第六章 行動商務

摘要 行動商務的定義 行動商務的演進過程 行動商務的應用範圍 行動商務的效益與關鍵成功因素 行動商務的實體架構與技術面 行動商務發展的障礙因素 M化 台灣行動商務的現況與未來 結論 行動商務

6.1 行動商務的定義 何謂行動商務 市場調查公司Forrester Research1對行動商務有一定義的詮釋「利用手持的行動設備，藉由不斷地持續上網(Always-on)且高速的網際網路連線，進行通訊、互動及交易等活動」。 行動商務

何謂行動商務 簡單地說，行動商務就是在行動通訊器材(Mobile Device)上執行電子商務(e-Commerce)，而整體市場的演進過程如圖6-1所示。 行動商務

何謂行動商務(續) 在此演進的歷程中，前兩項的變革只有包括系統整合和業務重整，藉由企業內部全面改組來達成；後三項則牽連到產業界，電子商務影響企業與顧客的互動、電子商業對於供應商與顧客造成類似互動的效應、行動商務則是將企業的影響力擴張到海角天涯，只要擁有行動科技設備，任何人都可以使用行動商業的服務。 而學者Stuart J. Barnes(2002)也表示隨著行動科技(例如：行動電話、PDA)的推出，讓行動商務變成具有希望的未來發展方向。 行動商務

圖6-1　行動商務整體市場的演進 行動商務

行動商務與電子商務的差異 行動商務(MC)與電子商務(EC)、企業電子化(e化)以及企業行動化(M化)間仍有差異，如表6-2所示。 行動商務

表6-2　EC與MC之差異性 行動商務

行動商務與電子商務的差異(續) 電子商務 所謂電子商務(EC)是指在企業外部運用有線通訊設備來進行的商業模式，例如：用電腦上奇摩網站購物等。從基礎結構上來看，電子商務是以PC/Notebook為主，必須透過線路來傳輸資訊，因此，便利性的確不及行動商務。 行動商務

行動商務與電子商務的差異(續) 但在上網方面，它可透過音效卡及顯示卡來連接多媒體，撥接速度大約為33K或56K，所以大量資料傳輸時沒有太大的問題；加上連線時間比通話費率還低，使用者每每一上網便可能連接三小時以上。換句話說，正由於電子商務的上網時間、速度都比行動商務來得便宜、快速，致使電子商務比行動商務普遍許多。 行動商務

行動商務與電子商務的差異(續) 行動商務 所謂的行動商務(MC)是指在企業外部運用無線通訊設備所進行的商業模式，例如：用手機上網採購等。從基礎結構上來看，行動商務是以WAP Phone/Smart Phone/PDA為主，因此螢幕極小，但它不需透過線路就可以傳輸資訊，對於消費者來說相當地便利。在上網方面，它是藉由數據卡來連線到入口網站，速度大約為9.6K，所以連線時間較長，以至於通話費較高，自然而然就不會被普遍採用。 行動商務

行動商務與電子商務的差異(續) 企業電子化 所謂的企業電子化(e化)是指在企業內部運用有線通訊設備來進行的作業模式，例如：企業資源規劃(ERP)等。由於e化帶給企業的好處遠遠超過其建構成本(例如：結帳時間由十天縮減為三天等)，因此，目前已有許多企業已著手進行企業電子化的工作，政府也正輔導企業導入e化。 行動商務

行動商務與電子商務的差異(續) 企業行動化 所謂的企業行動化(M化)是指在企業內部運用無線通訊設備來進行的作業模式，例如：SI Club (System Intergration Club)。 M化的方式是藉由系統整合，使企業在推動企業電子化過程中，融入無線上網傳輸系統和平台。 它的功用是讓企業內員工可透過手機直接收發電子郵件、獲取企業內部網路的訊息，而不受限於企業內部有線的網路設施。 所以，e化與M化其間最大的不同點在於，M化可藉由手機等無線通訊設備的高移動性，使消費者可以不需要在特定地點上網。 行動商務

