第六章 行銷管理 行銷管理的基本概念 行銷企劃 目標市場的區隔與選擇 行銷策略 顧客服務與回饋技術 第一章 緒 論

Slides:



Advertisements
Similar presentations
Chapter 11. 行銷管理 Chapter 11 訂價概 念 11-2 行銷管理 Chapter 11 訂價 概念 11-3.
Advertisements

創新服務與行銷管理 內政部社會福利工作人員研習
第十章 分 配 理 論 INDEX 第一節 所得分配的基本概念 第二節 生產要素的需求 第三節 分配的邊際生產力理論
主講者:雷 宗 憲 協和婦女醫院副院長 台灣醫務管理學會監事 臺北醫學大學醫務管理學系講師
Chapter 6 市場區隔與定位分析.
商業概論 第六章 行銷管理 第四節 行銷策略.
CHAPTER 5 傳統行銷4P組合、服務業8P/1S/1C 十項行銷組合及案例介紹
98年度「大專畢業生創業服務方案」 U-START創業競賽營運計畫簡報(範本)
第 9 章 網路行銷的應用.
報告人:高惠萱、江松庭、翁筑萱 指導老師:洪儒瑤 組長:江松庭 組員:周鈺庭、劉珈淇
第1章 電子商務的概念 1 電子商務的簡介 2 電子商務的構面與範圍 3 電子商務的內涵 4 結論.
資訊管理 期中考補充資料.
第一章 市场营销概念与过程 ---21世纪的市场营销
商業概論 第六章 行銷管理 第三節 目標市場的區隔與選擇.
99年度「大專畢業生創業服務計畫」 U-START創業競賽營運計畫簡報(範本)
第八篇 九變篇.
題目:服飾業行銷策略之個案探討-以GIORDANO、NET與BSX為例
丹丹漢堡 班級:企管三丙 學號: 姓名:吳品岳.
商業概論 第六章 行銷管理 第二節 行銷企劃.
6-1 行銷管理的基本概念 6-2 行銷企劃 6-3 目標市場的區隔與選擇 6-4 行銷策略 6-5 顧客服務及回饋
行銷4.0.
第四章 資金成本.
行銷學概論 I 老師:李法興.
組員: 4970R014 彭信銓 4970R018 黃冠銘 4970R019 莊琇鈞 4970R024 曾珮淳 4970R044 劉俊佑
Chapter 1 行銷:創造並獲取顧客價值 本章重點: 1.定義何謂行銷,並概述行銷流程的步驟。
電子商務基本概念 電子商務的定義 1-1 電子商務的特性 1-2 電子商務的演進 1-3.
第九單元 廣告與推廣組合 整合性推廣組合(整合性行銷) 人員銷售 公共關係 銷售促進(促銷)活動 廣告與促銷活動的關係.
行銷學原理‧曾光華、饒怡雲 著‧前程文化 出版
市佔率之戰,洗髮精準備好了! 施玟如 郭珈吟.
單元2 發展區隔市場、目標市場與定位 行銷管理 授課教師:陳券彪 為什麼叫「工業工程」 什麼是「工程」?工程≡專業? 工廠的醫生需要臨床經驗
行銷學原理‧曾光華、饒怡雲 著‧前程文化 出版
四種市場結構的類型與比較 完全競爭市場的特徵.
指導老師: 蘇明俊 老師 組長:潘翠娥 組員:張惠雅 葉麗華
大數據與我 4A 陳駿榜.
第六組 許茹雯 李翔雲 王秀旬 張碩峰 麥嘉容 廖子誠
2010行銷管理企劃書 xx投資服務網路行銷公司 鄭xx、李xx、周xx.
任天堂的Wii系列商品中,主要的產品是Wii主機。
第9章 網路行銷的應用.
為成功制定目標和行動計畫 國際獅子會分區主席訓練.
第十章補充 允收抽樣.
本章結構  市場與產業  產品的性質與市場或產業的範圍  產業與市場的分類  產業結構 陳正倉 林惠玲 陳忠榮 莊春發 著.
哪些人是管理者? 管理者? 指和一群人工作,並藉由協調他人來完成工作,以便達成組織目標的人
第八章 非營利組織的行銷管理 97-上、下.
學習內容 概說 損失函數 雜音:造成品質變異的原因 訊號雜音比 直交表 回應表與回應圖 田口方法.
經濟學 學經濟.
四種市場結構的類型與比較 寡占市場的特徵.
國立成功大學(農業) 報告人 協同主持人 林翰佑
產品設計與流程選擇-服務業 等候線補充資料 20 Oct 2005 作業管理 第六章(等候線補充資料)
Management (P.264) 1-2組 組員: 許力儒 唐嘉陽.
第 7 章 主要商業功能.
行銷學原理‧曾光華、饒怡雲 著‧前程文化 出版
工商界簡介 企業與宗教 我的見證及體驗 Q & A.
花王集團.
貳.企業願景、使命與目標(1/3) 願景 利害關係人 內部利害關係人 外部利害關係人 高階領導者必須創立一種以顧客為焦點的、清晰可見的價值
Identifying your company’s real intelligence needs
品牌管理經驗分享 報告人:何智愚.
新事業發展專題
公司名稱 叮哥茶飲 成立日期 民國91年至今。 主要業務 各項飲品。 經營理念 追求台灣本土、健康、自然的茶飲。
超我服務 Service Above Self
行銷管理的觀念 -p003 圖6-3 行銷管理觀念的演進.
企業家如何創新? Q 你還記得,熊彼得所說的「企業家」為何意涵? 你還記得,熊彼得所說的「企業家」為何意涵?
第一章 電子商務簡介 第一篇 電子商務概論篇.
行銷的三個重點 誰是我的客戶? 顧客 通路 產品.
單元三:敘述統計 內容: * 統計量的計算 * 直方圖的繪製.
網站個案報告 參考架構 一,企業背景簡介 二,經營優勢與競爭分析 三,市場區隔與目標市場 四,行銷4P策略 五,未來發展與挑戰
營運模式.
92年度製商整合科技教育改進計畫 網路行銷教材規劃
台灣全球運籌發展協會 亞洲供應鏈助理管理師證照課程.
立昕企管顧問有限公司 網址: ISO 9001: 2015 改版重點 立昕企管顧問有限公司 網址:
商業概論 第六章 行銷管理 第五節 顧客服務及回饋技術.
Presentation transcript:

