个案工作 赵继颖、肖大伟 马克思主义学院

第一章 基本概念 一、意义 Social Case work 是社会工作的基本方法之一 应用的现实意义 二、定义： 第一章 基本概念 一、意义 Social Case work 是社会工作的基本方法之一 应用的现实意义 发掘个人潜能 调整社会生活环境 增强个人和家庭的生活适应能力 二、定义： 个案社会工作是由专业社会工作者通过直接的、面对面的沟通方式，运用有关人和社会的专业知识和技术，对个人或家庭提供心理调整和环境改善等方面的支持和服务，其目的在于协助个人和家庭充分认识自身拥有的资源和潜能，完善人格和自我，增进其适应社会和解决困难的能力，从而达到个人或家庭的良好福利状态。

定义中包含的几个要素： 个案工作的实施主体：受过专业训练的工作者在社会服务机构内从事对个人和家庭的服务。它有别于一般的社会公益活动和 志愿者。工作者必须拥有哲学、伦理学、社会学、心理学、法律等学科中关于人与社会的关系、人类行为与人际关系调整方面的专业知识，还要有丰富的个案工作实践经验。 工作对象：面临各种社会适应不良问题的个人和家庭，这些问题影响个人功能的正常发挥或妨碍个人的成长。 手段和方法：具备专业性的特点，工作者运用各种科学的助人的知识和活动，通过面对面的沟通来帮助个人或家庭。 一方面：直接帮助案主调整心态，激发案主潜能，改变案主行为；另一方面，通过向案主提供社会资源，改进其遭遇和社会处境，从而更好地促进案主改变和成长。 工作目标：协助那些社会适应不良和社会功能失调的个人和家庭，增进其生存和发展的能力，帮助案主能独立应付以后生活适应上的挑战。工作者不是替案主直接解决问题，而是助其自助，和案主共同寻求各种解决问题的途径和方法，使案主能自主决定并采取行动健全自己的人格，改变自己的行为，从而充分发挥其社会功能。

三、个案工作的特点和功能 1、特点 对象的差异性和复杂性：个人家庭的独特性、差异性 方法的科学性和技术性： 不是一般的慈善行为，而是以科学的专业知识为基础，有严格的科学方法和技术，有独特的工作形式与职业道德，有系统的专业教育和专业培训。 本质上的助人自助性： 助人自助，而非包办代替，立足于发挥案主的潜能，帮助案主建立健康的人格和行为模式，培养其解决问题的能力，从根本上防止旧问题复发，预防新的问题。 工作过程的系统性：外在社会环境 和内在心理问题相互影响形成复杂是社会和心理问题，运用系统思想，挖掘利用案主的一切物质和精神资源，改善案主的不适应问题。 工作者和案主之间关系的专业性和职业性：工作者是机构的代表，运用个案工作的价值、知识和技术，以案主为中心为其提供专业性的服务，达到专业的目标。

2、功能 助人 对于存在适应不良的个人和家庭，个案工作可以促进其： 改善生活环境：经济补助、职业介绍、争取权利、协调人际关系 。 弥补案主在其社会化过程中的不足和失败：正确认识自我、他人，领悟角色规范。 调节和治疗案主由于人格不健全所导致的不适应的心理状态和机制：宣泄焦虑、领悟自身的问题、重建人格、增强人格的成长和适应。 促进社会稳定 通过改善个人和家庭，使其更好地适应社会，消除社会不稳定的因素，维护社会秩序。

四、个案工作的服务领域 家庭：亲子、婚姻关系调整，解决困难 儿童青少年：预防和治疗 学校：关系、学习、生活困难、成长 医疗卫生方面：医患关系、人际关系心理问题和经济问题 矫治：服刑人员、吸毒人员等的教育。 老年：心理、经济、照顾。 贫困问题的缓解

第二章 个案工作的哲学基础与价值体系 一、个案工作离不开社会工作哲学 第二章 个案工作的哲学基础与价值体系 一、个案工作离不开社会工作哲学 个案工作是性质是助人，在助人前，首先要明确助什么人、为什么要助人、助人的目标是什么、怎样助人，这些问题必然要涉及人是本质、人的需要、人和社会的关系等一系列人生哲学、社会哲学、福利哲学、伦理哲学所涉及的问题，在这些问题上 的不同看法和取向，将导致个案工作者不同的策略和行为，所以说，个案工作和哲学的关系非常密切，哲学理论作为一种世界观，对个案工作方法有重要的指导意义。

二、社会工作的哲学基础 新教伦理：核心：上帝面前人人平等，产生自由、民主和自主观念。——自我负责、助人自助成为社会工作的主要工作原则。 人道主义：15世纪文艺复兴，复兴古希腊罗马文化，反对中世纪宗教文化的“人文主义运动” 。反对神学，提倡人学/反对神权，提倡人权/反对神性，提倡人性/反对愚昧，提倡理性/反对迷信，提倡科学/反对神道，提倡人道。主要思想：哲学上的人本主义/经济上的自由主义/政治上的民主主义/伦理上的人道主义。

