第五章　接待实务 本章重点： 　接待平时来访者的实务： 　初见来访者、传达有关人员、 　　　　　　　向有关人员引见。 　接待计划中来宾：内宾接待、　　 　　　　　　　　　 外宾接待。

第五章 接待实务 1、文员与接待 ⑴ 文员接待的目的 文员接待的专业水平能显示本单位的 形象，辅助上司促进人际关系，保证上司 第五章　接待实务 1、文员与接待 　⑴　文员接待的目的 　　　　　文员接待的专业水平能显示本单位的 　　　形象，辅助上司促进人际关系，保证上司 　　　的有效工作时间。 　⑵　接待时的心理准备 　　　　　真诚、正确、敏捷、礼貌、 　　　　　亲切、公平。 79

接待处的工作要： 最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。  正确的姿态  整理来宾的名单：  电话应对  柜台经常保持清洁整齐  注意服务仪容  接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。 最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。

仪态礼仪 微笑 礼仪 四个证书 · 微笑是通行证 · 穿着是许可证 · 谈吐是结婚证 · 举止是身份证

第五章 接待实务 2、接待的基本礼节 堂上练习： 行为举止方面的礼貌 ⑴ 站立姿势 ⑵ 走路姿势 ⑶ 坐下的正确方法 ⑷ 站立行礼的方法 第五章　接待实务 2、接待的基本礼节 　堂上练习： 　行为举止方面的礼貌　 　⑴　站立姿势 　⑵　走路姿势 　⑶　坐下的正确方法 　⑷　站立行礼的方法 　⑸　与人打招呼的方法 　⑹　握手的礼仪 同学们先自己看书P79－82. 然后大家一起做，互相纠正

仪态礼仪 基本站姿：抬头、含颚、挺胸、夹肩、收腹、提臀 两 腿自然站立，脚跟并拢，脚尖分30至45度，双臂自然下垂，双手自然弯曲放于体侧。 基本站姿：抬头、含颚、挺胸、夹肩、收腹、提臀 两 腿自然站立，脚跟并拢，脚尖分30至45度，双臂自然下垂，双手自然弯曲放于体侧。 平安晨会站姿: 女:直立，脚尖分呈“V”字型，身体重心放在两脚中间，双手合起放在腹前 男：两腿分开，比肩略窄，双手背后

坐姿---坐如钟 仪态礼仪 基本坐姿：入座要轻，身体中心垂直向下，腰部挺起， 上身要直，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平 正，挺胸、夹肩、立腰。 注意事项：女士裙子、坐的位置

行姿---行如风 仪态礼仪 基本要领：以端正的站姿为基础，摆动时，要以肩关 节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线， 前后摆动的幅度为30--40厘米，手臂外开 不超过30度。 注意事项：女士高跟鞋

蹲姿 仪态礼仪 基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰

仪态礼仪 身体语势 （手势） 是谈话必要的辅助手段 能独立表达意思 注意事项：手势的幅度和频率不要过大 点人的手势、翘脚、抱 臂、托腮

仪表礼仪 男士着装 女士着装 服饰搭配 美容化妆 自我形象的维护 基本要求：统一整洁、朴实大方、穿着得体

1、男士着装 1）西装： 牢记西装最好是黑色，因为黑色不容易脏 套装的搭配应该牢记一个原则“两个单色，一个图案” 2）衬衫： 领子最重要，一定要合适 颜色最普及的是白色 3）领带： 最好的两种颜色是红色和兰色，领带最好的长度是在皮带上方。最好是单色的，避免“斑马”或者“梅花鹿”

领带的花纹 斜纹：勇敢决断（国家领导人接见重要外宾、演讲、主持、汇报） 丝绒：温暖保护 方格：热心慷慨 小花：体贴温馨 圆点：爱慕关怀 注意：明黄色、明蓝色

4）西装扣 双排扣西装最好是一直都扣着 单排扣的，至少扣上最上面的那一粒 5）袜子 黑色的绝对没有错，其它颜色要配合皮鞋长度要够长 6）鞋子 最好是黑色 7）裤子 不要太长也不宜太短 8）整体色彩以深色为主，且不宜超过三种颜色

2、女士着装 1）职业套装有助于树立成熟稳重的形象 2）小地方一定要注意 3）忌讳穿着带花边、无袖等过于女性化的服装 4）职业装的基本标准是套装，并且服装的构成以直 线条为主 5）颜色、图案不宜过于复杂 6）面料要朴素

