项目二 网店运营 2.2 网店日常运营管理.

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5.3支付期間小於計息期間 此種年金之支付次數大於計息次數,亦是將其化為簡單年金之普通年金後求解。設在每一計息期間共支付m次,每一支付期末付1/m元,每一支付期間等於(1/m)個計息期,每期利率為i,由複利終值計算,一個計息期之年金終值以符號“ ”表之。
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项目二 网店运营 2.2 网店日常运营管理

教学目的: 通过本节内容的学习,帮助学生掌握网店日常经营的基础知识及管理技巧。 知识要求: 1.了解店铺日常运营管理中常见的三大问题 2. 学习商品管理、交易管理相关知识 3. 学习评价管理、纠纷管理、客户管理相关知识 技能目标: 1.能够对交易实行进程上的管理,及时完成交易评价,能临机处理各种纠纷隐患,并作出相应的危机处理决策。 2.能够对店铺备货及商品销售进行管理,保证店铺持续稳定经营。

教学内容 2.2.1 留言管理 2.2.2 商品管理 2.2.3 交易管理 2.2.4 评价管理 2.2.5 纠纷管理 2.2.6 客户管理

2.2.1 留言管理

店铺留言

回复留言的注意要点: 店铺留言都是回复给所有客户看的; 用语要标准和礼貌,适时做好商品的介绍和推荐; 适当的时候,可利用留言回复打响营销牌和服务牌; 如有特殊的情况,可通过站内信和旺旺留言来沟通。

旺旺留言

2.2.2 商品管理

商品编辑

商品编辑 商品的推荐和橱窗位的数量的变化

商品编辑 经常按照营销计划对商品进行编辑

商品编辑 商品的价格、图片、描述都可以编辑

商品编辑 也可以按不同需要采用不同运费模板

2.2.3 交易管理

等待付款 买家一旦拍下就进入等待付款状态

等待付款中需要注意: 如因种种原因交易无法达成,可以采用关闭交易来中止; 如因流拍等原因关闭的交易,可修改在线数量重新上架; 价格的修改需要通过买卖双方协商同意,并且达成一致; 在支付的环节,个性功能将被在15分钟内暂时停止使用;

买家已付 客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系 买家付款后需再次核对货品颜色尺码,及收货地址 如有特殊要求需及时记录,并在发货前落实并实施

卖家发货 发货后要及时提交发货信息

卖家发货 及时通知客户发货情况体现优质服务

交易成功 交易成功后买家将确认放款给卖家

退款交易 交易或商品产生问题将进入退款流程

退款交易 卖家收到退货后应及时确认同意退款

退货退款流程需要注意: 买家申请退货并退款有时间限制,需双方协商达成协议; 按买家的退货方式不同,卖家确认同意退款时限也不同; 如卖家不在?天内处理退款协议,将自动进入退货流程; 如卖家不同意退款协议,客服将在规定时限内介入处理;

2.2.4 评价管理

评价交易

评价解释

评价解释 评价的解释是给所有来店的客户看的

评价解释 评价解释是体现服务品质的另一面

评价修改 处理得当的评价也是可以修改的

2.2.5 纠纷管理

纠纷管理

纠纷管理 纠纷处理应该先沟通再进行申诉

2.2.6 客户管理

建立客户档案 客户档案是网店宝贵的不可再生资源

建立客户档案 专业的客户管理软件更有利于发展

客户维护管理 利用好会员级别设置增加客户粘性

客户维护管理 利用好会员关怀设置增进客户向心力

客户回访 及时回访超越客户的服务期望值

客户回访 节日的祝福也可以看作一种回访

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课程小结 留言管理 商品管理 交易管理 评价管理 纠纷管理 客户管理

谢谢