温泉部操作实务

案例导入: 2004年5月4日，御温泉员工阿青像往常一样帮陈小姐打开衣柜，拿出拖鞋，然后帮陈小姐锁好鞋，整理好背后的泳衣，并帮她披上毛巾。这里陈小姐将一张十元钱递给阿青。 阿青怔了一下，但马上回答：“这些都是我应该为您服务的，谢谢您的好意！”但陈小姐温和地说：“这是我给你的，你就拿着吧！”并把十元钱放在阿青的手上。阿青很快将十元钱退还给陈小姐，并说：“谢谢您，但我非常抱歉”。也许是阿青没有解释清楚，这时陈小姐脸上没有了笑容：“你是不是嫌少啦？”听客人这么一说，阿青的脸上火辣辣的，真不知道说什么才好？这时阿青看着陈小姐又拿出一张五十元的钞票递给她。阿青像犯了错的小孩一样小声说：“不不，我真的不是嫌少，而是我们这儿真的不收小费。”可能是阿青的样子太好笑，陈小姐突然笑了，然后抓着阿青的手说：“你拿着吧。”这时阿青知道没有办法拒绝陈小姐的好意，只得微笑着说：“那好吧，谢谢您！但我更喜欢那张十元的钞票。” 十元钱虽少，但是拿了它就违反了公司的原则，这可是大事；拒绝它，可客人又不理解，也不开心，这也是大事。阿青拿着十元钱左右为难，最后终于想出了一个办法：礼尚往来。于是她拿着十元钱来商场，为陈小姐选了一份礼品。在陈小姐离开时，阿青把准备的礼品送给她，并告诉她：“这是我特意为您折叠的千纸鹤，它代表吉祥平安；这是我送给您的一对连心扣，希望我们御温泉与客人心连心。” 陈小姐接过阿青的礼品，开心地笑了，并连声道谢。 阿青巧妙地解决了客气且固执的顾客给自己的难题，既坚持了公司的原则，又令客人满意甚至惊喜。这时她如释重负，开心地笑了。

男(女)宾部各岗位职责 （一）男（女）宾部领班岗位职责 男（女）宾部 领班岗位职责 1.检查各岗位员工的出勤、仪容仪表及物料准备情况，查阅工作交接簿，落实交办工作。 男（女）宾部 领班岗位职责 2.制定部门岗位职责，巡查、监督各岗位工作，及时、正确地作出工作指导。 3.根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。 4.对部门内部的工作流程提出改良建议，制定培训计划按时完成本部门培训工作。 5.融洽本部门同其他部门之间的关系。

男(女)宾部各岗位职责 男（女）宾部 领班岗位职责 （一）男（女）宾部领班岗位职责 6.制定本部门客用物品的消毒计划，保证物品的卫生 7.负责对设备设施检查，保证正常使用。同时对男(女)更衣柜安全问题进行抽查 8.妥善保管客人遗留物品，作好登记工作，及时上交温泉部经理 9.合理调配客用物资，确保客用物资不间断供应。 10.直接参于对客人的服务工作 11.负责对男（女）宾部所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。

男(女)宾部各岗位职责 男（女）宾部 领班岗位职责 （一）男（女）宾部领班岗位职责 12.做好对员工的考勤，每日考核与月底评估工作。 13.参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会记录，传达会议精神。 14.组织召开每周男（女）宾部员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门经理助理。 15.处理客人投诉，做好记录，并及时上报。 16.建立交接班程序，严格执行交接班制度。 17.完成主管交办的其他事项。

3.负责为客在美发室吹头发，介绍美发室的物品使用。 男(女)宾部各岗位职责 （二）男（女）宾化妆区服务员岗位职责 1.负责欢迎宾客并引客人进更衣室。 2.负责参观客人的进场介绍讲解。 3.负责为客在美发室吹头发，介绍美发室的物品使用。 4.负责美发室的卫生工作。 点击添加标题 5.负责客人离场时的送客服务。 6.负责化妆区的设备设施维修保养及物品领取更换。

男(女)宾部各岗位职责 （三）男（女）更衣服务员岗位职责 1.负责引客人到更衣室为客人开更衣柜、鞋柜，替客更衣 2.负责提醒客人财物的安全保管 3.负责为客人免费提供擦皮鞋，吹头发等服务 4.负责为客免费提供泳衣泳裤，或为客提供出售的泳衣泳裤 5.负责更衣室内物品的使用与领取，确保正常供应 6.负责更衣室内使用工具、设备设施的维护与保养 7.负责更衣室内的卫生 8.负责更衣柜每日的安全检查及保养

