任課教師：丁文生教授 研究生：郭郁芳(M991F302) 南台科技大學教育領導與評鑑所 消費者導向評鑑之應用 -以優良服務認證(GSP)為例 任課教師：丁文生教授 研究生：郭郁芳(M991F302)

前言--消費者的保障 百年結婚旺季展開，原本是歡歡喜喜辦婚事，沒想到卻惹的一肚子火? 無論是合約簽示不清、禮服、價格、攝影風格不合、拍攝地點等問題產生糾紛，讓許多新人在拍完婚紗照後，都會有一種花錢又受氣的感覺，破壞了大喜的心情。 小埋怨在所難免，若是碰上婚紗店惡性倒閉，鈔票付諸流水，解決不了的糾紛，該怎麼處理？一生一次的珍貴記錄，最後卻不愉快收場。 建議要結婚的新人們，在挑選婚紗店前，除了比較價格、服務、創新、風格之外，建議可以挑選有優良服務GSP認證標章的婚紗店，讓自己的選擇，更多一分保障!

前 言 名牌 ？ GSP 優良 店家 老牌子 生意好

什麼是GSP？ 優良服務GSP GSP是Good Service Practice的縮寫，中文的意思是「優良服務作業規範」，是針對商業服務業關於經營管理、服務品質及顧客滿意等的認證制度。

GSP推行源由&目的 經濟部商業司為提升商業服務品質，塑造顧客滿意的服務環境，自93年起推動「優良服務認證計畫（GSP）」，主要強調服務品質系統的建立與經營體質的提昇，提供消費者「安心、信賴、滿意」的消費場所，以及「高品質、高價值、高滿意」的服務品質。

100年3月10日經濟部施政報告中，99年度已完成受理優良服務（GSP）認證申請及輔導作業共1,688店（包含連鎖體系20家計1,552店、136家單店），及評核1,568店通過認證；排定年度追蹤評核抽樣店數為629家單店、102家連鎖企業，共計1,226間店。 住商不動產

GSP認證要素 通則 ( 淺綠色 )：各行業均須遵循的規範 專則 ( 淺黃色 )：依不同行業特性所制定的規範

GSP 認 證 作 業 程 序 流 程 圖 經書面申請或網路完成申請書，檢附相關文件，送交「優良服務GSP 推動小組」進行資料檢查，未合格者通知補件。 由「GSP 推動小組」視申請企業狀況，安排認證輔導，包括建立服務手冊、重點教育訓練等，協助企業了解現場評核作業。 由評核小組至店家或連鎖總部進行GSP 相關資料評核及現場評核。 評核通過後，由推行會報進行資格核定 每年接受一次定期追蹤及不定期追蹤 簽署認證合約書及參與「優良服務GSP」授證典禮，領取「認證證書」並享有「GSP標章」使用權。 提出申請 認證輔導 店家/總部 現場評核 資格核定 簽約授證 追蹤管理 通 過 未通過 複評 (一次) 未 通過

GSP 認證效益 1.免費認證輔導諮詢 2.經營管理制度標準化 1.結合主辦單位之廣告宣傳效益 2.GSP 認證業者共同行銷 3.落實工作項目與管理規範 1.結合主辦單位之廣告宣傳效益 2.GSP 認證業者共同行銷 3.增加行銷廣宣管道、方法 擴大聯合行銷機會 強化經營管理能力 獲得媒體報導曝光機會，提昇企業知名度，間接促進業績成長。 增加業績實質績效 1.獲得顧客信賴與肯定 2.顧客優先選擇，增加來客數 3.提昇公司或店家形象與口碑 提昇企業品牌價值 優先獲得政府資源 獲得政府相關資源之資訊，進而善用政府資源。

Scriven消費者導向評鑑的理論

Scriven消費者導向評鑑定義 對事物的價值或優點，做系統的評估與價值的判斷，而非只測量事物或決定目標是否達成。評鑑者不是接受發展者提供的目標，而是要判斷所達成的目標是否對消費者的福祉有貢獻。

Scriven稱評鑑者是「具有啟發性的代替消費者」，而且是社會價值及需求的組織者，以訴諸社會的良心，幫助消費者在購買貨品時能做出聰明的選擇。 評鑑者的專業角色 Scriven稱評鑑者是「具有啟發性的代替消費者」，而且是社會價值及需求的組織者，以訴諸社會的良心，幫助消費者在購買貨品時能做出聰明的選擇。

