Chapter11: 管理人才,取得服務優勢 指導教授:任維廉老師 報告人:鄭嘉德 日期:2014/1/2.

Slides:



Advertisements
Similar presentations
- 正大集團的重組脫困 - 指導老師:陳曉蓉 學生:林廷宇. 基本介紹 1921 年,一對華人兄弟 — 謝易初、謝松輝移居至 泰國曼谷。兩兄弟為自己取了一個泰國姓氏:差 拉瓦農 差拉瓦農兄弟白手起家,創建了正大莊菜籽行。 現已成長為一家擁有兩百多家子公司的大型集團, 它的附屬公司遍及泰國、新加坡、香港、印度尼.
Advertisements

四川财经职业学院会计一系会计综合实训 目录 情境 1.1 企业认知 情境 1.3 日常经济业务核算 情境 1.4 产品成本核算 情境 1.5 编制报表前准备工作 情境 1.6 期末会计报表的编制 情境 1.2 建账.
第 2 梯次鑑定提報特教通報網系統操作 學年度教育部國民及學前教育署 高級中等學校身心障礙學生鑑定.
主编:邓萌 【点按任意键进入】 【第六单元】 教育口语. 幼儿教师教育口 语概论 模块一 幼儿教师教育口语 分类训练 模块二 适应不同对象的教 育口语 模块三 《幼儿教师口语》编写组.
第一組 加減法 思澄、博軒、暐翔、寒菱. 大綱 1. 加減法本質 2. 迷思概念 3. 一 ~ 七冊分析 4. 教材特色.
海南医学院附 院妇产科教室 华少平 妊娠合并心脏病  概述  妊娠、分娩对心脏病的影响  心脏病对妊娠、分娩的影响  妊娠合病心脏病的种类  妊娠合并心脏病对胎儿的影响  诊断  防治.
植树节的由来 植树节的意义 各国的植树节 纪念中山先生 植树节的由来 历史发展到今天, “ 植树造林,绿化祖国 ” 的热潮漫卷 了中华大地。从沿海到内地,从城市到乡村,涌现了多少 造林模范,留下了多少感人的故事。婴儿出世,父母栽一 棵小白怕,盼望孩子和小树一样浴光吮露,茁壮成长;男 女成婚,新人双双植一株嫩柳,象征家庭美满,幸福久长;
客户协议书 填写样本和说明 河南省郑州市金水路 299 号浦发国际金融中 心 13 层 吉林钰鸿国创贵金属经营有 限公司.
浙江省县级公立医院改革与剖析 马 进 上海交通大学公共卫生学院
第二章 环境.
教师招聘考试 政策解读 讲师:卢建鹏
了解语文课程的基本理念,把握语文素养的构成要素。 把握语文教育的特点,特别是开放而有活力的语文课程的特点。
北台小学 构建和谐师生关系 做幸福教师 2012—2013上职工大会.
福榮街官立小學 我家孩子上小一.
第2期技職教育再造方案(草案) 教育部 101年12月12日 1 1.
企业员工心态管理培训 企业员工心态管理培训讲师:谭小琥.
历史人物的研究 ----曾国藩 组员: 乔立蓉 杜曜芳 杨慧 组长:马学思 杜志丹 史敦慧 王晶.
教育部高职高专英语类专业教学指导委员会 刘黛琳 山东 • 二○一一年八月
淡雅诗韵 七(12)班 第二组 蔡聿桐.
第七届全国英语专业院长/系主任高级论坛 汇报材料
小數怕長計, 高糖飲品要節制 瑪麗醫院營養師 張桂嫦.
制冷和空调设备运用与维修专业 全日制2+1中等职业技术专业.
会计信息分析与运用 —浙江古越龙山酒股份有限公司财务分析 组员:2006级工商企业管理专业 金国芳 叶乐慧 魏观红 徐挺挺 虞琴琴.
第六章 人体生命活动的调节 人体对外界环境的感知.
芹菜 英语051班 9号 黄秋迎 概论:芹菜是常用蔬菜之一,既可热炒,又能凉拌,深受人们喜爱。近年来诸多研究表明,这是一种具有很好药用价值的植物。 别名:旱芹、样芹菜、药芹、香芹、蒲芹 。 芹菜属于花,芽及茎类。
2012年 学生党支部书记工作交流 大连理工大学 建工学部 孟秀英
北京市职业技能鉴定管理中心试题管理科.
2014吉林市卫生局事业单位招聘153名工作人员公告解读
第二讲 职业概论.
各類所得扣繳法令 與申報實務 財政部北區國稅局桃園分局 103年9月25日
初級游泳教學.
爱国卫生工作的持续发展 区爱卫办 俞贞龙.
第八章 数学活动 方程组图象解法和实际应用
本课内容提要 一、汇率的含义 二、汇率变化与币值的关系 三、汇率变化的影响. 本课内容提要 一、汇率的含义 二、汇率变化与币值的关系 三、汇率变化的影响.
散文鉴赏方法谈.
比亚迪集成创新模式探究 深圳大学2010届本科毕业论文答辩 姓名:卓华毅 专业:工商管理 学号: 指导老师:刘莉
如何撰写青年基金申请书 报 告 人: 吴 金 随.
点击输 入标题 点击输入说明性文字.
國際志工海外僑校服務 越南 國立臺中教育大學 2010年國際志工團隊.
痰 饮.
學分抵免原則及 學分抵免線上操作說明會.
教 学 查 房 黄宗海 南方医科大学第二临床医学院 外科学教研室.
评 建 工 作 安 排.
“十二五”国家科技计划经费管理改革培训 概预算申报与审批 国家科学技术部 2012年5月.
“十二五”国家科技计划经费管理改革培训 概预算申报与审批 国家科学技术部 2012年5月.
首都体育学院 武术与表演学院 张长念 太极拳技击运用之擒拿 首都体育学院 武术与表演学院 张长念
现行英语中考考试内容与形式的利与弊 黑龙江省教育学院 于 钢 2016, 07,黄山.
谷雨节气模板.
第5讲:比较安全学的创建 吴 超 教授 (O)
按開憂鬱症的結 ---穴位玄機妙用 溫嬪容 醫師.
彰化縣西勢國小備課工作坊 新生入學的班級經營 主講:黃盈禎
重庆市西永组团K标准分区基本情况介绍.
西貢區歷史文化 清水灣 鍾礎營,楊柳鈞,林顥霖, 譚咏欣,陳昭龍.
所得稅扣繳法令與實務 財政部北區國稅局桃園分局 102年12月19日 1 1.
角 色 造 型 第四章 欧式卡通造型 主讲:李娜.
走进校园流行 高二15班政治组 指导老师:曾森治老师.
医院文化建设 广东省中医院 2011年3月26日.番禺.
傳統武術的本質與內涵 M111甲孝班張天瑋 指導教授:李開濟博士.
案例:海底捞模式 ——把服务做到极致.
医疗法律法规培训 连云港市东辛农场医院 周卫平 二0一四年十二月.
中信信诚-淮安项目.
觀念‧許文龍和他的奇美王國 組別:第13組 組員:陳欣婷 24號 陳子瑄 35號 陳彥良 50號 指導老師:邱素伶老師.
傷 仲 永 王安石 S 孫子潔.
指導教授 : 黃顯宗教授 報告學生: 蔡子健 蔣忠霖 侯嘉東 劉乃慈 江文勝 報告日期 :
学前教育原理 主讲:李德明.
商务汇演 工作总结 企业文化 冰爽水元素通用模板 洛天PPT作品.
第十二章 幼儿英语渗透活动 第二节 幼儿英语渗透活动的组织与实施
「簡易水土保持申報書」 內容及送審流程之探討
第 7 章 主要商業功能.
105年教育部熱血老師翻轉學生「教育愛」座談會
Presentation transcript:

