1 組織、理論與管理

為什麼要探討組織？ 非營利組織的重要性 台灣約有四萬個社會服務及公益慈善、職業、學術文化、醫療衛生、宗教、體育等非營利組織 得以讓社會在弱勢族群的照顧、社會大眾的身心靈健康、環境保護、消費者權益保障等方面獲得改善 營利組織的重要性 因為各行各業企業組織有效的管理，讓台灣的經濟發展逐步邁向已開發國家之林 目前全球市占率第一的台灣企業 華碩的主機板(36％) 廣達的筆記型電腦(35%) 台積電在專業積體電路製造服務業務(50%) 鴻海的連接器(70%)與電子專業製造服務(20%) 聯發科的電視晶片(19%)

學習目標 組織的定義？組織依賴哪些個人或組織生存？ 營利與非營利組織、製造與服務組織、以及小組織與大組織間的差異與管理重點的不同為何？ 理性、自然、與開放系統三種想像組織的方式，可以讓我們看到哪些組織不同的面貌與管理重點？ 如何衡量組織效能？如何管理組織的生存與卓越課題☉

組織的定義 什麼是組織 由群體組成的社會實體 追求某些共同的與各自的目標 以正式結構來協調活動 組織活動不但彼此關聯，且受所在的各種環境影響 實務解說：閎暉實業（參14-15頁） 公司目標 彼此關聯的組織活動 從環境獲得資源

組織的利害關係團體 與組織有利害關係的個人或團體 實務解說：董氏基金會（參16頁） 內外部利害關係團體 組織需要關係人的付出 關係人期望的回報 內部利害關係團體 股東 資金 股利、股票買賣價差的資本利得 管理階層 運用管理才能為組織創造價值 薪資、獎金、紅利、地位、權力、成就感 一般員工 遵從主管的指揮，以其知識、技能、勞力達成任務 薪資、獎金、升遷、工作成就 外部利害關係團體 顧客 購買產品或服務讓組織獲得利潤以維持營運 物等所值或物超所值的產品或服務 供應商 提供原物料或零組件 有利潤的購買價格，與準時付款 政府 塑造公平的競爭環境 遵從其制定的各種法規

如何想像組織 理性系統觀點 把組織視為一部用來達成特定目標機器 以理性系統看待組織 有明確的目標才能界定任務與資源的分配 設計組織的角色、任務、與單位，以及他們如何執行任務、互動、與協調的規章程序，以便像機器一樣有效率運作 管理概念或理論的例子 管理工具或技術的例子 理性系統觀點： 強調組織效率層面 組織結構設計 標準化 專精化 協調 規章、程序、與政策 組織結構重整 6標準差(Six Sigma) 全面品質管理 ISO9000相關認證 企業e化

如何想像組織 自然系統觀點 組織是「人」所組成的小社會 組織成員有自己追求的目標、性格差異、態度與價值信念 組織成員會因彼此興趣契合或特定關係等等為基礎，形成非正式組織例如組成登山社、校友聯誼會等☉ 管理概念或理論的例子 管理工具或技術的例子 自然系統觀點： 強調組織成員間的互動層面 情緒智力(EQ) 組織認同 工作滿足 衝突 權力 政治 組織文化 情緒管理 360度回饋 工作設計 員工參與 績效管理 團隊建立 知識管理

自然系統觀點 開放系統觀點 組織就像有機體從環境獲得資源而生存 組織會根據環境制定策略，並依回饋改變組織策略 組織是存在整個大社會系統中的小系統 當環境變動時，「適者生存」適合環境的組織留存下來☉ 管理概念或理論的例子 管理工具或技術的例子 開放系統觀點： 強調組織與環境互動的層面 權變理論 組織學習 組織創新 組織變革 社會網絡 交易成本 組織生態理論 資源依賴理論 體制理論 資源基礎觀點 系統動力學 五力分析 SWOT分析 企業流程再造 企業資源規劃系統 平衡計分卡 顧客關係管理系統 學習型組織

各式各樣的組織 營利與非營利組織 就設立目的或利益分配性質言，組織可分為營利與非營利 非營利與營利組織主要的差異 以公共利益非以營利為目的 享有政府免稅的優惠 盈餘不得分配給組織內成員或其他私人 屬於非政府的民間團體 組織成員部分為志願參與 實務解說：台灣世界展望會（參22-23頁） 公共利益為目的、募款、設計正式結構、招募志工☉

各式各樣的組織 製造與服務組織 就提供的是有形產品或無形服務而言，可分製造與服務組織 2008年台灣製造業約為17萬家，占台灣GDP比重為22% 服務業約為36萬家，占台灣GDP比重為73% 服務業與製造業的差異 無形性：服務是一種活動而非實體物品，在購買之前無法被檢視、品嚐、感覺、觸摸等 異質性：服務可能因人、事、時、地、物的不同而有所差異 不可分離性：服務的生產與消費是同時發生，無法分離 易逝性：服務是無法被儲存的，或是服務在結束後即消失 實務解說：曼都國際（參24頁） 減低品質異質性、提升生產效率、提升品質商譽、激勵員工☉