6.2 行動商務的演進過程 由於無線傳統技術與積體電路不斷的進步，使得行動通訊在這幾年有重要的發展，其演進過程如表6-3所示(賴士奇，2001)。 行動商務

表6-3　行動通訊之技術發展 行動商務

第1代行動通訊 第1代行動電話為類比式(Analog)系統，包括美國的AMPS (Advance Mobile Phone System)系統、日本的TACS (Total Access)系統以及歐洲的TACS/NMT (Nordic Mobile Telephone)系統。 行動商務

第1代行動通訊(續) 美國AMPS系統誕生於1960年代，Motorola公司在1973年開發出第一支行動電話原型機，經過十年的改進，1983年才正式商業化推出，開啟行動電話之紀元；在台灣，這就是早期090的行動電話(俗稱黑金剛)。 其主要設計是為了傳遞語音，不過缺點在於類比式系統保密性不佳、通訊頻譜的使用效率低，加上各國通訊標準不一，難以達成國際漫遊，而這些缺點到第2代行動電話時已完全獲得改善。 行動商務

第2代行動通訊 第2代行動電話的主要特色是數位式(Digital)系統，包括歐洲的GSM (Global System for Mobile Access)系統、美國屬於DMA (Time Division Multiple Access)系統之IS-54與IS-136、CDMA (Code Division Multiple Access)系統之IS-95，以及日本自行開發的PDC (Personal Digital Cellular)系統等。 行動商務

第2代行動通訊(續) 在歐洲及亞洲大部分地區中(包括台灣)，使用的是歐洲的GSM系統，頻率均為900MHz或1,800MHz。 而此單一系統讓歐、亞大部分地區間的手機漫遊變得非常簡單，因此，行動電話在歐、亞地區以非常驚人的速度成長。 行動商務

第2代行動通訊(續) 目前，台灣大部分屬於GSM系統，包括中華電信等廠商都是屬於此系統。 但就行動上網而言，GSM由於頻寬的限制，使得其所發展的無線上網傳輸速率僅達9.6Kbps，只能提供一些簡單的資訊與溝通，無法因應傳送大量圖檔的網際網路時代。所以，第2.5代行動通訊也就誕生了。 行動商務

第2.5代行動通訊 第2.5代行動電話的功能在於提高數據傳輸速度，標準則是GPRS (General Packet Radio Service)與EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution)。 行動商務

第2.5代行動通訊(續) GPRS的傳輸速度可達150Kbps，比平常電話modem的56Kbps快了將近3倍，而且它有許多優點，如標準化IP、加強安全性、偵錯與容錯及根據數據大小計算等。 行動商務

第2.5代行動通訊(續) 不過對於使用者而言，最重要的是手機可以保持隨時上網的便利，所以，透過GPRS把目前一般歐洲的GSM系統之最高速率，從9.6Kbps大幅提升至150Kbps，使速度增加了10倍以上，解決了第2代無線上網速度緩慢的窘境。 行動商務

第3代行動通訊 第3代行動通訊的特色仍屬於數位式系統，它和第2代通訊系統最大差異在於它可以解決傳輸速率及規格混亂等問題。 在傳輸速率方面，國際電信聯盟(ITU)提出第3代行動通訊標準，稱為IMT 2000 (International Mobile Telecommunications)或稱為UMTS (Universal Mobile Telecommunications Service)。 行動商務

第3代行動通訊(續) 其核心技術Broadband CDMA，是根據第2代行動電話技術之CDMA所發展出來，使手機可以取代常用的Ethernet，形成Wireless LAN，幾乎可完全取代有線通訊。 行動商務

第3代行動通訊(續) 在規格制定方面，目前國際電信聯盟所認可之規格主要為Ericsson與NTT DoCoMo共同提出之WCDMA，以及美國Qualcomm所推行之CDMA2000。WCDMA是GSM之後繼規格，而CDMA是IS-95 CDMA One之延伸。 行動商務

