第四組:鄭昌晫、蘇芸瑱、甘雅真 陳筱瑩、陳曉玫、高俊傑 TTQS品質管理報告 第四組:鄭昌晫、蘇芸瑱、甘雅真 陳筱瑩、陳曉玫、高俊傑 2009.06.28 2017/9/12

公司簡介 奇蹟管理顧問公司是一家以協助企業建置與導入ERP的專業顧問公司。ERP軟體目前有三大全球性品牌，分別為SAP、ORACLE、SYBASE。從系統架構、完整性、技術支援與擴充的靈活性等面向考慮，我們選擇與SAP成為策略伙伴。 因為過去經驗的累積，我們對電子、電機、家電及製藥業有豐富的產業經驗。我們還有一個獨特的優勢，就是對老字號企業導入新流程(特別是導入ERP)，更是有競爭者不能比擬的經驗與口碑。 2017/9/12

公司組織圖 2017/9/12 3

使命、核心價值與願景 項目 說明 核心能力 HR能力分析 經 營 理 念 使命陳述 讓企業更有智慧、更有效率的經營 技術人力的質量與數量領先同業 完備的資訊安全管理制度：通過ISO27001認證 客戶的安心與信賴 現有能力 薪資作業能力 成本分析能力 招募徵選能力 教育訓練規劃能力 未來能力 變革管理能力 薪酬規劃設計能力 策略人才管理 知識管理能力 創新能力 核心價值觀 以客為尊 安全與信賴 共同願景 5年內台灣市場 佔有率超越IBM。 10年內大陸市 場佔營業收入 50%。 2017/9/12

與競爭者的核心能力比較 產業成員 核心能力 近三年成長率 IBM 完整的產品線 25% ABEAM 高素質的顧問人力 13% 奇蹟 最佳成本效益比 與快速的服務能力 6% 2017/9/12

產業報酬準 奇蹟管理顧問公司在此 2017/9/12

35% 36% 報酬率 數據 數據來源 產業平均報酬率 IDT、拓樸研究所 公司報酬率 公司資訊系統 如何維持平均報酬率？ 1.提高現有客戶續約率。 2.輔導顧問案結案後，提高維護合約簽約率。 3.提供資訊委外服務之高毛利產品給現有客戶。 4.開發新客戶。 2017/9/12

高附加價值勞動力；高擴散分享的組織學習力 企業整體營運目標/營運策略 業界顧問服務成本最具競爭力 人力資源管理願景 高附加價值勞動力；高擴散分享的組織學習力 人力資源現況分析: 中階顧問人才不足；人員流動率大 人力資源管理策略 建構配合組織核心競爭力的人才培育發展 提升同仁認同感與工作改善力 建構完善的知識管理平台 塑造資訊通暢的工作環境 2017/9/12

六力分析 六力 威脅內容 威脅強度 因應策略 潛在競爭者進入 其他管顧公司如 NEC,KPMG伺機進入 中 Joint Venture 現有對手的競爭 IBM占有率高 高 整合成本領導/差 異化(以租代買) 供應商議價能力 供應商僅有SAP 強化與供應商 關係 購買者議價能力 競爭者採取 降價策略 整合成本領導/差 異化 替代品的威脅 無 低 互補公司之力量 SAP 2017/9/12

SWOT分析 內部優勢 1.顧問服務成本具競爭力 2.老字號企業導入新流程的豐富實務 經驗 3.家電,電子,製藥產業有豐富導 入實務經驗 4.堅強的維運團隊 內部劣勢 1.品牌知名度不足 2.中階顧問群流動率高 外部機會 1.資訊委外趨勢 2.資訊維護市場有潛力 3.大陸市場開放與興起 外部威脅 1.削價競爭 2.供應商議價能力高 3.購買者議價能力高 2017/9/12

Weihrich SWOT分析 2017/9/12

中、長期目標 KPIs 1.2013.12前台灣市場佔有率超越IBM。 2.2019.12大陸營收佔集團營收50%。 2017/9/12

短期目標 KPIs 1.2009.12台灣市佔率成長為第二名。 2.2009.12前爭取兩個產業龍頭輔導顧問合約。 2017/9/12 13

魚骨圖分析 人 技 提升員工滿意度 降低流動率 2009.12 成為台灣市佔率第二名 加強行銷及 業務能力 增加顧問SAP 認證人數 重新設計 獎酬制度 以達利潤共享 導入KM 縮短顧問 養成時間 流程 獎酬 2017/9/12 14