第六章 行銷管理 行銷管理的基本概念 行銷企劃 目標市場的區隔與選擇 行銷策略 顧客服務與回饋技術 第一章 緒 論 6-1 6-2 6-3 第一章 緒 論 第六章 行銷管理 行銷管理的基本概念 6-1 6-2 行銷企劃 6-3 目標市場的區隔與選擇 6-4 行銷策略 6-5 顧客服務與回饋技術

6-1 行銷管理的基本概念 一、行銷的核心觀念 行銷學大師科特勒(Philip Kotler)認為「行銷」是為個人或團體創造產品或價值,與他人交換以滿足其需要與慾望之過程。 1.需求(Need) 2.慾望(Want) 3.需要(Demand) 4.產品(Product)~有形:商品、無形:勞務 5.滿意與價值(Satisfaction & Value) 6.交易與市場(Transaction & Market) 目 次

6-1 行銷管理的基本概念 二、行銷管理的意義 透過規劃、組織、用人、領導、控制等管理功能,以有效的方式研究目標市場及外在環境,據以決定整體之行銷活動(產品、訂價、推廣及通路),付諸實施,有效的滿足顧客之需要,同時達成企業本身的目標。

6-1 行銷管理的基本概念 三、行銷管理的五種觀念 表6-1 銷售觀念與行銷觀念的比較 圖6-3 行銷管理觀念的演進

表6-2 各種行銷管理觀念的比較

6-2 行銷企劃 一、行銷企劃的定義 運用智慧與策略的理性行為,借助科學方法與創新思維,立足於企業現有的行銷狀況,並對未來的行銷發展做出戰略性的決策和指導,透過分析研究、創新設計並制定行銷方案的理性思維活動,以完成行銷目標。 透過整理資訊針對未來目標提出作法 目 次

6-2 行銷企劃 二、行銷企劃的步驟 第一步:調查環境的變化以尋找方向與設定目標 第二步:透過目標行銷確定目標市場與產品定位 6-2 行銷企劃 二、行銷企劃的步驟 第一步:調查環境的變化以尋找方向與設定目標 第二步:透過目標行銷確定目標市場與產品定位 第三步:戰略充分展開成細節 第四步:預算 第五步:控制與方案調整

6-2 行銷企劃 第一步:調查環境的變化以尋找方向與設定目標 6-2 行銷企劃 第一步:調查環境的變化以尋找方向與設定目標 通過調查環境的變化,分析行業機會、競爭者的規模、消費者的購買特徵及市場環境的有利因素和不利因素,以確定企業要進入的市場。 分析企業的資源和能力,進行SWOT 分析(優勢- Strengths、劣勢- Weaknesses、機會- Opportunities、威脅- Threats)。 依上述調查,確定行銷方向並設定具體目標。 返回

