现代标准化与质量管理 主讲：何绍华

上编 基础理论

前 言 随着新世纪的来临，标准化与质量管理这一课题的紧迫性日益显露。在任何一个国家的经济体系中，标准都是质量管理的依据，而质量管理则是经济振兴的前提。这对我们国家这样的发展中国家尤为重要。 自我国加入WTO，各行各业逐渐与世界一体化经济接轨。如何适应这种新的环境，在激烈的世界经济竞争中求得生存与发展，是对我国经济的挑战，也是对情报界教学与科研人员的挑战。只有尽快采用最先进的技术和管理标准，并结合我国的国情积极开展标准化活动，全面提高质量管理的水平，才是各行各业培养全球性竞争实力的必由之路。 本课程从信息管理的角度切入，介绍了现代标准化与质量管理的基本原理、方法和技术。除了一般产业之外还重点介绍了直接影响当前经济发展的一些新兴行业，如信息产业、电子商务、电子政务、服务业等的标准化与质量管理，总结了它们的 理论和方法，并举例说明。

第一章 标准化与质量管理概述 不以规矩，不成方圆。从古至今，人类的任何时间活动，都是按照一定的章法运行，才能奏效。从现代上来看，“规矩”就是标准，“方圆”就是质量。标准是提高质量的依据，标准是基础，质量管理出效益。 标准化与质量管理是人类活动的一种纪律约束，是人类社会发展、科技文明进步所不可背离的一项基本法则。它既是社会发展的产物，又是推动社会进一步发展的科学手段。在今天以知识为基本生产要素，以信息技术和信息产业为主导经济的知识经济运行过程中，标准化与质量管理仍然以其“获得最佳秩序和效益”为目的，成为促进知识经济健康、高效发展的科学手段。

第一节 标准化与质量管理的作用 1.1.1 标准化与质量管理支撑着人们的生活 标准是根据人们生活的实际需要而制定的，并以适应千变万化的技术创新和日新月异的日常生活的需要而不断地剔久更新，永远以最适宜的方式、最好地质量服务于人类。

在人们的心目中，标准是一种“基准”，它被选定作为物体和行动进行比较的样本，判别事物的准则，测量质量的依据。1999年10月，由中国国家质量技术监督局承办的国际标准化组织（ISO）第22届大会在北京召开。来自100多个国家共400多个国际组织的代表，共同研讨这样一个主题：“21世纪的生活质量——标准的作用是什么？”但可以充分相信，在质量——标准的作用下，人们的生活一定过得更美好。

1.1.2 标准化与质量管理是知识经济地主导经济——信息产业的基础要素 信息技术水平的高低是由其基础要素标准化程度的高低所决定的。因为信息急速和信息产业标准化涵盖了最先进地技术、管理和可持续发展地社会效益及经济效益。也就是所，信息技术竞争实为信息技术标准化与质量水平的竞争。

1.1.3 标准化与质量管理是现代敏捷制造的需要 1.1.3.1 敏捷制造概述 敏捷制造（Agile Manufacturing）是指能在较短时间内提供不同批量的并经客户化了的低成本、高质量的产品或服务。其中敏是指灵敏，捷是指迅速、快捷，敏捷性是指对市场需求变化所作出地快速响应能力。

敏捷制造的主要功能是： 1.尽量缩短产品开发至投放市场的时间。 2.开发生产出的产品是经过客户化的。 3.组织多品种、中小批量生产。 4.能不断地降低成本，提高质量，确保用户满意。

1.1.3.2 敏捷制造中地标准化与质量管理 1.运用标准化与质量管理缩短产品从开发到投放市场地时间。 2.有利于解决多品种、中小批量生产与生产专业化间的矛盾。 3.可提供客户化地产品。 4.有利于降低成本，提高质量，确保顾客满意，最大限度地实现顾客价值。

1.1.4 标准化与质量管理是提高产品（服务）质量的保证 产品的质量标准就是对产品的质量作出具体的技术规定，也就是说，质量标准是产品质量必须达到的目标，离开了质量标准规定的目标进行生产，质量就无法保证。 质量是企业的生命，抓住了标准－质量这个根本，企业就能立于不败之地！

1.1.5 标准化与质量管理是实现现代化管理的基础 现代化的科学技术和现代化的管理是企业前进的两个轮子，缺一不可。现代化的管理是科学的管理，是依据生产技术发展规律和客观经济规律进行的管理。

它要求做到：管理机构的高效化，管理工作的计划化、程序化，管理技术和管理手段的现代化。要实现这样的目的，其主要的措施是制定和贯彻实施一系列的管理标准和工作标准，为各项管理工作提供目标和依据，从而使管理工作有序化和高效率 。 管理出效益，标准为基础。加速我国企业管理和建设和改革的步伐，促进国民经济持续、快速健康地发展，这是标准化与质量管理工作的出发点与落脚点。

第二节 标准化与质量管理的发展 标准化是人类社会实践的产物，它伴随着社会生产的发展、人们质量观的演进，而不断地发展着。标准实依据，提高质量是目的，标准化与质量管理是其活动过程。究其发展历程，大致可分为以下四个阶段。

1.2.1 远古时代朴素的标准化与质量管理 1.语言。 2.文字的基础。 3.固定形式和尺寸的武器、工具的使用和推广。

1.语言。 在社会实践活动中，由于信息交流的需要，在一定范围的原始人群中产生了约定俗成的语言。

2.文字的基础。 原始人类对一些重要的实践活动过程如狩猎等作出了记录，对具体的事物，甚至人类的概念进行描述，于是出现了表示一定事、物的图画，甚至产生表示某种概念、意图的符号、记号等，这些是后来产生文字的基础。

3.固定形式和尺寸的武器、工具的使用和推广。 由于从事体力劳动，石器、木器、骨器等原始工具不断产生。经过无数次的实践检验，不断总结经验，逐步制成了各种固定形式和尺寸的武器、工具，并推广使用，这就逐渐形成了一定的规格和系列。早期的标准化就这样形成了，并且这种标准化的趋势是世界性的。

1.2.2 古代标准化与质量管理 1.在实践过程中运用了简单的标准或标样。 2.采用了度量衡制实物标准器。

1.2.3 近代静态的标准化与质量管理 1797年，莫兹利发明了机床滑动刀架，可以重复加工螺纹标准，首次提出螺纹标准，产生标准概念。 1798年，“工业标准之父”惠特尼在制造武器的过程中，运用零部件的通用、互换原理，成功地研究出重复应用地技术，为现今地工业化分工协作奠定了基础。 1911年，“管理之父”泰勒巧妙地将标准化地方法应用到企业管理上，创立了科学管理理论，是管理标准化地创始人。

近代标准化与质量管理地发展大致可以分为以下三个阶段： 第一阶段（20世纪之前）。运用标准化与质量管理的方式是以单项标准或样品为依据，依靠工人的手艺和经验进行生产和管理，生产的产品。 第二阶段（20世纪10～20年代）。出现了以泰勒为代表的检验质量管理，强调工长在执行标准，保证质量方面的作用，工长应具有监控产品质量与检验工人的工作质量的职责。 第三阶段（20世纪40年代以后）。以休哈特为代表的统计质量控制，其利用管理统计的方法和标准控制整个生产过程的产品质量，改变了事后检验的局限性，实现了以预防为主的主动质量管理。

近代标准化与质量管理的主要成就是： 1.建立了各种标准化与质量管理组织机构。 2.标准与质量认证的种类和级别已初步形成。 3.标准化与质量管理专业队伍逐渐完善。 4.标准化与质量管理理论和方法得到了研究。 5.标准化与质量管理趋于规范化、国际化。 6.标准化与质量管理的法律法规逐步完成。

1.2.4 现代动态的标准化与质量管理 1. 20世纪60年代：“全面质量管理”观念。 2. 20世纪80年代：ISO9000《质量管理与质量保证》，ISO14000，ISO15000等国际标准。 3. 20世纪90年代以来： 1）建立健全了以强调过程管理为主的质量管理方面的国际标准完整的体系。 2）建立了适应社会发展的科学的系统的标准化与质量管理理论和方法。 3）标准化与质量管理充分运用了信息技术在其观念、方法、组织与实施等方面的产生的划时代影响。 4）标准化与质量管理成为国际经济一体化中各国经济的重要基础工作。

标准化与质量管理在目前这一时期的主要成就是： 1）建立健全了以强调过程管理为主的质量管理方面的国际标准完整的体系。 2）建立了适应社会发展的科学的系统的标准化与质量管理理论和方法。 3）标准化与质量管理充分运用了信息技术在其观念、方法、组织与实施等方面产生的划时代影响，如计算机集成制造系统、电子商务电子数据交换、管理信息系统等。 4）标准化与质量管理成为国际经济一体化中各国经济的重要的基础工作。

1.2.5 21世纪标准化与质量管理的发展趋势 1.标准与质量体系规模超越企业、行业、地区和国家，走向世界，以适应世界经济一体化发展。 2.国际标准的三项功能更为突出，即作为信息社会的技术结构的基础，作为控制信息流动的工具，作为信息的存储库。 3.制定和完善世界各国所接受的通用国际标准。 4.标准化的信息技术将会应用到标准化与质量管理的各个方面，促使其理论、方法、效率等产生质的飞跃。

5.对信息技术与管理技术领域内的标准化与质量管理的研究成为重大的课题。 6.标准化与质量管理的重心由制造业转向服务业。 7.以顾客满足为最佳质量，要建立反映市场经济中顾客满意度指标体系。 8.社会标准与质量监督系统及其法律法规要更加完善和严密。

9.质量控制与抽样检验理论将沿着多元化、小样本化、模糊化、柔性化等方向继续深入发展。 10.环境保护方面的标准化与质量管理，将成为标准化与质量管理工作的重要组成部分。

第二章 标准化基本概念 标准的定义 标准化的定义

第一节 标准 2.1.1 国际上对标准的定义 1934年，盖拉德（J∙Galard）：“标准是对计量单位或基准、物体、动作、过程、方式、常用方法、容量、功能、性能、办法、配置、状态、义务、权限、责任、行为、态度、概念或想法的某些特征，以语言、文件、图样等方式或利用模型、标样及其他具体表现方法，给出定义，做出规定和详细说明，并在一定时期内适用。” 1972年，桑德斯（T∙R∙Sanders）:“标准是经公认德权威当局批准的一个个标准化工作成果。它可采用下述形式：①文件形式：内容记述一整套必须达到的条件；②规定基本单位或物理常数，如安培、米、绝对零度等。”

1981年11月，ISO第2号工作指南：“适用于公众的，由有关各方合作起草并一致或基本上同意，以科学、技术和经验的综合成果为基础的技术规范或其他文件、其目的在于促进共同取得最佳效益，它由国家、区域或国际公认的机构批准通过。” 1983年7月，ISO第2号工作指南：“由有关各方根据科学技术成就与先进经验，共同合作起草，一致或基本上同意的技术规范或其他公开文件，其目的在于促进最佳的公众利益，并由标准化团体批准。” 1991年， ISO第2号工作指南：“标准是由一个公认的机构制定和标准的文件。它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特征值，供共同和反复使用，以实现在规定领域内最佳秩序的效益。”

2.1.2 我国对标准的定义 1983年，GB3935.1－1983：“标准是对重复性事务或概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。”

标准概念中的几个主要含义 1.标准产生的基础 2.制定标准的对象 3.标准的本质是统一 4.标准文件有一套严格的编写格式和制定颁发的程序

1.标准产生的基础 标准的基础是“科学、技术和实践经验的综合成果”。这表明了标准的科学性、先进性和可行性。因此制定一项标准，必须认真的做好以下两方面的工作： 一方面，将科学研究的成就、技术进步的新成果同实践积累的先进经验相互结合，纳入标准中，奠定标准的科学性和先进性的基础。

另一方面，标准中所反映的不是局部的、片面的经验，而是要经过认真研究，全面分析，充分协商，最后要从全局出发做出规定，从而使标准具备普遍性的品格。

2.制定标准的对象 制定标准的对象是“重复性的事物和概念”。只有对具有重复性的事物和概念，才有必要制定标准。

3.标准的本质是统一 标准的本质是对“重复应用的问题和概念所做的统一规定”，即通过标准化的简化、优化、协调等方式，将科技成果和实践经验综合成统一的标准。

第二节 标准化 2.2.1 国际上对标准化的定义 1972年，桑德斯：“标准化是为了所有有关方面的利益，特别是为了促进最佳的全面经济，并适当考虑到产品使用条件与安全要求，在所有有关方面的写作下，进行有序的特定活动所制定并实施各项规则的过程。”“标准化以科学，技术与试验的综合成果为依据，它不仅奠定了当前的基础，而且还决定了将来的发展，它始终与发展的步伐保持一致。” 1983年，ISO第2号工作指南：“标准化主要是对科学、技术与经济领域内重复应用的问题给出解决办法的活动，其目的在于获得最佳秩序。一般来说，包括制定、发布与实施标准化的过程。” 1991年， ISO第2号工作指南：“标准化是对实际与潜在问题作出统一规定，供共同和重复使用，以在预定的领域内获取最佳秩序的效益的活动。

第二节 标准化 我国对标准化的定义 1983年我国颁布的国家标准（GB3935.1-1983）中规定的定义：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。”在GB3935.1-1996中的“标准化”定义已采用国际标准定义。

2.2.3 标准化概念中几个主要含义 1.标准化是一个循环上升的活动过程，即制定标准、贯彻标准、修订标准的过程 2.标准是标准化活动的产物。 标准化对客体（对象）干预的手段是标准。标准化的目的和作用，都是通过标准的制定、发布、实施和监督，才能得到体现。在整个标准化活动过程中，贯彻实施标准也是一个重要环节，因为只有当标准在社会实践中实施以后，标准化的效果才能表现出来。

3.标准化的目的是“获得最佳秩序和社会效益”。 为达到这一目的应具备以下的基本条件： 1）要有全局观念，要从整个国家和整个社会的利益来衡量，而不是从一个部门、一个地区、一个单位的利益来考虑。尤其是环境保护和安全卫生标准化，要从国计民生的长远利益来考虑。 2）在制定标准时，要确定较高的奋斗目标，如果目标定的太低，就失去了积极意义。