Chapter11: 管理人才,取得服務優勢 指導教授:任維廉老師 報告人:鄭嘉德 日期:2014/1/2

自我介紹 鄭嘉德 台南人 求學經歷: 畢業於靜宜大學財務與計算數學系 交通大學運管系碩一生 興趣:慢跑、看電影 黃明居老師lab

章節 1.服務人員極為重要 2.第一線工作既艱辛且壓力大 3.失敗循環、平庸循環和成功的循環 4.人力資源管理-如何作才對? 5.服務領導能力和文化

服務人員對服務業的成功具有舉足輕重的地位 1.服務人員極為重要 服務人員對服務業的成功具有舉足輕重的地位 產品核心: 服務人員決定了服務品質的好壞 服務企業本身: 第一線面對顧客的員工代表企業全體 品牌: 第一線員工與服務通常是品牌的核心部分

低度接觸服務的前線 影響客戶對企業的觀感

2.第一線工作既艱辛且壓力大 遵守公司規定及目標與滿足顧客需求之間拉扯 組織與顧客衝突 遵守公司規定及目標與滿足顧客需求之間拉扯 個人與角色衝突 工作規定與其個性、自我評價和信念之間發生衝突(e.g當工作強迫員工必須以不習慣的方式待人處事,壓力便因此而生) 顧客間的衝突 這類衝突是因為某些行為而起(e.g在非吸菸區抽菸、插隊、在戲院裡講電話…)

情緒勞務 (emotional labor) 內在情緒與顧客面前的情緒之間有落差(e.g服務人員沒有如預期般地向顧客微笑) 情緒勞務

3.失敗的循環

3.平庸(Mediocrity)的循環 此循環常見於國營企業或是壟斷市場的公司

3.成功的循環

4.人力資源管理-如何作的正確 服務人才循環

成為首選雇主

識別最佳應徵者的工具 行為觀察(Observe behavior ) 性格測試(Conduct personality tests) 有組織的多人面談(Employ multiple, structured interviews) 提供應徵者實際的職務預習(Give applicants a realistic preview of the job )

各階層的員工參與 建議參與 工作參與 高度參與 能讓全體員工,對公司的整體表現有參與感(可透過團隊合作、解決方法以及營運來發展各種技能) 讓正式員工能透過正式程序提出建議 工作參與 職務經由重新設計,讓員工能夠活用各種技能 高度參與 能讓全體員工,對公司的整體表現有參與感(可透過團隊合作、解決方法以及營運來發展各種技能)

5.服務領導和文化 魅力領導(charismatic leadership): 要讓組織邁向優質服務,我們需要強而有力的服務 文化,並經由管理持續加強與發展。 強健的服務文化(A strong service culture ): 注重第一線員工,並了解營運生命維繫在第一線員 工身上。

組織的倒金字塔

Thank you for your listening~