6-2 行銷企劃 第三步:戰略充分展開成細節 產品(Product)策略: 不僅要滿足顧客的核心利益,更需提供附加產品和服務。 6-2 行銷企劃 第三步:戰略充分展開成細節 產品(Product)策略: 不僅要滿足顧客的核心利益,更需提供附加產品和服務。 價格(Price)策略: 以行銷目標為導向,分析需求,制訂合理的價格體系;並根據市場環境的變化調整產品價格。 通路(Place)策略: 以消費者需求為中心,強化通路管理和評估。 促銷(Promotion)策略: 根據行銷目標和產品定位確定企業的整合傳播計畫,實現廣告效果最大化。 返回

6-2 行銷企劃 三、行銷企劃成功的重要因素 1. 滿足顧客需求。 2. 正確的市場區隔與定位。 3. 洞察環境最新變化趨勢。 6-2 行銷企劃 三、行銷企劃成功的重要因素 1. 滿足顧客需求。 2. 正確的市場區隔與定位。 3. 洞察環境最新變化趨勢。 4. 適當的預算編列。 5. 具體的時程表,作追蹤考核之用。 6. 蒐集各項回饋資料,保持機動,隨時檢討改進。 7. 顛覆傳統,大膽創新。 8. 超越競爭對手。 9. 行銷應與策略經營結合。 10. 科學化數據作支撐。 11. 完備的各種效益面向分析。 12. 提出多個方案作比較選擇及思考。 13. 針對市場、技術、預算、獲利,通過可行性考驗。

6-2 行銷企劃 四、編制行銷企劃書 透過行銷企劃的過程,將企劃結果寫成書面。 行銷企劃書的作用有二: 準確、完整的表現行銷策劃的內容。 6-2 行銷企劃 四、編制行銷企劃書 透過行銷企劃的過程,將企劃結果寫成書面。 行銷企劃書的作用有二: 準確、完整的表現行銷策劃的內容。 充分、有效的說服決策者。

6-2 行銷企劃 五、企劃書基本結構

6-2 行銷企劃 六、企劃書基本格式 1. 封面 2. 目錄 3. 摘要:目的、背景、宗旨、時間、範圍、預期效益。 4. 本文內容: 6-2 行銷企劃 六、企劃書基本格式 1. 封面 2. 目錄 3. 摘要:目的、背景、宗旨、時間、範圍、預期效益。 4. 本文內容: (1)分析部分(戰略):公司分析、組織分析、SWOT分 析、策略分析。 (2)計畫說明(戰術):實施計畫、人員組織、時間表、 預算、權變計畫。 5. 結論:本企劃書總結、未來展望。 6. 參考資料

6-3 目標市場的區隔與選擇 一、目標行銷 銷售者將整個市場區分為許多不同的部分,從中選擇一個或數個小區隔市場,針對該目標市場擬定產品及行銷策略。 擬定策略三步驟:區隔(Segment)、目標(Target)、定位(Position),即STP行銷。 圖6-7 STP行銷三步驟 目 次

6-3 目標市場的區隔與選擇 二、市場區隔 三、企業常用的市場區隔變數 6-3 目標市場的區隔與選擇 二、市場區隔 將「異質性」的大市場,依某種相關變數區隔為若干「同質性」的次級市場,使區隔內同質,區隔間異質。是選擇目標市場的基礎。 三、企業常用的市場區隔變數 地理、人口統計、心理、購買行為因素等四類。

表6-3 企業常用的市場區隔變數

6-3 目標市場的區隔與選擇 四、有效市場區隔化必備的條件 1.可衡量性 採區隔而得之市場,能具體準確地予以計算。 2.可接近性 6-3 目標市場的區隔與選擇 四、有效市場區隔化必備的條件 1.可衡量性 採區隔而得之市場,能具體準確地予以計算。 2.可接近性 可分別經由不同的通路或媒體去接近所選定的目標市場,區隔基準若具可接近性,則市場區隔的營運愈具效率。 3.足量性 採區隔基準所區隔而得之市場,須容量大、獲利高,達到值得企業去開發的程度。 4. 可行動性 可吸引及服務區隔市場的程度。