第4代行動通訊 在多數國家未發出3G執照之際，日本政府與數家知名行動電話業者及科技大廠(包括NTT DoCoMo、Matsushita Communication Industrial、NEC、Fujitsu及KDDI)，不僅已於2001年5月開始著手規劃預計在2010年推出第4代超高速(100Mbps)行動通訊技術的基本藍圖，還計畫在2005年時，先推出傳輸速度高達30Mbps的第3.5代行動通訊技術。 行動商務

6.3 行動商務的應用範圍 B to C行動商務的應用範圍 B to C (Business to Customer)行動商務的發展包括金融證券業者的行動銀行(Mobile Banking)、行動券商(Mobile Stockbroking)，以及零售業者的行動購物(Mobile Shopping)等。當然，各行各業的業者還可以透過無線網際網路傳送個人化的廣告訊息、促銷訊息、簡訊服務等給其客戶。 行動商務

B to C行動商務的應用範圍 行動銀行/行動券商 行動銀行讓客戶能透過WAP行動電話或個人數位助理等無線上網設備，進行包括轉帳、查詢、通知、用戶管理等服務。 而行動券商業務也是B to C行動商務中相當重要的一環，它讓消費者可以透過行動電話或個人數位助理查詢即時股票的最新行情、各股股價移動通知、投資組合管理，以及買賣股票並於成交時傳送簡訊通知等。 目前，幾乎大多數的券商都已與行動電話業者合作推出行動券商服務。 行動商務

B to C行動商務的應用範圍(續) 簡訊服務 根據GSM Association公布的資料顯示，2000年12月全球透過GSM無線網路傳送的簡訊數量高達150億筆，比起1999年高出5倍之多。這表示簡訊服務有可能成為行動商務主要獲利來源之一。和信電訊的“i-Mode”便是讓會員能透過網際網路，傳送簡訊給任一行動電話用戶的服務。 行動商務

B to C行動商務的應用範圍(續) 行動購物 行動購物能讓消費者透過無線上網設備進行以下幾項重要的應用：查詢商品及價格相關資訊、瀏覽購物網站、比較不同網站之價格、優惠特賣通知、買賣雙方彼此溝通及支付貨款等。 像亞馬遜網站這類網路零售業者，早已開始建構行動商務王國，讓其客戶可以藉由各種無線上網設備連上該網站購物。 行動商務

B to C行動商務的應用範圍(續) 無線網路廣告 Ericsson及Mediatude對五千名瑞典消費者所進行的調查顯示，消費者對無線網路廣告的接受度相當高，40%受訪者認為這些實驗性的廣告短訊相當吸引人；近20%受訪者更表示願意接受此類廣告。 不過，無線網路廣告在第3代行動通訊尚未推出之前，仍是以文字型態為主，因此，無線網路廣告的優勢將不會是圖文並茂的訊息，而是強調高度個人化的特色。 例如，當你午餐時間走在街上時，你的行動電話響起，螢幕上便秀出鄰近某家你所喜好的餐廳正提供九折優惠。 行動商務

B to B行動商務的應用領域 以B to B電子商務中相當熱門的一個領域──「應用軟體租賃服務業」(Application Service Provider, ASP)為例，目前便已經開始發展所謂的「無線應用軟體租賃服務業」(Wireless Application Service Provider, WASP)，或稱「行動應用軟體租賃服務業」(Mobile Application Service Provider, MASP )。 這些業者利用Linux、Java、XML等通用相容的標準，發展能讓不同無線上網設備連線接收內容的整合性解決方案等。 行動商務

B to B行動商務的應用領域(續) 例如宏道公司與H&Q Asia Pacific、Access、CTC等三家日本金融及軟體業者合作籌組B-Mobile，主要經營目標將鎖定於B to B行動商務功能之提供。B-Mobile將以宏道公司的一對一客製化服務為基礎，採用新的XML標準，並配合其他合作廠商的既有技術，以建構功能完備的服務平台。 行動商務