中小企業相對於大企業的不同點 小型組織與大型組織 人員數愈多管理愈複雜，因此以人數為大小組織的認定標準 實務解說：奇偶科技（參27頁） 中小企業、員工產值高、管理效能佳☉ 構面 不同點 組織設計 組織結構較為簡單，分工較不精細，部門與層級較少， 較為集權管理 正式規章程序較少，較不重視績效基礎的薪酬管理 資源獲取 平均薪資、教育程度、年資較低，專業人才取得較不易 資源的取得、調度與利用的彈性較低 管理與績效 策略規劃時程較短 規章制度束縛少、層級少，較具彈性 資本密集度較低使其市場波動的容受力較強 進入與退出市場速度較快 生產力、效率、獲利率、創新相近或低於大企業

何謂組織理論？有什麼用？ 「萬有引力」的理論用來解答為何重物是筆直落地？也讓工程師用在設計太空梭、火箭 組織理論是用來解釋、預測、與管理組織行為的理論 當研究者想要理解為什麼企業會發生購併行為 搜集許多購併的個案， 分析歸納資料，看看是否存在某種共通的特性 如果有，便提出理論來解釋所觀察到的購併行為的共通性 持續以新資料驗證理論 好的理論 衍生自對組織實務現象的觀察、理解、歸納、與演譯 不是研究者憑空想像出來的 可解釋實務現象 可據以擬定管理的方針☉

組織效能的衡量 三系統模式 自然 系統 觀點 管理重點 效能指標的例子 理性 系統 提升組織效率 員工生產力 單位成本 產品或服務品質 產品良率 交貨準確度 設備使用率 自然 系統 提升組織成員的認同度、主動性、與人際間的協調性 組織認同 有效的升遷系統 統一的核心價值觀 員工滿意度 適才適所的人才任用 有效的授權賦能 員工的公民行為 員工流動率 員工士氣 部門間的協調性 開放 系統 提升組織掌握資源與環境適應能力 市場占有率 原物料價格控制力 新產品上市速度 新市場開發能力 專利數 組織彈性 組織學習、創新、與變革的能力

組織效能的衡量 平衡計分卡模式

組織效能的衡量 平衡計分卡模式 平衡組織內部與外部，如顧客滿意與內部流程的效率 平衡落後和領先指標，如營業收入與研發投資 平衡有形與無形資產，如生產設備及員工的知識與技能 財務構面：反應組織過去一段時間的績效好壞 效能指標如：投資報酬率、營收成長率、股價等 顧客構面：達成財務目標的驅動力 效能指標如：市場佔有率、顧客延續率、顧客滿意度等 內部流程構面：創造價值的創新、營運、及售後服務流程 效能指標如：生產力、生產成本、產品或服務品質等 學習與成長構面：適應環境變動與確保長期成功　 效能指標如：創新的產品與流程、員工滿意度等☉

組織生存的管理原則 定位利基掌握關鍵資源 組織生存都因其在環境中找到安身立命的利基 例如與其顧客有家族成員關係，而獲得採購；因為其成本與價格較低而獲得訂單 實現利基需經營實現該利基所需的資源與能力 例如維繫家族成員間的關係，尋找低成本原物料 偵測與適應環境變遷 利基會因為環境改變而消失，例如因生產技術的改變，市場上出現比自己成本更低的產品 組織必須隨時偵測環境，適應變動 經濟不景氣或科技創新，都會淘汰無法適應新環境的組織 實務解說：大陸台商九興控股（參34頁） 環境適應、開拓新利基、掌握關鍵資源☉

組織卓越的管理原則 組織設計 建立少了任何人，都能正常運作的組織結構與文化 建立兼容並蓄的文化，如兼顧理想與利潤、自主與紀律 人才延攬 組織設計　 建立少了任何人，都能正常運作的組織結構與文化 建立兼容並蓄的文化，如兼顧理想與利潤、自主與紀律 人才延攬 不只是專業技能，更重要的是認同公司的核心價值 先找到正確的人才，再由他們決定事業方向 事業的決定 以熱情、核心能力、及獲利性共同決定其事業發展發向 學習、創新、與變革 隨著組織價值與願景，洞悉未來趨勢，預先做改變 勇於拋棄不再適用的組織設計、策略、與技術 執行力 鼓勵行動導向，追蹤成果，並從行動中學習 領導者以身作則「知行合一」，對關鍵事務執行投注心力☉

