HUJIAO ZHONGXIN BANZUZHANG GUANLI 呼叫中心 班组长管理 HUJIAO ZHONGXIN BANZUZHANG GUANLI

呼叫中心班组长管理 模块一 塑造班组长基本素质及能力 模块二 执行会议 模块三 现场管理 模块四 KPI管理 模块五 新员工辅导 附 录

附 录 附录 1 附录 2 附录 3 附录 4 附录 5 返回目录

附 录 附录1 呼叫中心现场管理制度 返回上一级

附表1呼叫中心现场管理制度 附录1 呼叫中心现场管理制度 附 录 返回上一级 序号 考核内容 具体规定 考核标准 （共计100分） 1 附录1 呼叫中心现场管理制度 附表1呼叫中心现场管理制度 序号 考核内容 具体规定 考核标准 （共计100分） 1 面貌规范 1．进入呼叫大厅必须身着正装并正确佩戴门禁卡、工作卡； 2．服装和鞋子一定要保持干净整洁； 3．工作期间饰品佩戴须简洁大方。男士不得留长头发，女士不得留爆炸式、披肩发，不得着奇装异服，不得化浓妆 总分为10分，每违反一次扣1分，三次以上（不包含第三次）此项为零分 2 环境规范 1．呼叫大厅内及厅外走廊要保持安静，不得大声喧哗； 2．工作期间席位的所有物品摆放严格服从统一安排。笔记本、笔、业务资料须码放整齐，并整理办公用机台、桌椅，耳机按照要求的位置统一摆放。上岗期间必须保障坐席桌面、桌下及抽屉的清洁，不准乱扔杂物； 3．不准在呼叫大厅吃食物，不准将饮料带入呼叫大厅 3 语言规范 1．现场使用普通话交流； 2．服务客户或者同事交流必须使用规范用语以及礼貌用语； 3．不能大声喧哗，不得在呼叫大厅随意走动； 4．在工作区内不得聊天 附 录 返回上一级

续表 附录1 呼叫中心现场管理制度 附 录 返回上一级 序号 考核内容 具体规定 考核标准 （共计100分） 4 举止规范 附录1 呼叫中心现场管理制度 续表 序号 考核内容 具体规定 考核标准 （共计100分） 4 举止规范 1．不得私自带非客服中心人员进入呼叫大厅； 2．单次离席时间不能超过10分钟，特殊原因须向班组长说明，允许后方可离席； 3．不得随意离开坐席，随意走动、跑动或串席聊天；需离开坐席解决问题时，不得影响他人工作，动作要轻；待班的员工不准在呼叫大厅逗留聊天，空岗； 4．在受理业务时要坐姿端正，不能跷二郎腿，蹬踏主机、电脑桌； 5．坐席员应尊重客户地方语言，使用工作文明用语以及结束语 总分为20分，每违反一次扣2分，三次以上（不包含第三次）此项为零分 5 电话规范 1．到呼叫现场后，手机要变成振动，不得在呼叫大厅拨打、接听手机，发短信，玩手机游戏； 2．在岗期间不准外拨私人电话，不得在工作时间交谈与工作无关的话题、做与工作无关的事情 总分为20分，每违反一次扣3分，三次以上（不包含第三次）此项为零分，同时对应奖惩制度 6 电脑规范 1．不得私自拷贝、删改电脑中的各种业务数据，不得在电脑内安装与工作无关的软件和游戏，下班后坐席须退出业务操作系统，最后使用办公用机者需关机，关闭显示器； 2．上岗期间，不得进行上外部网、聊QQ、玩游戏等与工作无关的事情； 3．遵循其他临时电脑或者技术规定 总分为20分，每违反一次扣3分，三次以上（不含第三次）此项为零分 7 信息传递规范 1．例会内容传递3天以上，邮件群发，QQ群发，于培训中加入，于业务知识中加入； 2．提问验收大家是否掌握； 3．接收反馈及答疑 总分为10分，每违反一次扣1分，三次以上（不含第三次）此项为零分 附 录 返回上一级