B to E行動商務的應用範圍 B to E(Business to Employee)是指企業對員工之M化的應用。市場研究調查公司IDC指出，美國在2003年約有四千七百萬名行動工作者，就適用對象而言，大多是以移動性較高的物流倉儲業、金融壽險業居多，例如：目前南山人壽正積極的建立M化，其做法為當員工要購買PDA時，公司會給予部分金額的補助，目的是要讓經常在外拜訪客戶的銷售人員、服務人員、顧問等增加推銷保險的專業能力、規劃保險的能力或是提供客戶即時服務的能力。 行動商務

B to E行動商務的應用範圍(續) B to E行動商務應用包括讓這些行動工作者，能透過無線上網設備，隨時隨地收發電子郵件、查閱及修改行事曆。 更重要的是，讓這些經常在外洽商的員工，能透過無線網際網路連上公司系統(例如：企業資源規劃系統、供應鏈管理系統、顧客關係管理系統、知識管理系統等)，即時查詢、修改各項資訊(例如：庫存客戶資料、技術支援文件等)，快速有效率地完成工作(例如：訂購單等)，以滿足本身或客戶的需求。 行動商務

6.4 行動商務的效益與關鍵成功因素 行動商務涉及層面非常大，本節將以幾點分項探討行動商務所帶來的效益，進而介紹行動商務的關鍵成功因素。

行動商務的效益 傳輸無線化 不像有線的寬頻或是窄頻網路必須受限於個人電腦的定點與傳輸線路的限制，無線網路可以讓用戶透過隨身攜帶的通訊設備(例如：手機、PDA等)，隨時隨地(例如：在車上、郊外等地區)都可以滿足消費者連接上網的需求。 行動商務

行動商務的效益(續) 連線快速化 隨著行動通訊技術的發展，到第3代或是第2.5代GPRS行動通訊的推出，可以大幅提升數據傳輸速度。屆時，用戶不但能享受高頻寬與低費率的優點，也可以節省連線時讀取或下載文字、圖形、影音……等的時間。 行動商務

行動商務的效益(續) 追蹤便捷化 透過行動商務業者的網路，使用者的位置可以隨時追蹤並且定位，此功能衍生出許多商機。例如：使用者可以了解距離最近的加油站位置，也可透過導航服務的系統來避免交通巔峰或藉由定位系統加強車輛的防盜功能。 行動商務

行動商務的效益(續) 使用個人化 無線上網的設備比個人電腦更具個人化的特色，因為電腦會被共用，但是要與人共用同一台行動電話或個人數位助理的可能性就降低許多。這種個人化的特色，將是行動商務在發展時的一項利器，讓業者得以從事個人化行銷與個人化服務。 行動商務

行動商務的效益(續) 資訊保密化 藉由SIM (Subscriber Identity Module)智慧卡及各種加密技術，行動通訊網路的安全性比目前的有線網際網路高出許多。SIM指的是在GSM行動電話內的智慧卡，裡面包含用戶的電話帳戶資訊，可以隨身攜帶並插入任何一支GSM行動電話中使用。 行動商務

行動商務的關鍵成功因素 傳輸通路寬頻化 提供內容個人化 在傳輸無線化及連線快速化之後，接下來企業必須要注意傳輸通路的頻寬是否可以應付使用者的需求，進而增加使用者的數量。 提供內容個人化 Roger Station(2001)在其研究中指出，行動設備將是一種個人化的設備，讓使用者在移動時可以獲得資訊、服務及滿足個人的需求。同時，使用者也可隨時隨地依其需求來獲得相關性與趣味性的資訊與服務。 行動商務

行動商務的關鍵成功因素(續) 互動過程保密化 根據英國一家無線安全公司@stake在2002年針對一百家公司IT部門主管的調查12顯示，超過三分之二(68%)的受訪公司表示，在未來短時間內並無任何導入無線技術(例如WLAN)的計畫。其原因主要是由於無線技術的安全性，企業擔心導入無線技術會危及公司整個網路結構的安全性。 行動商務

行動商務的關鍵成功因素(續) 消費者連結互動化 Pepper & Rogers(1993)對於行銷提出一個重要的觀念「行銷的重點不是在企業對顧客的了解程度，而是在顧客對於企業的了解程度」。 此外，Roland T. Rust, Katherine N. Lemon(2001) 則認為網路具備以下的特質：即時與顧客個人化的互動，為一個培養企業的關鍵資產(顧客)之最重要的切入點；故訊息的互動是從事行動商務行銷所必須考量的基礎。 行動商務

