车票实名制 互联网售票讲义

课程内容 第一章 车票实名制 第二章 互联网售票 第三章 问答练习 第四章 站车交互系统 附件 部分有效身份证件和输入规则

第一章 车票实名制 第一节 售票 定 义：购票时须凭乘车人有效身份证件购买，并持 车票及购票时所使用的乘车人本人有效身份 第一章 车票实名制 第一节 售票 定 义：购票时须凭乘车人有效身份证件购买，并持 车票及购票时所使用的乘车人本人有效身份 证件原件进站、乘车，但免费乘车的儿童及 持儿童票的儿童除外 实施范围：各客运营业站（不含旅客乘降所，未联网车站） 所有旅客列车（不含广九直通车） 购票方式：互联网购票（www.12306.cn） 电话订票(95105105) 代售点 火车站窗口和自动售票机

集团电话订票流程 订票电话：95105105(全国) 96020088(湖南和广东) 订票请按1 取消或查询订单2 订 票 须 知 请 按 动车 直达 车票 请按 2 不限 车次 订票 请按 3 订普 通车 车票 请按 4 订 学 生 票 请 按 6 返回 上一 层请 按

实名制购票所需提供的有效身份证件 购票方式 所需证件类型 车站窗口购票 居民身份证、临时身份证、户口簿、中华人民共和国旅行证、中国人民解放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明（以下简称“临时身份证明”）等24种。 1.5m以上16岁以下未成年人有效身份证件还包括学生证。 互联网购票 电话订票 居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照 自动售票机 仅受理二代居民身份证的购票和取票（广深线自动售票机还可受理港澳居民来往内地通行证的购票和取票） 代售点购票 一般仅受理二代居民身份证的购票,集团授权的可受理其他有效证件。

优惠(待)票购买要求 学生优惠票 均需乘车人的有效身份证件及规定的证件原件，经核实后，方可购票、乘车。学生票按规定核减优惠次数。 残疾军人优待票 伤残人民警察优待票 使用残疾人专用票额的车票 均需乘车人的有效身份证件及规定的证件原件，经核实后，方可购票、乘车。学生票按规定核减优惠次数。 注:残疾人旅客专用票额的购票( )条件为： 持有中华人民共和国残疾人证，且载明视力、肢体或智力三类残疾，残疾等级为一级或二级的。 持有中华人民共和国残疾军人证、伤残人民警察证，且载明残疾等级为一～六级的。

一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张实名制车票

车票可代购 购票人可以使用有效身份证件原件或复印件购买车票，也可以持乘车人的有效身份证件原件或复印件替乘车人代购车票。

儿童票不实行实名制 购票时，须提供乘车儿童的有效身份证件信息；乘车儿童未办理有效身份证件的，可以使用同行成年人的有效身份证件信息。 持儿童票的儿童旅客不需要核对身份证件 成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致

购票时核实票面身份信息 售票员制票前提示旅客核实有效身份证件信息和票面信息。 制票后交付时，旅客当场发现票面身份信息有误时，售票员收回作废、另发新票。办理废票时通过票号获取票面信息，不再读取证件信息。旅客未当场核对票面信息，过后提出票面信息与有效证件信息不符的，自行负责。

实名制车票票面标明旅客有效身份证件号码，持二代居民身份证所购车票票面还标明旅客姓名 旅客在列车上补票时，车票票面不打印旅客身份信息。

始发改签、中转签证：无须出示有效身份证件 非实名制通票中转签证实名制车票时，按实名制售票办理。

退票:需核实车票及其票面所载明的有效身份证件原件的 一致性；票、证一致的方予办理。

旅客购票后丢失车票时，符合以下条件的，可到车站售票窗口办理挂失补办手续： 第二节 丢失车票的处理 旅客购票后丢失车票时，符合以下条件的，可到车站售票窗口办理挂失补办手续： （1）提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车 票乘车日期和购票地车站名称； （2）不晚于票面发站停止检票时间前20分钟。

不能办理挂失补办手续的情形 （1）超过规定时间提出的； （2）原车票已经退票的； （3）已经挂失补办的。 注：列车上不办理“挂失补办”手续

车站确认旅客身份、车票等信息无误后，旅客应按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。新车票票面标记“挂失补”字样。 原车票已经改签的按改签后的车票办理挂失补办手续。