附 录 附录2 呼叫中心常见游戏 返回上一级

附表2呼叫中心常见游戏 附录2 呼叫中心常见游戏 附 录 1 沟通的重要性 附录2 呼叫中心常见游戏 附表2呼叫中心常见游戏 序号 游戏名称 游戏介绍 1 沟通的重要性 分成若干组，每组由第一个人向最后一个人传递信息，要求：卡片内容提前不公开，第一个人要通过卡片内文字的意思向后面的同事传达。注意：不能发声，只能通过打手势来告知。目的：通过这个小游戏反馈出沟通的重要性，同时让大家明白，你自认为信息传递给你所理解的内容是正确的，但是沟通不到位产生的后果是信息完全领会错误 2 拉近距离 分成2排或2个圈的小组，2组人员相互面对，给一分钟时间，看看谁了解对方的信息更多，说明你在最短的时间内能让对方信赖你，告知你更多的信息，例如姓名、出生年月、爱好、职业愿景规划、童年的趣事等。目的：短时间内，人与人的距离可以通过一定的压力刺激拉近距离 3 畅所欲言 每人在一张卡片上写上自己当时最想做的事情，没有任何限制内容，可以不署名。目的：发现大家的思想动态，拉近和大家的距离，公开读出卡片上的内容，分析、解读，感同身受 4 相互关怀 超过5人以上的小组围成一个圈，每一位员工向他前面的同事进行解压，以按摩、捶背等方式让对方放松，达到满意为止；然后反之进行。目的：增加同事间的友谊，打造团结的和谐氛围 附 录 返回上一级

附 录 附录3 培训管理制度中的考核要求 返回上一级

考核方式：日常提问、笔试、系统操作、模拟通关、接线实操、打字测试 附录3 培训管理制度中的考核要求 附表3培训管理制度中的考核要求 考核方式：日常提问、笔试、系统操作、模拟通关、接线实操、打字测试 考核成绩要求 未达标处理方案 日考成绩≥90分 1．当日未达到90分以上者，利用休息时间自行复习，次日重新考核； 2．次日补考仍未达到要求者，延迟转正1个月； 3．再次补考仍不达标者，劝退或按照试用期工资标准的50%发放工资，但不低于市平均工资水平 周考成绩≥90分 1．周考综合成绩未达到90分以上者，利用休息时间自行复习，3日后重新考核； 2.3日后考核仍未达到要求者，劝退或按照试用期工资标准的50%发放工资 月考成绩≥90分 1．月考综合成绩未达到90分以上者，利用休息时间自行复习，1周后重新考核； 2.1周后考核仍未达到要求者，劝退或按照试用期工资标准的50%发放工资，但不低于市平均工资平 投诉处理 试用期 1．单次：进行部门通报批评，个人写检查，延期转正处理 2．多次：延期转正或淘汰处理 转正后 1．进行部门通报批评，个人写检查，对应个人月度、年度绩效 2．对应过失单，现金处罚 3．情节严重或多次发生，淘汰处理 附 录 返回上一级

附 录 附录4 呼叫中心报表制作 返回上一级

附录4 呼叫中心报表制作 报表就是将动态的数据和平时的工作情况利用表格和图表的形式进行展示，让报表的使用者能够直观地了解其内容。报表既是对工作的一种记录和分析，也是一种有效的管理方式，在各行各业中广泛使用。 呼叫中心的报表很多，可以说每一项工作、每一项任务都要形成不同的报表，例如培训报表、质检报表、业务报表、考核报表、项目报表、运营报表等，甚至有的呼叫中心会对自己关心的某几项KPI指标定期制作报表，但是有一类报表是各级部门都固定进行制作的，那就是日报、周报、月报、季度报、年报这类阶段性工作报表。 以下是报表制作的一些基础知识。 附 录 返回上一级

附录4 呼叫中心报表制作 1．报表制作软件 我们最常用的报表制作工具就是Excel，也是呼叫中心最常见的报表形式。为了便于大家能够更加方便地制作报表，很多公司都制作了很多专用软件，但是目前来看并没有得到广泛的应用，因为Excel的功能已经非常丰富快捷，完全能够满足普通报表的需要。 2．报表包含的内容 因为制作报表的目的是记录工作和展示工作，所以一定是根据报表使用者的需要来进行制作，否则报表就失去了意义。通常情况下，最简单的报表内容至少应包括： (1)基本信息； (2)工作记录； (3)数据分析； (4)问题展示； (5)备注解释。 附 录 返回上一级