其对人的价值、尊严、权利的尊重以及对自我实现、自律、世俗理性的重视成为个案工作诸多模式中对案主行为改变充满信心的一个基本理论前提，也是规范社会工作者与案主关系的思想基础。 实证主义：知识、技术必须建立在效用基础上，这种效用可以提高观察、实验等方法经验地证实。以科学化的技术和方法建立有效的助人过程。 乌托邦理想：理想的社会。个案工作在对美好向往和追求的信念与支配下的一种行为。 社会福利观点：任何社会都需要协助那些无法自给自足的人以满足其最基本的需求。社会福利方案和社会福利机构。

三、社会工作价值 1、价值对社会工作的意义： 它关系到人类行为的参考框架，引导着人际关系和社会关系的建立，而且能内化为社会规范，从而影响人们的目标、理想和 信念，社会工作作为一种助人的专业，它所珍视的价值当然也就成为专业实施领域的思考核心。

2、西方社会工作传统的价值体系 高登的/Teicher/PBiestek的价值体系。 戈登的价值体系 个人应该受到社会的关怀； 个人与社会是相互依赖的； 每个人对他人都负有社会责任； 每个人除了具有人类共同的责任外，也是独特而异于他人的； 民主社会的基本特质在于每个人的潜能都能够充分的实现，同时也假定了个人应通过社会参与而尽到社会责任； 社会有责任提供途径以消除自我实现的障碍，以便个人的自我实现得以完成。

比斯台克的价值体系 人的潜能； 人的责任； 人的权利； 人的基本需要； 社会功能； 社会的责任； 社会的权利； 个人对社会的责任； 人的自我抉择权利。

泰彻的个案工作价值： 每一个人都有尊严和价值； 都有参与权和自我抉择； 都应该享有其应该得到的物质和服务； 都应该得到尊重和适当的治疗； 都能充分、自由地获取理性行为所必需的信息； 都能自由发展自己的能力和天赋； 都应该享有健康和福利的益处； 都应该有充分的机会体验爱情和友情。

价值体系的基本内涵：个体的价值和尊严/对个人的尊重/案主的自决权/重视案主的改变能力/提供给案主认识自身潜力的机会/探索并满足个人的需要/挖掘并提供给个人其基本需要所必须的资源和服务/给案主参与和权利/公平的社会和公平的对待/尊重个人的独特性、隐私和意愿/提升个人的自信心/帮助个人适应社会的变化/最终实现社会的公平。 西方价值体系的发展经历了从个人负责向社会负责的过渡，从宗教慈善活动向专业的机构 组织工作的发展，从单纯出于同情心的帮助到在科学基础上的专业助人方法的建立这样一个过程，这种价值观念的发展将会随着社会的变迁和发展而不断进步。

3、我国社会个案工作的价值思考 个人主义和集体主义； 个人独立和家庭 稳定保守和发展创新

四、社会工作伦理 1、含义： 社会工作伦理是 社会工作依照其哲学信念和价值取向发展而形成的一套伦理实践原则，是社会工作者用来表明专业特征并知道其行为 的一组道德标准和准则，是引导与规范助人活动的依据。 意义： 它是社会工作者自我约束的道德规范； 是社会工作者对服务对象的准则，也是服务对象要求工作者协助的依据； 是社会工作者与服务对象间共信的保护和保障的标准，也是与其他专业者共信互信的媒介； 是社会人士评价的标准

2、社会工作的伦理原则： 社会工作者的行为举止：适当性/能力和专业发展/服务/诚实/学问和研究 社会工作者对案主的伦理责任：案主利益首要性/案主权利和特权/保密和隐私/费用 社会工作者对同事的伦理责任：尊重/公平/礼貌/处理同事的案主 社会工作者对雇主和雇佣组织的伦理责任：尊重承诺 社会工作者对社会工作专业的伦理责任：维持专业正直/社区服务/发展知识 社会工作者对社会的伦理责任：促进普遍福利。

第三章 个案工作的理论基础 个案工作是一种专业性很强的助人活动，其工作方法建立在一定的价值观和相关学科的知识基础上。个案工作根据自己的工作目标、融合其他学科的理论和知识，把价值、知识，技术和方法综合为一个独立的、不可分割的理论体系。 一、理论在个案工作中具有重要的 作用。 解释人的行为与社会过程，使个案工作者对将要解决的问题的性质与原因有清楚的认识 根据其对个人行为与社会问题的性质与成因所做的解释设定社会工作的工作目标 提出一套达到上述目标的实务工作方法、技术及模式。

二、个案工作的理论基础 精神分析理论 社会系统理论 沟通理论 行为主义理论 认知理论 人本主义理论 以上理论基础涉及社会学、心理学、社会心理学、哲学等人文社会科学，因此对相关学科知识的全面了解和掌握，对我们学习个案工作的理论和方法非常重要。