第三章 标准的种类与分级 标准的种类 标准的分级

第一节 标准的种类 3.1.1按标准化的对象分类 1.技术标准。 技术标准是指对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准，是从事生产、建设及商品流通的一种共同遵守的技术依据。它包括：基础标准，产品标准，方法标准，工艺标准，设备标准，原材料、半成品标准，安全、卫生、环保标准。

1.技术标准。 1）基础标准。 基础标准是在一定范围内作为其他标准的基础并被普遍使用，因而具有广泛指导意义的标准。基础标准按其性质和作用不同又分为：通用技术语言标准；数系数据标准；精度和互换标准；环境条件要求；技术通则标准。

1.技术标准。 2）产品标准。 产品标准是对产品结构、规格、质量和检验方法所做的技术规定。产品标准的内容主要包括：产品的适用范围；产品的品种、规格和结构形式；产品的主要性能，如物理性能、化学性能、使用性能以及质量等级；产品的试验、检验方法和验收规则；产品的包装、储存和运输等方面的要求。

1.技术标准。 3）方法标准。 方法标准是指以试验、检查、分析、抽样、统计、计算、测定、作业等各种方法为对象而制定的标准。

1.技术标准。 4）工艺标准。 工艺标准是指对产品的工艺方案、工艺过程、工序的操作方法、以及对工艺装备和检测仪所作的技术规定。

1.技术标准。 5）设备标准。 设备标准是指以生产过程中使用的设备为对象而制定的标准。其内容主要包括设备的品种、规格、技术性能、加工精度、试验方法、检验规则、维修管理，以及对包装、贮运等设备的技术规定。

1.技术标准。 6）原材料、半成品和外购件标准。 原材料、半成品标准。这是指根据生产技术以及资源条件、供应情况等，对生产中使用的原料、材料和半成品所制定的标准，以指导正确选用原材料和半成品，降低能耗和成本。 外购件标准。这是指对不按本企业编制的设计文件制造，并以成品形式进入本企业的零部件所制定的标准。

1.技术标准。 7）安全、卫生、环保标准。 安全标准。这是指以保护人和物的安全为目的而制定的标准。 卫生标准。卫生标准是指为保护人的健康，对食品、医药及其他方面的卫生要求制定的标准。 环境保护标准。环境保护标准是为保护环境和生态平衡，对大气、水、土壤、噪声、振动等环境质量、污染源、检测方法以及其他事项制定的标准。

2.管理标准。 管理标准是指对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。其主要内容包括：管理基础标准，技术管理标准，生产经营管理标准，经济管理标准，行政管理标准。 1）管理基础标准 它是对一定范围内的管理标准化对象的共性因素所做的统一规定，并在一定范围内作为制定其他管理标准的依据和基础。

2.管理标准。 2）技术管理标准 它是指为保证各项技术工作更有效的进行，建立正常的技术工作秩序所制定的管理标准。技术管理标准处于技术标准和管理标准的交界处，具有两类标准的共同属性，有时将其归到技术标准类。

2.管理标准。 3）生产经营管理标准 它是企业为了正确的进行经营决策，合理的组织生产经营活动所制定的标准。 其内容主要包括企业的市场调查、经营决策与计划、产品的设计与生产、劳动组织与安全卫生等企业生产全过程中的各个环节和各个方面的管理标准。

2.管理标准。 4）经济管理标准 它是指对生产、建设、投资的经济效果，对生产、分配、交换、流通、消费、积累等经济关系的调节和管理所制定的标准。

2.管理标准。 5）行政管理标准 它是指政府机关、社会团体、企事业单位为实施有效的行政管理，正确处理日常行政事物所制定的标准。 其内容主要包括管理组织设计、行政管理区划及编号、组织机构属性分类；交通信号和标志、安全管理；管理人员分类、管理档案行政机构办公自动化等方面的标准。

3.工作标准。 1）工作标准内容 公共标准是指对工作的责任、权利范围、质量要求、程序、效果、检查方法、考核办法等所制定的标准。具体内容包括：岗位目标，工作程序和工作方法，业务分工与业务联系（信息传递）方式，职责与权限，质量要求与定额，对岗位人员的基本技能要求，检查与考核办法。种类大致可以分为：生产岗位（或操作岗位）标准和管理岗位（或工作岗位）标准。

1）工作标准内容 ①岗位目标 它是岗位的工作任务及工作内容。企业的总体方针、目标通过制定各部门的管理标准，并进而分解到各工作岗位的工作标准，才能落到实处。所以确定岗位目标，制定岗位工作标准，应从整个企业的全局要求来考虑。

1）工作标准内容 ② 工作程序和工作方法 将任何一个工作岗位上重复性的工作，通过总结经验和试验，优选出较为理想的工作程序和工作方法，并将其纳入到工作标准之中，既能提高个人操作水平，又能使该岗位的操作人员达到统一的要求，以提高效率，减少差错。

1）工作标准内容 ③业务分工与业务联系（信息传递）方式 企业内部的各部门的业务分工与信息传递，企业内部与外部的业务联系的工作标准。这种岗位之间的相互协作配合、相互保证的关系处理得越好，企业系统的效率就越好。

1）工作标准内容 ④职责与权限 对每个工作岗位所应具有的与其承担的任务相适应的职责和权限的规定。在制定工作标准时，既要考虑恰当划分各岗位的职责与权限，又要考虑到与相关岗位的分工、协调配合以及该岗位必须具备的客观条件等。

1）工作标准内容 ⑤质量要求与定额 每个岗位的工作必须规定明确的技术要求，尽可能做到定量化。凡能定额的岗位，应制定定额标准，这样有利于考核和评比贯彻按劳分配的原则。

1）工作标准内容 ⑥对岗位人员的基本技能要求 每个岗位的任务靠该岗位人员去完成。工作完成得如何，决定于该岗位人员的素质。岗位人员的素质包括操作水平、文化水平、管理知识等。各种岗位对人员的要求不一，但对岗位工作基本技能的要求应是主要要求。要根据具体工作标准对上岗人员进行多种培训，达不到要求不能上岗。

1）工作标准内容 ⑦检查与考核办法 工作标准中有时还要规定对各项要求执行情况进行检查与考核的办法。有的是采用打分的办法，有的采用分级的办法。

2）工作标准的种类 工作标准是按岗位来制定的。但具体的岗位太多，只能将岗位大体上分为生产岗位和管理岗位两大类。生产岗位制定的标准称为作业标准或操作标准。作业标准可按不同的生产岗位制定。管理岗位制定的标准称为管理标准或工作标准。这类标准可以针对某种固定的管理岗位或某种管理职务而制定。

3.1.2 按标准的约束性分类 1.强制性标准 2.推荐性标准

1.强制性标准 它是指在一定范围内通过法律、行政法规等强制性手段加以实施的标准。 强制性标准具体包括： 1）药品标准、食品卫生标准、兽药标准； 2）产品及产品生产、储运和使用中的安全、卫生标准，劳动安全、卫生标准，运输安全标准； 3）工程建设的质量、安全、卫生标准及国家需要控制的其他工程建设的标准；

1.强制性标准 4）环境保护的污染物排放标准和环境质量标准； 5）重要的通用技术术语、符号、代号和制图方法； 6）通用的试验、检验方法标准； 7）互换配合标准； 8）国家需要控制的重要产品质量标准。

2）推荐性标准 它是指在生产、交换、使用等领域，通过经济手段、市场调节而由当事人自愿采用的一类标准。这类标准，任何单位有权决定是否采用。

第二节 标准的分级 3.2.1 世界范围的标准分级 国际标准 区域标准 国家标准 行业标准 地方标准 企业标准

1.国际标准 它由众多具有共同利益的独立主权国参加组成的国际性标准化组织，通过合作和协商，制定发布的标准。国际标准在世界范围内使用，通常包括： 1）国际标准化组织和国际电工委员会所制定的标准。 2）国际标准化组织认可的其他29个国际组织所制定的标准。

2区域标准 它又称地区标准，泛指世界某一区域或地区的标准化团体或国家集团，为其共同利益而制定发布的标准。“区域”一词指世界上按地理、经济或政治划分的区域。通常提到的区域标准，主要是指欧洲、东欧、太平洋地区、亚洲、中南美地区等地区组织所制定的和运用的标准。

3国家标准 国家标准是由合法的国家标准化组织，经过法定程序制定发布的标准，在该国范围内适用。

4行业标准 行业标准是指在一个国家的某一个行业范围内，由该行业标准化组织制定发布的标准，并在该行业范围内使用。有的称其为专业标准或团体标准。

5地方标准 地方标准是指一个国家的地方一级行政机构的标准化组织制定发布的标准，在该地方范围内适用。

6企业标准 企业标准是指在某一企业范围内统一制定发布的标准，有的称公司标准或工厂标准。企业标准用于指导企业的采购、设计、制造、销售、服务、管理和其他业务。

3.2.2 我国的标准分级 国家标准 行业标准 地方标准 企业标准

1国家标准 指对全国技术经济发展有重大意义而必需在全国范围内统一的标准。 国家标准一般为基础性、通用性较强的标准，是我国标准体系的主体。一经批准发布实施，与国家标准相重复的行业标准、地方标准应立即废止。

2行业标准 行业标准是指在全国性的各个行业范围内统一的标准。 行业标准专业性较强，是国家标准的补充。随着市场经济的发展，行业管理必将加强，行业标准也将会有所发展。

3地方标准 地方标准是指在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。

4企业标准 企业标准是指由企业制定的产品标准和为企业内需要协调统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。

第四章 标准化方法 标准体系 标准体系表 综合标准化 超前标准化

第一节 标准体系 4.1.1 标准体系概念 标准体系是由一定系统范围内的具有内在联系的标准组成的有机整体。

4.1.2 标准体系的特征 1.集合性 2.目标性 3.可分解性 4.相关性 5.协调性 6.环境适应性 7.整体性

1.集合性 集合性指标准体系的组成要素是由两个以上的分体系组成，而每个分体系由有关的各项标准组成。

2目标性 标准化系统的功能是获得最佳内部秩序，以取得最佳效益，是通过制定和贯彻整套标准而获得的。因此，标准化系统的工作目标，就是建成科学的有机整体，不是任意数量的标准的累加，也不是杂乱无章的堆砌，而必须达到体系本身的最佳秩序。

3可分解性 标准体系可按不同目的或方法对体系进行分解。标准体系的分解方法由两种：一种是按照标准体系的层次结构进行分解；另一种是按标准体系在标准化系统里的时空流动顺序进行分解。

4相关性 指从下到上形成或制定的关系；从上到下指导、约束和贯彻的关系；相互协调和相互补充的关系等。标准化系统间的相关性主要决定于标准体系间的相关性，因为标准化系统的功能主要是通过对标准体系的贯彻实施而产生的。

5协调性 指标准体系中的标准之间在相关的质的方面互相一致，互相衔接和互为条件的协调发展。协调有两种形式，一是相关性协调性；二是扩展性协调性。

6环境适应性 环境适应性是指标准体系与环境的共谐发展过程。由于标准化系统受环境的制约，所以标准化系统中的标准体系必须具有良好的环境适应性。

7整体性 标准体系的整体性，是指它的内在自足性、自治性。其表现为：一它的组成标准完整配套，如要检验产品的质量，据需要抽样检查标准等，缺少任何一个都会达不到总目标；二标准之间密切配合、互相作用和互相补充而形成一体；三标准水平的均衡性和先进水平的普遍性，而不是新与旧以及先进和落后之间的参差不齐凑合。

4.1.3 标准体系的结构 1.层次结构：是指构成标准体系的各个层次及其组合方式。 2.领域结构：是指标准体系在行业或部门之间构成的内在联系及其在空间范围内的展开。 3.空间结构：是指标准体系在空间里的构造及其内在关系。

第二节 标准体系表 4.2.1 标准体系表的概念 标准体系表是将一定范围内的标准，按一定形式排列起来的图表。 标准体系表的组成单元是标准，而不是产品。 标准体系表内的标准，是按照一定形式排列起来的，一表示标准之间的内在联系，这种排列形式，一般表现为标准的分类组合和层次结构等。

4.2.2 标准体系表的作用 1.有助于科研和生产工作。 2.描绘出标准化活动的发展蓝图。 3.为采用国际标准和国外先进标准提供了全面的情报。 4.有利于标准制定、修订、有利于标准化的建设。

4.2.3 标准体系表的主要内容及结构形式 1.标准体系表的主要内容 包括：一定时期、一定范围的标准体系中应有的全部标准；各类标准以及各项标准之间相互连接、相互制约的内在关系；标准的优先顺序（时间结构）；与其他行业的配合关系，以及需要与其他行业配合制定的标准；继续使用的现有标准，以及一定时期内应新制定、修订和更新的标准。

2.层次结构形式 全国标准体系层次结构图： 全 国 标 准 体 系 系 统 1.全国通用标准 第一层 2.行业通用标准 行 业 标 准 体 系 表 第二层 第一层 3.专业通用标准 专业标准体系表 第二层 第三层 第一层 第三层 4.门类通用标准 第二层 第四层 第三层 第四层 第五层 5.产品、过程服务管理标准

3.序列结构形式 标准体系总序列结构图 原料 01 材料 02 零部件 03 元器件 04 设计 05 原料 01 设备 06 XX产品 安装 11 检验 10 工艺 09 仪器仪表 08 工具 07

4.隶属结构形式 生产方法 生产方法概述 DIN生产方法标准隶属关系（分类）图 DIN 8580 DK621.7：621.9：001.4 德国标准 草案1978.5 生产方法概述 DIN 8580 生产方法 第一组 第二组 成 形 第三组 分 离 第四组 接 合 第五组 涂 覆 第六组更变材料性能

4.2.4 全国标准体系表 全国标准体系表的层次 我国全国标准体系表基本上可由五个层次组成。第一层为“全国通用综合基础标准体系表”，第二层到第五层为“各行业、专业体系表”。居于这五层以下的还有各地方、各企业的标准体系表。

第三节 综合标准化 4.3.1 综合标准化概述 1.基本概念 1）综合标准化 2）综合标准体

1）综合标准化 又称为“全面标准化”或“整体标准化”。这是针对不同的标准化对象，以考虑整体最佳效果为主要目标，把涉及到的全部因素综合起来进行系统处理的标准化管理方法。