男(女)宾部各岗位职责 （四）男（女）浴室服务员岗位职责 1.负责浴室内冲凉房、桑拿浴房、室内温泉等各项设备设施的检查、报修、维护工作，确保正常使用。 2.负责浴室客用物品的领用，保证正常营业所需。 3.向客人介绍桑拿浴、室内温泉使用方法及注意事项，确保客人的安全 4.负责桑拿房内菠萝、中草药、水的添加。 5.客人带手机等物品进入露天温泉区时，向客人做好解释工作。 6.负责谢绝酒后、体弱或皮肤病患者进入露天温泉浸浴。 7.负责浴室内的清洁卫生。

男女宾部服务操作流程 （一）男女宾更衣及二次更衣服务操作规程 一、梳妆室 迎客服务 1、当听到礼宾员带客至更衣室门前叫唱 2、为客人拉门帘服务。 3、指引客人去更衣室更衣。

男(女)宾部服务操作流程 二、进场更衣（更衣室服务员） 1、 听到礼宾员叫唱：“更衣，招呼xx先生（小姐）xx位”后，应与更衣门岗服务员一起迅速回答：“来——啦”（男宾）、“欢迎小姐xx位”（女宾）。 2、更衣服务员应暂时放下手中的任何工作（包括服务），见到客人后上前对客人做三项礼仪迎客、引客进入更衣室，若客人有行李主动携提，或提醒客人可到前台寄存。 3、主动询问客人钥匙牌号并双手接过钥匙牌，引领客人到相应的柜前，帮客人打开。 4、取出柜内的毛巾。询问客人是自带泳服，并告诉更衣室及客人大堂有泳装出售。 5、提醒客人寄存手机、钱包等贵重物品，并告知客人小心保管好自己的钥匙牌。 6、帮客人更衣过程中，礼貌询问客人姓氏，提供聊天服务。

男(女)宾部服务操作流程 二、进场更衣（更衣室服务员） 7、帮助客人取出衣架并摆放衣物。 8、询问客人是否泡温泉 9、为客摆放鞋子。 10、询问客人是否要我们帮助更衣，为客人挂好衣服。 11、毛巾（图案正立在客人背后） 12、为客人将更衣柜锁好。 13、不宜沐浴温泉的醉酒客人及孕妇等进行劝阻。 14、提醒客人更衣和浴室内禁止拍摄。

男(女)宾部服务操作流程 三、引客入浴(更衣服务员) 引客入浴 1、在客人左前方，打手势请客人进入浴室冲凉，并交接到人。 2、提醒客人小心木门（进二次更衣），并祝客人玩得开心。

男(女)宾部服务操作流程 1 2 3 4 四、二次更衣（更衣服务员） 主动询问客人是否要去休息厅休息，并根据客 人身材为客人准备一套客服。 主动为客人准备一双棉拖鞋，并提醒客人去 休息时更换棉拖鞋。 3 为客人介绍二次更衣美发室的物品，方便客人使用。 4 主动领引客人去休息厅休息。

男(女)宾部服务操作流程 五、退场更衣（更衣室服务员） 1、当见到更衣门岗服务员带客入更衣室时应立即上前迎客，并进行三项礼仪服务。 2、征得客人同意后，替客人擦去背上的水迹。 3、征得客人同意后帮客人开柜。 4、询问客人是否前往休息厅休息或按摩等，并向客人推销其它新产品和项目。 5、征得客人同意后帮助客人更衣，并问清楚衣、裤的先后顺序。 6、征得客人同意后，提供免费的擦鞋服务。 7、征得客人同意后为客人从柜中取出其它物品。 8、补充柜内物品，再关柜（衣柜、鞋柜）。

男(女)宾部服务操作流程 六、 美发室离场服务（更衣门岗服务员） 4、将经过礼宾员签名确认后的报客单中的回执单送交电脑台处。 六、 美发室离场服务（更衣门岗服务员） 男(女)宾部服务操作流程 4、将经过礼宾员签名确认后的报客单中的回执单送交电脑台处。 3、将报客单转交前厅礼宾员。 1、回收客人钥匙牌，将与钥匙牌同批的报客单拿出，送客至大堂。 2、走到大堂时，叫唱：“招呼贵宾xx先生（小姐）xx位。”

男(女)宾部服务操作流程 七、送客至大堂（更衣门岗服务员） 4、为客人提供一杯温水。 3.提醒客人物品是否带好，并为客人介绍美发室物品，方便客人使用。 2.主动替客人吹发、整理等。 1.主动提客人行李，引客进入美发室。