精神分析理论 是Freud提出的，他以无意识为研究对象，新人格结构入手，探讨心理发生的深层次动因。他认为人的行为是由性本能（力比多）决定的。 人格分为本我、自我和超我。 本我：是人格结构中最重要、最基本的部分，由先天的本能和欲望组成，力比多就储存在本我里，它是无意识的、非道德的，遵循快乐原则行事。 自我：介于本我和超我之间，是有意识的、理智的，遵循现实原则行动，它既要满足本我的本能需要，又要控制压抑不被超我所接受的冲动，打算其最终目的是为本我服务的，它会想方设法满足本我的要求。 超我：代表着社会伦理道德，它按照致善原则行动。 不良行为的产生源于由各种本能集合而成的三者之间关系的失衡（本我受到过度压抑、自我和超我发育不全）。该理论对个案工作中的社会心理治疗模式有很大影响，个案社会工作者应用精神分析理论对案主的不健全人格进行治疗，帮助案主恢复本我、自我和超我的平衡。

社会系统理论 这是以一般系统论以及社会学中的功能主义为基础形成的理论，它把认与生活环境看作是由功能上相互依赖的各种元素所形成的系统整体，协调或均衡是治疗系统运行与维持的基本条件，也是个体生存与发展的基本条件。当这个条件得不到满足，即系统内部的各子系统或各元素之间不能有效配合、相互协调时，系统均衡就会受到破坏，个体的生存与 发展就会出现问题。 社会心理治疗模式吸收了这一理论，一方面关注案主本身的心理问题，另一方面致力于帮助案主改善社会环境、恢复各子系统或元素之间的均衡关系，使它们能够重新有效配合、相互均衡。

沟通理论 这是以社会心理学、人类学和社会语言学中有关人际沟通的一些理论为基础而形成的一种理论，这种理论强调人际沟通在人际关系中的重要性，它认为许多人的行为问题都是出在人际沟通方面，如不能恰当地接受、选择和评估信息，不能很好地给予或接受信息反馈等，几乎所有个案工作理论后来都很强调这一点。Hollis认为，沟通是个人与他人互动的媒介，个人的自我强度、自我防御机制以及知觉能力等因素，对个人的沟通技术的优劣有决定性的影响。

行为主义理论 是心理学的一个理论学派，研究人的外显行为，注重环境对人的影响、刺激—反应、强化等对人的行为的塑造。行为学派的个案工作更关心案主的外在行为，帮助案主学习和掌握恰当的反应模式，对案主不适当的行为进行治疗和矫治。 行为主义理论成为个案工作理论流派之一，成为行为修正理论的知识基础。 人本主义理论 认为每个人都有自我实现的需要和潜能，人的问题产生于人不能接受自我，所以应当帮助 案主形成正确的自我概念，充分发挥案主本身的能动性，同时人也是有自由意志的，人有责任也有能力改变自己的非理性的信念。

认知理论 是以认知心理学为基础形成和发展起来的一种理论，与分析心理学不同，它认为人的行为主要受制于理性思考，而不是潜意识中的本能。不良行为主要产生于认知上的错误或理性思维能力的缺乏。个案工作实施理论中的现实疗法和理性情绪疗法就是基于该理论，试图帮助案主获得对世界的正确认识和完善理性思考的能力，从而使案主的行为能力得到正确的理性的指引。

三、个案工作的实施理论 它是一组助人的具体理论模式，它把其他学科的理论融合为社会工作的操作性工作模式，从而取得了独立的存在价值和意义。个案工作的实施理论主要用于完成诊断、计划、干预和评价任务，于达到行为改变、人格重建等工作目标。具体有： 心理社会治疗模式 / 行为治疗模式 人本治疗模式 / 现实治疗法 危机调适模式 / 理性情绪治疗法 结构家庭治疗法 / 联合家庭治疗法 任务中心治疗法 / 个案管理模式

第四章 个案工作者的素质 第一节 个案工作者的知识结构 学科知识：社会学、心理学、文化人类学、行为学（社会心理学群体动力、组织行为学） 第四章 个案工作者的素质 第一节 个案工作者的知识结构 学科知识：社会学、心理学、文化人类学、行为学（社会心理学群体动力、组织行为学） 制度知识：社会制度的价值理念、运行的内在机制、制定政策、法律的组织机构的结构、功能和程序、有关的司法和行政程序、具体的政策、法律条文。 技术知识：沟通技术、语言知识、逻辑知识、调查方法、实施理论模式 经验知识：生活阅历、实践经验、文化习俗、社会环境

第二节个案工作者的实践能力 技术能力：沟通、解决问题的作用 文化能力：是指社会工作者在实践中对案主的语言、行为、情绪、心理、态度等背后存在的文化根源所具有的敏感程度和洞察能力。文化根源包括：民族、血统、性别、年龄、婚姻状况、宗教信仰、社会地位、受教育背景等。 文化能力的功能： 尊重、沟通、制定工作目标的作用。

第三节 个案工作者的精神素质 崇高的社会责任：社会责任、专业责任 丰富的人文情怀：人类对自身生命、健康、尊严的自然关爱。感性动力。丰富、成熟、稳定 稳定的心理状态：克制调适负面情绪、保持理性的思考、判断和行为选择。 勇敢的挑战精神：信心、毅力

工作者的基本要求： 一个成长中的人：经受生活磨练/安全感/心理健康/不断学习。 有自我分析能力：认识自己优缺点/观察与他人的关系/控制自己/留意自己的影响 有影响案主的能力：经济补助/心理支持/人格改变的专业知识和经验 有协助他人的意愿： 有相当程度的敏感度 代表工作机构 注重经验积累和推广 以问题解决为目标 尊重他人，协调友谊和感情 树立为案主服务的思想，培养工作者情操和职业道德