形成性與總結性評鑑 1.形成性評鑑 形成性評鑑是發展歷程的主要部分，它能協助發展方案以及其他事物，協助提供計劃繼續不斷的回饋，然後產生某事物。換言之，評鑑的重點在於提出改進的意見，以具體積極的建議，協助計劃的推展進行。 2.總結性評鑑 主要是評估已發展出來且公諸於世的事物價值。以此評估事物的所有效益，同時將其取來和評估有關消費者的需要參照，在成本與效益間分析，做整體的評估。

業餘的與專業的評鑑 1.業餘的評鑑(自我評鑑) 在早期Scriven是較贊成業餘的評鑑。因為Scriven認為當發展者做自己方案的評鑑者時，他們會專心致力於追求成功，容忍含糊的目標以及探索性的發展程序。因此，他們不會在發展過程中，抑制了創造力， 2.專業的評鑑(外部評鑑) 為避免業餘評鑑過於主觀性，Scriven同時也強調了專業評鑑的重要性。因為外部人員的評鑑較為客觀、專業、有公信力，並可產生一股督促的力量，讓評鑑更客觀與周延，發揮評鑑效能。

內在的與成果的評鑑 1.內在的評鑑 內在評鑑旨在評量教學工具的品質，包括：評估目標、結構、方法論、人員的資格與態度、設備、公信力以及過去的紀錄等特徵。僅從內部特質、要件進行評鑑。 2.成果的評鑑 成果評鑑是對實施處理後獲得之成果，進行評鑑。所指的「成果」包括測驗分數、工作表現、或實際狀態等。

目標中立的評鑑 若是評鑑已有一固定的目標，將會窄化評鑑的範圍，而且會忽略目標以外的效果。 「目標中立的評鑑」由於沒有固有目標的約束限制，將使計畫變得更有彈性，並能周延公平的考慮各種價值，進而將整個效果和社會需求和優先次序加以比較後，然後轉到目標本位的途徑。

需要評估 Scriven提出「消費者評鑑模式」，可以知道他相當重視消費者在該方案或計畫中所需要為何，因此提出「需要評估」的評鑑觀。 需要評估是一個發現事實的歷程，亦即當這些事物未被提供出來或遭到撤銷時，依據合理的好壞判斷標準，衡量是否會造成不好的結果。

後設評鑑 Scriven將後設評鑑定義為「即由另一評鑑者去評鑑一項已計畫或完成的評鑑」。Scriven 強調，評鑑者有專業的職責來確定他所計畫或完成的評鑑是否為良好的評鑑。而進行後設評鑑的方式，除了採用主要評鑑檢核表來加以評估外，也可用其他的檢核表或專業的評鑑標準來進行。

消費者導向的評鑑流程圖 需求評估 目標建立 方案運作 回饋機制 後設評鑑 評鑑需要評估，作為判斷方案是否具有有益成果之基礎 證明方案的需 求性 考量方案實施 的先備條件 具體說明方案 的特性 分析評鑑方案 的合理性 採取「不受目標限制」的評鑑 訂立長遠的、大 模樣的目標 不因先有發展 者的目標，而忽 略重要的發現 必須有未預期 的好與壞之成 果 進行方案之運作 進行實地試驗 對所有相關消 費者進行測試 提出效果證明報告 研究非預期之結果 提出方案效能之證明 分析統計及教育的顯著性 隨時依消費者之需求作改進 與其他堪供選擇之方案作比較 更新市場資料 利用新的輔助器具 改進研究計劃 評鑑本身亦必須被評鑑 檢核服務所需之成本/效益 檢視綜合程序的有效程度 應用主要評鑑檢核表來處理評鑑本身

一、需求評估： 以消費者導向評鑑應用於GSP認證之探討  近年來，消費者意識提高，顧客對服務品質的需求越來越高，為使國內服務業加速適應國際競爭，經濟部商業司於是引進先進國家在服務業的經營理念、管理手法，由政府制訂一個標準經營規範，協助我國服務業者，提高國際競爭力，進而建立良好的服務品質管理制度，促使商店提供消費者一個安心、信賴、滿意的消費環境。