着装的基本要领在于： 简单 稳重 整洁 职业装不是用来张扬个性的，而是用于表现职业精神！ 职业精神就是无个性！不张扬 另外，身体裸露在外的部分唯一的原则就是干净，原色！如果实在对不起人的话，就稍微进行修饰！

第五章 接待实务 2、接待的基本礼节 仪表方面的礼貌 内涵： 和谐、整洁、灵活。 外表： 服装 朴实，有品味。 装饰品 小件而淡雅。 第五章　接待实务 2、接待的基本礼节 仪表方面的礼貌 　　内涵： 　　　　　和谐、整洁、灵活。 　　外表： 　　　　　服装　　朴实，有品味。 　　　　　装饰品　小件而淡雅。 　　　　　化妆　　浓妆淡抺最相宜。 　　　　　发型　　以不妨碍工作为主。 　　　　　鞋子　　款式简洁鞋面光洁。 83

美丽仪容－发型 1、圆脸型的人：可选择垂直向下的发型。 2、方脸型的人：可选择圆柔的短发型、垂肩的 中长发型。 3、长脸型的人：可选择蓬松的卷发或留有齐眉 刘海的童花式发型。 4、小脸型的人：可选择具有蓬松感的卷发、中 长发、长波浪等发型。 5、大脸型的人：可选择简洁的短发或直长发等 能遮盖脸型的发型。

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.1 初见来访者时 办公室每天一上班最好能给接待 员当天来访者名单，文员对来访者不 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.1　初见来访者时 　　　　　　办公室每天一上班最好能给接待 　　　　员当天来访者名单，文员对来访者不 　　　　要首先主动握手。

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.1 初见来访者时 ⑴ 确认 ⑵ 如何接受对方的名片 ⑶ 如何应对服务台处的来访者 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.1　初见来访者时 　　　⑴　确认 　　　⑵　如何接受对方的名片 　　　⑶　如何应对服务台处的来访者　 　　　⑷　如何接待同时到达的来访者 84

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 实操演示，同学们按要求自由组合，选择某一种传达模式进行演示，最后选出最优。 3.2 传达 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 实操演示，同学们按要求自由组合，选择某一种传达模式进行演示，最后选出最优。 　　3.2　传达 　　　　⑴传达时的注意事项 　　　　　了解上司好恶； 　　　　　怀着好心情珍惜每一次的接待工作； 　　　　　要考虑上司劳逸结合作安排； 　　　　　牢记上司日程安排； 　　　　　不可使用盘问口气对来访者。

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑵怎样通报预约的来访者 安排好接待室并备好所需资料； 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.2　传达 　　　⑵怎样通报预约的来访者 　　　　安排好接待室并备好所需资料； 　　　　事先通知来访者名单和公司名称； 　　　　主动打招呼； 　　　　切勿询问来访原因，只表达“欢迎”； 　　　　不可张冠李戴； 　　　　来访顺序先入接待室，后通知上司。 85

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑶ 怎样通报与上司个人预约的来访者 实操演示（以P86.为脚本） 三位同学 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.2　传达 　　　⑶　怎样通报与上司个人预约的来访者 　　　　实操演示（以P86.为脚本） 　　　　　三位同学 　　　　　一位文员 　　　　　一位来访者 　　　　　一位上司 86

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑷ 怎样通报没有事先预约的来访者 实操演示（以P86为脚本） 四位同学 一位是文员 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.2　传达 　　　⑷　怎样通报没有事先预约的来访者 　　　　　实操演示（以P86为脚本） 　　　　　四位同学 　　　　　一位是文员 　　　　　一位是来访者 　　　　　一位是上司 　　　　　一位是下与上司交谈的人 为

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑸ 上司拒绝接见来访者时 实操演示（以P88为脚本） 两位同学： 一位文员 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.2　传达 　　　⑸　上司拒绝接见来访者时 　　　　　实操演示（以P88为脚本） 　　　　　两位同学： 　　　　　一位文员 　　　　　一位来访者

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑹ 上司不在，而有不速之客来访时 实操演示（以P88为脚本） 两位同学： 一位文员 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.2　传达 　　　⑹　上司不在，而有不速之客来访时 　　　　　实操演示（以P88为脚本） 　　　　　两位同学： 　　　　　一位文员 　　　　　一位来访者

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑺ 来访者如约来访， 但上司却不在公司时 实操演示（以P89为脚本） 两位同学： 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.2　传达 　　　　⑺　来访者如约来访， 　　　　　　但上司却不在公司时 　　　　　实操演示（以P89为脚本） 　　　　　两位同学： 　　　　　一位文员 　　　　　一位来访者

