苏州智慧旅游工作探索 朱国强 2016年1月9日

一 旅游业市场分析 旅游市场业务模型 政府 涉旅企业 游客 智慧旅游优势

游客 政府 快捷管理 企业 企业营销： 公共服务： 在线预订服务 游客咨询服务 旅游信息服务 营销宣传推广 企业宣传推广 应急快速反应 旅游市场业务模型 游客 舒适旅游 企业 电子商务 政府 快捷管理 行业管理 企业营销 公共服务 公共服务： 游客咨询服务 营销宣传推广 应急快速反应 行业管理： 信息数据共享 行业管理服务 运行调度管理 企业营销： 在线预订服务 旅游信息服务 企业宣传推广 数据 中心

公安、城管、规划、交通、气象、环保等部门 政府 公共服务提供方： 公安、城管、规划、交通、气象、环保等部门 市场管理方： 各级旅游局 政府需求分析 发布公共信息、引导游客玩转苏州、引导并管理企业行为、规范旅游市场秩序、改进政府、企业的信息化水平和服务水平，提升游客旅游体验。

旅行社、景区、 星级饭店、导游、车船公司、餐饮、购物、娱乐场所等 涉旅企业 企业与从业人员： 旅行社、景区、 星级饭店、导游、车船公司、餐饮、购物、娱乐场所等 涉旅企业需求分析 推广营销旅游产品及服务、建设并维护渠道、畅通的信息查询和交换等

近年来，苏州游客散客化趋势明显，为适应这种趋势，必须提供以游客需求为导向的各类信息。 游 客 游客类别： 团队游客，散客 游客需求分析 近年来，苏州游客散客化趋势明显，为适应这种趋势，必须提供以游客需求为导向的各类信息。

智慧旅游优势 一、提升游客旅游的便利性、自主性 二、提升旅游企业的接待能力和服务水平 三、提升管理机构的管理水平

二 智慧旅游思考 三个层面的“代沟” 智慧旅游参与者，谁做的多？

旅游业与智慧旅游存在三个层面的“代沟”： 技术层面 经济层面 思维层面

技术层面： 在许多涉旅领域，信息化渗透度较低 三个层面的“代沟” 技术层面： 在许多涉旅领域，信息化渗透度较低 信息化渗透度高的领域：酒店、机票、高铁、 高等级景区。OTA起家的领域。 信息化渗透度低的领域：旅行社、普通景区、乡村旅游点、演艺、餐饮、购物、导游讲解等。 信息对接 交易实现 质量控制：OTA的旅游服务投诉问题。

经济层面之一：消费结构 国民旅游消费中价格仍有巨大影响力 目前大部分旅游消费人群都曾经历短缺经济时代，习惯性地追求“价廉物美” 三个层面的“代沟” 经济层面之一：消费结构 国民旅游消费中价格仍有巨大影响力 目前大部分旅游消费人群都曾经历短缺经济时代，习惯性地追求“价廉物美” OTA和专车APP也大打“价格战”。 “某些企业采用不合理低价争夺市场份额，对旅游市场乱象起到了火上浇油的作用。”。 旅游业仍处于大众消费时代； 互联网更对应分众消费时代。

经济层面之二：监管机制 缺乏市场经济的重要基石——信用体系 政府的“宽进严管”，任重道远。 最重要的企业发展环境应该是“赛场赏罚公正严明”。 三个层面的“代沟” 经济层面之二：监管机制 缺乏市场经济的重要基石——信用体系 政府的“宽进严管”，任重道远。 最重要的企业发展环境应该是“赛场赏罚公正严明”。 我国旅游业的品质提升之路还很长。

思维层面： 是互联网思维，还是互联网技术+工业化思维？ 三个层面的“代沟” 思维层面： 是互联网思维，还是互联网技术+工业化思维？ 是金字塔尖之争，还是节点链接？ 分享经济的红利和风险： 负面责任追究（Uber，AirBnb，众包） 知识产权问题（众创、众筹） 个人隐私问题（大数据的信息安全） 互联网的群众性评判：应好好利用。

智慧旅游参与者，谁做的多？政府做的不如企业。 政府部门内部、政府部门之间的数据关联和数据一致性没有踏实去做。 绝大部分数据是企业的，而不是政府的。因为绝大部分服务是企业提供给游客的。智慧旅游与电子政务不同。 接收消费者评价的政府系统入口太少。

三 苏州探索 一个数据平台 三个方向

智慧旅游基础数据平台： 一个数据平台 采集基础数据，确定唯一性数据标识数据 通过唯一性代码整合终端采集的数据形成数据关联 实现各系统的互联互通，并形成统一的数据格式对外提供服务 通过数据分析、挖掘实现行业分析，企业管理，行业综合管理

智慧 旅游 管理 营销 服务 旅游数据的整合 内部管理 行业监管 城市营销 企业营销 线上服务 线下体验

智慧 管理 内 部 管 理 旅游局综合活动指挥系统

智慧 管理 内 部 管 理 旅游局移动OA系统

出境游游客可以在回到家中48小时内通过网站或手机APP对此次出游进行评价。 智慧 管理 行 业 监 管 旅行社诚信体系 出境游游客可以在回到家中48小时内通过网站或手机APP对此次出游进行评价。