2）标准综合体 我国GB/T12366.1-90《综合标准化工作导则原则与方法》标准中，对标准综合体的定义是：“综合标准化对象及其相关要素按其内在联系或功能要求形成的相关指标协调优化、相互配合的成套标准。”

2.基本原则 1）必须把标准化对象及其相关要素作为一个系统来开展标准化工作； 2）应以系统的最佳整体效益（包括技术、经济、社会三方面的综合效益）为目标。当局部效益与整体效益有矛盾时，应以局部效益服从整体效益； 3）综合标准化对象的范围应明确并相对完整； 4）综合标准化的全过程应围绕特定目标有计划、有组织地进行； 5）标准综合体的各项标准之间，应贯彻低层次标准服从高层次标准地要求； 6）应充分选用现行标准，必要时可对现行标准提出修订或补充要求； 7）标准综合体内各项标准地制定及实施日期应相互配合； 8）积极采用国际标准和国外先进标准。

3.工作程序 1）准备阶段 ①确定对象。②建立协调机构。 2）规划阶段 ①收集信息，确定目标。②编制标准综合体规划。 3）制定标准阶段 ①制定工作计划。②建立标准综合体。 4）贯彻阶段 ①组织实施。②评价和验收。

4.工作导则 当前，综合标准化的对象主要是工农业产品，这是因为工农业产品质量不高的问题对于我国来说是一个十分突出的问题。制定这一项标准的目的在于对编制具体的标准综合体规划提供统一的方法和模式。

5.综合标准化与其他有关问题的关系 1）综合标准化与标准体系表 2）综合标准化与全面质量管理 3）综合标准化与采用国际标准

4.3.2 国内外的综合标准化 4.3.2.1国外开展综合标准化概况

4.3.2.2我国开展综合标准化概况 特点：1）起步晚，起点高 2）一种原理，多种模式

第四节 超前标准化 4.4.1 超前标准化概述 1.基本概念 1）超前标准化 2）超前标准 3）超前指标 4）超前期

1）超前标准化 指根据预测，对以后将成为最佳标准化的对象，规定出高于目前实际水平的定额和要求。也就是说，凡具有一定的超前期，其质量指标随着时间的变化而变化，并在整个有效期内始终处于最佳状态的标准化，均称为超前标准化。

2）超前标准 指在产品开始生产之前，根据对科学技术发展情况的预测而制定的具有超前性的标准。即根据可预测的未来条件，以质量分级的形式规定出具有不同实施日期的指标、规格和特性，也就是有一定的超前期。

3）超前指标 超前指标是指在制定标准时，根据预测给综合标准化对象规定的在一定期限后所应达到的要求。

4）超前期 超前期是指标准实施日期与标准中超前指标的实施日期之间的时间间隔。 由此可见，超前标准中必须规定出一定期限的超前期；而超前标准又是超前标准化的工作成果。

2.超前标准化工作 1）超前标准化工作过程 2）产品超前标准化应注意的问题 3）确定超前指标的程序和方法

4.4.2 超前标准化的发展概况

第五章 标准化的原理与形式 标准化原理 标准化形式

第一节 标准化原理 5.1.1 桑德斯的七条原理的主要内容 1.标准化从本质上来看，是社会有意思地努力达到简化的行为。 2.标准化不仅是经济活动，而且是社会活动。 3.出版了标准，如果不实施，就没有任何价值。 4.在制定标准时，最基本得活动是选择以及将其固定。 5.标准在规定得时间内复审，必要时，还应进行修订。 6.在标准中规定产品的性能和其他特性时，为了判断该物品是否同规定相符，必须规定进行试验。 7.关于国家标准以法律形式强制实施的必要性，应根据该标准的性质、工业化程度、现行的法律和客观形势等情况，慎重地加以考虑。

5.1.2松浦四郎的十九条原理的主要内容 1.标准化本质上是一种简化，是社会自觉努力的结果。 2.简化是减少某些事物的数量。 3.标准化不仅能简化目前的复杂性，而且还能预防将来产生不必要的复杂性。 4.标准化是一项社会活动，各有关方面应互相协作共同推动。 5.当简化有效果时，它就是最好的。

6.标准化活动是克服过去形成的社会习惯的一种活动。 7.必须根据不同观点，仔细地选定标准化主题和内容，优先顺序应从具体情况出发来考虑。 8.面对“全面经济”的含义，由于立场不同会有不同的看法。 9.必须从长远观点来评价全面经济。

10.当生产者的经济和消费者的经济彼此冲突时，应该首先照顾后者，简单的理由是生产商品地目的在于消费或使用。 11.使用简便，最重要的一条是“互换性”。 12.互换性不仅适用于物质的东西，而且也适用于抽象概念或思想。 13.制定标准的活动基本上就是选择，然后保持稳定。 14.标准必须定期评审，必要时修订。修订时间间隔视具体情况而定。 优先顺序，实际上是评价的第一步。

15.制定标准地方法，应以全体一致同意为基础。 16.采取法律形式强制实施标准的必要性，必须考虑标准的性质和社会工业化的水平，审慎从事。 17.对于有关人身安全和健康的标准，通过法律强制实施是必要的。 18.用精确的数值，定量地评价经济效果，仅仅对于使用范围狭窄的具体产品才有可能。 19.在许多标准化项目中确定

5.1.3 四条原理 1.简化原理 2.协调原理 3.统一原理 4.最优化原理

第二节 标准化形式 5.2.1 简化形式 1.简化形式定义：简化形式就是在一定范围内，缩减对象（事物）的类型数目，使之在既定时间内，足以满足一般需要的标准化形式。

2.简化形式的一般原则 1）简化药适度，既要控制不必要的庞杂，又要避免过分压缩而形成单调。 2）简化应以确定的时间和空间范围为前提。 。

3）简化形式的结果必须保证在既定的时间内足以满足消费者的一般需要，不能限制和损害消费者的需求和利益。 4）产品简化要形成系列，其参数组合应符合数值分级制度的基本原则和要求

3.简化形式的合理界限 卡柯特法则：“产品的制造成本与产量的4次方根成反比。”

5.2.2 统一化形式 1.统一化形式定义 统一化形式是指把两种以上同类事物的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。

2.统一的类型 1）绝对统一，它不允许什么灵活性。 2）相对统一，即总趋势是统一，具体又有灵活性。

3.统一化形式的一般原则 1）适时原则，即统一的时机要适宜，不宜过早，也不宜过迟。 2）适度原则，即合理地确定统一化的范围和指标水平。

3）等效原则，即把同类事物的两种以上的表现形态归并为一种（或限定在某一范围）时，被确定的对象所具备的功能应包含被淘汰对象所具备的必要功能。 4）先进性原则，即确定的一致性（或所做的统一规定）应有利于促进发展和技术进步，有利于社会需要得到更好的满足。

5.2.3 系列化形式 1.系列化形式定义 系列化是将同一品种或同一型式产品的规格按最佳数列数学排列，以最少的品种满足最广泛的需要。

2.系列化形式的主要作用 1）可以合理地简化产品地品种，提高零部件的通用化程度。 2）使产品生产批量相对增大，便于采用新技术、新工艺、新材料和实现专业化生产。 3）可以提高劳动生产率和降低成本。

3.系列化形式的内容 1）制订产品基本参数系列 2）编制系列型谱 3）产品系列设计

5.2.4 通用化形式 1.通用化形式定义 通用化形式是在互换性的基础上，尽可能地扩大同一对象（包括产品零件、部件、构件等）的使用范围的一种标准化形式。

2. 通用化形式的目的 零部件通用化的目的是最大限度地减少零部件在设计和制造过程中的重复劳动。

3.通用化形式的一般方法 1）在产品系列设计时全面分析产品的基型系列和变型系列中零部件的共性与个性，从中选择具有共性地零部件定为通用件。 2）在单独设计某产品时，尽量采用已有的通用件；新设计零部件时，充分考虑到能为以后的产品 所采用，逐步发展为通用件。

3）对现有产品进行整顿时，根据生产、使用和维修过程中积累的经验，将可以通用的零部件经过分析、试验达到通用。 4）对整个系列的产品中的零部件都进行了认真的研究和选择，能够通用的都使之通用，就成为系列通用。

5.2.5 组合化形式 1.组合化形式的定义 组合化形式使按照标准化的原则，设计并制造出一系列通用性较强的单元，根据需要拼合成不同用途的物品的一种标准化形式。因此，组合化又称为“积木化”、“模块化”。

2.组合化形式的程序 1）确定其应用范围。 2）编排组合型谱（由一定数量的组合元组成产品的各种可能性）。 3）检验组合元是否能完成各种预定的组合。 4）设计组合元件并制定相应的标准。

3.组合设计系统 组合设计系统是在设计新产品或新零件时，不是将其全部组成部分和零件都重新设计，而是根据功能要求，尽量从存贮的标准件、通用件和其他可以被使用的结构和功能单元中选择。即使重新设计的零件，也要尽量选用标准的结构要素，实现原有技术和新技术的反复组合，扩大标准化成果的重复利用。这是一个高效能的设计系统。

第六章 标准化的制定、实施与监督 制定与修订标准、贯彻实施标准和对标准实施的监督与检查，是整个标准化活动中的三个重要环节。

第一节 标准的制定原则与程序 6.1.1 制定标准的基本原则和基本要求 1.基本原则 1）制定标准时应认真贯彻国家的有关政策和法令法规，应当有利于保障人民生命财产的安全和人民的身体健康，保护消费者的利益，保护环境。 2）制定标准时应当有利于合理利用国家资源，推广科技成果，提高经济利益；有利于产品的通用互换，做到技术与方法先进，经济合理。

3）制定标准时应当做到有关标准的协调一致，衔接配套。 4）制定标准应当有利于促进对外经济技术合作和对外贸易。

2.基本要求 1）准确性 2）正确性 3）简明性 4）统一性 5）规范性

6.1.2 制定标准的程序 1第一步 制定具体实施计划 2第二步 准备阶段：调查研究、综合分析、实验验证 3第三步 编写标准草案征求意见稿 4第四步 征求意见，编写标准草案送审稿 5第五步 组织标准审查并提出标准草案报批稿 6第六步 编写标准草案报批稿并报批 7第七步、第八步 审批、发布为正式标准 8第九步 标准的复审与修订

第二节 标准的编写方法 6.2.1 标准的结构及其要素

6.2.1.1 资料性概述要素 1.封面 2.目次 3.前言 4.引言

6.2.1.2 规范性一般要素 1.名称 2.范围 3.规范性引用文件

6.2.1.3 规范性技术要素 1.术语和定义 2.符号和缩略语 3.要求 4.抽样 5.试验方法 6.分类和标记 7.标志、标签和包装 8.规范性附录

6.2.1.4资料性补充要素 1 资料性附录 2 参考文献 3 索引

6.2.1.5 其他资料性要素 1.条文的注和示例 2.条文的脚注

6.1.2 标准的规范化要求及表达方式 6.2.2.1 标准条文的编排及编号 标准应按其内容分成若干层次叙述。一般可能出现的层次包括：部分、篇、章、条、段、附录等。

6.2.2.2 标准的语言特点

第三节 标准的贯彻实施与监督 6.3.1 贯彻实施标准的重要性 1.标准只有在实践中贯彻之后，它的作用和效果才能产生并体现出来。 2.只有将标准贯彻到社会实践活动中去，才能评价出标准的科学性和合理性。 3.只有通过标准的贯彻实施，才能使标准不断地由低级向高级发展。

6.3.2 贯彻实施标准的一般程序 1.计划 2.准备 3.实施 4.检查验收 5.总结

6.3.3 贯彻实施标准的形式和方法 1.贯彻实施标准的一般形式 1）引用 2）选用 3）补充 4）配套 5）提高

2.贯彻实施标准的方法 1）基础标准 2）与互换配套密切相关的标准 3）零部件标准 4）产品标准 5）劳动保护、安全、卫生、环境保护方面的标准

6.3.4 贯彻实施标准的组织和任务 1.主管部门在标准贯彻中的主要任务 将所要的贯彻实施的标准列入到计划中，并提出有关要求；重点标准的贯彻实施，要从技术改造等方面进行保证；对于强制执行的标准，要以强制性的指令下达；督促和检查工作贯穿在标准贯彻实施工作的全过程。 2.归口单位在标准贯彻中的主要任务 当好领导的技术参谋，提出合理化的建议，具体指导单位的标准贯彻实施工作。例如，做好贯彻实施标准的组织、宣传、推动工作，做好技术咨询工作等。

6.3.5 标准实施的监督 1.标准实施的监督方式： 1）日常监督检查 2）定期进度检查 3）专题监督检查 4）跟踪监督检查 2.标准实施监督的主要内容 某一团体、个体或某一产品所制定的标准体系的结构的合理性；标准质量水平；采样程度；标准的适应性；贯彻执行标准的情况等。

第七章 质量管理的原理 质量管理的基本概念 质量管理原则 质量管理体系方法 质量奖

第一节 质量管理的基本概念 7.1.1 质量 1.质量定义： “质量即品质” “产品的适用性” “一组固有特性满足要求的程度”

2.质量概念中的主要定义 1）质量是由一组固有特性组成。 2）固有的特性（其反义是赋予的特性）是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那永久的特征。 3）在产品、过程和体系中，体系是由过程网络所组成，它要使各过程相互协调、配合地运行，更强调系统性、协调性。 4）满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）需要或期望，通常隐含（如组织的惯例）必须履行的（如法律法规）需要或期望。

5）任何事物都可以有一组固有特征来满足对象的一个或者若干个要求，这种满足的程度就是质量。 6）这种广义的质量概念是大质量概念，包括了产品质量、服务质量、在产品和服务过程中的工作质量，它涉及人的素质、设备的能力、管理水平的体系运行质量等。 7）在不断满足顾客需要的同时，也要考虑员工、业主、供方和社会等所有受益者的要求。 8）质量是动态的，质量要求不是固定不变的。 9）质量不能作为单一的术语来表示在比较意义上的优良程度，不能用于定量意义上的评价。