第五章 个案工作的原则与专业关系 第一节、个案工作专业关系的含义 一、定义 第五章 个案工作的原则与专业关系 第一节、个案工作专业关系的含义 一、定义 工作者和案主之间建立起来的一种工作关系，它通过双方内心感受与情绪的动态交互反应，从而协助案主解决问题，提高案主的个人能力。 廖荣利：专业关系和个案工作过程相比，犹如血液之于人的身体，专业关系又象人的精神和灵魂力量，而技术本身则是人的肉体部分，没有血液，精神和灵魂就无法成为一个活生生的人，缺乏专业关系的服务，也就难以称其为专业服务，并且很难达到专业服务的目标。

专业关系的含义 目的明确性：为了协助案主解决问题，提高其个人能力，双方始终都明确。 工具性和感情性的兼具：工具性：个案工作的专业关系带有目的，通过良好的关系实现目标；感情性：良好关系本身离不开双方情感的交流和 表达。 暂时性：该关系具有一定的时间限制，案主问题得到解决，关系即结束。 不平等性：工作者代表机构给案主提供帮助，双方互动以案主为重点，案主必须让工作者能够多方面了解他；案主也必须尊重工作者的指示和要求；同时工作者在知识与能力方面比案主具有权威性，二者是“给与取”的不平等关系。

非互助性：个案工作的专业关系不是一种互助关系，而是非互助关系，工作者向案主提供各种帮助与服务，案主则不必如此，二者是单向关系。 涉及机构：专业关系是在机构内建立起来的，受机构的政策、目标、服务功能的影响，工作者的角色是由机构赋予的，通过运用机构的资源协助案主，而不涉及个人。工作者的言行举止和机构的声望与专业权威息息相关。 案主利益为中心：工作者与案主的专业关系的建立完全以案主个人利益为中心，优先考虑案主个人的需求，力求让案主产生信任、接纳、尊重、温暖、舒适、充实和满足感。

1、目的：是专业关系最重要的要素。专业关系的目的包括： 二、专业关系的性质 1、目的：是专业关系最重要的要素。专业关系的目的包括： 规范性：个案工作的总体目标和价值观系统对专业关系中的目的做出了限制。 操作性：专业关系的具体适用性案主面临的问题不同决定专业关系也有所不同。 个人性：受个人、时间和案主问题的影响，具有独特性。 2、关心他人：工作者真诚的关注案主所发生的问题并能够将自己的关心传达给案主 工作者应该全身心地替案主着想，但应该避免案主的问题就是我的问题。 消除对案主的个人看法。 真诚地理解案主。保护案主的隐私权。 从细微处入手体现对案主的关心。精心准备，仔细聆听。

3、承诺与责任：建立专业关系必须明确双方的责任： 工作者的责任：尽力满足案主的要求/不迟到、缺席/将工作重点集中在案主问题上/提供一个有助于分享、成长和发展的专业关系/ 案主的责任：公开并真诚地将问题提出/提供有关的详细资料/遵守完成目标所必须的一些基本条件和程序设定/尽力配合工作者的工作。 工作者的承诺和责任大大多于案主，最重要的一条是，在没有得到案主同意和参与下，工作者不能私自将责任和已经作出的承诺作任何变动。

4、接纳和期望 接纳：是指在双方交流与沟通时，工作者不对案主本人和行为以个人标准作出价值评价和判断，不论其优点或缺点，我们都接受它而不去批评它，这是对人尊重的态度。 但接纳不意味着赞同案主的价值观和行为，而是相信案主的行为和困难并不是案主个人所造成的，是有其深刻的历史、现实原因的，是可以理解的。 接纳能提高个案工作的效率：协助工作者了解真实的案主/使案主产生安全感、温暖和自由感，因此获得案主的信任/帮助案主恢复生活上和行为上的信心/激发案主重新对自己作新的审视，肯定自己的个人价值。

期望：是指一种预期和希望，希望自己的行为付出能够得到某种形式的行为反应。期望有时是明确表达的，有时是隐含的模糊的。 工作者对案主的期望：案主的能力改变的期望将影响案主及其作出具体的目标；工作者对案主能力提高的期望将对案主产生积极影响，提高个案工作的效率。 案主对工作者的期望：期望越高越有可能调动案主的积极性，效果越好。 工作者在决定提供服务前，一定要询问案主的期望，双方期望的一致性程度越高，工作的成效就越大。

5、共感： 罗杰斯认为共感是准确地感知他人内在的参考架构和一直持续的情绪要素。 共感不仅是对案主的感受，还要求工作者在体会案主感受的同时，敏锐的正确的了解这些感受所代表的意义，使案主感到工作者很理解他，从而产生一种温暖、被接纳及舒畅的满足感，使案主继续作出坦露，促进良好关系的建立，提高案主的信心和安全感。 真正作到共感，依赖于工作者的敏感和直觉、将案主的各种情况有效的融合在一起的能力、以及个人在助人方面的知识和经验的积累。