以消費者導向評鑑應用於GSP認證評核表之探討 二、目標建立 GSP的訴求 顧客有三贏：信賴、滿意、超值。 企業有五好：服務好、經營好、制度好、品質好、形象好。

以消費者導向評鑑應用於GSP認證評核表之探討 三、方案運作 (一)GSP認證執行方式 1.評核作業時間： (1)GSP認證店：原則上每店2小時。 (2)連鎖體系業者認證之總部原則上每一總部1天(8小時)。 2.評核作業步驟： 單店業者、連鎖體系分公司或門市業者 業者簡報(20min) 資料評核(25min) 現場評核(30min) 評核總結(30min) 結果確認(5min) 連鎖體系業者之總部 業者簡報(40min) 資料評核(320min) 評核總結(50min) 結果確認(10min)

以消費者導向評鑑應用於GSP認證評核表之探討 三、方案運作 (二)評核程序 1.現場評核實施時，現場評核員以各自背景專長就五個構面內容分工實施評核。如有異議時，由小組長進行無記名投票決定，以取得評審結果的一致。 2.評核方式主要分為「資料評審」與「現場評審」。 3.評核項目依據優良服務GSP通專則內容，歸納彙總為五大評核構面（組織策略與營運績效、人力資源管理、設備環境與衛安管理、服務流程管理及顧客滿意），共由50至60題評核項目組合而成。其中「顧客滿意」之構面包含依不同業別之專則要點所建立不同行業別之評核項目。 4.統計「現場評核表」之評核分數。 5.現場評核作業滿分為50分，連鎖總部總分須達（含）36.5分、一般單店總分須達（含）35.5分以上者，且重點項目須達合格標準，始通過現場評核。

以消費者導向評鑑應用於GSP認證評核表之探討 四、回饋機制： 1.現場評核員：須經由專業研習→總評→登錄才能取得正式資格，其資格有效期為三年，期滿得續聘。連續兩年未參加優良服務作業規範(GSP)教育訓練者，則喪失現場評核員之資格。 2.隨時依消費者之需求作改進：在『資料評審』內容中，有包含評核店家『在顧客抱怨與顧客滿意及社會責任上所做的努力措施是什麼』，檢視店家是否會隨時根據消費者的反應做適當的改善。 3.顧客抱怨處理制度：GSP認證業者對所販賣商品與服務品質應建立「顧客抱怨處理制度」或成立「消費者申訴服務專線」，對顧客提出的書面或口頭抱怨，應先表示誠摯的關心態度，並立即追查原因，妥予改善，同時派員向提出抱怨的顧客說明原因、道歉或退換。

以消費者導向評鑑應用於GSP認證評核表之探討 五、後設評鑑： 所有通過GSP認證業者須接受每年1次「定期追蹤」及「不定期追蹤」，和至少每6個月1次的自行「內部品質稽核」。檢視店家在經過認證評核程序後，其服務品質的有效程度是否能繼續維持。

結論與建議 由消費者導向評鑑的角度來看，這些通過認證的店家由政府替消費者審查把關，由專業人士擔任評鑑者，幫助消費者在選擇店家消費時能做出聰明的選擇，透過形成性與總結性評鑑、業餘的與專業的評鑑及後設評鑑等，使認證評核的過程更加完善。

結論與建議 1.因為GSP認證是由商店業者自願參加，建議政府能多多推廣與輔導，結合相關團體從事宣導活動，建立大眾對GSP 認證業者的信賴，以及提升業者對認證的參與度。 2.提供優良服務作業規範(GSP)認證諮詢服務等輔導措施及優先通知參加相關之講習與訓練。 3.現在的消費者因考量時間經濟效益，多數會從網路上搜尋相關店家資料，建議有通過GSP認證的店家，可將GSP的標章掛在店家的網頁上，提供消費者選擇的參考。 4.為了方便消費者，經濟部GSP相關網站應提供GSP認證通過店家的查詢，資料也應隨時更新，使消費者能快速瀏覽查閱。

服務至上 比全國電子更"感心"

參考文獻 王文科（譯）（1989）。Scriven的消費者導向評 鑑途徑。載於黃光雄（主編），教育評鑑的模式 （頁355-395）。臺北市：師大書苑。 莊筱玲(2003)。臺北市九十一學年度國民小學校務 評鑑之研究-以消費者導向評鑑的觀點(未出版之 碩士論文)。臺北市立師範學院國民教育研究所 ，台北。