行動商務的關鍵成功因素(續) 高階主管的支持 Desanctis & Gourtney(1983)則提出高階主管的支持是企業決定導入資訊系統的關鍵成功因素之一。 而另一位學者Stephen(1999)則以其本身協助企業導入資訊科技的經驗提出之十項關鍵因素中，要有高階主管的強力支持，才能夠進一步提升該方案的成功機率。 所以在導入行動商務時，高階主管的支持將會影響行動商務的成功與否，當高階主管支持該行動方案時，會造成該方案成功的機率上升，成功的容易度也較大 行動商務

6.5 行動商務的實體架構與技術面 基礎建設 網站架設 前端通訊設備 後端資料整合 應用系統 行動商務

圖6-2　行動商務的實體架構 行動商務

基礎建設 行動商務的基礎建設包含提供無線商務的基本功能與處理資料的環境建置。 行動商務

網站架設 行動商務網站的架設，可分為架設模式及架設技術兩方面來討論。 就架站的模式而言，有自行架站與委外兩大類。 自行架站是自行購買軟體及網路設備，然後建立自己的網站，優點是可以自行掌握所有資源，缺點是自行承擔所有風險；委外的模式則又可分為整體委外、部分委外及階段性委外等方式。 其中，階段性委外可能是比較具有彈性的選擇方案，因為它可以在你拿不定主意時，把初期投資及風險轉給別人，而在確定發展方向後自行建置基礎建設，並將委外的部分移回自行經營管理，從保障投資的觀點出發，這是比較符合趨勢的玩法。 行動商務

網站架設(續) 就架設的技術來看，現有的網站架設技術可分為以下三大類： WML 技術 Transcoder技術 動態資料轉換技術 行動商務

前端通訊設備 電腦/PDA 電腦設備的發展趨勢是將行動資訊處理能力及資料庫輕便化至PDA，並結合通話及多媒體的功能，重點在於使用較大的顯示螢幕可顯示較多的資料。 行動商務

前端通訊設備(續) 通訊設備 從單純的手機加上數據處理功能，便成為WAP手機，再加上PDA的功能就變成像Nokia9100等，走向功能與PDA發展方向重疊的目標。 行動商務

前端通訊設備(續) 資訊家電 家電的演變，會由電視與遊樂器的結合演變成掌上型視訊設備，再加上通訊功能模組走向無線通訊及家電控制領域，而這部分核心會以藍芽技術為中心。至於通話及商業資料處理功能的需求，則由於客源多為商業人士，使得優先性不高。 行動商務

後端資料整合 在與行動商務的相關配合方面，後端資料庫資源整合的方向大體上是按電子商務的需求去進行，而行動商務除了較傾向延伸目前現有的網際網路功能至手機上外，還希望添加特殊功能以提供定位相關的資訊給在外的業務員使用。例如7-ELEVEn的POSⅡ系統，藉由門市資料回傳給資料中心，並配合氣象情報加以整合來決定門市進貨種類及數量。 行動商務

應用系統 行動商務應用系統礙於硬體技術及頻寬的限制，現雖無法取代PC或Notebook，但就現有2.5G及3G行動通訊的發展趨勢，大致可分為金融整合、市集整合、供應鏈整合、使用位置相關以及主動型推撥應用系統等。例如在外設點的信用卡業務員在處理請卡事宜時，能透過行動設備，由相關金融機構清查客戶的帳戶往來紀錄、償還能力及信譽等，而當下決定核卡與否。 行動商務

6.6 行動商務發展的障礙因素 受限於軟、硬體設備的發展 在實體電腦網路的世界裡，電腦的螢幕大、輸入方便、傳輸速度快、內容豐富，致使人們對於行動商務的接受度較低。 但日本、歐洲市場的情況卻不然，其有線網路使用率相較於無線通訊為低，所以民眾對無線網際網路接受度較高。 反觀台灣，目前網際網路的普及率在全球名列前茅，因此，現有行動上網服務的推展將面臨較大的阻力。 行動商務

