项目二 网店运营 2.2 网店日常运营管理
教学目的: 通过本节内容的学习,帮助学生掌握网店日常经营的基础知识及管理技巧。 知识要求: 1.了解店铺日常运营管理中常见的三大问题 2. 学习商品管理、交易管理相关知识 3. 学习评价管理、纠纷管理、客户管理相关知识 技能目标: 1.能够对交易实行进程上的管理,及时完成交易评价,能临机处理各种纠纷隐患,并作出相应的危机处理决策。 2.能够对店铺备货及商品销售进行管理,保证店铺持续稳定经营。
教学内容 2.2.1 留言管理 2.2.2 商品管理 2.2.3 交易管理 2.2.4 评价管理 2.2.5 纠纷管理 2.2.6 客户管理
2.2.1 留言管理
店铺留言
回复留言的注意要点: 店铺留言都是回复给所有客户看的; 用语要标准和礼貌,适时做好商品的介绍和推荐; 适当的时候,可利用留言回复打响营销牌和服务牌; 如有特殊的情况,可通过站内信和旺旺留言来沟通。
旺旺留言
2.2.2 商品管理
商品编辑
商品编辑 商品的推荐和橱窗位的数量的变化
商品编辑 经常按照营销计划对商品进行编辑
商品编辑 商品的价格、图片、描述都可以编辑
商品编辑 也可以按不同需要采用不同运费模板
2.2.3 交易管理
等待付款 买家一旦拍下就进入等待付款状态
等待付款中需要注意: 如因种种原因交易无法达成,可以采用关闭交易来中止; 如因流拍等原因关闭的交易,可修改在线数量重新上架; 价格的修改需要通过买卖双方协商同意,并且达成一致; 在支付的环节,个性功能将被在15分钟内暂时停止使用;
买家已付 客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系 买家付款后需再次核对货品颜色尺码,及收货地址 如有特殊要求需及时记录,并在发货前落实并实施
卖家发货 发货后要及时提交发货信息
卖家发货 及时通知客户发货情况体现优质服务
交易成功 交易成功后买家将确认放款给卖家
退款交易 交易或商品产生问题将进入退款流程
退款交易 卖家收到退货后应及时确认同意退款
退货退款流程需要注意: 买家申请退货并退款有时间限制,需双方协商达成协议; 按买家的退货方式不同,卖家确认同意退款时限也不同; 如卖家不在?天内处理退款协议,将自动进入退货流程; 如卖家不同意退款协议,客服将在规定时限内介入处理;
2.2.4 评价管理
评价交易
评价解释
评价解释 评价的解释是给所有来店的客户看的
评价解释 评价解释是体现服务品质的另一面
评价修改 处理得当的评价也是可以修改的
2.2.5 纠纷管理
纠纷管理
纠纷管理 纠纷处理应该先沟通再进行申诉
2.2.6 客户管理
建立客户档案 客户档案是网店宝贵的不可再生资源
建立客户档案 专业的客户管理软件更有利于发展
客户维护管理 利用好会员级别设置增加客户粘性
客户维护管理 利用好会员关怀设置增进客户向心力
客户回访 及时回访超越客户的服务期望值
客户回访 节日的祝福也可以看作一种回访
新品通知 炎炎夏日,新品上市,为感谢大家一直以来的支持,水水给大家送清凉来了,即日起凡购物满30元(不含邮费)送冲绳热浪皮带一条,满50元(不含邮费)送可爱先锋包包一个,满80元(不含邮费)送时尚围巾一条,送完为止。更多特价活动,请咨询在线客服,机会难得,心动不如行动哦:-)\r\n另新款内衣不断上架中,欢迎您光临选购! ^*^如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们的FANS信息滴哦 新品上线和促销活动及时通知客户
课程小结 留言管理 商品管理 交易管理 评价管理 纠纷管理 客户管理
谢谢