7.1.2 质量管理 1.质量管理定义 质量管理是指指挥和控制质量管理组织的协调活动。

2.质量管理概念的主要含义 1）指挥和控制与质量有关的相互协调活动。 2）质量管理必须由质量管理组织的最高管理者驱动，由各级管理者负责，全员参加的活动。 3）质量管理也是大质量管理，既包括产品、工程、服务、过程和工作等微观质量管理，也包括经济运行、国民经济增长、人口、环境等宏观质量管理。 4）质量管理必须考虑经济因素。

7.1.3 质量方针 1.质量方针定义 质量方针是指由质量管理组织的最高管理者正式发布的该组织总的技术质量宗旨和方针。

2.质量方针概念的主要含义 1）质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等） 2）质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。 3）质量控制包括作业技术和活动、专业技术和管理技术。

7.1.6 质量保证 1.质量保证定义 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求能得到满足的信任。

2.质量保证概念的主要含义 1）质量保证的目的是对产品，体系或过程的固有特性已经达到规定的要求提供信任。 2）质量保证有内部保证和外部保证两种，内部质量保证是在组织内部，质量保证向管理者提供信任的证据；外部质量保证是在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信任证据。 3）质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。 4）在限定性的意义上使用质量保证这个术语时，可用形容词加修饰，或直接当形容词使用，例如“合格质量保证”。

7.1.7 质量策划 1.质量策划定义 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程何相关资源以实现质量目标。

2.质量策划概念的主要含义 1）质量策划是指组织为实现质量目标而采取的措施。 2）质量策划是组织各级管理者的重要职责。 3）组织的质量策划不是一次性的，应随着质量需求的变化，不断进行质量策划，并确保质量策划在受控状态下进行。 4）质量计划可以是质量策划的一部分。

7.1.8 质量管理体系 1.质量管理体系定义 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系

2.质量管理体系概念的主要含义 1）质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的输出（结果）适当地满足相关方的需求、期望和要求。 2）“体系”是若干有关事物互相联系、互相制约而构成的一个有机整体，它强调系统性协调性。 3）组织采用管理过程PKCA循环法来管理质量管理体系。 4）质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动资源的提供、产品的实现和与车辆有关的过程。

5）必须持续地改进体系的有效性，包括实现策划的结果和改进体系的过程，以适应不断变化的环境。 6）针对组织所选外包的任何产品符合性的过程，组织应确保对其实施控制。 7）组织只有系统地对在组织范围内所应用的质量管理体系所需的过程及过程之间的相互作用予以识别和管理，才能使过程达到期望的结果。

7.1.10 全面质量管理 1.全面质量管理定义 全面质量管理（Total Quality Management－TQM）是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

2.全面质量管理概念的主要含义 1）TQM并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。 2）TQM强调三全：全面的质量、全员参与、质量全过程都要进行质量管理。 3）TQM强调一个组织以质量为中心。

3.全面质量管理的基本指导思想 1）质量第一，以质量求生存、求繁荣。 2）用户至上，这是TQM的中心思想。 3）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的，质量好坏主要在于设计和制造。 4）强调用数据说话。 5）突出人的积极因素。

第二节 质量管理原则 原则之一：以顾客为关注焦点 原则之二：领导作用 原则之三：全员参与 原则之四：过程方法 原则之五：管理的系统方法 原则之六：持续改进 原则之七：基于事业的决策方法 原则之八：与供方互利的关系

第三节 质量管理体系方法 7.3.1自我评定与持续改进的过程 7.3.2质量管理体系的过程方法 7.3.3质量的持续改进

第四节 质量奖 7.4.1 世界著名质量奖简介 1.欧洲质量奖（EQA） 2.英国质量奖（UKQA） 3.瑞典质量奖（SWQA） 4.新西兰国家质量奖（NZQA） 5.拉吉夫·甘地国家质量（RGNQA） 6.新加坡质量奖（SQA） 7.加拿大杰出奖（CAE） 8.日本戴明奖 9.香港服务奖——奥斯卡奖

7.4.2 质量奖的一般评选标准 1.管理者 2.对社会的影响 3.战略和方针 4.资源管理 5.人力资源管理 6.过程质量 7.业绩 8.顾客管理及满意程度 9.分承包方/合作伙伴的管理与运作

7.4.3 美国波多里奇国家质量奖

第八章 质量审核 质量审核概述 质量审核的分类 质量体系审核的特点与步骤

第一节 质量审核概述 8.1.1 质量审核概念 审核是指为获得审核证据和客观评价，以确定受审核方满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核范围是指给定审核的某一深度及广度。 不合格（不符合）是指未满足要求。 缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的要求。

第二节 质量审核的分类 8.2.1 按审核范围分类 按审核范围分类，可分未全部审核、部分审核和跟踪审核三种。

8.2.2 按审核对象分类 按审核对象分类，可分为产品质量审核、过程质量审核和质量管理体系审核三种。

8.2.3 按审核方分类 按审核方分类，分为第一方审核、第二方审核和第三方审核三种。

第三节 质量体系审核的特点与步骤 8.3.1 质量体系审核的特点 1.被审核的质量体系必须是正规的。 2.质量体系审核必须是一种正式的活动。 3.质量体系审核是个抽样审核过程，是一个从局部（样本）评价体系的过程。

8.3.2 质量体系审核的步骤 1.第一方审核的步骤 1）审核策划 2）审核实施 3）审核报告 4）跟踪审核

2.第二方审核的步骤 1）对供方进行调查、比选 2）对供方提出制定体系审核标准和要求，一般参照ISO9001：2000标准的要求。 3）第二方按照审核标准和计划对供方进行现场审核，并提交审核报告。 4）经审核为合格，可发出订单或签订采购合同。 5）对合格的供方，第二方应确定控制类型，并实施跟踪审核或派人到现场监控。

3.第三方审核的步骤 1）提出申请→签订合同。 2）质量管理体系文件审查。 3）审核准备 4）审核实施

第九章 质量认证 质量认证概述 认证制度的发展概况 认证制度的形式和种类 实验室认可 质量认证的程序 认证证书和认证标志 国内外主要认证组织

第一节 质量认证概述 9.1.1 质量认证的基本概念 1.质量认证 1）质量认证定义 ISO/DEC Guide 2－1991，对认证的定义是：“第三方一句程序对产品、过程或服务符合特定要求的给予书面保证（合格证书）”。

2）质量认证概念的主要含义 ①质量认证的对象是产品、过程和服务 ②认证的依据是标准 ③认证的主体 ④认证的证明方式 ⑤认证的性质 ⑥认证的目的

2.认证体系 1）认证体系可以在国家、区域、国际的范围内运行。 2）管理认证体系并实施该体系监督的中心机构，可将其认证合格的活动和权利进行分散。

3.认证方案 认证方案是指对特定的产品、过程或服务，用相同的标准和规则、相同的程序进行认证的方案。

4.认证制度 认证制度是指具有自身的程序规则和对实行合格认证进行合理的制度。认证制度可以在国际、地区或国家级别上实行。引导管理认证制度的中心、机构可将认证合格的活动和权利分散化。

5.认证机构是指实施合格认证的机构。由认证管理机构、认证检查机构、认证检验机构组成。

6.合格认证 合格认证是指权威机构确认并通过合格证书或合格标志证明某一产品或服务符合相应标准或规范的活动。

7.安全认证 安全认证是指经权威机构对有关产品进行的一种强制性质量认证。

8.安全认证标志 安全认证标志，是用以表达特定安全信息的认证标志，一般由安全色、几何图形和图形符合构成。使用安全标志的目的是引起人们对不安全因素注意，预防事故发生。安全标志分为禁止标志、警告标志、指令标志、指示标志四类。

9.1.2 质量认证体系 1.质量认证体系 质量体系认证是指认证机构经过对去也质量体系的检查，确认其合格性并颁发证书，证明企业质量保证能力符合相应要求的活动。

2.质量体系认证与产品质量认证的区别 1）认证的对象不同 2）证明方式不同 3）证明的使用区别 4）实施质量体系审核的依据不同 5）申请企业类型不同

第二节 认证制度的发展概况 9.2.1 国外认证制度的发展 9.2.2 我国认证制度的发展

第三节 认证制度的形式和种类 9.3.1 认证制度的形式 1.强制性认证 2.非强制性认证

9.3.2 认证的种类 1.按责任不同，认证可分为： 1）自我认证（制造长声明） 2）使用方认证 3）第三方认证 2.按性质不同，认证可分为： 1）强制性认证 2）自愿性认证

3.按内容不同，认证可分为： 1）质量认证 2）安全认证 3）质量和安全双认证

4.按方式的不同，认证可分为 1）一次性型式试验 2）型式试验加认证后监督——在市场抽样检验 3）型式试验加认证后监督——供方抽样检验 4）型式试验加认证后监督——在市场和供方抽样检验 5）型式试验加供方质量体系评定，再加认证后监督——质量体系复查加供方和市场抽样检验 6）供方质量体系评定 7）批量检验 8）全数检验

第四节 实验室认可 9.4.1 实验室认可概念 9.4.2 实验室认可的发展 9.4.3 实验室认可的内容

第五节 质量认证的程序 9.5.1 质量体系认证的步骤 1.填报申请表 2.预备性考察 3.选定质量模式标准 4.提出评定费用 5.准备质量体系文件 6.评定质量体系文件

7.迎检准备 8.现场评定 9.整改 10.批准注册 11.监督 12.到期重评

9.5.2 我国质量认证的程序 1.申请 2.认证申请的审查与批准 3.检查和评定 4.审批与注册发证 5.获准认证后的监督管理

9.5.3 我国质量认证的主要原则 1.以国际指南为基础，与国际惯例接轨 2.强调第三方认证，坚持公证性 3.对认证工作进行统一管理 4.采取自愿性认证和强制性管理相结合

9.5.4 我国认证制度的基本结构 我国认证制度的基本结构，分为四个层次： 1.政府主管部门。 2.认证机构，是指政府授权进行具体认可工作的机构。 3.认证机构，认证机构是指在得到国家质量技术监督局的批准授权后，就有资格在授权范围内独立地开展认证业务的机构。 4.申请认证的企业。

9.5.5 我国有关质量认证的法律、法规和规章

9.5.6 取得国外认证的途径和步骤 1.电子产品，通过中国电子元器件认证委员会相IECQ认证管理委员会（CLC）提出申请。产品经验收合格后，就可取得合格证书和合格标志。 2.其他产品，通过我国专业检验部门向国外有关认证机构提出申请。 3.技术引进产品，可通过提供技术的国家或公司办理第三方认证。如有返销产品，可通过购买产品的国家办理第三方认证。

4.中外合作生产时，可通过合作国家的认证机构办理第三方认证。 5.中外合资经营企业，可由外方申请国际权威认证机构的认证。 6.在对外贸易洽谈中，可通过外商或认证机构本身联系认证事宜。 7.通过我国各部门、行业建立得认证机构，向国外有关认证机构提出申请，开展取得国外认证的工作。

第六节 认证证书和认证标志 9.6.1 认证证书 9.6.2 认证标志 9.6.3生产许可证

第七节 国内外主要认证组织 9.7.1 全球性认证组织及认证标志 1.国际电工委员会电子元器件质量评定体系（IECQ） 2.国际电工委员会产品安全认证组织（IECEE）

9.7.2 区域性认证组织及认证标志 1.欧洲测试与认证组织（EOTC） 2.欧洲质量体系评定认证网（E-Q-Net） 3.北欧认证服务（EMKO）

9.7.3 外国国家认证组织及认证标志 1.美国保险商实验室联合公司（Underwriters Laboratories Inc——UL） 2.英国标准化协会（British Standards Institution） 3.德国商品标准协会（Deutsche Gesellschaft für Warenkennzeichnung——DGWK） 4.德国莱茵技术监督协会（TüV Rheinland）

5.法国标准化协会（AFNOR） 6.日本工业标准调查委员会（Japanese Industrial Standard Committee——JISC） 7.加拿大标准协会（Canadian Standards Association ——CSA） 8.意大利质量标志学会（Istituto Italanddel Marchiodi Qualita——IMQ）

9.7.4 中国认证组织及认证标志 1.中国方圆标志认证委员会（CQM） 2.中国电子元器件质量认证委员会（QCCECC） 3.中国电工产品认证委员会（CCEE） 4.中国标准化技术咨询服务中心认证咨询部 5.中国质量体系认证机构国家认可委员会（CANBP） 6.中国实验室国家认可委员会（CNACL） 7.中国认证人员国家注册委员会（CRBA） 8.香港品质保证局 9.台湾标准检验局

下编 操作实践

第十章 国际贸易标准化与质量管理 国际贸易与技术壁垒 标准化与质量管理在国际贸易中的作用 国际贸易中的标准化与质量管理 国际贸易中的标准协调机构 国际贸易中克服技术壁垒的机构 我国对外贸易中的标准化与质量管理工作

第一节 国际贸易与技术壁垒 10.1.1 国际贸易 国际贸易的定义：世界各国、各地区之间的商品与劳务的交换活动,也称世界贸易,即世界各国、各地区对外贸易的总称。国际贸易反映了世界各国、各地区在经济上的相互联系、相互依赖与相互补充的关系 国际贸易的方式，常见的有：包销与代理、寄售与展卖、易货与补偿贸易。但最常见、最简单的还是单边出口或单边进口的方式，这种方式一般有以下几个工作阶段：1.交易准备，2.交易的磋商，3.合同的签订，4.合同的执行。

10.1.2 贸易技术壁垒 贸易技术壁垒定义：由各种技术法规和技术标准而形成的国际贸易壁垒。也叫非关税壁垒。这是指一国政府或其有关机构，以国家安全或保护人类健康和安全，保护动物或植物，保护环境，防止欺诈行为等为由，对进口出口商品采取一些技术法规、标准、包装、标签，以及符合这些要求的认证和检验、检疫的规定和程序，从而成为其他国家商品自由进入该国市场的实实在在的障碍。

贸易技术壁垒的种类： 1.按照相关程度划分： 1）直接的非关税壁垒 2）间接的非关税壁垒 2.按照主要组成部分划分： 1）技术标准 2）技术法规 3）商品的包装要求和标签的规定 4）认证制度 5）计量单位制 3.从构成贸易技术壁垒的实质内容来划分： 1）安全壁垒 2）绿色壁垒 3）信息技术壁垒