行動商務發展的障礙因素(續) 受限於安全機制的建立 目前電子商務的主要安全機制包括SSL、SET等加密技術，以及公鑰安全機制、電子簽章等認證制度，但這些技術多半使用在個人電腦的瀏覽器上，市面上還沒有具備SSL技術或個人認證功能的手機。 行動商務

表6-4　行動商務未來所面臨之障礙與挑戰 行動商務

行動商務發展的障礙因素(續) 受限於商業應用模式的建構 目前行動商務的主要應用領域可分為五大方向，包括金融服務、旅遊資訊、旅館訂房服務、消費性產品以及娛樂性產品等。其中金融證券及娛樂事業可說是行動商務率先發聲的行業，如手機股票下單、線上訂票等。 行動商務

行動商務發展的障礙因素(續) 由於整個消費型態尚未完全調整，使得消費者在接受上沒有預期熱絡，又目前行動商務業者將主要顧客群鎖定在企業客戶，所以只有當未來的行動通訊設備價格下降、網路建設日趨完備時，行動商務才有機會在一般消費者間逐步推廣開來。 行動商務

行動商務發展的障礙因素(續) 受限於昂貴的使用價格 目前仍舊是採以時計費制，所以使用者透過行動電話撥接上網後，不管是否有資料在傳送，都要計費，加上現有頻寬不足，傳輸速度極慢，因此費用驚人，一般消費者無法接受。 行動商務

行動商務發展的障礙因素(續) 受限於行動裝置設計的發展 由於推出時間短，WAP手機製造商推出的機型比一般行動電話少了許多，但一般WAP的使用年齡層大多在40歲以下，對於手機的造型極為挑剔，因此一時間較難接受WAP手機。又目前行動裝置礙於顯示器與按鍵過小不易操作、有限的記憶體與運算能力及行動上網介面操作繁雜等限制，使行動商務難以真正走入生活之中。 行動商務

行動商務發展的障礙因素(續) 受限於網站內容的提供 因為WAP與GPRS的發展歷史尚短，使用者不多，影響內容業者製作行動網頁的意願。另外，行動上網使用的程式語言和一般網際網路網站慣用的HTML不同，轉換成WAP或GPRS規格的網頁不易，所以現在所提供的內容種類還無法與一般網際網路所提供的資訊內容、服務相提並論，無法完全滿足消費者其所需的資訊。 行動商務

6.7 M化 M化的定義 企業M化就是藉由行動化流程，將傳統電子化流程透過無線通訊的方式來進行(Robert, 2001)。Sybase(2002)則提出企業M化是利用無線網路，使企業成員可在任何地點、任何時間，使用各式隨身的終端設備與公司整體資訊系統，完成同步即時的資料交換過程。 行動商務

M化的定義 M化系統的導入可分為三種方式(SAP, 2001)： 離線型(Offline)應用系統：將所需資料下載到設備(如notebook、PDA等)中，然後攜出使用。使用時無法上傳或更新資訊，必須回到企業時才可透過同步作業更新設備與主機中的資料(無法隨時隨地上網)。 行動商務

M化的定義(續) 線上型(Online)應用系統：其基本作業模式類似於網路，但使用者的設備只能用來顯示或鍵入資料，儲存的資訊量也有限，類似使用PDA的WAP瀏覽工具上網搜尋資料(可隨時隨地上網，但其瀏覽方式有限，費用亦較高)。 行動商務

M化的定義(續) 搭配型(Online-on-demand)應用系統：為結合上述兩項系統的功能，即使用者在企業中下載最常用的資訊，但是若還需要其他的資訊，系統可以自動的依照需求的資訊類型來選擇下載的方式(可以隨時隨地上網，瀏覽方式可以有WAP、USSD、SMS、或Conduit等機制，但系統開發成本較高)，企業必須視其需求來對以上三種方式做選擇。 行動商務

