4. 个案工作的技巧

学习目标 1、知道什么是个案工作的技巧，并了解其性质及其学习的方法； 2、掌握个案会谈、记录中的技巧，并熟练运用会谈、记录技巧。

主要内容 4.1 什么是个案工作的技巧？ 4.2 会谈的技巧 4.3 记录的技巧 4.4 小结

4.1 什么是个案工作的技巧？ 4.1.1什么是技巧？ 思考问题： 1、你虽然知道象棋的基本规则，但总输给对手，为什么？ 2、俗话说“忠言逆耳”，那如何更好地表达“忠言”呢？

4.1.1 什么是技巧？ 1、Barker（1991） 善于运用技艺、知识、才能、性格或其他资源的方法。 一位社会工作者的技巧包括：有效的沟通、评估问题与案主工作的能力、联结需求与资源、发掘资源与改变社会结构。

4.1.1 什么是技巧？ 2、Johnson（2004） 是一种实务工作的内涵，结合知识与价值观，并转化成关怀与满足需求的行动； 抑或是一种引导实现特殊目标或活动的组织行为。

4.1.1 什么是技巧？ 3、Sheafor and Morales（1992） 社会工作者立基于社会工作的价值观和知识与案主建立关系（包括社区、团体、个人）并引导社会心理变迁，当这些技巧性的介入是建立在案主的优点与能力之上时，案主将开始改变。

4.1.1 什么是技巧？ 4、Smalley（1967） 指社会工作者运用策略以实现社会工作的目的的能力。

4.1.1 什么是技巧？ 5、Henry（1991） 指工作员在一既定的时间且有特殊目的的情景下，所采用的一组行为或职务，是行动的知识。

4.1.1 什么是技巧？ 6、Barry Cournoyer 一组独立且具体的认知和行动，它源于 （1）社会工作的知识、价值观、伦理与义务； （2）符合能促进行为改变的特质； （3）在阶段性实务工作的脉络下，符合社会工作的目的。

4.1.1什么是技巧？ 本章采用Johnson（2004）的界定。 强调技巧的重要性。

学习活动4-1 你认为什么是技巧？ 了解了上述不同人对技巧的定义，你认为社会工作的技巧是什么？请写出来。 试举一例说说你所掌握的技巧（任何技巧都可以）

4.1.2个案工作技巧的性质 1、连接其特定的个案工作方法 2、融合适用的知识和价值观。

4.1.3 学习技巧的四部曲 1、觉知——对自己的现状及行为有所了解，觉察到自己的状况，产生学习的动机。

4.1.3 学习技巧的四部曲 2、笨拙——依葫芦画瓢，机械模仿和生硬使用技巧的过程。 如，电脑打字、初次炒菜……

4.1.3学习技巧的四部曲 3、熟练——熟练应用技巧阶段，基本将知识、价值观和个人风格自然地统合在一起。

4.1.3学习技巧的四部曲 4、“统整”阶段——不假思索，自如地运用技巧。“心中有剑、手中无剑、人剑合一”。

学习活动4-2 从你学习的经验中举出一个例子，看看你是否也经历了这四个阶段？

4.2 会谈的技巧

4.2.1个案工作中的会谈 1、会谈的含义 增华源：个案工作的会谈是一群专门、精于会谈技巧的人，主动与会谈者做的相互接受且有特定目的的一种专业性的谈话。 Alfred Kadushin：由参加者共同接受的，一种有计划有目的的谈话

4.2.1个案工作中的会谈 1、会谈的含义 为当事人创造一种沟通的机会和情境，同时在这个过程中，工作员与当事人交换信息、表达感受、分享情感、交流信息和影响行为改变。

2、社会工作会谈与一般谈话的异同 共同： 借助语言和非语言沟通 内容是彼此感受、观念和态度交流； 一般是面对面的（也有电话沟通） 都能给对方带来影响

2、社会工作会谈与一般谈话的异同 区别：会谈是为特别目的设计的，其核心是： 双方使用口语、非口语的方式表达以交换意见、态度与感受； 借着面对面的交互行动以相互影响； 会谈的内容具有选择性、计划性，以便达到会谈的目的 会谈双方是非互惠的关系； 会谈过程中，会谈者不能因为任何私人的理由而中断会谈； 会谈的地点和时间必须是经过正式安排 会谈可能会出现不愉快的因素，但在一般的谈话中可以尽量避免。

4.2.2 基本的会谈技巧 1、专注——积极地与当事人同在； 2、倾听——站在当事人的立场上，设身处地的理解当事人； 3、小小鼓励——促进当事人开放自己； 4、反映感受——促使当事人更加了解自己的感受； 5、自我袒露——建立良好的信任关系。

1、专注——积极地与当事人同在 专注是表达对当事人的重视和关切，如何表达（SOLER） S（squarely）与当事人座位角度成90度； O（open）采取一种开放的态度； L（lean）身体稍稍前倾； E（eye）自然而然的目光接触 R（relaxed）言谈和行为尽量保持放松。

2、倾听——站在当事人的立场上，设身处地的理解当事人 倾听：不仅是用耳朵听，还要用心…… 完全的倾听包括： 当事人的经验； 当事人的行为； 当事人的感受； 当事人的观点。