报表的分类有很多种，可以通过形式、用途、内容等角度来进行划分，并没有统一的分类标准。报表按照内容可以划分为： 附录4 呼叫中心报表制作 3．报表的分类 报表的分类有很多种，可以通过形式、用途、内容等角度来进行划分，并没有统一的分类标准。报表按照内容可以划分为： (1)数据留存；(2)数据统计分析；(3)工作总结； (4)工作计划；(5)信息展示；(6)专业要求。 4．报表制作的流程 制作报表是比较重要且耗时的一项工作，做好一个报表需要以下基本过程： (1)确定报表的用途和内容； (2)设置字体、尺寸、风格； (3)加入文字内容和数据内容； (4)按照需求输入公式并进行计算； (5)制作相应的图表； (6)报表整体风格的调整； (7)添加备注分析。 附 录 返回上一级

(1)数据真实准确；(2)报表美观大方；(3)分析简洁到位； (4)内容充实有效；(5)重点突出展示；(6)备注清晰明确。 附录4 呼叫中心报表制作 5．报表制作中的注意事项 (1)数据真实准确；(2)报表美观大方；(3)分析简洁到位； (4)内容充实有效；(5)重点突出展示；(6)备注清晰明确。 6．班组长常用报表介绍 (1)小组日报表 呼叫中心的日报表通常会有两种：第一种是系统每日自动生成的系统报表，这份报表将一天的与工作相关的数据完全进行展示，目前很多系统都能提供一定的图标分析；第二种就是人工制作的日报表。呼叫中心日报表主要是对当日工作的记录和总结。 小组日报表通常包括如下内容： ①标题、时间、制作人；②早晚班会内容纪要； ③当日KPI指标情况记录及达标情况； ④其他工作内容记录；⑤当日各类问题反馈； ⑥当日人员管理情况；⑦相关备注。 附 录 返回上一级

周报表是对上周整体工作情况的总结和分析，由班组长在次周一完成，主要由主管进行定期查看。 小组周报表通常包括如下内容： 附录4 呼叫中心报表制作 (2)小组周报表 周报表是对上周整体工作情况的总结和分析，由班组长在次周一完成，主要由主管进行定期查看。 小组周报表通常包括如下内容： ①标题、时间区间、制作人； ②一周工作摘要；③上周各项KPI指标数据记录及达标情况； ④数据分类别进行统计分析；⑤与历史数据进行对比分析； ⑥一周问题汇总；⑦下周KPI数据目标；⑧备注和说明。 (3)小组月报表 和周报表一样，月报表是一个更长时间周期的报表。月报表的作用基本和周报表一致，主要是总结和分析本月的工作整体情况。 月报表的内容和周报表也基本一样，不在此重复列举。 报表的制作是一项非常重要的工作内容，尤其是对于一名初级管理者来说，定期的报表汇报是一次个人能力展示的机会，同时也能够督促自己及时对工作进行分析和总结。 附 录 返回上一级

附 录 附录5 呼叫中心报表范例 返回上一级

附表4 ××××呼叫中心日报 附录5 呼叫中心报表范例 附 录 2011年5月26日0:00~24:00 制表人：××× 早会通报内容 1 附录5 呼叫中心报表范例 附表4 ××××呼叫中心日报 2011年5月26日0:00~24:00 制表人：××× 早会通报内容 1 2 3 4 5 6 7 400×××来话去话统计 ××项目平台 呼入统计 接起 接起率 放弃 呼损 呼损比率 溢出 呼出统计 呼入/呼出总计 合计   产生队列情况统计 总队列数 工作组队列数(通) 最长队列时间 平均队列时间 最终接通量(通) 队列产生时段 服务水平 ×组    附 录 返回上一级

续表 附录5 呼叫中心报表范例 附 录 400××××来电分类统计 项目 客户求救 下单量 客户咨询/查询 反馈 投诉 说明 数量 占比 附录5 呼叫中心报表范例 续表 400××××来电分类统计 项目 客户求救 下单量 客户咨询/查询 反馈 投诉 说明 数量   占比 合计 KPI要求 达成值 未达标原因 平均通话时长 下单率 问题件 其他业务 项目名称 本月累计数量 备注 附 录 返回上一级

续表 附录5 呼叫中心报表范例 附 录 项目问题汇总 项目名称 问题类型 问题说明 奖惩播报/通告批评 姓名 问题描述 原因 累计次数 时间 附录5 呼叫中心报表范例 续表 项目问题汇总 项目名称 问题类型 问题说明   奖惩播报/通告批评 姓名 问题描述 原因 累计次数 时间 无 技术问题汇总 发生时间 问题现象 持续时长 处理结果 日报制作及相关要求 1．日报由当日夜班班组长制作； 2．确保日报数据准确无误； 3．未达标数据用红色标注警示，并备注原因分析； 4．“早会通报内容”、“项目异常”、“奖惩播报”保留一周，确保全员知晓； 5．技术问题如实准确记录，并注明处理情况及应急措施； 6．要求每日10点前发送，发送呼叫中心全员，抄送救援中心总经理及公司救援主管； 7．呼叫中心全员每天应仔细阅读日报，了解前一天的运营情况及异常 附 录 返回上一级

