物流的本质 www.3722.cn中国最大的资料库下载

交流目的 为什么要分析“物流的本质”？ 物流的本质是什么？ 在这种行业背景下我们该怎么做？ www.3722.cn中国最大的资料库下载

为什么要分析物流的本质？ ——行业特性将决定企业的生存状态 第一部分 为什么要分析物流的本质？ ——行业特性将决定企业的生存状态 www.3722.cn中国最大的资料库下载

选题的意义 “物流”本身的意义？（Distribution/Physical Distribution/Logistics/Logistic） 物流的价值从何处产生？ 价值链——介入的环节在哪里？ 产业链——介入的产品是什么？ www.3722.cn中国最大的资料库下载

什么是物流？ “兵马未动，粮草先行”——军事后勤 二战后物流的概念广泛用于经济领域 7R：Right product/quantity/condition /place/time/customer/cost 7个“恰当”指出了物流的基本活动，强调了空间和时间的重要性，也强调了成本与服务的重要性以及风险、利益的转移 物流有很多别名：物流管理、商业物流、渠道管理、物料管理、配送、工业物流、实物分销、物资管理、供应商管理系统、供应链管理 www.3722.cn中国最大的资料库下载

现代物流的发展过程 60年代以前：传统物流阶段 60年代：实物配送阶段 （Physical distribution） 80年代：集成物流阶段 （Integrated logistics management） 2000年以后：全部整合阶段 （Supply chain management） www.3722.cn中国最大的资料库下载

关键的物流活动 客户服务 需求预测 库存管理 物流信息技术和信息处理 物料搬运 订单处理 包装 零部件和服务支持 工厂和仓库选址 采购 逆向物流（如图书） 交通与运输 仓储和储存 www.3722.cn中国最大的资料库下载

功能 内容 运输：1、干线运输 2、集载 3、配送 长途、交通功能（一对一） 短途、入门接收（多对一） 短距离、入门、进入（一对多） 存储：1、长时间 2、短时间暂时储存 长时间存储、节点功能 短时间存储为配送准备、节点功能 集合装配：1、加工 2、配套 3、组装 检验、分拣、标签、包装、切割等 包装：1、工业的 2、商业的 运输、储存、外部的或内部的包装、质量保护 货物码单接口处理：1、装载 2、下载 3、前置标识 从发货到运输；从运输到收货、重新装载、装船、移动、仓储现场作业 有关物流功能的信息处理： 1、实物的；2、配送的；3、商业的 卡车运输和货物匹配系统；仓储和发货管理系统；温度、湿度控制系统；自动分拣和数码分拣系统；POS；EOS；EDI。（电子收款机、电子订货系统；电子交换系统）。 www.3722.cn中国最大的资料库下载

物流活动中创造的价值 形态效用（Form utility） 地点效用（Place utility） 时间效用（Time utility） 占用效用（Possession utility） 三方面的关系（图） www.3722.cn中国最大的资料库下载

物流与供应链 物流将相继连接的供应商和客户连接在了一起 一个简单的供应链例子（Module 10） 物流模式的演变（BHMHS To S3） 企业获取利润方式的转变： 1、传统观念：销售价格=成本+利润 2、新型观念：利润=售价-成本 www.3722.cn中国最大的资料库下载

全球经济环境下的竞争态势 产品之间的竞争已逐渐转化为供应链之间的竞争 具体的阐述将在下一次的交流主题《供应链管理与国际物流》中展开 www.3722.cn中国最大的资料库下载

第二部分 物流的本质是什么？ www.3722.cn中国最大的资料库下载

相对于商流、信息流、资金流等物流的特点 系统性（系统/要素/环境；运筹/整合/管理和控制） 服务性（服务是物流的核心，物流企业的行为准则就是两个字“服务”——北方交通大学物流研究所 张铎） 成长性（第三利润和冰山理论/覆盖面长期重生产轻流通意识/电子商务和网络经济的瓶颈） 不确定性（受政策、环境、人为因素以及文化等众多因素影响非常大） www.3722.cn中国最大的资料库下载