第二节 标准化与质量管理 在2000年，以“国际标准促进和平与繁荣”为主题的世界标准的祝贺词中，ISO与IEC的主席和ITU秘书长指出：“IEC.ISO和ITU标准以及其他技术协议的一个重要作用就是，平衡现代化社会的各种组成因素---技术、经济、社会和环境的竞争压力，在各种竞争中创造一种和平。它不仅能给参与者带来丰厚的利益，而且更主要的是能够极大地促进整个人类的繁荣和便利，有助于为各种产品和服务建立和保持最大的安全性、最好的性能和最高的质量，保证符合环境保护的要求，在世界范围内增进技术的相互了解和技术交流，促进各国间商业贸易的迅速增长，这是我们时代的特征，也是社会和经济可持续发展的基础。

在国际贸易中，国际标准和协议是保护贸易、开拓新市场，促进贸易的重要工具，是WTO规范国际贸易行为的准绳，其作用主要体现在以下几方面： 10.2.1 推动作用 在激烈的国际市场竞争中，各国的工业技术短兵相接。为了以优势占领国际市场，就需要进行“技术外交”，而标准则是推动技术外交顺利进行的技术保证。

10.2.2 协调作用 目前，全世界共有国家标准近100万件，同时每年指定近20000件。由于各国、各地区标准的不同，标准体系各异，在国际贸易中容易形成贸易摩擦，造成技术壁垒，影响了国际贸易。因此，必须对此种现象进行协调。标准化工作的一个重要只能就是它的协调作用。

10.2.3 保护作用 各国的技术标准，既可以用来消除贸易的技术壁垒，又可以用来在国际市场上筑起新的贸易技术壁垒，借以保护本国的利益。

10.2.4 仲裁作用 在国际贸易中，当贸易双方关于质量问题产生争议时，标准是进行仲裁的依据，为解决贸易的纠纷创造了公正的条件。这时仲裁的依据不是样品、样机，而是以技术标准为主。检验可按制造国的标准或按买卖双方协商同意的标准或按国际标准、国际惯例进行。

第三节 国际贸易中的标准化与质量管理 10.3.1国际贸易标准化与质量管理的主要特点 1.国际贸易的竞争性与贸易标准的先进性 在激烈的国际贸易竞争中，要想取得成功，其产品必须采用先进的标准进行生产。先进的标准是先进的技术和成熟的经验的结晶。

2.国际市场的多样性、复杂性与贸易标准的灵活性 要适应千变万化的国际市场发展的需要，应充分利用贸易标准的灵活性。 a,采用多种标准生产多品种的产品，以占领各类使用不同标准的市场。 b,注意对特定产品采用世界范围所通行的标准。 c,注意采用特定市场的常用标准，以免因标准过高而增加生产成本。

d,根据外销的不同要求，可以通过双方协商，制定专用标准。 3.国际市场中商品的高质量与相关标准的综合性 要保证商品的高质量，只有单一的某种标准是不够的，必须制订一整套体系严密的、贯穿于产品的生产、流通各个环节的相关标准，主要包括：质量标准，方法标准，物流标准，基础标准。

4.国际贸易中的法律性与安全标准的强制性 几乎一切国家和地区都用法律和强制性标准来保护自己的进出口贸易。 10.3.2 国际贸易中采用标准的类型 1.采用进口国的标准 如果出口国和进口国通行的技术规格不一致，那么，出口国就必须适应进口国的要求，按进口国的标准生产，要做到这些，需要熟悉国外的标准，并且生产要有足够的弹性。

2.按进口国所在地区的区域性标准生产 3.按本国标准生产 4.采用国际标准生产 国际标准是进行国际贸易的共同依据，成为国际贸易中共同遵守的准则，消除贸易技术壁垒的主要手段。

5.我国出口商品说采用标准的形式 出口商品所采用的标准不必局限于一种形式，应根据市场调查选择所确定的方式。从我国的出口商品使用的标准来看，大致采用以下的形式：传统商品，设法将本国标准纳入国际标准，采用国际标准或“事实上的”国际标准，参照执行国外先进国家和公司的标准。

第四节 国际贸易中的标准协调机构 10.4.1 标准协调机构 1.国际级别上的标准协调： 1）用国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）、国际电信联盟（ITU）制定的国际标准进行协调。 2）用其他29各国际组织制订的标准、建议书、公约或文件进行协调。 3）世界贸易组织（WTO）拥有135个成员国，其贸易额占世界贸易总额的90％，四国际贸易中的主要的协调组织。

2.在地区级别上的标准协调 1）用本地区标准进行协调 2）把国际标准用于地区级别上的标准协调 3）用有权威的标准化团体的行业标准或世界上广泛承认的某国国家标准进行协调。 3.有关国家双边或多边级别上的标准协调 贸易各方都使用一个或几个国家标准，或用一个或几个有权威的行业标准、某国国家标准，或用一个或几个贸易各方互相承认的当事国的有关标准进行协调。

第五节 国际贸易中克服技术壁垒的技术 10.5.1 世界贸易组字有关协议简介 目前，世界贸易组织（WTO）涉及贸易技术壁垒的协议有：《贸易技术壁垒协议》（WTO/TBT）、《卫生与动植物检疫措施协议》(WTO/SPM)、《进口许可证程序协议》、《与贸易有关的知识产权协议》、《原产地规则协议》、《服务贸易总协定》、《农业协议》、《装船前检验协议》和原关贸总协定和GATT有关条款等

10.5.2 实施WTO/TBT应遵守的原则 WTO/TBT协定对于消除贸易中的技术壁垒，规定了以下基本原则： 1.有限干预原则。 2.非歧视和国民待遇原则，即最惠国待遇和国民待遇原则。 3.透明性原则。 4.协调性原则，即采用国际标准的原则。 5.促进发展原则，即给予发展中国家较为宽松及优惠的待遇，给予最不发达国家以帮助的原则。 6.争端磋商机制原则。 7.等效和象话承认原则。 8.良好行为守则原则。

第六节 我国对外贸易中的标准化与质量管理工作 10.6.1 我国对外贸易标准化与质量管理工作发展概况 我国对外贸易标准化与质量管理工作大致经历了以下几个阶段： 1.为进出口商品制定商品标准（解放前） 2.为进出口商品制定检验标准（1949-1952年） 3.进一步制定商检标准和有关条例（1953-1962年） 4.进入“分工负责，归口管理”的发展阶段（1963-1966年） 5.对外贸易工作遭受严重摧残阶段（1966-1978年） 6.进入全面发展阶段（1979年至今）

10.6.2 我国对外贸易标准化与质量管理工作存在的问题及改进措施 面对全球经济一体化形势的迅速发展和加入WTO后的新局面，认真检查我国的工作，不难发现，在我国对外贸易标准化与质量管理工作中，还有很多不相适应的方面，主要表现在： 1.出口商品中存在着标准水平过低或没有标准的现象

在出口商品的洽谈中，外商要落实的第一个问题就是要知道商品符合什么标准，按什么标准生产，检验等。认为满意后再谈贸易问题，我国出口商品常因为所采用的标准多为国内生产标准水平低而给国家带来了不少经济损失 2.出口商品的标准缺乏系列性和灵活性 出口商品是以一系列标准作为其质量综合保证体系的，一般包括产品标准、试验方法标准、包装标准、运输标准、检验标准等相关标准。我国往往只偏重产品标准，而试验方法等其他标准较少，常常在国际贸易的纠纷裁决中吃亏。

3.产品与组织质量保证的认证体系还不健全 在国际市场上，外商要求产品或产品的生产厂家质量保证体系得到生产国国家认证或国际上的第三方认证后，才能签订合同。而我国出口的产品，有时质量很好，只是没有被认证，就不能与外商成交。 4.外贸标准与质量信息不灵 在进出口商品的贸易工作中，常因为贸易标准化与质量管理工作不到位，外贸标准与质量信息不灵，使我国蒙受很大的经济损失。

第十一章 服务业标准化与质量管理 服务业概述 服务业标准化与质量管理的作用 服务质量管理体系 服务质量案例

第一节 服务业概述 11.1.1 服务的概念 服务是指为满足顾客需要，供方与顾客之间接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

11.1.2 服务概念中的主要含义 1.供方与顾客的接触，可表现为人员或设备的接触。 2.在供方与顾客的接触中，顾客的活动对服务的提供可能是必不可少的。 3.有形产品的提供或使用构成服务提供的一部分；服务可与有形产品制造和提供联系在一起。 11.1.3 服务业概念 服务业就是与服务于大众有关的行业。

11.1.4 服务业范围 按照国际惯例,服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门,例如: 1.文化、娱乐服务业。 2.交通运输与通信服务业。 3.保健服务业。 4.公共服务业。 5.维修服务业。 6.商贸服务业。 7.金融保险服务业。 8.科教咨询服务业。 9.技术服务业。 10.行政服务业。

11.1.5 服务业的特征 1.服务首先是一种无形产品，往往是以服务的态度，服务的安全性、保密性、舒适性等特性来满足顾客的需求。 2.服务是一种结果，是供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 3.服务是一次性的提供过程，不能贮存和保留，也不能运输，若不及时使用，就会造成浪费。 4.服务是即时提供的。 5.服务的生产和消费过程是同时进行的供需双方之间的交互行为，顾客也是服务的参与者，服务只有经供需双方相互有效配合，才能达到服务的最终目标——让顾客满意。 6.服务的不稳定性和波动性。

服务(产品)虽然有以上的特性,但归根到底是活动和过程的结果,具有产品的一般共性,因而在其管理上也具有产品的共性:为了满足顾客的需要;对供方人员素质提出高要求,强调质量对企业形象和信誉以及市场竞争里的重要作用等.

11.1.6 服务质量 服务质量是指服务特性的集中效果，它决定于被服务用户的满意程度。 1.服务质量是由各种服务特性的集中效果所表征的，即由特定的服务支持性、服务可用性、可服务性、服务完整性以及其它相关因素多方面的综合所表征的。 2.ISO将“质量”定义为产品或服务满足用户需要的能力。 3.优异的服务质量可以理解为规范服务＋超常服务。

优质服务的内容及特征 1.功能性，是指某项服务所发挥的功能和作用，这是服务的最基本的特性。 2.舒适性，是指服务过程中顾客得到的舒适程度。 3.时间性，是指服务在时间上能够满足顾客需要的能力，包括及时、准时和省时三个方面。 4.安全性与保密性，是指在提供服务的过程中，保证顾客的生命和财产不受伤害和损失的能力。 5.经济性，是指顾客为了得到服务所必须支付费用的合理程度。 6.文明性，指顾客在接收服务过程中满足精神需要的程度。

第二节 服务业标准化与质量管理的作用 11.2.1 服务业的作用 改善和提高人们的生活质量,是人类推动经济发展的永恒动力.与人类生活质量密切相关的服务产业在不断地为人类提供服务的过程中得到不断发展.服务成为社会运转不可或缺的润滑剂,服务业成为世界经济新的增长点.

知识经济的到来,服务业将要发展成为国民经济的主导行业. 因为知识经济的重要要素,不只是土地,资本和劳动,更重要的是知识,信息和管理 知识经济的到来,服务业将要发展成为国民经济的主导行业.因为知识经济的重要要素,不只是土地,资本和劳动,更重要的是知识,信息和管理.而这些要素的提供主要依赖于服务业,如知识信息咨询业,数据库与软件制造业等.新一轮的全球经济竞争,无疑是以知识信息服务为目标的.注入新的服务内容,服务方式和手段,提高服务质量将是服务业全球服务贸易取得成功的必备条件.

11.2.2 服务业标准化与质量管理 全球服务贸易的兴起,促进了世界经济的大循环,大增长.它表现出的主要特点是:重视服务质量,通过服务质量认证,顾客参与评估服务质量等.如何进一步提高服务质量,充分满足顾客的需求,是世界各国普遍关注的问题. 我国服务标准化与质量管理工作正在逐步深入展开.比较早的服务性国家标准有公共信息图形符号,安全标志,食品标签等基础标准.

第三节 服务质量管理体系 11.3.1 “服务金三角” 管理职责 与顾客接触面 质量管理体系 资源管理

“服务金三角”图的中心 1.“服务金三角”的焦点——顾客 与制造业比较,服务业最大的特点在于,服务业直接与顾客接触,所提供的服务过程和顾客消费过程是在同一时间和空间里进行的.当顾客接受一项服务时不仅会直接接触到服务企业的人员,还会直接接触到服务企业所拥有的某些设施和设备,以及服务企业所营造的环境气氛.

2.顾客满意（CS）与顾客满意度（CSI） 顾客满意(Customer Satisfaction-CS),现已经成为现代企业的一种重要的整体经营手段,亦被成为CS服务战略,或顾客满意服务战略.其核心思想是,企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要,使顾客满意为企业的经营目的.

3.与顾客的接触 与顾客接触在”服务金三角”中处于中心位置,是管理职责,人员和物质资源(资源管理)以及质量体系结构的三大关键要素的聚焦点. 1)与顾客接触的形式 服务企业与顾客接触是提供服务的必备条件.在接触面上,供方或顾客可能由人或装备来代表.

2)与顾客接触的作用 a,使顾客直接感受到服务质量,将满意程度马上反馈给服务企业,有利于企业及时掌握顾客需求不断进行服务质量改进,提高服务质量. b,树立良好的企业形象,服务企业最大的特点是直接面对顾客,顾客参与服务过程.所以服务企业只有靠树立企业形象才能开拓市场.

3)与顾客沟通联络的内容 服务企业与顾客进行沟通联络的内容主要有:表述可以提供的服务以及可用性和及时性;说明服务费用多少;解释服务,服务提供和费用三者之间的相互关系;一旦发生问题,向顾客解释每个问题的后果和解决的方法;保证顾客意识到自己对服务质量的贡献;提供适当的,容易接受的,有效的沟通联络;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系.

11.3.2 “服务金三角”三个关键要素之间的关系 1.三个关键要素必须面向顾客 三个要素即”服务金三角”中的管理职责,人员和物质资源,质量体系结构.为了充分满足顾客需要,这三个关键要素必须最大限度地面向顾客.管理者在指定企业质量方针目标时,必须充分了解市场需求,并根据企业本身的状况进行自我市场定位,制定出既能满足顾客要求,企业又有能力实现的质量方针和目标.

