Welcome to “Standard of Telephoning Courtesy” Course 欢迎参加“电话礼仪服务”课程 Welcome to “Standard of Telephoning Courtesy” Course

学习目标： 掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性

一、接听电话时的礼仪和礼貌： 标 准： 1、在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语

二、如何接听电话 1、标 准： （1）电话铃声不得超过三声。 （2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。

步 骤 要 点 原 因 用左手拿起电话听筒 1.1 随时准备好纸和笔 1.2 右手随时记下电话内容 记录信息 2A 问好（从酒店外打来） 步 骤 要 点 原 因 用左手拿起电话听筒 1.1 随时准备好纸和笔 1.2 右手随时记下电话内容 记录信息 2A 问好（从酒店外打来） 2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ 3A 报酒店名称（总机接线员） 3A.1 * * KINHO NARADA HOTEL * * 天豪君澜大酒店 2B 问好（从酒店内部打来） 2B.1 Good morning!/afternoon/evening 3B 报部门名称（总机/各部门） 3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 总机/管家部 4B 报自己姓名 4B.1 Eric speaking 5B 提供帮助 5B.1 May I help you? 备注：1、凡对客服务部门需用英文、中文接电话 2、后台部门可以用中文接听电话。

三、如何转电话： 礼貌、专业、准确 步 骤 要 点 原 因 1、从来电者处了解电话将转至哪里，并重复来电者信息。 步 骤 要 点 原 因 1、从来电者处了解电话将转至哪里，并重复来电者信息。 1、Would you connect to AM ?转大堂副理是吗？ 重复信息，以免误解。 2、让来电者稍等，并用来电 者姓氏称呼！ 2、Hold On, please, MR**, 请稍等，**先生！ 让来电者了解你将为他服务！ 3、告知来电者你的下一步行动。（将转至哪里） 3、I’ll connect to AM!我将电话转到大堂副理处。 让来电者有知情权。 4、感谢来电者的电话。 4、Thank you your calling！谢谢来电！ 表示礼貌。

四、如何进行电话留言： 1、标 准： （1）书写清楚。 （2）信息完全 （3）准确无误

请问**小姐/先生方便告诉我您的联系方式吗 步 骤 要 点 说 话 方 式 1 认真聆听 2 信息完全、记录准确 打电话的日期、时间 来电人的姓名 来电人的公司名称 受话人的姓名 来电人的电话号码 6、所要传递的信息 7、签上接电话人姓名 正确程序 请问小姐/先生贵姓 请问**小姐/先生您是哪里 请问**小姐/先生您要找哪位 请问**小姐/先生方便告诉我您的联系方式吗 3、准确无误 1 向来电人复述所要传递的信息

五、如何处理让客人等待： 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 让来电人做出选择 1.1 等待/留言 2 如客人选择等待 步 骤 要 点 原 因 1 让来电人做出选择 1.1 等待/留言 2 如客人选择等待 2.1 应每隔几分钟回电告诉来 电人事情进行的情况 不让客 人久等 3 让来电人再次做出选择 3.1 如时间较长,应让来电人再 次做出选择:等待/留言

礼貌、专业、准确 六、如何结束一个电话： 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 与来电人总结一下所谈的内容 正确程序 步 骤 要 点 原 因 1 与来电人总结一下所谈的内容 正确程序 2 告诉来电人你将会做什么 3 与客人告别 4 放下电话 4.1 不可先于客人放下电话

七、如何在电话中与生气的客人交谈 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 不要生气 正确程序 2 注意说话方式 步 骤 要 点 原 因 1 不要生气 正确程序 2 注意说话方式 2.1 不要参杂个人情绪与客人说话 3 仔细聆听 4 表示同情 5 重复来电人的信息 6 告诉来电人你能为他做什么 7 对来电人表示感谢

八、情景模仿 场景一: 有一位张小姐电话转至部门找人力资源部X经理,但经理正好上洗手间了,秘书小金如何处理该电话…… 场景二: 餐饮部订宴员小张接起电话，但客人却说要订一个房间，显然电话转错了，小张将如何处理该电话……

常用电话用语： 正确 原因 上洗手间了 现在不在 臭味 领导正批评他呢 正在开会 犯错误了 看电影去了 有事出去了 不务正业 刚刚出去一会 正在吃饭 正在睡觉 被开除了 正确 现在不在 正在开会 有事出去了 刚刚出去一会 正参加一个重要会议 已经不在这里工作了 原因 臭味 犯错误了 不务正业 不是时候 偷懒 不合格

其实,电话是一种重要的服务方式。 俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个电话代表酒店的形象。

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