專業職能落差分析表 職務類別 行銷人員 應有職能 實際職能 落差 市場研究與分析 具備市場研究與分析職能 符合 發展策略與行銷計畫 具備發展策略與行銷計畫職能 品牌管理 具備部份品牌管理職能 欠缺市場區隔能力 欠缺產品定位能力 管理與制訂價格 具備管理與制訂價格職能 管理產品和服務 具備管理產品和服務職能 2017/9/12

專業職能落差分析表 職務類別 業務人員 應有職能 實際職能 落差 產品知識 具備產品知識職能 符合 銷售技巧 具備銷售技巧職能 客戶關係管理 具備部份 客戶關係管理職能 欠缺保持客戶忠誠度的能力 欠缺主動發掘客戶需求的能力 不怕被拒絕 具備不怕被拒絕職能 壓力調適能力 具備壓力調適職能 2017/9/12 16

專業職能落差分析表 職務類別 人資人員 應有職能* 實際職能* 落差 任用管理 具備任用管理職能 符合 薪酬管理 具備部份薪酬管理職能 欠缺變動薪與獎金設計能力 欠缺獎金制度設計能力 訓練發展 具備訓練發展職能 員工關係 具備員工關係職能 勞動法令 具備勞動法令職能 *應有職能：請參見JD-03-001職位說明書。 *實際職能：請參見PE-03-001績效評估表。 2017/9/12 17

年度訓練需求表 編號 來源 策略 課程名稱 對象 開辦月份 加強行銷能力 1月 加強業務能力 重新設計獎酬制度 2月 增加顧問SAP認證人數 C09001 魚骨圖分析 職能落差分析 加強行銷能力 戰略行銷 品牌管理 行銷人員 顧問師 1月 C09002 加強業務能力 客戶關係管理 業務人員 C09005 重新設計獎酬制度 薪資管理 獎酬管理 HR 2月 C09003 增加顧問SAP認證人數 SAP認證班 系統分析師 基層顧問 3月 C09004 導入KM KM理論與 實務 各部門種子人員 2017/9/12 18

訓練產品服務─以SAP認證班為例 項 目 說 明 講師來源 邀請公司內部資深顧問群擔任講師 場地選擇 利用公司現有電腦訓練教室 項 目 說 明 講師來源 邀請公司內部資深顧問群擔任講師 場地選擇 利用公司現有電腦訓練教室 2017/9/12 19

訓練設計資源─以SAP認證班為例 項 目 內 容 說 明 訓練對象 基層顧問 系統分析師 2008.11.04訓練決策會議*決議辦理。 項 目 內 容 說 明 訓練對象 基層顧問 系統分析師 2008.11.04訓練決策會議*決議辦理。 為彌補中階顧問群流動率高之人力缺口。 提高中階、高階顧問之質量。 採指定參加方式。 訓練時間 總時數：56HR 每週五、週六上課。 1.訓練決策會議與會人員： CEO、ERP顧問處副總、資訊委外服務處副總、人資部協理。 2.參見會議紀錄。 2017/9/12 20

訓練設計資源─以SAP認證班為例 項 目 內 容 說 明 訓練方法 課堂講授法 小組討論 系統模擬與操作 項 目 內 容 說 明 訓練方法 課堂講授法 小組討論 系統模擬與操作 2008.12.06與資深顧問討論*決議。 每一模組教完後隨即進行個案模擬。 訓練教材 SAP系統手冊 講師遴選 內部資深顧問 晉升中階顧問必備條件為 取得SAP顧問認證。 受過講師訓並取得講師資格。 2017/9/12 21