6-3 目標市場的區隔與選擇 五、選定目標市場的策略(目標市場涵蓋策略) (一)企業在選定目標市場前須檢視: 6-3 目標市場的區隔與選擇 五、選定目標市場的策略(目標市場涵蓋策略) (一)企業在選定目標市場前須檢視: 目標市場的規模與成長性~首要因素 區隔市場之結構吸引力 企業的目標與資源

6-3 目標市場的區隔與選擇 麥可‧波特(Michael Porter)所提出的五力分析模式: 6-3 目標市場的區隔與選擇 麥可‧波特(Michael Porter)所提出的五力分析模式: (1)同業競爭者多,區隔市場內對抗大,不具吸引力。 (2)潛在進入者多,進入障礙低,移動性威脅大,不具吸引力。 (3)替代產品多,表示產品被取代風險高,不具吸引力。 (4)購買者議價能力強,將不具吸引力。 (5)供應商議價能力強,將不具吸引力。 返回

6-3 目標市場的區隔與選擇 (二)選擇的策略,可採取三種「市場涵蓋策略」 6-3 目標市場的區隔與選擇 (二)選擇的策略,可採取三種「市場涵蓋策略」 1. 無差異行銷 2. 差異行銷 3. 集中行銷 又稱「大眾行銷」,是將行銷重點放在消費者的共同需要處,只推出一種產品,一種行銷組合,大量廣告,試圖吸引廣大消費者。 又稱「分眾行銷」,是企業決定在兩個以上區隔市場內經營,針對每一區隔市場分別設計不同的產品及行銷計畫。 企業集中全力於一個或數個次級市場的高占有率,而不爭取一個大市場的低占有率。

6-3 目標市場的區隔與選擇 圖6-11 三種市場涵蓋策略

6-3 目標市場的區隔與選擇 圖6-10 市場涵蓋策略:無差異行銷、集中行銷、差異行銷之範例

6-3 目標市場的區隔與選擇 (三)選擇市場區隔策略應考慮的因素 1. 企業資源 資源有限採集中行銷策略,不致分散企業實力。 6-3 目標市場的區隔與選擇 (三)選擇市場區隔策略應考慮的因素 1. 企業資源 資源有限採集中行銷策略,不致分散企業實力。 2. 產品組合差異 組合差異性高採差異行銷或集中行銷策略。 組合無差異採無差異行銷策略。 3. 產品所處生命週期階段 新產品採無差異行銷策略或集中行銷。 成熟期宜採差異行銷策略。 4. 市場之差異性 顧客口味相同每期購買數量相同,對行銷刺激有相 同反應時,宜採無差異行銷策略。 5. 競爭者的行銷策略 競爭者若採無差異行銷策略宜採差異或集中行銷。

6-3 目標市場的區隔與選擇 五、市場定位 指在消費者心目中建立起屬於產品本身的獨特地位與生命,塑造出自己的品牌個性。包括目標市場定位與擬定行銷組合兩項。

6-4 行銷策略 行銷策略是一種企業的決策與行動,並運用其整合力量在特定環境下以滿足消費者的需求。行銷策略的內容包含產品、價格、通路、促銷,合稱行銷組合(Market Mix),由麥卡錫(Jerome McCarthy)提出。 表6-4 4P與4C 目 次

6-4 行銷策略 一、產品策略 (一)產品有三種不同的層次 圖6-13 產品的三個層次

6-4 行銷策略 (二)產品項目、產品線與產品組合 1. 產品項目 (1)品牌決策:提供消費者能辨識廠商的產品或服務,並 與競爭者的產品有所區別。 (2)包裝決策:設計良好的包裝給消費者創造便利的價值, 可成為公司「沉默的推銷員」。 (3)標示決策:用來辨認產品或品牌的一個標籤。 (4)服務決策:包括服務項目及服務方式。

6-4 行銷策略 表6-5 品牌功能 返回

6-4 行銷策略 2. 產品線 指在產品組合中,一群關係密切的產品項目,其存在的關係有很多形式。 (1)產品線長度:最適長度視公司的目標而定。 (2)產品線延伸:加長產品線,使其超出目前的範圍。 A.向上延伸 B.向下延伸 C.雙向延伸 (3)產品線填滿:增加現有產品項目而達成延伸的目的。 (4)產品線更新:當市場需求或競爭情況改變時,進行產 品線更新。

6-4 行銷策略 3. 產品組合 指賣方供銷給買方的產品項目及產品線的統稱,又稱產 品搭配。可分為「長度」、「廣度」、「深度」及「一 致性」。 圖6-15 產品線的長度與廣度

6-4 行銷策略 (三)產品生命週期(Product Life Cycle, PLC)

