 目標：KM觀念導入，知識盤點 提出”知識管理中長期規劃報告書” 　　　　提出”知識管理中長期規劃報告書” 顧問：臺北醫學大學通識教育中心邱子恆

監察院財產申報處架構

陽光四法 財產申報 政治獻金 利益迴避 遊說

先前需求研究之建議 多數同仁屬於青壯年，對於資訊科技運用較為熟悉，建議可擔任各組知識管理系統種子成員。 多數同仁於本處服務年資淺，業務承辦經驗需透過服務年資久的同仁傳承，應著重於內隱知識外顯化的紀錄或活動。 本問卷經三次發放及催繳，達成有效回收率83.3％，應加強宣導知識庫管理可帶來之效益以提昇同仁主動參與意願。 來源: 叡揚資訊股份有限公司 (2010.3月)

知識管理顧問輔導流程 1 2 3 4 辨識知識領袖和財申處各組組長 辨識出知識領袖作為訪談對象。 撰寫『知識管理中長期規劃報告書』作為 實施開放性問卷 調查表 繪製知識地圖 繪製知識網路圖 深度訪談 辨識出內部/外部/顯性/隱性知識資源 作為導入之知識管理系統之內容來源。 辨識知識領袖和財申處各組組長 一對一個別訪談 辨識出知識領袖作為訪談對象。 於第1次輔導課程執行時，一併對財申處各組同仁發放問卷並於當天回收。 撰寫『知識管理中長期規劃報告書』作為 日常作業流程改善基礎及後續擴充建議方向 知識管理推廣課程 深入訪談 分組輔導 知識管理101：理念, 概念及導入規劃 組織整理知識的策略與方法 導入知識管理非系統層面之相關議題 顧問團隊訪談 知識領袖 -- 16人次 1-5組,資訊組 --18小時

開放性問卷調查表 68

知識地圖

知識網路圖

深度訪談

分組輔導 預計在7月中到8月底進行六次 每次三小時 以監察院財申處的六組為單位分別進行

分組輔導內容 各組知識地圖說明與討論 將藉由講課與分組活動討論的方式，協助各組完成 SWOT（優勢、劣勢、機會、威脅）分析 PETS（政治、經濟、 技術、社會）分析 知識製圖（Knowledge Topography）

問題與討論 THE END