2.三个关键要素之间的关系 管理者的职责是制定服务企业的质量方针与目标,充分调动全体人员为实现企业质量目标而发挥各自的积极性,并培植实现企业质量的充足的物质资源;建立质量管理体系,是服务企业实现企业的方针,目标,提高服务质量的基础和保证.只有质量管理体系建立,才能使服务企业的人力和物质资源进行合理的配置,才能充分发挥其效力.

11.3.3 服务质量管理体系的三个关键要素 11.3.3.1 管理职责 管理职责是服务质量管理体系中三大关键要素的第一关键要素.管理职责要求服务企业的最高管理者制定使顾客满意的服务质量方针.能否成功地实施这个方针,取决于管理者能否开发和有效运行质量管理体系.

1.制定符合服务企业宗旨的质量方针和质量目标 1）服务业质量方针 ISO9004-2对服务质量方针的规定和要求是:服务组织的最高层管理者对服务组织的质量方针负责并作出承诺.管理者应提出以下诸方面的质量方针,并形成文件:1,所提供服务的等级;2服务组织在质量方面的形象和信誉3服务质量的各项目标4在追求质量目标中所采取的措施5负责实施质量方针的全体人员的作用.

服务组织的形象和质量声誉,是服务的无形资产,是企业潜在的宝贵财富 服务组织的形象和质量声誉,是服务的无形资产,是企业潜在的宝贵财富.企业应通过对服务条件的改善和服务人员素质的提高等手段来达到树立服务企业形象的目的.

2）服务质量目标 质量目标是质量方针的具体化.服务企业的质量目标,就是从事服务企业质量方针的转化工作和具体化工作.ISO9002-2规定在制定服务质量目标时首先应考虑四个主要目的:顾客满意与职业标准和道德相一致;有利于服务的持续改进;考虑社会和环境方面的要求;提高服务的效率和效益.

2.确定服务业质量职责和权限 质量职责和权限是对企业各部门,各级各类人员在质量工作中应承担的任务,责任和权限所作的具体规定.企业制定质量职责和权限应达到以下要求: 1）制定质量职责和权限,这是建立企业质量体系中的一项重要内容.要求明确规定企业所有人员的具体任务,职责和权限.

2）在制定各级组织和人员质量职责和权限时，应与企业为达到服务质量所采用的手段和方法相一致，并且能有效地保证这些措施的实行。 3）企业的最高管理者负责或者委托一名管理者负责企业质量体系的建立、审核和改进工作。

3.进行管理者评审 管理者评审的内容主要有： 1）服务业绩的结果分析，评价所提供的服务是否达到规定的要求，是否能保证顾客满意。 2）评审质量体系所有要素的执行情况和内部审核结果。 3）查出质量体系要素中与新技术、质量概念、市场战略、社会或环境等的变化不相适应的因素，作为质量改进的内容。 4.服务业绩测评方法 组织业绩的测评方法包括：①财务测评；②整个组织过程业绩的测评；③外部测评，如水平对比和第三方评价；④对顾客、组织内人员和其他相关方满意程度的评定；⑤对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定；⑥对管理者已识别的其他成功因素的测评。

11.3.3.2 人员和物质资源（资源管理） 1.人力资源 1）激励：激励就是激发鼓励,采取有效措施调动每一个人的积极性.ISO9004-2对开展激励活动,提出了企业管理者应该采取的九条措施: ①基于满足规定工作规范的能力来选择人员.

②提供一个促进良好的和稳定的工作关系的工作环境 ③通过协调一致,创造性的工作方法和更多的参与机会来发挥组织内每个成员的潜力. ④要保证使每个员工理解所要完成的任务和达到的目标,并要他们知道他们工作的好坏对企业的服务质量会产生多大的影响. ⑤要使全体人员意识到他们都参与并影响提供给顾客的服务的质量,增强每个员工主人翁意识和责任感,大家同舟共济共创企业未来.

⑥通过给予赏识和对成绩的奖励来鼓励员工在提高质量方面作出的贡献. ⑦定期对激励人员提高服务质量的因素进行评定. ⑧实施人员的职业策划和开发. ⑨制定有计划提高人员技能的措施.

2）培训和开发： 培训教育可提高对变革必要性的认识,并提供能进行变革和开发的方法.ISO9004-2对企业人员的培训和开发提出了八项措施: ①质量管理负责人的培训,其内容包括对质量成本和质量体系有效性的评价. ②人员培训,是指对企业里各类人员的培训. ③对人员进行本组织的质量方针,目标和顾客满意等方面的教育.

④质量意识教育大纲,包括对新人员的入门教育和培训课程,以及对从事较长时期服务的人员进行适当培训的程序. ⑤用于规定和验证有关人员接受适当培训的程序 ⑥进行过程控制,数据收集和分析,问题的识别和分析,纠正措施和改进小组工作与沟通联络方式等方面的培训. ⑦对需要有正式资格的人员,必须对其要求进行慎重的评定

⑧对人员的业绩进行评价,以评定他们的发展需要和潜力. 3）沟通联络： ISO9004-2对组织沟通联络提出了一些要求,主要有两个方面: ①对于服务人员,特别是那些与顾客直接交往的人员,在沟通联络方面应具备:适当的 知识和必要的技能,能形成自然的工作小组,能与外部组织和代表适当地协作.

②对于服务组织内部,在沟通联络方面应该建立一个适当的信息系统,作为沟通联络和服务作业的基本工具,采用多种沟通联络的方法

2.物质资源 1）提供服务用的设备和存储品。 2）运作必需的条件诸如食、宿、运输和信息系统。 3）质量评定的设施、仪器仪表和计算机软件。 4）运作中必须遵循的技术文件等用品。

11.3.3.3 质量管理体系要素与结构 1.概述 质量管理体系结构是服务企业建立质量管理体系的第三个关键要素.它是为了实施有效的质量管理,由组织结构,程序,过程和资源所构成的有机整体.

2.服务质量管理体系的结构 1）服务质量环（服务实现过程） 服务质量环是”从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中,影响质量的相互作用活动的概念模式”服务质量环是影响服务质量主要活动的模式. ①与顾客有关的过程. ②设计过程. ③服务提供过程.

2）质量文件 质量文件是对服务企业质量管理体系中全部服务要素,要求和规定的文字化的系统描述,是服务企业质量管理的法规性文件.编制质量文件贯穿于服务企业质量管理体系建立的始终.在质量管理体系中经常使用的文件主要有以下类型:①质量手册②质量计划③规范④指南⑤程序⑥记录

3）内部质量审核 ①概述 质量审核是指由具备一定资格且与被审核部门的工作无直接责任的人员,为确认各质量活动实施效果是否达到规定的质量目标所做的系统而独立的检查和评定. ②内部质量审核的类型 根据审核的范围,目标和内容的不同,服务企业内部质量审核主要有以下三种类型:服务质量管理体系审核.服务过程审核.服务质量审核

第四节 服务质量案例 11.4.1 管理职责 案例1 海尔集团的优质服务 11.4.2 资源管理 案例2 某宾馆的客房检查标准 11.4.3 质量管理体系（内部质量审核） 案例3 民航运输服务质量标准和检查评分办法（售票服务部门）

第十二章 质量标准与消费者权益保护 商品质量标准 假冒、伪劣商品的鉴别 消费者的合法权益 消费者组织与消费者保护运动

第一节 商品质量标准 12.1.1 商品的基本概念 1.商品 商品是进入市场用于交换的劳动产品. 成为商品的劳动产品必须具备两个重要因素,即使用价值和价值

2.商品的使用价值 是指商品作为一种物品,能够以一定的方式满足人们的某种需要,这种能够满足人们需要的一些基本属性,就叫做商品的使用价值. 3.商品的价值 商品的价值,是凝结在商品中的一般的人类劳动.

4.商品的质量内涵 商品的质量,实质上就是商品的使用价值,广义的商品的质量包括两个方面的内容:商品质量和工作质量. 评价商品的质量优劣.一般可归纳为六项基本内容①性能②可靠性③安全性④适应性⑤经济性⑥时间性.

12.1.2 标准与商品质量 1.商品标准 商品标准是为某一类(或某一种)商品的规格,型号,尺寸,主要性能参数,质量特性值,检测方法,以及包装,贮存,运输,使用.维修.服务等方面所制定的标准. 商品的标准有两种类型:文件形式的标准和实物形式的标准.

1）文件形式的商品标准，是用文字来表述商品的规格、型式、质量要求、试验方法等有关方面要求的技术文件。其内容一般包括以下几个方面:①商品的分类②技术要求③验收规则④检验方法⑤标志,包装,运输,保管规则⑥使用(操作)说明⑦供货方保证. 2）实物形式的标准、是指将某种实物做成完全或某一方面符合有关文字标准的标样品，又称标准物质。

2.商品标准化 商品标准化是指某类(或某种)商品按照标准化的要求,通过制定商品标准,贯彻实施标准,根据标准的要求组织生产,质量检验,包装,运输,贮存,服务等全过程,以获得最佳的经济效益和社会效益的活动. 商品的标准化一般包括以下几方面的内容:

1）商品质量特性标准化 商品质量特性标准化是指商品的标准化工作,包括制定,修订和贯彻实施商品标准与商品的零部件标准. 2）商品品种规格系列化 商品品种规格系列化是指对同一类商品中的若干组商品同时进行标准化的一种形式.

3）商品零部件的通用化 商品零部件的通用化,是指同一类型中不同规格或不同型号的商品和装备中结构相似的零件,部件经过统一后,可以彼此互换的标准化形式. 4）商品型号（代号）和商品名称标准化 商品型号（代号）和商品名称标准化,是指根据标准化的优化,简化,统一的原理,规定商品的系列型号(代号)和名称,以便表达商品的合理分类,规格尺寸和主要结构性能特征.

第二节 假冒、伪劣商品的鉴别 12.2.1 假冒、伪劣商品概述 1.假冒、伪劣商品的含义 假冒、伪劣商品是指生产、经销的商品违反了我国现行的有关法律、行政法规的规定，其质量、性能指标达不到我国已经发布的国家标准、行业标准、地方标准说规定的要求，甚至生产、经销没有标准的商品；或是冒用、伪造他人商标、优质产品证书、质量认证标志和生产许可证标识的商品；或是经销已失去了使用价值的商品。 2.假冒、伪劣商品的范围

12.2.2 假冒、伪劣商品的鉴别常识 1.假冒、伪劣商品的鉴别方法 1）从商标上鉴别 2）从包装及包装装潢上鉴别 3）从商品质量标识上鉴别 4）利用感观鉴别 5）从商品的包装标识来鉴别 2.进口商品的优劣鉴别、选购方法 1）尽量选择国际名牌商品 2）选择经过质量认证的商品 3）尽量选择工业发达国家的商品

12.2.3假冒、伪劣商品的危害 假冒伪劣商品的生产和销售,是一个全球性的问题,是仅次于贩毒的世界第二大公害. 假冒伪劣行为吞噬了人们的创新精神,进取心以及美好的愿望,假冒,猥劣商品葬送了产品,工作,公司乃至生命,它被人们形容为最大的现行盗贼. 假冒伪劣商品带来的严重危害是多方面的:

1,使企业蒙受的损失主要有:直接的销售额与利润,企业和产品的信誉与前景,为保护,调查和卷入诉讼所耗费的经济损失. 2,使国家蒙受的损失主要有:重大的经济损失. 3,使消费者直接遭受到物质上,精神上甚至生命安全的损失与威胁.

第三节 消费者的合法权益 12.3.1 消费者的权利和义务 1.中国消费者的九项权利 1）消费者再购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 2）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真是情况的权利。 3）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 4）消费者享有公平交易的权利。

5）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法取得赔偿的权利。 6）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 7）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 8）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 9）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

2.消费者应承担的义务 1）消费者应讲究文明礼貌，尊重售货、服务人员的劳动。 2）消费者应遵守商店、商品经营场所的社会秩序。 3）消费者在选择商品的同时，要爱护和保护商品不损坏、不污染。 4）消费者投诉、起诉必须符合事实，并向投诉、起诉部门提供购物凭证及其他有关证据。

12.3.2 消费者索赔 消费者索赔方式 消费者的利益受到损害时应该根据具体情况向不同的对象索赔: 1.在购买,使用商品或接受服务时受到损害,消费者可以直接向销售者或服务者要求赔偿. 2,因产品质量造成损害的,消费者既可以向销售者也可以向生产者要求赔偿. 3,消费者权益受到损害后,原企业已经分离,合并的,消费者可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿.

4,使用他人营业执照的违法经营者损害了消费者合法权益的,消费者可以向具体经营者或营业执照的持有者要求赔偿 5,消费者在展销会购买商品或接受服务时受到损害的,在展销会期间,可以向销售者或提供服务者要求赔偿. 6,消费者在租赁柜台购买商品或接受服务时受到损害的,可以向租赁柜台的销售者或服务者要求赔偿. 7,经营者利用虚假广告提供商品或服务损害消费者权益的,消费者可以向经营者要求赔偿.

2.索赔的范围 消费者权益受到损害,向经营者要求赔偿,其赔偿的规定,在《民法通则》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法规中，都有详尽的内容。 赔偿的范围分为两大类：精神赔偿和经济赔偿。

12.3.3 消费者的质量投诉与解决争议的方式 1.质量投诉的含义 消费者质量投诉一般分为两类: 1,反映消费者与经营者发生质量纠纷的投诉. 2,反映企业不重视产品质量,质检人员履行职责时受到阻挠,打击的投诉.