真诚是指工作者在和案主建立的专业关系中一直保持着开放和诚实的态度； 6、真诚和一致 真诚是指工作者在和案主建立的专业关系中一直保持着开放和诚实的态度； 一致是指工作者作为专业人员的真实的自我价值观与案主沟通的内容和行为举止要保持一致。 要保持 真诚一致必须作到； 必须对自己有真实的认识。熟悉自己的价值观，敢于剖析自己，对自己的专业知识、工作能力和其他知识水平和知识结构有清楚的认识 要认识案主对机构和工作者的看法。工作者不断检视自己承担的角色和工作目标，了解自己和机构在案主心目中的地位。 真诚一致是一种整体性的表达。是价值观、知识水平、会谈技术、共感等各方面的综合，需要长期的学习和实践，需要不断积累。

权威一方面来源于工作者的专业地位，是机构赋予的； 另一方面，源于本人的专业知识和技能； 权威还离不开案主的认同。 7、权威和权力： 权威是指工作者拥有特定的专业地位和专业知识，对案主的影响、改变、说服的能力。 权威一方面来源于工作者的专业地位，是机构赋予的； 另一方面，源于本人的专业知识和技能； 权威还离不开案主的认同。 权力：工作者对案主还拥有权力，如是否提供服务，是否提供经济援助等。 在处理专业关系时，工作者有时不能正确运用权威和权力，常见的错误： 直接否认在专业知识、技能方面的权威。认为权威和权力会增大距离感，不易沟通，但会使案主产生迷茫，影响关系建立。 将权威扩大化。反而会影响关系的建立。 对权威和权力的回避。应该在适当时机对权威和权力所涉及的范围、运行方式及对案主的要求作详细说明。

1、良好的专业关系是个案工作达成助人目标的基础： 三、专业关系的意义 1、良好的专业关系是个案工作达成助人目标的基础： 良好的关系能够使案主产生舒适、确实、愉快、信任、安全感，案主容易减除防卫心理，产生开放的态度，这就 可以增加工作者对案主的影响力，有助于案主学习的意愿和效果。 同时只有在良好关系下，工作者才能够冒挑战、冲突和不愉快的危险，面质或指出案主不适当的或矛盾的行为，从而进一步协助案主成长。 否则，在没有建立良好关系的情况下，案主会有不信任感、威胁感等负面情绪，案主就会产生逃避心理，无法开放坦诚地沟通，难以达到改变的目的。

2、专业关系不仅是助人活动的基础，同时也是个案工作治疗的重要手段和中介。 良好的关系本身就有治疗的作用。会谈的过程既是建立与加深专业关系的过程，也是对案主教训治疗的过程，建立良好关系的技术，如同感、接纳、真诚等，本身对案主的情绪与心理具有治疗的作用。

第二节 个案工作专业关系的建立 一、建立专业关系的基本条件 1、卡科贺夫等人认为：治疗的效果主要不在于工作者的理论取向和技巧，而在于能否在专业关系中提供一定程度的促进条件，包括同感、尊重、真挚和简洁具体。 2、卡科贺夫的弟子特鲁克萨证实了其作用，并提出了具有治疗功能的三个条件：真挚、非占有式的温暖和准确的同感。 3、罗杰斯提出具有治疗功能的基本条件：真诚、正确的同感和无条件完全的接纳。这三个条件被工作者所重视，至今在个案工作领域仍很有影响。

二、同感 1、按照罗杰斯的看法，同感是能体验他人的精神世界，就好象那是自身的精神世界一样的一种能力。 治疗者时时刻刻都应该是非常敏感的，对于每一个来访者都能够保持这种敏感，变换自己的体验。这种同感是特殊、个别的，是能够理解和分担对方精神世界中的各种负荷的能力，而不是进行判断和支持对方的能力。 2、哈克尼提出准确的同感包括两个方面： 1）、准确地感受来访者的世界，能够以来访者的方式去看事物； 2）、能向来访者表达你对来访者的理解。

3、基本的同感与深度的同感 基本的同感：是对案主的事件、感受与情绪的理解与回应，使案主觉得工作者了解他。 深度的同感：工作者能够把案主内心深处、自己也不太清晰的感受和期望转达给案主，帮助他达到更高层次的自我理解。 4、同感对社会工作的意义： 1）是与案主建立良好关系的必要条件； 2）是工作者了解案主的必要途径； 3）是工作者协助案主自我表达、自我探索和自我了解的方式。

三、尊重 尊重：要求工作者要能够接受对方，能够容忍甚至接受对方的不同观点、习惯等。 在社会工作中，尊重包含以下几个层面的意思： 1、最低限度是工作者不能指责、嘲笑和贬抑案主； 2、向案主表达身体的关注与心灵的关注； 3、对案主的思想、情感和行为的接纳； 4、对案主的温暖、关心； 5、尊重案主的自决权，不随意操纵案主。 伊根认为：尊重不单是一个态度，不单是一种看法、尊重是一种价值，是用行动表达出来的一种态度。 工作者要有积极的人生观，相信人的价值及成长的潜能。