M化的定義(續) 企業在導入M化時，會有兩種不同的做法：一種為強制導入；另一種為非強制導入(其不同點，如表6-5所示)。 由於許多企業使用M化系統的員工多屬外勤人員，M化導入方式屬於非強制性，並不強迫外勤人員一定要使用，而且M化工具(例如PDA)需要員工自己付費購買。 這與一些企業的M化導入方式為強制性，限制每位員工皆必須要使用的方式有所差異。 行動商務

表6-5　強制與非強制導入M化之影響因素 行動商務

導入M化的步驟 步驟一：定義M化需求 M化需求必須考量高階主管與外勤人員兩種。大部分高階主管是以整體企業為出發點來思考M化之需求，確認企業需要M化系統的程度與如何藉由M化系統來提升競爭力與業績等問題。 使用者的需求多半是針對M化系統的實際應用方面，像是硬體的使用方式、維修方式、傳遞的介面與PDA所能提供的便利性等。 行動商務

導入M化的步驟(續) 步驟二：選擇系統廠商 選擇系統商的依據在於： 系統商的經驗與對於企業所處產業的了解； 考慮系統相關問題，例如系統的價格與功能、售後服務與擴充性等； 系統商的名聲。 行動商務

導入M化的步驟(續) 步驟三：進行內部溝通與教育訓練 透過內部刊物以及舉行內部促銷活動(例如：說明會)，讓員工了解M化的相關知識，同時也藉由外部行銷(例如在報章雜誌上宣揚企業導入M化的好處)，降低員工的抗拒程度。 提供內部服務專線讓員工發生使用問題時可以隨時支援，針對不使用的員工，以鼓勵替代強制，例如在內部刊物表揚使用率較高的分公司與部門名單，藉此激勵其他員工使用。 行動商務

導入M化的步驟(續) 步驟四：建立控制機制 企業在決定導入任何新流程時，都會建立控制機制，目的在讓企業於導入過程中，可以蒐集資訊，隨時反應並解決問題。 透過資料庫的建立，讓企業在日後進行相關事務規劃時，擁有參考的依據。 行動商務

導入M化的關鍵成功因素 高階主管的支持 導入過程良好規劃 行動商務

導入M化的關鍵成功因素(續) 企業e化程度高 系統商的選擇 如果企業E化的程度高，則企業在推行M化時會較為順利，而且員工也較不會排斥，成功的機率較高。 系統商的選擇 系統商的選擇是建置人員重視的項目，原因就在於建置人員是負責系統商的選擇，其主要的任務就是要找到適合的系統商所致。 行動商務

導入M化的關鍵成功因素(續) M化團隊的建立 其中，系統廠商、建置人員與主管會考量人才與團隊的問題上，而使用者則是會考量是否能將自己的意見加入到導入程序中。 行動商務

導入M化的關鍵成功因素(續) 教育訓練的提供 行動商務

導入M化的關鍵成功因素(續) 溝通管道的設置 這裡的項目以建置人員較為重視，原因在於建置人員除了要找到導入的系統商之外，還需負責解釋整體系統功能、解決問題與推廣等任務所致。 行動商務

導入M化的關鍵成功因素(續) 使用者需求的了解 行動商務

導入M化的關鍵成功因素(續) 系統功能的完整 控制機制的建置 行動商務

導入M化的關鍵成功因素(續) 這些關鍵成功因素可與各階段的建置過程搭配。例如，在建置初期，企業必須清楚規劃M化系統的導入，包括導入的目標、時間表、預算額度與流程等，並且成立一個專案團隊，了解使用者需求，進而發展適合公司的M化系統。 同時，如果企業e化的程度高，則企業在推行M化時會較為順利，而且員工抗拒程度也會較低，成功的機率會較。 行動商務

導入M化的關鍵成功因素(續) 在選擇系統廠商上，建置人員主要的任務就是要找到適合的系統商，並讓公司可以順利的將該系統融入日常營運中。 在內部溝通與教育訓練方面，企業可透過溝通管道建置與教育訓練來提升員工的接受度與使用率。 行動商務