挂失补办手续费 新车票发售后，原车票失效。新车票不能改签，但可以退票；退票时按规定核收补票的手续费。新车票退票后，原车票效力恢复。 异地办理车票挂失补办手续，旅客购买新车票时，按规定核收异地售票手续费。旅客持“挂失补”车票到站退票时，除核收补票的手续费外，异地售票手续费按规定不退。 补票手续费国铁站段为2元，合资公司站段为3元。

办理车票挂失补所需资料 车站办理实名制车票挂失补办手续时，旅客应提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地名称等信息，并与客票系统所调取的信息进行比对，两者一致的，方可办理。为便于客票系统快速查找旅客车票信息，购票地名称只要是能指明旅客购票地或换票地所在铁路局的任何一个城市或客运办理站名称即可。 旅客如不能提供购票时所使用的有效身份证件原件，可按规定到车站铁路公安制证口办理临时乘车证明后，凭证明办理实名制车票挂失补办手续。

持“挂失补”车票乘车 乘车时，应向列车工作人员声明。到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。 如中途下车时，列车长应在下车前开具客运记录交旅客。下车站核实客运记录、“挂失补”车票、购票时所使用的有效身份证件原件及旅客本人一致后，按“挂失补”车票票面乘车区间及票价办理退票，核收补票的手续费。 如越站时，列车应按规定办理越站手续，并在旅客下车前开具客运记录交旅客，注明“旅客***，身份证号****，持车票****（“挂失补”车票票号）自**-**区间席位使用正常，可办理退票；自**-**区间越站乘车，车票号***。”等字样。

“挂失补”车票到站退票处理 旅客到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票的手续费。 下车站核实客运记录、“挂失补”车票和列车补越站车票、购票时所使用的有效身份证件原件及旅客本人一致后，按“挂失补”车票票面乘车区间及票价办理退票，核收补票的手续费。 以上退票手续办理站均应为“挂失补”车票票面列车的发站、到站或经停站。 到站或下车站应收回客运记录和“挂失补”车票，随退票报告报上级收入部门。

乘车前办理“挂失补”车票退票 旅客在乘车前办理“挂失补”车票退票手续时，按照客规第48条关于退票的规定处理，在购票地车站或票面发站办理。 “挂失补”车票退票均只按规定核收补票的手续费，不收退票费。

第三节 验证检票和抽检制度 要求：旅客须持车票和与票面所载身份信息相符的本人有效身份证件原件方可进站、乘车。 车站：对旅客、其所持车票和票面所载的有效身份证件进行查验。票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车。无法出示有效身份证件原件的旅客，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后，方可进站乘车。 列车：核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致的，按无票处理。 成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致。

乘车卡乘车：旅客持铁路发行或铁路与银行合作发行的乘车卡乘车时，需查验有效身份证件，卡、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车， 身份证件丢失：旅客持本人车票但有效身份证件丢失的，必须到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后方可进站乘车。 车站不发售站台票时，但应为重点旅客提供进站上车和下车出站服务。

车票验证范围 客运和公安部门要共同做好车票实名制验证工作，车票实名制验证范围： ①进疆、进藏列车，直达特快列车、直通特快列车的所有停靠站必须对旅客进行逐一验证，确认票、证、人一致性后，方可进站上车。 ②动车组列车实行抽验，抽验比例为车站发送人数的20%。 ③普通旅客列车中上座率较高的热门车进行整列抽验，具体车次、车站和抽验时间段以集团电报为准。

列车验证要求 列车要加强对直达特快列车、特快列车以及动车组列车车票的查验，客运和公安人员共同进行查验工作，对票、证、人不一致的，按无票处理。 公安部门要加强现场治安秩序维护，对于拒绝查验，辱骂、殴打客运人员构成违反犯罪的，依法处理。

第四节 临时身份证明办理 公安部门在车站设置旅客临时身份证明制证口，并做好旅客引导揭示，为无法出示有效身份证件的旅客办理临时身份证明 第四节 临时身份证明办理 公安部门在车站设置旅客临时身份证明制证口，并做好旅客引导揭示，为无法出示有效身份证件的旅客办理临时身份证明 临时身份证明不能代办，申请制证人必须为乘车人本人 同城车站均实行实名制时，临时身份证明可以通用

办理时，旅客需携带一寸照片一张、提供其身份证号码并符合下列条件之一 ： （1）出具所在地公安机关的户籍证明信。 （2）学生旅客出具所在学校的证明信。 （3）中国人民解放军、武警部队现役军人持所在部队出具的证明信。 （4）外籍旅客持当地使领馆出具的证明信。 （5）凭其他有效证件购买车票的旅客持发证部门出具的证明信。 （6）通过其他方式能够证明本人身份的。 证明（信）的内容应包括旅客姓名、性别、出生年月、籍贯、身份证件号码等信息，与购票所使用的有效身份证件信息一致，并加盖证明单位公章。