Reasonof Unachievement 附录5 呼叫中心报表范例 附表5客服中心话务KPI(Call Center KPI)（周报） 项目 Item 指标 KPI 第二周 Week2 第三周 Week3 第四周 Week4 对比 Comparision 未达成原因分析 Reasonof Unachievement 定义 Definition 接起率 Service Rate   =呼入电话接通量 ／呼人电话总量×100% 呼损率 Call Abandon Rate =呼人电话放弃量／呼人电话总量×100% 平均通话时长 Average Talk Time =呼入电话的总通话时长呼入电话总量 附 录 返回上一级

附表6客服中心管理KPI(Management KPI)（周报） 附录5 呼叫中心报表范例 附表6客服中心管理KPI(Management KPI)（周报） 项目 Item 指标 KPI 第二周 Week2 第三周 Week3 第四周 Week4 对比 Comparision 未达成原因分析 Reason of Unachievement 定义 Definition 客户满意度 Customer Satisfaction Index   =客户对整体服务表示满意的电话数量／来电总量×100% 投诉率 Complain Rate =投诉成立的数量／救援总量×100% 话务考核达标率 Call Center Performance Appraisal Rate =话务考核指标达标指数／该指标总指数×100% 业务考核达标率 Service Performance Appraisal Rate =业务考核指标达标指数／该指标总指数 ×100% 附 录 返回上一级

附表7呼叫情况分析（周报） 附录5 呼叫中心报表范例 附 录 话量类型 第一周 第二周 第三周 第四周 统计 呼入总量 呼出总量 应答数量 附录5 呼叫中心报表范例 附表7呼叫情况分析（周报） 话量类型 第一周 第二周 第三周 第四周 统计 呼入总量   呼出总量 应答数量 放弃数量 接通率 上周溢出率 本周溢出率 附 录 返回上一级

附表8应答分析（周报） 附录5 呼叫中心报表范例 附 录 应答分析 应答 接起数量 所占百分比 通话时间 平均通话时间 保留时间 附录5 呼叫中心报表范例 附表8应答分析（周报） 应答分析 应答 接起数量 所占百分比 通话时间 平均通话时间 保留时间 平均保留时间 第一周   第二周 第三周 第四周 总计 附 录 返回上一级

附表9放弃分析（周报） 附录5 呼叫中心报表范例 附 录 放弃分析 放弃 放弃类型 溢出 数量 百分比 放弃在队列 放弃在振铃 接起电话 附录5 呼叫中心报表范例 附表9放弃分析（周报） 放弃分析 放弃 放弃类型 溢出 数量 百分比 放弃在队列 放弃在振铃 接起电话 所占百分比 第一周   第二周 第三周 第四周 总计 附 录 返回上一级

附表10排队分析（周报） 附录5 呼叫中心报表范例 附 录 排队分析 第一周 第二周 第三周 第四周 总计 返回上一级 语音留言数量 附录5 呼叫中心报表范例 附表10排队分析（周报） 排队分析 语音留言数量 队列电话数量 转接电话数量 第一周   第二周 第三周 第四周 总计 附 录 返回上一级

附表11 一周呼入量分析（周报） 附录5 呼叫中心报表范例 附 录 4.26~5.2 接起量 5.3~5.9 5.10~5.16 附录5 呼叫中心报表范例 附表11 一周呼入量分析（周报） 周期 一周呼入量分析 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 4.26~5.2 呼入量   接起量 接听率 5.3~5.9 5.10~5.16 5.17~5.23 附 录 返回上一级

附表12 工作组分析（周报） 附录5 呼叫中心报表范例 附 录 4008工作组 呼入总计 接起 呼损/放弃 呼出总计 呼入/呼出总计 电话 附录5 呼叫中心报表范例 附表12 工作组分析（周报） 4008工作组 呼入总计 接起 呼损/放弃 呼出总计 呼入/呼出总计 电话 %   英文组 粤语组 合计 附 录 返回上一级

本模块内容学习结束！ 请同学们继续努力学习 附 录 返回上一级