2.质量投诉和起诉的方式 1）用信函投诉 2）来访投诉 3）电话投诉 4）投诉者在得知质量监督局、消费者协会、工商行政管理局等部门处理投诉的结论后，如果有异议，可再次向处理机构提出自己对投诉处理的意见，并拿出充分的证据，提出自己的异议。

3.消费者解决争议的方式 《消费者权益保护法》规定了解决在消费者与经营者之间发生权益争议的五种方式 1）与经营者协商和解 2）请求消费者协会调节 3）向有关行政部门申诉 4）请求仲裁机构仲裁 5）向人民法院提起诉讼

第四节 消费者组织与消费者保护运动 消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体. 12.4.1 国际消费者联盟组织（IOCU） 12.4.2 国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOL） 12.4.3国际消费者权益日——3.15 12.4.4全国消费者投诉专线“12315” 12.4.5中国消费者协会

第十三章 信息产业和信息技术标准化与质量管理 第十三章 信息产业和信息技术标准化与质量管理 现代信息产业和信息技术标准化与质量管理概述 国内外现代信息技术标准化与质量管理发展状况 我国信息工作标准化与质量管理 条码技术标准化与质量管理 Internet标准化与质量管理

第一节 现代信息产业和信息技术标准化与质量管理概述 13.1.1 基本概念 1.信息技术 信息技术是指在信息的获取,传递,贮存.分析.处理和应用过程中所必然涉及的知识,技能,技巧,程序,方法,手段和条件.其主要包括以下几个方面:

1)传感技术和检测技术 2)多媒体技术 3)通讯技术 4)计算机技术和微电子技术

2.现代信息产业和信息技术标准化与质量管理. 现代信息产业和信息技术标准化与质量管理,是指围绕信息管理,信息技术的开发,信息产品的研制,信息系统的建设与管理,信息服务而进行的一系列标准化与质量管理工作的总称.

13.1.2 现代信息产业和信息技术标准化与质量管理的重要性 1.促进知识经济运行的科学手段 2.知识与信息资源共建共享环境的迫切需要 13.1.3 现代信息产业与信息技术标准化的主要内容

13.1.3.1 信息表达标准化 1.信息分类编码标准化 2.图形符号标准化 3.条码技术标准化 13.1.3.2信息管理技术标准化 1.原始信息采集和质量控制标准化 2.信息标引与检索语言标准化 3.信息著录格式标准化 4.信息媒体标准化

5.软件工程标准化 6.数据库标准化 7.网络通信标准化 8.电子数据交换(EDI)标准化 9.办公自动化(OA)标准 10.电子卡(IC卡)标准 信息技术的标准还包括:计算机集成化制造系统标准;信息系统硬件标准;家庭信息系统标准;信息技术术语标准;汉字信息处理标准等.

第二节 国内外现代信息技术标准化与质量管理发展状况 13.2.1 国外状况 1.国际标准化组织(ISO),是全面从事信息技术标准化工作的组织. 2.国际电工委员会(IEC).成立了数据处理设备和办公机械委员会,专门负责有关信息技术设备方面的标准化工作. 3.国际电信联盟(ITU).

4.国际标准化组织和国际电工委员会,在1987年联合成立了ISO和IEC第一联合技术委员会(ISO/IEC-JTC1). 5.欧共体为了加强信息技术标准化工作,在其信息总局内专门设置了战略标准化处. 6.美国重视信息技术标准化工作,通过国会理发和发布总统命令的形式来加强这一工作. 7.日本也是世界上信息技术高度发展的国家之一.

13.2.2 国内状况 与先进国家和地区相比,我国开展现代信息技术标准化与质量管理的工作起步较晚,但起点较高. 13.2.3 面对WTO应采取的对策 1.为适应WTO的有关规定,我国要建立健全信息产业规章制度和信息技术的法规体系。 2.为适应信息技术迅速发展的形势,应不断跟踪和研究国外有关技术标准化的发展动向.

3.利用标准,法规和行政手段保护我国信息产业以及市场. 13.2.4 发展趋势 13.2.4.1合作化与国际化趋势 1.积极采用国际标准 2.积极参与国际标准组织的活动 3.国际间,国家间标准化机构的 工作合作 13.2.4.2 整体化趋势 13.2.4.3 可变性与超前性趋势 13.2.4.4 “大质量”趋势

第三节 我国信息工作标准化与质量管理 13.3.1 概述 13.3.1.1我国的信息工作标准化 信息工作的标准是信息工作领域内由国家质量技术监督局与信息产业部等有关部门共同确定的有关信息的搜集,加工,贮存,传递,出版和与此有关的各种设施等方面的规定与技术规范.319

13.3.1.2我国的信息工作质量管理 信息工作质量管理是指信息机构确定本单位信息工作的质量方针,目标和职责,并在信息工作的质量体系中通过诸如质量策划,质量控制,质量保证和质量改进等环节,使其实施全部管理职能的所有活动. 13.3.1.3 信息工作质量保证 信息工作的质量保证是指为了提供足够的信任,表明信息机构能够满足质量要求,而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动.,

13.3.1.4 信息工作质量监督与质量认证 信息工作质量监督是指根据政府的法令或规定,对信息产品和信息服务质量进行监督检验的活动. 13.3.2 信息工作标准化与质量管理的主要内容. 信息技术标准化 信息工作管理标准化 信息工作的质量管理与质量认证

13.3.3 我国信息工作标准化与质量管理应采取的措施 1.制定法规与政策 2.建立健全信息工作标准体系 3.建立我国信息工作质量监督管理机构 4.推行全面质量管理 5.建立信息工作质量认证制度

第四节 条码技术标准化与质量管理 13.4.1 条码的基本概念 1.条码.2.条码符号.3.条码元素.4.条码字符 5.条.6.空.7.位空.8.条码字符集 13.4.2 条码符号的结构 一个完整的条码符号由六个部分组成,它们依次是:静区,起始字符,数据字符,校验字符,终止字符和静区.

13.4.3条码类型 条码的类型很多,按字符的间隔进行分类,可分为连续型条码和断续型条码;按单元的宽度来分类,可分为二值条码,多值条码和单宽度条码. 13.4.4. 条码技术的特点 1.制作方法简单,成本低廉,便于推广. 2.信息容量大,密度高. 3.输入速度快,准确性高. 4.识读正确率高. 5.保密性，防伪性强. 6.易于操作,适用范围广.

13.4.5 条码技术标准化发展概况 13.4.6 几种主要条码 为了适应各种不同场合的应用,标准化的条码已发展到数十种,下面介绍几种在世界范围内得到广泛应用的条码. 1.EAN条码体系 2.UPC条码体系 3.MAXICODE二维码 4.417二维码 13.4.7 条码技术的应用

第五节 软件标准化与质量管理 13.5.1 软件标准化与质量管理概述 软件产业作为高技术,高风险,高投入,高产出的智力密集型产业,与其他工业产品不同.它的开发过程是复杂的,难以测量和控制的思维过程.其产品是一种无形的智力产品.

13.5.1.1 软件有关的概念 1.软件.2.软件工程.3.软件工程标准化与质量管理. 13.5.1.2 软件的质量特性 1.功能性.2.可靠性。3.易用性 4.效率.5.可维护性.6.可移植性 13.5.1.3 ISO/IEC/JTC1/SC7标准概况 13.5.2 软件能力成熟度模型CMM方法

第六节 Internet标准化与质量管理 13.6.1 制定Internet标准的主要组织简介 制定Internet标准与协议的组织机构很多,以下介绍几个主要的组织: 1 .Internet协会(Internet Society,ISOC) 2. Internet架构委员会(The Internet Architecture Board,IAB) 3. Internet工程任务组和Internet工程指导委员会 4. Internet研究任务委员会和Internet研究指导委员会

5. Internet网络信息中心 6. Internet地址分配授权机构 7.WWW联盟 8.其他标准化组织. 13.6.2 Internet标准简介 目前, Internet标准已制定了550多件.大致分为三种类型:标准(协议),草案标准和提议标准.

第十四章 电子商务、电子政务标准化与质量管理 电子商务标准化与质量管理概述 电子商务标准化与质量管理发展概况 电子商务标准化与质量管理 EC/EDI信息系统标准化与质量管理 国际贸易中电子商务的主要形式 标准化的电子商务网络系统 电子政务标准化与质量管理

第一节 电子商务标准化与质量管理概述 14.1.1 电子商务概念 电子商务（Electronic Commerce-EC）是指在计算机与通信网络基础上，利用电子工具实现商业交换和行政作业的全过程。

14.1.2 电子商务的分类 1.从采用的技术标准来划分 1）基于安全电子交易协议（SET-Secure electronic transaction） 2）非SET通用协议的电子商务 2.从支付的角度来划分 1）电子商务分为支付型电子商务业务 2）非支付型电子商务业务

3.从商务形式划分 1）邮购零售 2）网上信息销售 3）电子商厦 4）预订 5）网上拍卖 6）文书传递

4.从服务类型来划分 1）企业——企业（B to B） 2）企业——消费者（B to C） 3）消费者——消费者（Ｃ to C） 5.从传输数据类型划分 1）传输结构化数据（EDI方式） 2）传输非结构化数据（主要通过Internet完成）

第二节 电子商务标准化与质量管理发展状况 14.2.1 国外发展状况 在国外电子商务的发展过程中,标准化与质量管理得到了相当的重视,特别是在电子商务安全方面普遍存在标准制定先行的情况.美国政府很早就致力于密码技术的标准化. 近来由国际标准化组织(ISO),国际电工委员会(IEC),国际通信联盟(ITU)与联合国欧洲经济委员会(UNIECE)等组织签署的电子商务谅解备忘录,是按照独特的合作方式建立一个协调机制.以制定商务传输以及产品设计和制造所需要的相互支持的标准.以满足工业和最终用户的迫切需求.

14.2.2 我国发展状况 我国政府早已敏锐地意识到电子商务对经济增长和增强企业竞争力的巨大影响.相继实施了”金桥”,”金卡”,”金关”,”金税”,”金贸”和人民银行支付系统等电子信息工程.指定了 电子商务相配套的EDI系列国家标准.国内一些部门和企业也成立了运用信息网络的商品贸易中心.

第三节 电子商务标准化与质量管理 14.3.1 电子商务标准化与质量管理概述 电子商务标准化与质量管理是电子商务信息系统建设,运行和管理维护的重要技术基础工作.电子商务信息系统的各个组成部分从表面上看是由各种设备,零部件和线路连接起来的.但是,从某种意义上说,它们是由各种技术标准连接起来的.因为种种设备.零部件和线路都必须是严格按照标准制造和运行的,这样,系统的各个组成部分才能够协调一致的工作.

14.3.2电子商务国际标准体系 1.BT－EC制定标准概况 BT－EC标识了以下电子商务需要标准化的方面： 1）用户借口标准，主要包括：图像、对话设计原则、用户界面。 2）基本功能标准，主要包括：贸易协议、付款方式、安全机制、签名与鉴别、记录的核查与保留。 3）数据以及客体的定义与编码标准，主要包括：现有的信息技术（IT）标准、定义报文语义的技术、本地华、注册机构、在电子商务中所需的值域。

2.电子商务标准制定组织及其活动 由于电子商务的快速发展,关注该领域标准的制定工作的国际性,区域性和国家标准化组织越来越多,并开展了相应的合作活动.这些组织主要有:IETF中的Internet开放贸易研究组以及PKXI研究组,ITUT第16研究组.OBI(Internet上的开放购买)社团,W3C(World Wide Web协会),Commerce Net,ETSI(European Telecommunications Standards Institute),IFIP国际信息处理联盟,TC611,OFX(Open Financial Exchange),FSTC(Financial Services Technology Consortium),BIPS(Bank Internet Payment System)和Rosetta Net

3.电子商务信息系统国际标准体系 包括：基础和通用术语标准；电子付款标准；元器件、设备和消耗品标准；媒体标准；软件工程标准、数据库标准；信息分类编码标准；数字式客体与信息交换方面的标准；通用文件格式标准、信息记录格式标准；单证格式标准；汉字信息处理技术标准；字符集和编码标准；接口标准；高速网络技术、数据通信和开放系统互联标准；文本和办公自动化标准；录像与数据方面的标准；电子版权管理系统方面的标准；信息采集和质量控制方面的标准；信息安全和保密标准。

4.电子商务标准化及质量管理需要解决的问题 1）安全问题 营造一种可信赖的电子商务环境,解决安全保密问题至关重要.在电子商务的运作中,涉及多方面的安全问题.如资金安全,信息安全,货物安全等.

2）信用问题 供需双方的网上交易,相互的信任是成交的根本保证 3）网上商业信息资源集成标准化问题 4）电子支付系统标准化问题 目前,一些电子技术能够连接现存的电子银行和支付系统,使在国际互联网上为货物和服务付款成为可能.

5）多语种与本地化问题 多语种要解决四个需求:司法需求,用户需求,提供者需求,有关个人权利需求.本地化也要解决四个需求:多种自然语言的需求;同种自然语言的不同的使用的需求;多种源语言,代码集,图表需求和特殊语言的使用的需求;需要提供某种在多语种环境下的技术语言,它能通用于各部门各行业;

第四节 EC/EDI信息系统标准化与质量管理 1.概念 联合国标准化委员会及联合国国际贸易发展委员会将EC/EDI（Electronic Commerce /Electronic Data Interchange）定义为：EDI是指在用户的计算机系统之间对结构化、标准化的商业信息进行自动传送和自动处理的过程，即将与贸易有关的运输、保险、银行、海关和税务等行业的信息，用一种国际公认的标准格式进行编制，并通过计算机网络，实现各有关部门或公司与企业之间的数据传输与处理，完成以贸易为中心的全部业务过程。

2.EDI信息系统标准化发展简况 1）企业标准阶段 2）行业标准阶段 3）国家标准、区域性标准阶段 4）国际标准阶段

3.UN/EDIFACT标准的内容及其实施状况 较之专用网络的传统的EDI信息系统，EC /EDI信息系统的主要优点是：①连接方便②网络费用低③连接可靠性高④用户平台独立⑤网络带宽高⑥可提供开放性增值服务和网络信息服务。

5.EDI信息系统通信方式 EDI信息系统的通信方式有两种：直接连接方式和间接连接方式。 1.直接联接方式,是指EDI的参与方之间通过数据专线或电话线相互联接,直接传递EDI信息的方式. 2.间接联接方式,是指在有多个EDI的参与方需要相互交换数据时,采用间接的第三方网络与贸易伙伴进行通信的方式,即增值网络(VAN)方式.