在苏州652个旅游厕所张贴二维码，扫码后用手机评价厕所。“一厕不扫，何以扫天下？” 智慧 管理 行 业 监 管 游急便 在苏州652个旅游厕所张贴二维码，扫码后用手机评价厕所。“一厕不扫，何以扫天下？”

智慧 营销 城市营销 旅游资讯服务平台建设 苏州旅游官网实现苏州旅游网中、英、法、韩、日五种语言版本，和畅游网、政务网、质监网三种类型，结合苏州旅游节庆特色，年度发布18个专题，向游客提供各类旅游讯息。

智慧 营销 城市营销 官方微信公众号 2015年苏州市旅游局官方微信获“中国旅游好微信Top 10”称号，我局微信以“让游客爱上苏州、苏州人更懂苏州”以及“用户体验至上”为宗旨，为来苏游客提供最新最全面的旅游资讯，为旅游企业搭建形象展示、活动宣传的提供平台，2015年关注10.8万，年增长超7万，年度总阅读量415万人次，单条阅读数最高达55万人次。

智慧 营销 城市营销 官方微博 2015年，我局官方微博粉丝数为34.5万，全年增长超11万，同比增长157%，发布1843条,日均5.5条,最高阅读数达63万，单条最高转发1600余次。

目前苏州旅游在Facebook上的账号粉丝已经达到8.4万，全国各城市中排在第3位（仅次于北京、杭州。） 智慧 营销 城市营销 官方脸书（Facebook） 目前苏州旅游在Facebook上的账号粉丝已经达到8.4万，全国各城市中排在第3位（仅次于北京、杭州。）

目前苏州旅游在Twitter上的账号粉丝已经达到1.5万，全国各城市中排在第1位。 智慧 营销 城市营销 官方推特（Twitter） 目前苏州旅游在Twitter上的账号粉丝已经达到1.5万，全国各城市中排在第1位。

智慧 营销 企业营销 同程网（BTC）

智慧 营销 企业营销 八爪鱼在线旅游（BTB）

智慧 服务 线上服务 官方微平台

智慧 服务 线上服务 码导游带你游苏州 “码导游带你游苏州”微信平台主要针对来苏州旅游的散客提供服务，服务内容包括线路推荐、导游预约、在线支付、旅游保险、服务评价等。目前，这一微信平台上已有近40名可供在线预约的导游，其中超过半数是拥有丰富从业经验的品牌导游。

智慧 服务 线下体验 漫游卡 “漫游卡”是苏州市旅游局、苏州市民卡公司共同管理和发行的一张面向全国游客的一日或多日旅游充值卡，可以给旅游者带来持续的支付便利、优惠，以及更安全智能的全方位服务。

“苏州好行”旅游观光巴士统一采用刷卡乘车，“好行卡”分一日卡、二日卡和单次票3种。通过手机客户端进行线上购买优惠园林门票并快速进入景区。 智慧 服务 线下体验 苏州好行 “苏州好行”旅游观光巴士统一采用刷卡乘车，“好行卡”分一日卡、二日卡和单次票3种。通过手机客户端进行线上购买优惠园林门票并快速进入景区。

四 大数据综合分析 大数据定义 旅游大数据产生主体 苏州旅游大数据研究方向 案例

“大数据”是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察力和多样化的信息资产。 大数据定义 “大数据”是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察力和多样化的信息资产。 大数据技术的战略意义是对这些含有意义的数据进行专业化处理。

旅游大数据产生主体 最里层：管理机构应用产生的少量数据 关系型数据库中的数据 数据仓库中的数据

旅游大数据产生主体 次外层：大量人产生的数据 微信、微博 电子商务在线交易日志数据 呼叫中心留言、评论等

旅游大数据产生主体 最外层：巨量机器产生的数据 应用服务器日志 传感器数据 图像和视频

苏州旅游大数据研究方向

苏州旅游大数据研究方向 2015年苏州旅游局与三家电信运营商进行大数据项目合作。运营商根据自身的数据收集、整理，通过大数据分析对来苏游客在苏州的吃、住、行、游、购、娱等方面进行多维度的统计与分析，形成苏州旅游大数据分析报告。

案例 国庆节苏州旅游大数据分析 — 2015

外地游客来源解析 国庆期间，来苏州的省内外地游客主要来自无锡、南通、南京等地。省外游客里来自上海的游客占绝大多数，杭州、嘉兴也有一定的比例。来自境外的游客占0.4%. 无锡 10.5% 南通 5.2% 南京 4.2% 常州 3.2% 其他本省 城市 5.4% 盐城 2.8% 徐州 2.1% 泰州 2.0% 宿迁 1.7% 上海 22.7% 嘉兴 2.2% 杭州 1.7% 湖州 1.3% 其他外省 城市 33.2% 宁波 1.3% 境外 0.4%

景区接待游客情况 金鸡湖 138.7万 东山景区 118.3万 拙政园 76.5万 木渎古镇 62.4万 常熟方塔 44.8万

游客画像 中高消费者出游比更高 帅哥比美女多 20-40岁人群占绝大部分 低端 中等 15% 47% 高端 38% 34% 7% 59% 帅哥：61% 低端 中等 美女：39% 15% 47% 高端 性别构成 消费能力 38% 年龄构成 34% 7% 59% 20岁以下 40岁以上 20-40岁 20-40岁人群占绝大部分

谢谢