四、真诚 是要开诚布公地与案主交谈，直截了当地表达你的想法，而不要让案主去猜测你谈话中的真实含义或去想象你所做的一切是否还提供了什么别的信息。 真诚可信包含两方面的内容： 工作者要真实地对待自己；要真实地对待案主。 不要去扮演想象中十全十美的工作者，你就是你自己。 这样你为案主树立了一个榜样。 实际上也在激励案主以同样的态度对待问题，促使他们不去用掩饰、否认、隐藏自己真实思想和感受。 “你没有做作业，我也感到很失望，但你可能有自己的原因，能说出来吗？” 真诚体现一个人的处世态度。

五、简洁具体 指在工作过程中，用字措辞不但要适当，还一定要简单、具体明确，要避免含混不清、模棱两可。 对于工作者： 尽量采用具体、清楚、准确和特殊的字眼，针对案主的特殊的问题作出回应，这样案主才能继续有针对性对自己的问题作更深入的、准确的探讨。 对于案主： 在工作过程中，案主往往说话杂乱、空泛、用词不够准确和过分概括，使工作者无法确切理解案主的思想与感受，也导致案主无法分辨自身不同的感受和经验。所以，工作者必须协助案主清楚、具体、个人化地表达自己的问题和感受。 为了达到此目的，工作者可以用尝试性、探索性的提问来征求案主的意见、澄清问题。

六、在治疗初期工作者容易犯的错误 在个案工作的初期，工作者应该引导案主叙述问题并实现三个任务： 1、工作者了解案主生命中的事件，以及案主对这些事件的看法与感受； 2、使案主通过叙述个人是问题而得到某种程度的情绪宣泄； 3、使案主通过叙述个人的问题而对问题有清楚的认识。 在完成上述任务中，工作者有时出现错误的回应： 1、急于解决案主的问题，忽略案主的倾述和感受； 2、责备、批评； 3、企图大事化小，来安慰案主； 4、作出不负责任的承诺。

第三节、案主基本需求与工作者的对策 在建立专业关系的过程中，工作者和案主会有一些常见的心理需求和行为反应。对它们的了解，将有助于工作者消除双方关系中的不良因素，最终顺利地实现工作目标。 一、专业关系的动态性 个案工作过程是双方之间的感受和态度交互反应的动态过程。 专业关系就是在这一动态过程中建立起来的。 成功的个案工作专业关系，由工作者和案主之间的三种互动构成，它们相互交错，时刻发生于双方的接触过程中，工作者只有把握其中的互动，对案主的心理需求作出恰当的回应，才能顺利达成个案工作的目标。

1、来自案主对工作者的互动： 案主带者问题来见工作者，自身存在恐惧、怀疑、自卑等负面情绪，他们会猜想工作者是否理解、尊重、接纳自己？是否对自己负责、保密？是否会强迫我？因而表现出不愿意开放自我的态度，采用不合作有时甚至是敌对的方式。 2、来自工作者对案主的互动 工作者敏锐地觉察案主的需求与感受，并作出适当的反应：我了解你的问题、你的优点和缺点；并尊重你是一个人；我不批评你；我非常关心你；我愿意帮助你；但一切决定将由你自己作出。 3、再由案主对工作者的互动 案主逐渐明白工作者的反应，于是开始以开放的心态配合工作者的工作，并通过语言和行为向工作者传达这份了解。

二、案主在求助过程中的基本心理需求 在个案工作中，案主会有一些常见的心理需求和行为反应，了解这些常见的心理需求和行为反应有利于专业关系的建立和维系： 案主常见的7种心理需求： 1、倾吐感受： 绝大多数案主都有倾吐感受的需要，这些感受可能是负面的如恐惧、担忧、沮丧、害怕、仇恨等，也可能是美好的。工作者应有目的地引导案主倾吐内心的感受，特别是不良的感受。 2、寻找关爱： 案主希望获得工作者的关心和爱护，希望工作者能够对他的倾吐做积极的、恰当的回应，对其行为表示理解。 3、尊重： 案主希望自己能得到工作者的尊重，认为他是有价值的、有独立人格的个体，而不是一个无能的有个人缺陷的失败者。

4、自我决定： 案主希望有自己作出决定的权利和机会，不希望受到工作者的限制、强迫、控制。即使案主有放弃、逃避等倾向，也要加以引导。 5、害怕批评： 案主面对自己的问题，会表现出一种困惑、迷茫、自责的心态，对来自他人的批评特别敏感，而且他人的批评会加强案主的困惑和自责的心理。 6、保密： 案主希望其个人的隐私能够得到保密，不愿意让其他人知道。 7、案主希望被视为独特的人，而不是一个个案、一种类型或某类人。 案主的这些心理需求，他们有时会意识到，但有时不会意识到。但它们是案主求助过程中的基本心理反应，是不容忽视的。案主通常不会把这些需求以明确的语言表达出来，它们会在案主的行为、表情、神态中显露出来。敏感的工作者应该能够敏锐地捕捉到，并给以适当的回应。