2、倾听——站在当事人的立场上，设身处地的理解当事人 如何做到倾听： 澄清——澄清当事人谈话中模糊的信息； 简述语义——用简洁具体的语言转述出当事人的问题； 反映感受——对当事人情绪的转述； 摘要——总结当事人谈话中的重要信息。

3、小小鼓励——促进当事人开放自己 小小鼓励——工作员用语言和非语言的方式鼓励当事人更多地表达自己。 非语言：专注的神情、点头、前倾的身体、适当的目光接触 语言：鼓励性话语或语气。

4、反映感受——促使当事人更加了解自己的感受 反映感受：工作员站在当事人的立场上设身处地地体会当事人的感受，把隐藏在当事人背后的情绪显露出来，以便当事人更加清晰地认识自己。 学习活动4-5 反映感受练习

5、自我袒露——建立良好的信任关系 自我袒露：是指工作员要适当地与当事人分享自己对自己、对当事人、对他人以及对问题的看法和感受，其好处有： 有助于加深对自己的了解和反映自我接纳的程度； 有利于制造开放的气氛。

5、自我袒露——建立良好的信任关系 注意：工作员的自我袒露一定要适当适时： 阅读案例P93 自我袒露不是零散、孤立的行为，而是关系中的一部分； 自我袒露是互利的； 自我袒露的深浅在于当下你与当事人的关系以及是否有助于当事人的改变。 阅读案例P93

4.2.3 探寻与解决问题的技巧 1、询问——促进当事人探寻问题； 2、聚焦——界定问题的技巧； 3、支持当事人的长处——有助于当事人解决问题的技巧。

1、询问——促进当事人探寻问题 询问：鼓励当事人做更多的表达，在必要的情况下，提出相关问题，询问当事人； 分为： 开放式询问（用于探索问题） 封闭式询问（用于基本信息的确定）

1、询问——促进当事人探寻问题 询问技巧常犯的错误： 诱导性问题：当事人在工作员的诱导或引导下，说出工作员所期待的和已经有判断或结论的答案。（案例p95） 多重问题：工作员同时提出两个或两个以上的问题，且各不相干，让当事人无所适从。（案例p95-96） 转换为什么问句：多用什么或怎么样问句。（案例p96）

2、聚焦——界定问题的技巧 聚焦：工作员协助当事人关注其处境中最重要、最相关的问题或因素。 具体做法： 聚焦原则（p97） 开放式的问句； 具体化； 同理的表达 聚焦原则（p97） 资料4-1 聚焦法：拉撒路法

3、支持当事人的长处——有助于当事人解决问题的技巧 是指工作员透过语言表达对当事人长处的支持，包括对当事人显现的能力、努力的肯定和欣赏、鼓励，也包括把当事人没有看到的自己的长处说出来，目的是让当事人积极地看待自己。 关注并挖掘当事人的长处； 态度真诚，做到表里如一； 提供的支持与当事人的需要和当下的对话紧密相关。（案例4-9）

4.2.4 与家庭一起工作 1、原则 2、家庭形式的变化 了解家庭（历史及发展） 将家庭当作一个整体看待； 重视家庭成员对问题和责任的分担； 避免谴责和怪罪； 对家庭文化要有敏感度。 2、家庭形式的变化 传统家庭 老年家庭 单亲家庭 混合家庭 暴力家庭 特殊家庭 ……

3、了解家庭 （1）家庭的目标 （2）家庭的规则； （3）家庭的气氛； （4）家庭的沟通

4.2.4与家庭一起工作 4、和家庭一起制定计划 5、和家庭一起行动 界定家庭中每个人的目标； 形成家庭的共同目标； 协助成员达到目标。 发展关系 了解和利用资源

4.3 记录的技巧 4.3.1 为什么需要个案记录 1、有助于跟进工作，检视服务是否适合当事人； 2、保持个案的连续性； 4.3 记录的技巧 4.3.1 为什么需要个案记录 1、有助于跟进工作，检视服务是否适合当事人； 2、保持个案的连续性； 3、有助于和当事人分享资料和信息； 4、有助于工作员反思自己的工作； 5、有助于对个案工作进行监督和管理； 6、有助于教学和研究。

4.3.2 个案记录的标准 1、要有完整的当事人的基本资料； 2、记录的内容最重要的是能够协助工作员作出正确的诊断和拟定有效的处置计划； 3、应尽量准确使用语言； 4、记录简明扼要； 5、每个当事人都有自己的完整的档案； 6、每次会谈之后应立即记录。

4.3.3个案记录的形式 1、过程记录 参见过程记录表格4-2（p108） 当事人的基本资料 当事人与工作员的会谈内容 记录双方的语言与非语言行为、当事人的感受和情绪反应； 记录诊断性摘要、分析思考、干预策略和方法，以及自己对此次会谈的检讨、对下次会谈的思考和安排。 参见过程记录表格4-2（p108）

4.3.3 个案记录的形式 2、摘要记录 摘要式记录与片段摘要 描述当事人面临的问题； 描述当事人产生问题的原因； 当事人曾经做过的努力和支持系统； 工作员提出的当事人问题可能有的解决策略； 工作员对会谈过程的反思以及下次会谈的安排。 摘要式记录与片段摘要

4.4 小结 本章重点： 1、会谈的基本技巧； 2、和家庭一起工作的技巧； 3、个案记录的基本模式。