平台型物流企业的商业模式 关键资源（土地/品牌/环境） 核心能力（服务能力/设施设备能力/销售能力/客户管理能力/公共关系处理能力） 物流园区业务创新的三大方向： —综合服务创新； —物流交易创新； —物流金融创新。 举例一个开放式的问题：如果上海港新建一个码头，其最大的受益者是谁？ www.3722.cn中国最大的资料库下载

物流和物流服务 日本学者：物流就是模糊了关于运输和贸易的概念而发展起来的一种新的跨行业的服务业态。本质上是为满足客户需要提供的“一站式”服务。 西方的观念：物流即物流服务，说到底就是管理和执行货物销售合同中的交货（第一方）或帮助（第二方）完成收货或专门负责完成交货（第三方物流）任务的业务服务方式。 现代物流理念；物流不是一种思想，而是一种服务。www.3722.cn中国最大的资料库下载 www.3722.cn中国最大的资料库下载

物流的本质即服务 完整的物流服务应包含： —拥有顾客所期望的商品（备货保证）； —在顾客所期望的时间内传递（输送保证） —符合顾客所期望的质量（品质保障）； —持续改进。 www.3722.cn中国最大的资料库下载

了解物流的本质后我们该如何做？ ——企业和员工的落脚点 第三部分 了解物流的本质后我们该如何做？ ——企业和员工的落脚点 www.3722.cn中国最大的资料库下载

服务的内涵 服务的定义： 美国营销学定义：服务是为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益或满足； ISO8402—1994：为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果； 服务是一个或一系列活动，这些活动是在与一个联系人或一个实物机器进行相互作用是发生的，并可令消费者满意。 www.3722.cn中国最大的资料库下载

服务的特征 无形（劳动密集倾向）； 生产和消费同时进行（如理发）； 顾客在某种程度上参与服务的生产过程（如吃饭、乘飞机等）； 一般不可储存（如旅馆入住率）； 与顾客直接接触的比例较大（如售货、看病）； 服务的一致性较低（由素质和环境决定）； 相对于制造业，服务对人员、通讯、运输能力等资源要求更严格一些； 与消费者互动（负面的如旅游中的符号消费现象）。 www.3722.cn中国最大的资料库下载

案例：迪斯尼乐园 迪斯尼什么地方最难模仿？ ——把欢乐换算成金币的体系 （成功的核心要素；而消费者熟知和喜欢的符号、信息只是一般的成功要素） ——微笑工厂的《员工手册》 （表情管理/动作管理/情绪管理/兼职人员/清洁工的演艺人员身份等） ——制造欢乐的体系：形成企业核心竞争能力 www.3722.cn中国最大的资料库下载

服务质量的评价 服务通道（合同/等待时间/方便/服务时间等） 可信度（信任成本/可靠性/诚实等） 安全性（危险度/风险/怀疑等） 对顾客需求的准确理解（总是稍微超前于顾客的需求） 有形的（物质设施/职员风貌/工具/资产） 同情心（理解顾客/爱心） 快速响应（积极/准备就绪/服务速度） 耐用性（服务的稳定性/第一时间的正确处理） 能力（服务技能和知识） 礼貌（文明/尊重/友好/） 交流（合适的语言/差异化服务） 氛围（事件/场景/愉悦/感染力） www.3722.cn中国最大的资料库下载

基地服务的对象——各类客户 基地客户：物流交易户（核心客户）、仓储大户、零担经营户、三产经营户、其他物业经营户、配货司机（流动客户）； 广义客户： 员工（人力资源保证）； 股东及利益相关者（所有权者）； 政府、社会各界（支持方）； 潜在顾客。 www.3722.cn中国最大的资料库下载