導入M化的關鍵成功因素(續) 同時在系統的功能上，M化系統的使用介面(簡單化)與功能(實用性)為其主要的思考點。 在控制機制的建立上，高階主管可以藉由內部調查的方式了解員工的想法，進而做為下次決策的依據。 行動商務

圖6-3　企業推行M化整體架構圖 行動商務

圖6-3　企業推行M化整體架構圖(續) 行動商務

圖6-3　企業推行M化整體架構圖(續) 行動商務

M化成功案例──南山人壽 南山人壽隸屬美國國際集團(AIG)，連續八年蟬連業務人員最好、理賠服務最好、最值得推薦的年度最佳壽險公司，該公司並於2002年 1 月時，在個人壽險保費收入市場佔有率達25.7%，總保費收入市場佔有率 24%，為台灣壽險市場市佔率第一名。 行動商務

M化成功案例──南山人壽(續) 南山人壽於2000年10月開始籌備，2002年3月正式導入，是台灣第一家推行M化的壽險業廠商。該公司參與M化的員工超過一萬兩千人。根據該公司的內部統計，使用M化系統的業務員，其工作績效比沒有使用的員工高出22%。 近來，南山人壽正努力朝向M化服務階段。首先在企業內部推出專屬於企業內部員工的PDA軟體──「數位業務作業系統」，其次為使專案能以最快的速度讓員工接受與使用，更進行了下列的行動： 行動商務

M化成功案例──南山人壽(續) 購買PDA設備 員工選購PDA設備時，南山人壽保險公司雖然不會補助，但是會提供足夠的PDA相關資訊，如系統需求、記憶體容量、周邊設備相容性等讓員工在選購時參考，以期符合員工工作的需求。 行動商務

M化成功案例──南山人壽(續) 提供專業的訓練 南山人壽保險公司在網站上設立PDA專區，並特別訓練專業PDA種子講師，於各分公司為業務專員解答PDA相關問題，進而提供使用上的訓練。 行動商務

M化成功案例──南山人壽(續) 建立資料平台 南山人壽建構專屬工作同仁的PDA軟體──「數位業務作業系統」，透過每位員工的PDA設備，可在南山人壽的資料平台上，進行各種保險資料的查詢及發揮全方位業務功能，包括：保費試算、建議書系統、客戶及保單資料查詢、險種費率查詢、產品保障說明、業務人員作業手冊、保險相關法律、業務行政相關規定、全省服務據點、特約醫院等資料。 行動商務

6.8 台灣行動商務的現況與未來 行政院主計處分析指出，到2001年2月底，國內行動電話用戶數達到一千兩百三十萬戶，這是行動電話用戶數首度超過市內電話用戶數。 另外根據國內電信服務普及率趨勢分析，目前台灣行動電話普及率已達110.99% 行動商務

台灣行動商務的現況與未來(續) 政府提出的新十大建設中的M台灣計畫，目標在打造世界第一的雙網應用服務環境，帶動第三個兆元通信產業的發達，並於五年內提升台灣資訊運用國際競爭力至前五名。要達成此一目標的做法為五年內投入370億元，推動6,000公里寬頻管道，解決用戶迴路問題，以及整合行動上網與無線上網，形成全國雙網無縫架構。 行動商務

台灣行動商務的現況與未來(續) 在M計畫中「雙網計畫」，是指將無線通訊技術和行動電話的SIM卡做在一起。這不僅可以讓各家行動通訊服務廠商的多媒體資訊互通，民眾也可以在無線網路和行動通訊「雙網」的覆蓋範圍下，享用行動生活；且選取政府機構、學校與社區率先做為雙網的運用，可以讓民眾有試用雙網合一的機會，以做為往後行動商務普及化的基礎。 行動商務

6.9 結論 未來消費市場中很重要的趨勢之一就是行動商務，但就台灣目前的發展而言，無論實體建設或應用都尚在發展階段，而有許多進步的空間存在。因此，建議企業在發展過程中參考國外成功的案例，並建立一套完善的行動商務機制，以趕上這股行動商務的熱潮。 行動商務