临时身份证明样式和归口办理 车站铁路公安部门办理的临时身份证明一式两联，载明旅客姓名、性别、年龄、有效身份证件类型和号码等内容，一联为公安部门留存，一联供旅客换票、改签、退票、验证检票以及乘车使用，由旅客自行妥善保管，站车不予收回。

设有派出所的车站，制证工作由公安人员办理； 未设派出所的车站，制证工作由售票人员办理。 每个公安制证口设一个制证章号，每个制证员设一个工号，统一编号。制证员凭工号和密码登录。 制证口办理临时身份证明时，通过查询“铁路旅客临时身份证明管理系统”，核实乘车人身份后办理。 车站公安制证口负责虚假票证等情况的处理。

第五节 铁路职工乘车规定 铁路职工乘车以下证件视为有效身份证件： ① 铁路全年定期乘车证和铁路通勤乘车证。 第五节 铁路职工乘车规定 铁路职工乘车以下证件视为有效身份证件： ① 铁路全年定期乘车证和铁路通勤乘车证。 ② 使用不带照片的铁路乘车证、各种特种乘车证和铁路专用定期票的，必须与工作证同时使用方视为有效身份证件。 ③ 持高铁登乘证检查工作、进站乘车时，须与工作证同时使用方为有效身份证件。

签证规定 持铁路全年定期乘车证 铁路通勤乘车证 各种特种乘车证 铁路专用定期票 可不办理签证 其他铁路乘车证（不带照片）需办理签证。办理铁路乘车证签证时，使用乘车证或工作证号码作为有效身份证件号码。

第二章 互联网售票管理办法

第一节 总则 依 据:《铁路旅客运输规程》等有关规定 业务范围:铁路电子客票的销售、改签、退票等业务 第一节 总则 依 据:《铁路旅客运输规程》等有关规定 业务范围:铁路电子客票的销售、改签、退票等业务 销售网站:中国铁路客户服务中心网站www.12306.cn 公告方式:以12306.cn网站和车站公告为准 法律效力:是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力

支付方式:应使用具备网上银行功能的银行卡，并由12306.cn网站跳转（链接）至购票人选择的银行网站进行。 合同有效期: ①购买铁路电子客票以确认交易成功的时间作为合同生效的时间 ②退票以网站确认交易成功的时间作为合同终止的时间 ③改签所涉及的原车票退票、换（购）新票分别按照退票、购票处理

第二节 购票 购票时间：在车票预售期内且不得晚于开车前2小时，并在规定的支付时间内完成网上电子支付 12306.cn网站互联网售票时间原则为每日7点至23点

可购的四种车票 成人票:一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票 儿童票：购买儿童票的乘车儿童没有办理有效身份证件的，应当使用同行成年人的有效身份证件信息 学生票和伤残军人（警察）优待票：购票时，应符合规定的减价优惠（待）条件，并持有规定的减价优惠（待）凭证。学生证应附有“学生火车票优惠卡”。

旅客换取纸质车票后，铁路电子客票失效，不能再在12306.cn网站办理改签、退票手续，应凭纸质车票办理检票、验票、改签、退票等手续。 使用二代居民身份证购票且进出站具备二代证检票条件的,不需换取纸质车票,可将二代身份证原件作为乘车凭证.

以下情况需在购票后、开车前需换取纸质车票进站乘车 （1）使用二代居民身份证购票： 乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的； 进站检票时无法出示二代居民身份证原件； 二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。 （2）使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的。 （3）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。 （4）购买学生票、伤残军人（警察）优待票的。 （5）乘车人按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。

换取纸质车票时，按如下规定办理（一） 1．使用二代居民身份证购买的铁路电子客票，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手续（广深线各站发售广深动车组车票的窗口和自动售票机仅办理广深线动车组车票换票手续，持港澳居民来往内地通行证在12306.cn网站购买广深动车组车票时可在自动售票机上换取车票）。

2．学生票凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学生证（均为原件）到安装有学生火车票优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路客票代售点办理。 3．伤残军人（警察）优待票凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”（均为原件）到车站售票窗口办理。