男(女)宾部服务操作流程 （二）男女宾浴室服务操作规程 一、引客进入浴室冲凉（浴室服务员） 1、当看到更衣门岗服务员带客至浴室时,主动上前向客人进行三项礼仪服务引客冲凉. 2、帮助客人找到合适的冲凉位置,并调试好水温. 3、介绍冲凉房内洗浴用品和洗浴设备的使用方法. 4、主动将浴巾挂在冲凉位附近的衣钩上,拉上浴帘. 5、客人冲完凉时,主动将中巾提供给客人擦脸和擦头;询问客人是在室内还是去露天泡温泉. 6、对于冲完凉却不沐浴温泉的客人,为其更换客服,并带至休息厅休息或进行其它项目的消费. 7、向戴眼镜的客人主动提供清洁眼镜的服务. 8、主动向带有手机或其它贵重物品的客人提供临时保管的服务,并用密封袋包装.

男(女)宾部服务操作流程 二、为客介绍室内温泉、桑拿浴（浴室服务员） 1、当看到更衣门岗服务员带客至浴室时,主动上前向客人进行三项礼仪服务引客冲凉. 2、帮助客人找到合适的冲凉位置,并调试好水温. 3、介绍冲凉房内洗浴用品和洗浴设备的使用方法. 4、主动将浴巾挂在冲凉位附近的衣钩上,拉上浴帘. 5、客人冲完凉时,主动将中巾提供给客人擦脸和擦头;询问客人是在室内还是去露天泡温泉. 6、对于冲完凉却不沐浴温泉的客人,为其更换客服,并带至休息厅休息或进行其它项目的消费. 7、向戴眼镜的客人主动提供清洁眼镜的服务. 8、主动向带有手机或其它贵重物品的客人提供临时保管的服务,并用密封袋包装.

男(女)宾部服务操作流程 三、送客至露天温泉区（二次更衣服务员） 2、注意客人随带品。 3、嘱咐客人穿上拖鞋。 1、注意客人身体情况。 4、送客人至露天温泉区

四、迎客冲凉（浴室服务员） 1、见到客人泡完温泉从露天区回到浴室，应立即上前迎接客人冲凉。 男(女)宾部服务操作流程 2、引客冲凉。

男(女)宾部服务操作流程 五、浴室泳衣/泳裤脱水服务（浴室服务员） 1.询问客人是否更衣出去还是要到休息厅休息.指引客人浴沐洁身. 2.得知客人去向时,向其说明我们可提供泳衣/泳裤脱水服务. 3.将客人泳衣/泳裤脱完水后包装好送交给客人.

3.主动向客人介绍休息厅服务，并推销技师部的各项产品 男(女)宾部服务操作流程 1.替客人包装好自带的泳衣裤（将公司提供的放入消毒桶内消毒），客人随身携带或放入衣柜中。 2.替客人换客服，并系好带子。 六、替客换客服 （二次更衣服务员） 3.主动向客人介绍休息厅服务，并推销技师部的各项产品 4.为客人更换干爽的棉拖鞋。

七、送客至休息厅（二次更衣服务员） 男(女)宾部服务操作流程 1、引客至休息厅。 2、向客人道别。

[小结] 更衣及浴室服务也是温泉酒店服务的重要组成部分，其服务态度、服务质量、服务效率如何，将给酒店的声誉与效益带来直接的影响,所以更衣及浴室部应通力合作做好服务工作。

实训内容一：模拟男女宾部服务操作规程 一、实训准备： 学生分组后进行角色分配，男生模拟接待男宾客，为客人提供更衣室迎客、更衣、二次更衣、退场更衣等服务。 1.布置任务：学生分组准备模拟迎客服务操作程序. 2.准备好实施迎接的相应物品. 3．学生分小组，认真阅读迎客程序与标准，并查阅有关资料，做好模拟准备.

实训内容一：模拟男女宾部服务操作规程 二、实训内容与步骤： 分组后进行角色分配，女生模拟接待女宾，为客人提供浴室一系列服务. 1.学生以组为单位陈述迎客的操作中各项流程及标准；   2.学生以组为单位进行情景模拟， 3.教师解答并点评。

【课后作业】 1.客人对物品用具质量卫生发生质疑怎么办？ 2.如客人将彩屏手机及摄象机带到工作区域怎么办？ 3.客人要了一次性浴服，试穿后不好要退？ 4.如果客人在洗浴期间丢东西，没找到我们应该怎么处理？ 5.浴服上有污渍、血渍、说酒店卫生不合格时你该如何应对？

谢