小組討論 舉一個你熟悉的組織： 說明其利害關係人有哪些？其中以哪個利害關係人對組織的生存與發展最為重要？ 用三系統模式或平衡計分卡衡量組織效能 探討其生存與卓越因素的表現優劣？ 請代表發言分享☉ 此討論適合在職學生，請他們以任職的公司為分析對象。或作為課後作業，請同學針對一家公司蒐集資料或訪談，完成此項作業。

本章內容討論 組織是一群人組成，那麼一起上課的班級是不是本書定義的組織？ 大學或學院的利害關係團體包括哪些？這些高等教育組織該如何回應不同利害關係團體的期望？ 舉一個製造和一個服務性組織的例子，說明他們的不同？ 卓越的組織和只是能生存的組織有何不同？ 抽點學生發言，以確定其了解本章內容。

實務與理論的對話：萬科集團 思考問題 請以本章提供的組織效能衡量方式，分析萬科的效能表現？ 以組織生存與卓越的相關概念而言，萬科算是卓越的組織嗎？ 給學生約20分鐘，分小組討論，再請代表發言。

請以本章提供的組織效能衡量方式，分析萬科的效能表現 管理重點 組織效能 理性系統 提升組織效率 大批量、標準化生產方式確保品質、施工期縮短、完工與交屋速度加快、資金週轉加速、成本得以降低 物業服務首先通過ISO品質認證 自然系統 提升組織成員的認同度、主動性、與人際間的協調性 建立共同的目標、內部經驗交流、個性發展、團隊協調 致力於平衡工作、健康家庭 創造公平競爭環境，為富有熱情與理想的員工，提供發展的機會和空間 透過刊登共同努力與奮鬥的感性小故事，創造一體感 訂定「中國城市住宅開發商、績優上市股與受尊敬的企業」的明確願景 重視員工，進行滿意度調查 堅持不用自己的親戚、朋友、同學，形成舉賢避親的公平透明之用人原則 與世界一流大學，建立長期的人才引進合作計劃，培育人才 落實績效考核制度與授權賦能的理念

請以本章提供的組織效能衡量方式，分析萬科的效能表現 管理重點 組織效能 開 放 系 統 提升組織掌握資源與環境適應能力 獲選為「中國最受尊敬企業」、「中國最佳企業公民」、「最佳公司治理」 率先促銷因應中國市場變化 中國住宅行業第一個專利產品 將所有權與經營權分離，聘任外部獨立董事健全董事會 組織調整為以地域劃分的事業部結構，以因應集團跨地域業務管理的需要 在行業內首先推出「三天無理由退訂」 客戶滿意度為89%，平均每個老客戶曾向7.11人推薦過萬科產品 積極從事科技應用和觀念創新

以組織生存與卓越的相關概念而言，萬科算是卓越的組織嗎？ 萬科的表現 定位利基掌握關鍵資源 定位：專注於經營住宅開發，使其資源非常集中 關鍵資源：大批量、標準化生產方式確保品質、施工期縮短、完工與交屋速度加快、資金週轉加速、成本得以降低 客戶滿意度為89%，平均每個老客戶曾向7.11人推薦過萬科產品 成功的指標：成為全球最大的專業住宅開發商 偵測與適應環境變遷 分析市場景氣週期變化分析，只做賺錢不是最多、最快，卻是銷售週轉最快、市場也最廣的公寓 成功的指標：到2007年止的10年間，萬科淨利潤複合增長率為42.3%；上市17年間，股東投資報酬率高達400倍☉

以組織生存與卓越的相關概念而言，萬科算是卓越的組織嗎？ 萬科的表現 組織設計 創建健全的制度：將所有權與經營權分離，聘任獨立董事；將組織調整為以地域劃分的事業部結構，因應跨地域業務管理的需要 核心價值：共同的目標、學習與創新、團隊意識、協調一致、平衡工作、健康與家庭、公平競爭的環境、重視員工 明確願景：中國城市住宅開發商、績優上市股與受尊敬的企業 人才延攬上 堅持不用自己的親戚、朋友、同學，形成舉賢避親的公平透明之用人原則 與世界一流大學，建立了長期的人才引進合作計劃，培育人才 落實績效考核制度與授權賦能的理念

以組織生存與卓越的相關概念而言，萬科算是卓越的組織嗎？ 萬科的表現 事業的決定 只做賺錢不是最多、最快，卻是銷售週轉最快、市場也最廣的公寓，建立起驅動組織獲利的營運模式 學習、創新、與變革 洞見中國市場變化，率先促銷因應 中國住宅行業第一個專利產品 在行業內首先推出「三天無理由退訂」 物業服務首先通過ISO品質認證 積極從事科技應用和觀念創新，如大批量標準化生產 執行力 領導者「知行合一」：王石並親身實踐「健康豐盛的人生」之理念，是中國企業界最早完成權力交棒的企業家，也是中國第一個登上世界七大高峰的企業家☉