换取纸质车票时，按如下规定办理（二） 4．二代居民身份证无法自动识读或者使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购买的铁路电子客票，需出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码，到车站售票窗口或集团公司授权的代售点，由售票员录入证件号码和订单号码并核实后办理换票手续。 5．同时购买了铁路电子客票全票和儿童票的旅客，凭购票时所使用的乘车人有效身份证原件到车站售票窗口或铁路客票代售点办理换票手续；

6．有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的，予以换票；不一致的，不予换票。学生票、伤残军人（警察）优待票同时核对减价优惠（待）凭证。换学生票时，应核减优惠乘车次数。

票样 纸质车票票面载明购票时所使用的乘车人有效身份证件号码和姓名，并标记“网”字。 旅客购票后在换票前丢失有效身份证件的，乘车人本人应到乘车站铁路公安制证口办理临时身份证明，并按第十六条第（4）项办理换票手续

第二节 使用铁路电子客票进站乘车 乘车站和下车站都具备二代居民身份证检票条件的，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件，直接通过车站自动检票机办理进、出站检票手续。 自动检票机在识读二代居民身份证时所做的进站、出站记录分别为铁路旅客运输合同运送期间的起、止证明。 旅客在所购车票乘车区间中途站出站的，自动检票机验证后予以放行。

列车上查验 应核对旅客所持的二代居民身份证原件及车票等信息；经确认没有旅客车票信息的，应当先行补票。 旅客因二代居民身份证丢失另行补票，补票后又找到二代居民身份证的，列车确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和二代居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票票款，不收退票费。 客运记录应填写旅客二代居民身份证号码、姓名、席位等有关内容。

到站 到站检票时，确认旅客没有铁路电子客票信息的，应当按规定补票。 旅客乘车后需换取纸质车票的，不得晚于自车票所载乘车日期之日起31日，逾期不予办理，换取的纸质车票仅作为报销凭证。

第三节 改签和退票 铁路电子客票可以在12306.cn网站或车站改签退票窗口办理改签、退票手续。 已经换取纸质车票的，只能在车站办理改签、退票手续。

在车站办理铁路电子客票或纸质车票改签、退票 在配备有银行POS机的车站改签或退票窗口，按照《铁路旅客运输规程》相关规定办理。以下情形，按下列规定办理： ①已经换取纸质车票的，在换票地车站或票面发站办理。 ②在具备二代居民身份证检票条件的乘车站，持二代居民身份证已经办理进站检票手续但未乘车的，经车站确认后按规定办理。 ③乘车站和下车站均具备二代居民身份证检票条件，持二代居民身份证检票乘车，因伤、病或者承运人责任中途下车的，凭列车长出具的客运记录在下车站按规定办理退票手续。

改签后新票票价高于原票，需补收票价差额时，应当使用购票时所使用的银行卡或具备网上银行功能的其他银行卡支付新票全额票款，原票款按发卡银行规定退回原银行卡。 退票或改签后新票票价低于原票的，应退票款按发卡银行规定退回购票时所使用的银行卡。

在车站改签窗口办理铁路电子客票改签后，出具纸质车票。 旅客在12306.cn网站办理退票手续后，需要退票费报销凭证时，应当凭购票时所使用的有效身份证件原件在办理退票之日起10日内（含当日）到车站退票窗口索取。

使用二代身份证作为乘车凭证的旅客客伤处理要求 使用二代居民身份证作为乘车凭证的旅客，在车站、列车发生意外伤害事故的，站车工作人员应当在客运记录中记录其居民身份证号码等身份信息，事故案卷中应附有居民身份证复印件。

第四节 互联网购票进站乘车应急处置 原则 遇旅客在高铁和客运专线站无法刷卡进站或换票进站时，必须由车站查清楚原因后方可作相应处理（最后一趟动车组列车除外）； 遇旅客购买普速铁路车票无法换票进站时，可记录旅客购票信息和列车长联系方式后直接让旅客进站上车，车站根据查询到的情况再通知列车作相应处理。

高铁和客运专线站处理流程 车站实行实名制验证时，执行以下第1至4点； 车站不实行实名制验证时，只执行以下第3、4点。

1.车站对持二代身份证旅客进行实名制验证时: 车站应预先打印候车时间内所有车次的电子客票乘车信息表。 旅客持电子客票前来候车时，先查看预先打印的电子客票乘车信息表中是否有该旅客信息，如有再核对是否为本人证件，是则视为票、证、人一致，予以放行。