年度訓練計劃 2017/9/12 22

訓練政策 奇蹟管理顧問公司致力成為一家以協助企業建置與導入ERP的專業顧問公司，並且秉承公司願景努力成為華人地區業界的標竿。 我們相信，唯有藉由堅持不懈的持續學習與訓練，提昇員工職能與產品品質才能達成以上的目標及滿足公司客戶、員工與股東的需求及期待，從而達到領導者及業界標竿的地位。 我們相信每位員工皆有潛力透過訓練成為公司的人力資產,進而成為奇蹟管理顧問公司的核心競爭力,促成公司成長與員工成長的雙贏。 我們承諾所有奇蹟管理顧問公司員工，皆能獲得有系統與專業的訓練、培育與指導，奇蹟管理顧問公司提供適當的資源，讓每位員工獲得有效執行公司任務的多重技術與知識，以做為生產力提昇的憑藉，TTQS是我們的標竿，是連結企業策略與品質訓練培育發展的專業指引。 2017/9/12 23

訓練目標 為使公司的訓練展開能滿足公司、工作、職能的需求，本公司制定了訓練目標如下： １. 加強行銷能力：做出市場區隔，善用公司核心能力與經驗，在該 市場建立進入障礙。 ２. 加強業務能力：基於管顧公司的專業性，必需深度強化業務人員 的技術能力。顧問師也必需具備業務銷售能力，以達相互輔佐之 綜效 。 ３. 增加SAP顧問師認證人數：加速培育基層顧問及系統分析師取得 SAP顧問師認證，以確保所有人員資格符合公司要求，並保證產 品品質 ４. 建立KM制度：收集輔導案例資料庫、訓練教材資料庫，縮短顧問 養成時間，並作經驗傳承，為後續管顧工作提供充足的資源； 2017/9/12 24

訓練目標 2009年訓練目標 １. 培育KM種子推動人員至少10名 ２. 取得SAP顧問師證照至少16張 ３. 顧問師接受行銷訓練至少10人次，且需達到L3水準 ４. 顧問師接受業務訓練至少10人次，且需達到L3水準 為達成本公司訓練管理系統適宜性，以及維持訓練品質管理系統有效性，進而提高整體的訓練品質績效。特訂定上述訓練政策和訓練目標，訓練管理代表和訓練實施者應在相關的工作上確實遵守，以確保公司的訓練政策和訓練目標得以實施* 。 *參見訓練品質管理手冊p6。 2017/9/12 25

提出具激勵性及差異化的獎酬設計提案並獲得核准 訓練成果檢核 編號 訓練名稱 L1 L2 L3 L4 C09001 戰略行銷 品牌管理 滿意度4.2以上* 學習心得報告 提出 行銷企劃案 2009.12台灣市佔率成長為第二名。 C09002 客戶關係管理 直屬主管觀察 C09005 薪資管理 獎酬管理 提出具激勵性及差異化的獎酬設計提案並獲得核准 C09003 SAP認證班 滿意度4.5以上* 學習模擬測驗 證照通過率80%以上 C09004 KM理論與 實務 提出KM導入企劃案並穫得核准 成立並運作5個知識社群 無 *採用Likert五等量表。 2017/9/12 26

訓練監控 分為三個階段 課前 課中 課後 2017/9/12 27

訓練監控 階段 流程 內容 工具與技術 文件 課前 界定培訓需求 連結性：訓練需求是否符合並達成組織策略目標。 方法論 量測 文件審查 1.經營計劃與願 景、策略宣言 2.JD、PE與職能 落差分析 設計與規格 一致性：訓練設計是否與辦法或條文一致：制約條件、講師遴選、教學法選擇 訓練品質管理手冊 2017/9/12 28

訓練監控 階段 流程 內容 工具與技術 文件 課中 提供培訓 課前準備 課中掌握 課後結果 觀察 文件審查 1.上課通知、簽到表 2.結構化訓練紀錄簿 (講師作業表) 3.滿意度問卷、學習心 得報告、學習模擬測 驗 課後 培訓結果 訓練分析與結案報告 培訓紀錄更新 1.檢討暨結案報告 2.HR-MIS 2017/9/12 29

必要性文件清單 項次 文件名稱 1 2 3 4 5 經營計劃書與願景、策略宣言 訓練品質管理手冊 JD、PE、職能落差清單與職能審查紀錄 教育訓練辦法 5 訓練計劃書 2017/9/12 30

必要性文件清單 項次 文件名稱 6 7 8 9 10 結構化訓練紀錄簿 滿意度問卷 心得報告 訓練紀錄 檢討暨結案報告 2017/9/12 31

Q & A 2017/9/12 32

報告完畢 謝謝聆聽 2017/9/12 33