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑻ 应付上司不想见的来访者 实操演示（以P89为脚本） 四位同学： 一位文员 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.2　传达 ⑻　应付上司不想见的来访者 　　实操演示（以P89为脚本） 　　四位同学： 　　一位文员 　　三位分别为：a、b、c来访者

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.2 传达 ⑼ 来访者无法与上司会见 而离去时 实操演示（以P91为脚本） 两位同学： 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.2　传达 ⑼　来访者无法与上司会见 　　　　　　　　　　　　而离去时 　　　　实操演示（以P91为脚本） 　　　　两位同学： 　　　　一位文员 　　　　一位来访者

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.3 引见 ⑴ 打理会客室； ⑵－⑷ 实操演示（以P92、93为脚本） 两位同学： 一位文员 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.3　引见 　　　　⑴　打理会客室； 　　　　⑵－⑷　 　　　　实操演示（以P92、93为脚本） 　　　　两位同学： 　　　　一位文员 　　　　一位来访者

第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.3　引见 　　　⑸　上下楼梯带路法 　　　　　实操演示（以P93为脚本） 　　　　　一位文员 　　　　　其它都是来访者

第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.3　引见 　　　⑹　乘坐电梯带路法 　　　　　实操演示（以P93为脚本） 　　　　　一位文员 　　　　　其它都是来访者

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.3 引见 ⑺ 会客室门的开关法 实操演示（以P93－94为脚本） 四位同学： 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.3　引见 　　　　⑺　会客室门的开关法 　　　　实操演示（以P93－94为脚本） 　　　　四位同学： 　　　　二位同学轮流当文员 　　　　二位来访者

第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　 3.3　引见 　　　 ⑻　会客室内的引导 （以P94－95为脚本） 　　　　　 四位同学： 　　　　　 一位文员 　　　　　 三位来访者

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.4 介绍时的礼节 （以P96为脚本） 一位文员 一位来访者 （比自己上司级别高些） 一位上司 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　 3.4　介绍时的礼节 　　　　　（以P96为脚本） 　　　　　　一位文员 　　　　　　一位来访者 　　　　　　　（比自己上司级别高些） 　　　　　　一位上司 　　　　　　其余是男女有关人员。

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.5 接待 （1）－（5） （以P97－99为脚本） 一位文员 一位上司 其他是来客 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　 3.5　接待 　　　　　（1）－（5） （以P97－99为脚本） 　　　　　一位文员 　　　　　一位上司 　　　　　其他是来客 　　注意：每完成一个动作，　　 　　　　　同学们给与评价。

第五章 接待实务 3、接待平时来访者的实务 3.5 接待 （6）怎样向会客中的上司传话 a、用便条把要传达的内容 逐项写。 第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.5　接待 　　　（6）怎样向会客中的上司传话 　　　　　a、用便条把要传达的内容 　　　　　　逐项写。 　　　　　b、若向客人传话，要让自 　　　　　　　己的上司听到。 　　　　　c、不出声、不背向客人。 　　　　　d、提醒上司下个约会时间。　

端茶的步骤如下： 1、事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。

端茶的步骤如下： 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人， 说声：“请喝茶。” 4、访客离去后

第五章　接待实务 3、接待平时来访者的实务 　　3.6　送客与会后的整理 　　　　送客礼仪　P100.

主人开车时的座位次序 主人 A D C B

记程车的座位次序 司机 D C B A

乘火车时的座位次序 走 廊 D B 茶几 C A

第五章　接待实务 4、接待计划中来宾的实务 　　实操训练：

第五章　接待实务

仪态礼仪 微笑 之一 表情是人心境的晴雨表 微笑是全世界的通用语言 微笑的价值：20万美元 微笑的练习：推销大师原一平38种微笑、照相

礼节礼仪 握手礼节 介绍礼节 名片礼节 鞠躬礼节 电话礼仪 办公礼仪

礼节之一 握手礼节 基本要领 注意事项 姿态展示

基本要领 握手应保持站立姿势，身体 前趋势，右臂向前伸出，与 身体略呈五六十的角度，手 掌心微向左上，拇指前指， 其余四指自然并拢并微向内 曲，目视对方，握住手后稍 用力即可放开。 基本要领 握手强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到

注意事项 1、顺序：上级、主人、长者、女性、位尊者 2、力度：适中 3、时间：3---5秒 4、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微用力 5、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手套、目 光游离、心不在焉、长时间不放手