2.电子客票乘车信息表无该旅客信息的 时间充足时应通知旅客到自动售票机或售票窗口换票。 来不及去换票或旅客称未换票成功的，由验证人员用对讲机通知车站应急值班窗口（车站售票值班主任窗口），通过客票系统查询: 如查询该旅客有购票信息且票未制（“已订已支付”）则通知专口，专口工作人员再验证人、证是否一致，一致可进站； 如查询该旅客无购票信息，则不允许旅客进站并做好解释工作； 如查询虽有购票信息但票已制，则车站（或票房）及时上报集团公司信息技术处进行查询处理，确认已购票未换票且证、人一致的予以放行，确认无购票信息或虽有购票信息但已换票成功的不予放行。

3.旅客持二代身份证刷卡进闸无法通过时： 旅客不得仅凭手机短信或网站订票单进站上车，客运工作人员应引导旅客到车站互联网购票专窗处理。 窗口必须在确认旅客已购票且未换票后才能给旅客办理换票手续并安排乘车。车站无法确认旅客是否购票或旅客订单信息为“已制”时，应及时联系集团公司信息技术处或客票管理所协助处理，待信息技术处或客票管理所修改或答复后，予以换票或告知旅客处理结果。 因换票耽误旅客（确认为已购票的旅客）行程的，车站应妥善安排旅客改签乘坐下趟车，无票改签时联系客票管理所调剂票额；没有票额调剂时，车站派专人送车，交列车妥善处理。

4、若旅客乘坐车站当日最后一趟车持二代身份证刷卡进闸无法通过时 (1)车站记录旅客购票信息后可凭手机短信或网站订票信息放旅客进站乘车。 (2)在动车组列车运行过程中，车站通过应急值班窗口售票系统管理监控程序以及联系集团公司信息技术处或客票管理所确认旅客是否已购票并通知列车长。 如已购票则由列车长编制客运记录（一式两份）交旅客，旅客凭客运记录出站并将客运记录交回车站保存备查； 如未购票则由列车补票。

普速列车互联网购票应急处理流程 1．严禁旅客持身份证或仅凭手机短信或网站订票单进站乘车。 2．已经购票且未换票或已经购票未成功换票的旅客： ①经车站确认后，列车应按车站确认的旅客票面信息，另行补票，安排旅客乘车。 ②列车长应编制客运记录（一式两份）交旅客，并告知旅客在到站后出站前向车站声明，并在到站换票后凭客运记录在到站办理退票手续。（核收退票费）

普速列车互联网购票应急处理流程 3．如车站无时间查询确认旅客购票信息时： ①站车应办理交接。车站应告知列车长旅客购票信息（旅客姓名、身份证号码、订票车次、日期、席别）； ②列车长应给旅客另行补票，并告知车站“列车补票票号”及列车长联系电话； ③列车长在接到车站电话确认旅客购票信息后，应编制客运记录（一式两份）交旅客，并告知旅客在到站后出站前向车站声明，并在到站换票后凭客运记录在到站办理退票手续。（核收退票费）

第三章 问答练习

问题1：何为铁路互联网售票？ 铁路互联网售票是指通过中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn，以下简称“12306.cn网站”）销售铁路电子客票及其改签、退票等业务。

问题2：互联网购票证件有哪些？ （1）中华人民共和国居民身份证。 （2）港澳居民来往内地通行证。 （3）台湾居民来往大陆通行证。 （4）按规定可使用的有效护照。

问题3：互联网购票时间如何规定？ 12306.cn网站购票应当在车票预售期内且不晚于开车前2小时，并在规定的支付时间内完成网上支付。

问题4：哪些情况需换票？ （1）使用二代居民身份证购票但乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的。 （2）使用二代居民身份证购票但进站检票时无法出示二代居民身份证原件或二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。 （3）使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票。 （4）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。 （5）购买学生票、残疾军人票的。 （6）按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。

问题5：车票票面带圈的“网”、“工”、“农” 、“挂失补”、“中”、“招”等字有何含义？ 互联网购票后换票的车票票面标记“网”字； 实名制车票挂失补办的票面标记“挂失补”字； “工”、“农” 、“中”、“招”指用四大银行卡支付的车票。

问题6：什么情况下可使用二代居民身份证进站乘车？ 乘车站和下车站都具备二代居民身份证检票条件的，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件，直接通过车站自动检票机（闸机）办理进、出站检票手续。

