迎宾员礼仪 包头机电工业职业学校管理系 白琳 1

仪容仪表 个人卫生 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。女士不披头 散发。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。 指甲：清洁，定期修剪。 男士的胡子：每日一理，刮干净。 2

仪容仪表 女迎宾员站姿 脚为“丁”字型或“V”字型； 左脚脚跟靠右脚脚心处，两脚之间呈35—45度为宜； 双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 3

仪容仪表 男迎宾员站姿 站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手自然叠放腹前。 4

仪容仪表 鞠躬 鞠躬礼分90度、45度和15度三种，一般是角度越大，表示越谦恭，通常多以15度、45度为常用礼节。 5

仪容仪表 鞠躬要领 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑； 然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。 女服务员鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意。 鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”等。 6

仪容仪表 鞠躬要领 男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向 7

仪容仪表 鞠躬图示 15度行礼 30度行礼 45度行礼 8

仪容仪表 请姿手势 左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成145度角。 五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去的方向。 9

仪容仪表 动作分解 10

仪容仪表 拾东西 两腿合力支撑身体，避免滑倒 应使头、胸、膝在一个关键上，使蹲姿优美 脊背保持挺直，避免弯腰翘臂，不要露出内衣 拾物时应采用蹲姿， 11

仪容仪表 目光接触的技巧 视线向下 权威感和优越感 12

仪容仪表 目光接触的技巧 视线向上 服从与任人摆布 13

仪容仪表 目光接触的技巧 视线水平 客观和理智 14

礼仪 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 15

大厅禁忌 举止粗俗 乱发脾气 随意走动 大喊大闹 16

引领·引路 注意事项 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 注意事项 17

引领·遇客礼节 注意事项 服务人员在楼层应沿一侧行走。 如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停止行走，站立一边。 并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的称呼最好。 注意事项 18

引领·搭乘电梯 注意事项 1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 注意事项 19

引领·开门次序 注意事项 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 注意事项 20

引领·办公室细节 注意事项 1、进入他人办公室 2、传话 3、会谈中途上司到来的情况 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。 3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 注意事项 21

文明用语 文明用语: 使用礼貌用语，十一字礼貌用语：请，您，谢谢，您好，对不起，再见。 常用文明用语 请 、对不起 、麻烦您 、劳驾 、打扰了 、好的 、是、清楚 、您 、X先生或小姐、X经理或主任 、贵公司、XX的父亲或母亲（称他人父母） 、您好、欢迎 、请问、哪一位、请稍等（候） 、抱歉、没关系、不客气 、见到您（你）很高兴 、请指教 、有劳您了 、请多关照 、拜托、非常感谢（谢谢）、再见（再会） 22

禁忌一 1．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔 2．严禁给伊斯兰教、佛教客人和戴军帽的客人护顶 3．客人携包时直接抢到手里 4．禁止传递客户信息让第三者听到 5．禁止将客人领错房间 23

禁忌二 1．禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话 2．所有员工对于客人的提问不允许直接讲不知道，不清楚或不予理睬（可以讲我不太清楚马上帮您落实一下好吗？并及时回执客人）。 3．在公共区域，不允许3人以上（包括3人）聚堆交谈超过1分钟 4．禁止私自处理客人付费物品 5．严禁跟客人抢路 6．在面客区域无论遇到什么事情，不允许发牢骚或者指责同事，向同事发火，所有员工不得在工作区域说脏话 24

禁忌二 7．客人提出投诉，立即落实，并在当餐给予客人回执，不允许什么都不做，只讲“我们下次注意”，投诉建议必须明确时间回执，客人的明确需求必须在既定时间内满足 8．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔 9．面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品 10．禁止面客区域使用对讲机人员不用耳机 11．面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电话 25

禁忌三 1．当客人在电话里询问不能马上解答的问题时，禁忌让客人等很长时间，要给客人明示回执时间。 2．客人电话订餐，严禁先挂断电话或在客人未挂断电话前对听筒讲其他与客人订餐无关的语言。 3．禁止私自给客人制定最低消费。 4．禁止直接告诉客人无房间。 26

THE END 27