基地客户的特点 多样性 流动性 职业特征明显 整体阶层混杂 地域广泛 行为随意 突发事件多 政策敏感性强 整体文化层次低 受利益驱动明显 www.3722.cn中国最大的资料库下载

基地的服务质量体系 ——所有一切都将通过企业的管理体系作为组织运作和产品实现的得力保障。 基地产品特点（核心产品、附加产品、延伸产品/有形产品和无形产品并举）； 基地的服务本质（生产和消费同时进行/顾客参与/一致性低/劳动密集/不涉及所有权/直接接触多/等）； 质量具有弹性——态度创造价值： 企业的态度：建立顾客至上的质量文化体系； 员工的态度：客户关系管理/快速的反应机制/沟通技巧/较强的服务技能/氛围。 服务过程中“度”的把握（法律责任的界定） ——所有一切都将通过企业的管理体系作为组织运作和产品实现的得力保障。 www.3722.cn中国最大的资料库下载

“阳光基地”的标志 产品定位符合社会产业导向和主流价值观 坚持与客户共同成就事业的理念，管理者有事业激情 倾听客户的声音 质量建立在服务系统之中 PDCA 行为规范标准 效率和效益并进 www.3722.cn中国最大的资料库下载

服务客户是企业的一种核心能力 “竞争力极点” 基地在为客户服务的过程中，通过努力为客户创造新的价值来体现自身的价值 为顾客创造的附加值越多，基地存在的合理性就越大，生命力就越旺盛 管理越是有序，基地运转的效率就越高 当物流已作为传化的一个产业发展时，整个组织对服务本质的基本认识将完全不同于以往的制造业！ www.3722.cn中国最大的资料库下载

物流本质认识的现实意义 组织态度的重大转变 员工对基地产品和客户的正确认识 营销策略的完善（CRM与客户激励、客户分析、争取环境支持） 作业指导和流程完善 克服以往的消极现象（如不作为/蔑视顾客/踢皮球/分寸的把握失误等） 仅有态度也是不够的！ www.3722.cn中国最大的资料库下载

物流产业扩张——“轻资产战略” 通过连锁控股，输出管理、技术和品牌获取利润，企业自身专注于研发、销售、服务与品牌推广。品牌输出的前提就是质量监控和人力资源监控到位。 物流人才需求——复合型人才（服务理念+管理技术+专业知识+行业知识） 关键物流技术——物流信息技术(IT)、存货管理、运筹帷幄、价值工程(VE)等。 www.3722.cn中国最大的资料库下载

培训回顾 物流业的本质——即服务。对客户的服务内涵和水平将成为基地成功与否的关键； 我们的价值取向——态度创造价值； 质量文化的应用——专业地关注顾客，持续改进。（Consumers-Customers-Shoppers） www.3722.cn中国最大的资料库下载

了解物流本质后的启发 清楚所在企业的物流状况加以战略定位 通过改善物流环节的服务质量和服务水平来提高供应链的效率 在物流领域追求的永远只是合理的利润，而不是利润的最大化 战术层面关注服务的细节 营销层面从4P——10P www.3722.cn中国最大的资料库下载

“跳出盒子的思考”——用于企业物流管理流程再造 麦片——麦条 4P: Product/Price/Prace(channel)/Promotion 10P: 增加了6个P Plodding(check and analyze 诊断)/ Pardtion(segmentation市场细分)/ Portaging(优化)/Positioning/ Power/PublicRelation www.3722.cn中国最大的资料库下载

结束语 《艾丽斯漫游奇境记》 ——艾丽斯猫问：“请告诉我，从这儿 出发我该走哪条路？”， “那很大程度要看你想去哪儿 了？”——另一只猫回答道。 www.3722.cn中国最大的资料库下载

物流事业需要你我他： 专业投入与持续创新， 热爱是最好的老师！ www.3722.cn中国最大的资料库下载

谢 谢！ www.3722.cn中国最大的资料库下载