问题7：二代居民身份证乘车列车如何验票？ 利用站车无线交互系统“电子验票”功能，输入身份证号码核对电子票及旅客所持的二代居民身份证原件信息；经确认没有旅客车票信息的，应当先行补票。旅客因二代居民身份证丢失、补票后，又找到二代居民身份证的，列车确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和二代居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。 客运记录应填写旅客二代居民身份证号码、姓名、席位等有关内容。

问题8：使用二代居民身份证作为乘车凭证的旅客中途因伤病下车如何处理？ 列车编制客运记录交车站，应在客运记录中记录其居民身份证号码、席位等信息。

问题9：互联网车票如何改签和退票？ 铁路电子客票可以在12306.cn网站或车站售票窗口办理改签、退票手续。 旅客在12306.cn网站购票后，尚未换取纸质车票的，可以在12306.cn网站办理铁路电子客票改签、退票手续，但不晚于开车前2小时；已经换取纸质车票的，只能在车站办理改签、退票手续。

问题10：什么是车票实名制？ 须凭乘车人有效身份证件购买车票，并持车票及购票时所使用的乘车人本人有效身份证件原件进站、乘车。但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。

问题11：车票实名制的有效身份证件有哪些？ 居民身份证、临时身份证、户口簿、中华人民共和国旅行证 中国人民解放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证 按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证 外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明 地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明（以下简称“临时身份证明”）等24种。 1.5m以上16岁以下未成年人有效身份证件还包括学生证。

问题12：没有规定的有效证件或证件丢失的旅客想乘坐火车怎么办？ 车站售票厅设置铁路公安制证口，为无法出示有效身份证件的旅客办理临时身份证明。

问题13：如何办理临时身份证明？ （1）出具所在地公安机关的户籍证明信。 （2）学生旅客出具所在学校的证明信。 （3）中国人民解放军、武警部队现役军人持所在部队出具的证明信 （4）外籍旅客持当地使领馆出具的证明信。 （5）凭其他有效证件购买车票的旅客持发证部门出具的证明信。 （6）通过其他方式能够证明本人身份的。 证明信内容必须包括旅客姓名、性别、出生年月、籍贯、有效身份证件号码等信息，并加盖证明单位公章。购票后丢失有效身份证件的，证明信内容应与车票票面记载的旅客身份信息一致。

问题14：公安部门办理的临时身份证明有何用途？ 供旅客换票、改签、退票、验证检票以及乘车使用，由旅客自行妥善保管，站车不予收回。 同城车站均实行实名制时，临时身份证明可以通用。

问题15：实名制车票能否代买、代改签、代退？ 购票人可以使用有效身份证件原件或复印件购买车票，也可以持乘车人的有效身份证件原件或复印件替乘车人代购车票。 实名制车票办理始发改签、中转签证时，无须出示有效身份证件 办理退票时，需核实车票及其票面所载明的有效身份证件的一致性；票、证一致的方予办理。

问题16：旅客购票后丢失车票如何挂失补办？ 符合以下两个条件的，可到车站售票窗口办理挂失补办手续： （1）提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称； （2）不晚于票面发站停止检票时间前20分钟。 车站确认旅客身份、车票等信息无误后，旅客应按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。新车票票面标记“挂失补”字样。原车票已经改签的按改签后的车票办理挂失补办手续。 新车票发售后，原车票失效。新车票不能改签，但可以退票；退票时按规定核收补票的手续费。新车票退票后，原车票效力恢复。 旅客持新车票乘车时，应向列车工作人员声明。到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。 旅客到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票的手续费。

问题17：旅客购票后丢失车票如何挂失补办？ 车站确认旅客身份、车票等信息无误后，旅客应按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。新车票票面标记“挂失补”字样。原车票已经改签的按改签后的车票办理挂失补办手续。 新车票发售后，原车票失效。新车票不能改签，但可以退票；退票时按规定核收补票的手续费。新车票退票后，原车票效力恢复。

问题18：哪些情形不办理挂失补办手续? （1）超过规定时间提出的； （2）原车票已经退票的； （3）已经挂失补办的。

问题19：列车验票发现票证人不一致如何处理？ 对持“挂失补”车票和不在本车厢的旅客，重点核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致的，按无票处理。

问题20：一旅客找到车长声称车票丢失要乘车，且站车无线交互系统查到该旅客确实已购票，如何处理？ 列车长应尽力劝阻旅客不要上车，并主动向旅客说明乘车必须重新补票且不能办理到站退票。 遇旅客执意乘车时，应另行补办自乘车站至旅客到站车票票价，无须编制到站退票的客运记录。 旅客拒绝再补车票时，列车可按拒补车票处理。

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