第四节、移情与反移情 一、案主对工作者的现实的态度和行为反应 案主在处理与工作者的关系时，也会表现出不同的态度和行为反应。对于那些常见的、为人们所理解的态度和行为反应，我们称之为现实性态度与行为反应。 案主常见的现实性态度和行为反应有： 1、焦虑—敏感：案主在问题无法解决时，可能会意识到自己要承担一部分责任，工作者要讨论自己不愿涉及的问题，所以案主常常因害怕而不愿去机构，但还想解决问题又不得不去，这时案主会产生焦虑，变得十分敏感，容易产生愤怒、指责、抗拒等行为。

2、矛盾—逃避：案主的矛盾心理主要来源于假想，他认为需要依赖工作者的帮助才能解决问题，这意味着承认自己有缺陷，所以心理非常矛盾，一旦出现某种加强案主依赖感的情景，案主矛盾心理也会得以加强，案主可能会采取逃避或抵制行为，来证明自己的独立性。 3、刻板印象—抵制：刻板印象是指案主对机构及工作者形成的固定看法。源于案主的直接或间接经验。如果案主的刻板印象是不良的，就可能产生抵制和敌意。

二、案主的非现实性反应——移情 移情：又叫情感转移，是指案主将早年情绪生活经验里对某一个特定人（通常是父母）的特殊感受或反应，投射到工作者身上，把工作者当作自己早年情绪生活经验中的某一特定人一样看待。这种情感转移是潜意识的，是案主本人不能觉察的，是非理性的，因此又称非现实反应。 移情是精神分析术语。精神分析认为，每个人的行为都有其内在的潜意识上的意义，一个成年人对别人的态度和行为反应常常受到其早年生活经历的影响。案主在早年生活中和那些对其心理影响较大的人接触时的态度和反应模式，将会带到其随后的成年生活中。在移情过程中，由于对象的错置，案主的态度和行为反应常常是不适当的，妨碍了专业关系的建立。

情感转移分为两种： 1、正向情感转移：当作父母、恋人。会使案主过分迷恋于情感上的依恋或理想化，偏离了专业关系原有目标和性质，案主常常以维持专业关系为借口寻找情感上的依托。 2、负向情感转移：敌意或攻击 ，使专业关系很难建立，案主常常拒绝排斥工作者。 情感转移虽然对专业关系是一种干扰，但并不是没有意义的。移情是案主不健全的心理机制的一种反映，对于工作者了解案主与案主自我了解都有重大意义。工作者应该对移情的发生有足够的敏感，以便能够深入探究移情的深层的心理意义。

三、必须重视正确处理移情： 1、及时发现移情的苗头、适时采取措施。 移情可以在专业关系的任何时间产生，可以从案主的语言、眼神、姿态中觉察出来。有时是瞬间发生的，有时则经过很长时间，甚至在工作关系即将结束时才出现。这就需要工作者具有较高的敏感性，在移情刚刚出现时就采取措施会取得较好的效果。 2、认识移情的性质。 移情是任何人都可能出现的一种心理现象本身不意味着好或坏。工作者只有认识到它，才能对它持一种理性的态度并加以处理。移情往往与案主的个人问题有关联，正确处理好移情将有助于发现案主的问题。 3、在具体措施上，可以通过两个步骤达到治疗和改变的目的。 首先，促使案主表达其感受以利于作进一步的研究和了解；其次，工作者要有目的地提供机会给案主，允许他对工作者表达各种感受，使被压抑的情绪得以疏导和宣泄，以恢复平衡。

四、工作者的非现实反应——反移情 在个案工作的专业关系中，除了案主会发生移情外，工作者也会发生一种对案主的非现实性反应，即工作者将以往的经历以及与他人产生的感受和情感转移到案主身上。 1、正向反移情：工作者对案主过分认同，有接近案主、喜欢和案主交流的冲动。使工作者不能客观的看待案主，只看到案主的长处，不能发现案主的问题。 2、负向反移情：工作者对案主过分不认同，敷衍案主，拒绝、排斥、不愿意和案主交流。使工作者无法看到案主的优点，案主得不到温暖和支持，同样也无助于案主问题的解决。 反移情表明，工作者也是人，也会有自身的问题与心理需求；有时也会将自己的偏见、冲动等不自觉地带到工作中；甚至可能借案主的反应来满足自己的心理需要。 反移情会严重影响双方专业关系的性质。 工作者应该进行自我反省训练，提高自己的敏感度、自我觉察能力，不断积累工作经验，有效地防范移情的出现。

布朗姆和萧斯通提出工作者自我检查反移情的19个项目和13项的自我反思检测表： 工作者自我检查反移情的19个项目： 发现自己： 1、昏昏欲睡，无法集中注意力与倾听； 2、在否认焦虑的存在； 3、在座位上坐不稳，并且感到紧张； 4、同情心多于同感，过分感情化的处理案主的困难； 5、对案主所说的内容采取有选择的反应和解释； 6、过早地做了不正确的反应和解释； 7、不断地低估或遗漏案主的深层次感受； 8、对案主产生莫名其妙的讨厌或喜爱的反应； 9、过分袒护案主，对案主谈到受权势压制时产生冲动性的同情反应。 10、无法为案主着想，对案主的烦恼不能产生有效的反应； 11、倾向于与案主争辩，对案主的批评产生心理防卫或责难的反应； 12、觉得案主是最优秀的或最差的； 13、在会谈中自己的思想被案主的幻想所占据，甚至对此有夸大的反应； 14、习惯性地延迟会谈的开始，或对案主有敷衍行为； 15、借戏剧性的话题使案主发笑或产生强烈的感情； 16、过分注意案主的隐私资料； 17、强迫性地采取过早的解释和建议； 18、梦及案主； 19、借口太忙而不与案主会谈，并把责任归于机构的领导。