6.EDI信息系统应用方式 7.EC/EDI信息系统的理想功能 1）快速、互动能力 2）虚拟商城 3）虚拟企业 4）广阔的接触面 5）“好时”服务（Just In Time—JIT），又称“零库存”

8.EDI信息系统的构成要素 EDI信息系统由三个基本要素构成：EDI标准；EDI标准是整个EDI最关键的部分,是其”灵魂”. EDI专用软件和计算机硬件 1)EDI专用软件:①转换软件②翻译软件③通信软件 2)计算机硬件:①计算机②调制解调器③通信线路 通信网络设施

第五节 国际贸易中的电子商务的主要形式 14.5.1 电子商店：又称在线商店（On Line Stores Model），是指企业在网上开设的虚拟商店。 14.5.2 电子商务的专业服务：电子商务的专业服务是指机构通过网上服务为企业提供商务领域内的专业化解决方案。

14.5.3 电子商务的中介服务：电子商务的中介服务是指中介机构在网上将销售商和采购商汇集在一起，采购商从中介机构的网页就可以查询销售商或销售商生产的产品，销售商也可以从中介机构的网页查询到采购商及其需要的产品。

14.5.4 电子商务的电子货币与网上银行 电子货币是指现金价值预存在集成电路晶片内，通过网络载体，进行金融交易的货币。 网上银行是指利用Internet和Intranet技术，为客户提供综合、统一、安全、实时的银行业务服务，包括提供对私、对公的各种零售和批发的全方位银行业服务，或为客户提供跨国的支付与清算等其它的贸易、非贸易的银行业务的虚拟机构。

第六节 标准化的电子商务网络系统 14.6.1 全球电子商务信息系统——CALS 1.概念： 全球电子商务信息系统——CALS（Continuous Acquistion and Lifecycle Support）是指：只要需要，很快就可以买到所需的产品及其配件，而且在该产品的整个生命周期内都可以随时得到各种所需的支援和信息咨询服务。

2.CALS的组成 CALS是21世纪最宏大的信息网络系统之一,组成这个系统的基本单元是企业Intranet信息系统,而企业Intranet信息系统包容了CAD,CAM,CIMS,SCM,MISQR/ECR等企业子系统. 3.CALS的产生和发展 通过十多年的实践考验,开发和利用CALS信息系统可达到以下目标:

1.通过普遍采用CAD,CAM和CIMS等新技术,使产品开发全部实现电子化和无纸化,从而大大缩短设计开发周期,降低成本. 2.在生产制造阶段广泛采用并行工程CE(Concurrent Engineering),缩短生产周期,提高生产效率. 3.实现采购,生产,维修和补给电子化,数据库化 4.在相关企业之间的各种交易数据和图形数据全部实现联机交换,共享彼此信息资源. 5.寻找最佳合作伙伴 6.提高企业管理水平

4.CALS标准化 CALS标准可以分为两大类：一类是政策，指的是实施CALS的相关行政命令文件和对实施CALS总的指导性文件，另一类是涉及信息技术范围内近千项标准，如术语标准；信息表示标准；硬软件标准；通用文件格式和信息记录格式标准；数据库标准；媒体标准；汉字信息处理标准；网络通信标准；电子数据交换（EDI）标准；办公自动化（OA）标准；电子卡（IC）标准；计算机集成化制造系统（CIMS）标准；管理标准；安全与保密标准等。

5.CALS的实施要素和方法 1.实施要素 1）实施CALS的物质基础是现代化的信息基础设施； 2）利用基础设施有效地实行系统工程管理，改进产品的设计、制造与寿命周期保障过程。 3）根据合同资料项目清单要求，通过信息基础设施生成、传递及联机存取符合CALS标准与规范的、用于产品设计制造与寿命周期保障过程的数字数据产品。 4）营造综合数据环境，并综合企业的数字数据，进入CALS的最终状态。

2.实施方法与步骤 1）制订CALS的战略目标 2）制订CALS阶段实施计划 3）实施CALS的基本院里 4）在设备系统的采办中确定CALS方案 5）实行统一的CALS标准 6）重视信息基础设施建设 7）建立CALS专门管理机构

14.6.2 联合国全球贸易网点网站 网址：http://tradepoint.tidco.co.tt/untpde/gtpnet/tpww.html 14.6.3 中国国际电子商务中心（MOFTEC-Ministry of Foreign Trade Economic Cooperation） 网址：http://www.moftec.gov.cn 14.6.4 中国上市公司资讯网 网址：http://ww.chlist.com

14.6.5 电子商务案例 青岛海尔个性化的电子商务

第七节 电子政务标准化与质量管理 14.7.1 电子政务标准化与质量管理概述 1.电子政务（E-Government）是指国家各级政府部门综合运用现代信息网络与数字技术，实现公务、政务、事务的一体化管理与运行的网络信息系统。 2.电子政务标准化与质量管理 电子政务标准化与质量管理主要是指运行在电子政务信息系统中的业务和服务的规范化；构建信息系统的信息技术标准与运行规则的制定、贯彻实施及其质量管理与质量认证等。

3.电子政务标准体系 电子政务标准体系主要由电子政务的基础标准、应用标准、安全标准、管理标准、服务标准、网络标准以及相关标准七个分标准体系组成。 电子政务与电子商务相似处很多,可以借鉴部分电子商务标准及其研究方法.建立健全电子政务标准体系是建设电子政务信息系统,开展电子政务活动的前提.

14.7.2 国内外电子政务及其标准化工作概况 1.电子政务的发展概况 目前,我国电子政务建设主要有两种推进方式:纵向系统,即在系统内自上而下的纵向推动.横向系统,即在地区内的横向推动. 2.电子政务标准化工作 电子政务的建设离不开其标准化与质量管理.我国的电子政务标准体系的制定原则是”急用先行,成熟先上,科学先进,切实可行”

14.7.3 我国电子政务标准化与质量管理的主要对策 1.建立我国电子政务的法律法规体系和标准体系 2.加强电子政务标准技术应用与数据库建设的指导与监督工作 3.加强电子政务安全及服务方面标准的研制 4.建立高效、可操作的电子政务的质量评价体系

14.7.4 标准化的电子政务信息系统 1.分布式系统体系结构 电子政务信息系统 电子政务应用领域框架 电子政务安全系统 电子政务信息系统平台 通用中间件DBMS 基础系统：操作系统

2.我国“三网一库”的电子政务构架 我国政府勾勒的“三网一库”电子政务构架，是在政府内部政务信息化方面建立行政决策系统，在外部建立为公众服务的系统，“三网”是指内联网（Intranet），即办公业务网，处理涉密信息，运行本单位业务；专用网（Extranet）即办公业务资源网络，根据机构职能，在业务范围内与内联网有条件的互联，并以次为基础建立无纸化办公平台以及实现地区级政府涉密信息共享；外联网（Internet）即政府公众信息网，用于向公民提供信息服务。“一库”是政府信息资源数据库，它分布于三网之上，按密级和使用要求为不同的用户服务。

3.电子政务信息系统体系 电子政务是以Intranet/Extranet/Internet网络为基础平台的全新的政府办公模式,即通过各种电子政务系统的相互运行,而实现电子政务的功能. 4.电子政务信息系统的重要功能 实现政府部门内部的电子化和网络化办公；政府部门之间实现信息共享和实时通信；政府部门通过互联网与公众之间进行双向信息交流。

5.电子政务信息系统建设的内容 1）建设各级政府的内联网、办公应用系统与数据库。 2）建设连通各级政府部门的未用网络平台（Extranet）； 3）建设各级政府的网站，在网上发布信息，进行站式服务，一方面实行政务公开，接收社会监督，另一方面为社会用户及时提供个性化的服务。

6.标准化的电子政务信息系统的运行方式 1）政府部门之间的电子政务系统的运行（G2G） 2）政府与企业件的信息系统的运行（G2B） 3）政府与公民之间的信息系统或电脑终端的运行（G2C） 4）电子政务内联网（e-g Intranet） 5）电子政务外联网（e-g Extranet）

第十五章 标准与质量信息检索 标准与质量信息概述 标准与质量文献信息检索工具 国际标准与质量信息检索 我国标准与质量文献信息检索

第一节 标准与质量信息概述 15.1.1 标准与质量信息概念 标准与质量信息是指在标准化与质量管理范畴内，人们以各种方式进行传递、交流与利用的科学知识。 标准与质量信息检索是指利用检索工具或检索系统查询所需要的标准与质量管理方面的信息,查询的结果可以直接阅读或复印,下载,打印与利用.

15.1.2 标准与质量信息的内容 1.标准信息 1)标准文献,是指记录标准的一切载体,是记录各类标准的特种文献.标准文献的内容一般包括标准级别,标准名称,标准分类号,标准号,标准审批与实施日期以及标准内容等. 2)标准文献信息的类型主要有:技术标准,管理标准,工作标准,强制性标准,推荐性标准,国际标准,区域标准,国家标准,行业标准,地方标准以及企业标准等.

2.质量文献信息 质量文献信息是指记录质量信息的一切载体,包括各类标准,质量管理,质量审核,质量文件,手册,质量认证程序,质量认证标志,消费者投诉等. 3.与标准和质量相关的文献信息 这方面的信息包括:有关标准与质量信息的法律法规;报道和反映标准与质量信息的其它类型文献;标准与质量检索工具.

第二节 标准与质量文献信息检索工具 15.2.1 检索工具类型 检索国内外标准和质量文献信息的工具很多，主要分为印刷版（书本式）、光盘版和网络版三种。

15.2.2 标准与质量文献信息的检索途径和方法 1.检索途径 1）分类途径 分类途径的检索步骤是:确定检索课题所属的大小类目->类目所在目录正文的页码->有关标准的部分信息(名称,号码,制定或修改时间等)或质量信息

2）标准号途径 标准号途径的检索步骤是:已知某一标准号->标准分类号->目录正文->该标准的有关信息. 3）主题词途径 主题词途径的检索步骤是:确定检索课题中的主题词->主题词索引->标准号或质量信息分类号->该标准条目与质量条目的有关信息.

2.标准与质量文献信息检索流程 1）印刷版（书本式）检索工具检索流程 2）光盘版、网络版检索工具检索流程 3.检索标准与质量文献信息的注意事项: 1)标准文献随技术的进步而不断修订,但标准的顺序号往往是不变的,这时应注意标准号的制定或修订年份,以最新制定或修订的标准号进行检索.

2)注意标准类型与标准检索工具类型的对应. 3)标准号是由机构代号+顺序号+制定或修订年份组成的. 4)在标准目录中检索到有关标准的部分信息后,应根据现行标准号到有关单位或标准全文数据库中获取全文,才能达到检索标准全部信息的目的. 5)质量信息日新月异,检索质量信息应先查阅最新出版的检索工具或系统.

6)标准与质量文献信息往往是同体的.以标准文献形式反映质量信息.检索者应注意这一特点,即可收到事半功倍之效. 7)标准规范的一些相关信息,如在标准制定,修订过程中直接形成的各种图表,文字材料,计算材料,音像制品和标准内容等技术档案,均属于保密范畴.这类信息在公开发行的刊物上难以获得,可向标准档案归口单位查询,复印和获取.

第三节 国际标准与质量信息检索 15.3.1 国际标准文献信息检索 1.ISO标准 1）ISO概况 国际标准化组织(International Standardization Organization ISO)成立于1947年2月23日,其目的是促进各国标准化工作的发展,加强国际物资的交流,在发展科学,技术与经济领域里实现国际间的合作.

2）ISO标准的检索 检索ISO标准的工具有印刷版(书本式),光盘版和网络版等多种形式. 2.IEC标准 1）IEC概况 国际电工委员会(International Electrotechnical Commission-IEC成立于1906年.IEC主要负责电工方面的国际标准化活动,以促进电工电气领域的标准化以及有关专业方面的国际合作.增进国际间的相互了解和协调.

2）IEC标准的检索 ①《IEC出版物目录》，年刊，由IEC编辑出版。该目录分为目录正文和主题词索引两部分。 ②“国际电工委员会（IEC)”网站 世界标准服务网络（WSSN） 世界标准服务网络是1998年由国际标准化委员会所属的信息系统和服务委员会（INFOCO）在ISO信息网络（ISONET)的基础上开发的。其网址是http://www.wssn.net

15.3.2 国际标准信息网络和主要国家标准信息网络 1.ITU网络系统： ITU网络系统是由国际电信联盟（International Telecommunication Union－ITU）在Internet上建立的该组织的网站。其网址是http://ww.itu.org 2.“欧洲电信标准协会（ETSI）”网络系统 欧洲电信标准协会（ETSI）网络系统的网址是:http://www.etsi.org 3.“美国在线（ANSI Online）” “美国在线（ANSI Online）”即“美国标准在线”的通俗称谓，它是美国国家标准学会（American National Standards Institute-ANSI）于1997年12月1日在Internet上建立的网站，网址是:http://www.ansi.org

4.“英国标准化学会（BSI）”网络系统 英国标准化学会（British Standards Institution-BSI）在Internet上建立了该学会的网站，其网址是：http://www.bsi.org 5.“IEL在线（IEL Online）” “IEL在线（IEL Online）”是美国电气电子工程师学会（Institute of Electrical & Electronics Engineers-IEEE）和英国电气工程师学会（Institution of Electrical Engineer-IEE）的信息产业服务机构（Informantion Handing Services-IHS）在Internet上建立的在线数据库。其网址是：http://iel.ihs.com

第四节 我国标准与质量文献信息检索 15.4.1 我国标准与质量文献信息检索工具概况 我国有比较多的检索工具，可供进行标准与质量信息的检索。检索我国国家标准的工具主要有《中华人民共和国国家标准目录》、《中华人民共和国强制性国家标准目录》，检索我国行业标准的工具主要有《中华人民共和国行业标准目录》、《卫生标准目录》、《煤炭工业标准目录》等。

15.4.2 我国标准与质量文献信息主要的检索工具 1.印刷版（书本式）检索工具 1）《中华人民共和国国家标准目录总汇》 2）《中华人民共和国强制性国家标准目录》 3）《中国标准化年鉴》 　４）《国家标准代替与废止标准目录》 2.光盘版检索工具 1）中国《国家标准全集系统》（光盘） 2）《工程建设标准全文光盘》 3）《ISO9000质量统计工具系统软件》 4）《ISO9001质量信息管理系统软件》

　5）《ISO9001质量体系审核应用系统软件》 6）《质量文件和质量记录表格文件库》 7）《质量体系程序文件编写指南》 3.网络版本检索工具 1）中国标准化信息网络系统：www.china-cas.com 2）中国进出口商品质量认证中心网站：www.cqc.com.cn 3）中国消费者协会网络系统：www.cca.org.cn 4）中国标准出版社网络服务系统：www.cqi.gov.cn