十三项自我反思检测表： 1、为什么对案主作出这样的反应？理由何在？ 2、作那些说明时有何反应？ 3、为什么向案主传递那些意念？ 4、为什么问那种问题？ 5、该行为是否符合协助案主的原则？是否仅仅为了好奇而问那些问题？ 6、为什么作这种劝告？是否自己感到案主期待答复所有的问题？自己是否有自作聪明的反应？ 7、是否因为主观的看法而影响那些问题？ 8、为什么对案主缺乏爱和缺乏安全感，表现出感情化的同情和冲动？ 9、为什么（不）要求案主的丈夫或妻子同来会谈？是不是由于我过分天气案主而对有关人员产生拒绝感？ 10、为什么在首次会谈说得太多，而较少让案主述说其发生的事情？会不会想使案主认为自己知识丰富而希望他继续前来？ 11、为什么对案主未能前来赴约感到特别烦恼？是不是对自己的专业能力没有信心？ 12、当案主应该终止辅导或应该转到其他机构时，为什么不愿意让案主走？ 13、是否在利用案主以满足自己个人的需求，或让案主在利用自己？

就是工作者与案主建立关系时所应该遵循的行为准则。它适用与各种不同类型的个案工作，是工作者为案主提供服务前就应该掌握、了解的基本原则。 第五节 个案工作的基本原则 个案工作的原则： 就是工作者与案主建立关系时所应该遵循的行为准则。它适用与各种不同类型的个案工作，是工作者为案主提供服务前就应该掌握、了解的基本原则。 具体包括： 综合分析原则 具体情况具体分析原则 案主积极参与和自决的原则 重视专业关系的原则 承认接纳原则 注重沟通原则 维护案主尊严和权益、严守专业秘密原则 维护案主尊严和权益、严守专业秘密的原则

1、综合分析原则 这是工作者在处理、分析问题时所要掌握的原则。内在心理、性格、价值观等因素和外在的社会、自然等因素共同导致案主的问题。把各方面因素综合在一起找出问题产生的最主要的原因。 但是也必须对资料进行取舍和判断，以免浪费大量的人财物力。 2、案主积极参与和自决的原则 所谓参与就是当案主被自己的处境和问题所困扰时，工作者不应取代案主为他解决问题，而应引导案主参与对问题的剖析以至改善的全过程，工作者一直处于分担、支持和提示的地位。 所谓自决就是尊重案主自我决定的权利，案主只有不断自我反省，才能对自己面临的问题负起抉择的责任。 该原则要求工作者设法帮助案主认识自己包括个性、能力、家庭、社会环境及其本身的问题，以便有效地解决问题，避免养成案主的依赖心理，培养他们的自信心、自尊心和解决问题的勇气与习惯。

3、具体情况具体分析的原则 就是重视个案的特殊性，强调案主的个体差异。案主各自的个性、需要、生理状况以及家庭、环境、社会文化背景都是不同的，因此个案工作的方法必然因人因事而异，而不能套用模式，也不能照搬经验。 4、重视专业关系的原则 工作者与案主之间要保持一种专业关系，在协助案主时，不仅要在理性上客观地了解问题，避免带上不适当的道德成见与价值观，而且也应避免一味同情、受感性的支配，从而影响对案主问题的了解。 一方面，对案主亲切、温暖、关怀； 另一方面，以超然的态度，冷静、理智地分析事实，寻找问题的症结；即保持客观、公正、中立的专业形象。

5、维护案主尊严和权益、严守专业秘密的原则 这是建立良好专业关系的前提。工作者应该遵守职业道德，对案主的一切资料予以保密。严格保密才能使案主和工作者的专业关系建立在信任和 谅解的基础上，案主才能获得安全感。 6、承认接纳的原则 是指工作者把案主作为一个有独立意志和权利、应该受到尊重的服务对象，承认其有独特的个性、气质、观念、态度和行为等。 接纳并不等于赞同，接纳是中性的，既不表示赞同也不表示反对。（不做价值判断） 接纳的态度可以创造一种自由的气氛使案主减少防御心理、畅所欲言，坦诚地披露自己的观点。

7、注重沟通的原则 工作者和案主之间彼此交换意见，它可以是一致的，也可以是不一致的 。沟通要求双方必须彼此了解对方的立场、观点，坦诚地交换意见；沟通本身也是对案主的尊重。 沟通可以使双方不断协调在解决问题过程中的思想、目标、具体程序等方面的差异，提高工作效率；在沟通时，工作者要注意善于运用沟通技术和方法。 8.维护案主尊严和权益、严守专业秘密的原则 这是建立良好专业关系的前提。工作者应该遵守职业道德，对案主的一切资料予以保密。严格保密才能使案主和工作者的专业工资建立在信任和 谅解的基础上，案主才能获得安全感。