6-4 行銷策略

6-4 行銷策略 二、訂價策略 (一)訂價策略導向 指產品或勞務創造(生產)者在提供給消費者前,先了解消費者對該產品的評價(價格上限),並依據產品的產銷成本(價格下限)訂定「價格」,以使業者獲致最大利潤之策略。 (一)訂價策略導向 訂價策略有三個導向,分別是: 1.成本導向~訂價的下限 2.需求導向~訂價的上限(消費者導向、心理導向價格) 3.競爭導向~

6-4 行銷策略 1.成本導向~ (1)成本加成法:最簡單、零售業多採用。 (2)平均成本法 (3)損益兩平點訂價法 (4)投資報酬率訂價法: (目標價格法) (5)邊際成本法 返回

6-4 行銷策略 2.需求導向~ (1)認知價值導向:以購買者對產品的價值認知來設定價格。 (2)差別需求訂價:同一產品,根據顧客、地區、時間、用途、購買數量的不同,作差別訂價。 3.競爭導向~ (1)市場競爭訂價法(競標訂價法):價格訂在競爭產品價格之上下,以求取競爭態勢的均衡。 (2)追隨訂價法:又稱比較訂價法或行情訂價法。指價格始終追隨同業間平均價格水準。 (3)習慣或便利訂價法 返回

6-4 行銷策略 (二)新產品訂價策略 1. 高價策略(吸取上層訂價策略) 2. 低價策略(滲透訂價策略) 以低廉價格確保市場、占有市場,即「薄利多銷」。 (三)訂價技巧 1.心理上的訂價技巧~ 2.實質折扣訂價技巧~ (1)現金折扣 (2)季節折扣 (3)數量折扣 (4)折 讓

6-4 行銷策略 1.心理上的訂價技巧~ (1)畸零價格策略: 指產品的訂價,不是雙數與整數或偶數,而是單數與零數,使顧客心理上直覺認為價格低廉。 (2)產品線訂價法: 企業所追求的是全部產品總利潤最大,而非某一產品的利潤最大。 (3)促銷訂價法: 將品質、價格、知名度高的產品廉價出售招攬顧客。 (4)提高標價法:先將標價提高再打折。 (5)炫耀訂價法 返回

6-4 行銷策略 三、通路策略(配銷策略) 企業並不直接面對消費者,而是注重經銷商的培育和銷售網的建立,企業與消費者的聯繫是透過配銷通路來進行的。 (一)通路的長度(配銷通路階層) 圖6-19 通路的階層

6-4 行銷策略 (二)通路的密度(配銷密集度) 指在同一層級之配銷通路中,需要多少的中間商才能達到良好的控制效果。 表6-7 分配通路的密度 圖6-20 透過物流配送產品

6-4 行銷策略 (三)通路的功能 它消弭生產者與消費者之間有關時間、地點、所有權等各種溝距。 1. 研究:蒐集有關資訊,以供策劃及促成交易。 2. 促銷:傳播有關產品之說服性資訊。 3. 接觸:尋找潛在購買者並與之接觸。 4. 配合:使提供之產品能配合顧客的需求,含製造、分級、裝配、包裝等活動。 5. 協商:在價格及其他條件上作最後協定,以推動產品所有權的轉移。 6. 實體配送:指產品的儲存和運送。 7. 承擔風險:承擔配銷產品所帶來之風險。 8. 融資:資金的取得及週轉的各項成本。 。

(四)通路的策略

6-4 行銷策略 四、促銷策略 (一)人員推銷(Personal Selling) (二)廣告(Advertising) (三)公共關係(Public Relation) (四)銷售促進活動(Sale Promotion, SP) (五)事件行銷(Event Marketing) (六)促銷策略的種類

6-4 行銷策略 (一)人員推銷(Personal Selling) 直接指派從業人員與顧客或潛在顧客接觸以促成交易。 此方式較有彈性,但成本較高。 優點如下: 較具彈性 較具選擇性 較具完整性 具有多樣功能

6-4 行銷策略 (二)廣告(Advertising) 指廣告主以付費的方式,針對特定的對象(目標視聽眾),透過適當的媒體(如報紙、電視、廣播、雜誌等),傳遞經過設計的訊息。 表6-8 廣告的主要功能

6-4 行銷策略 (三)公共關係(Public Relation) 透過有利的宣傳報導塑造良好的公司形象。可藉故事或事件加深大眾印象,與群體建立良好的關係。 公共關係之特質如下: 1.可信任性:新聞故事對讀者來說比廣告更具信度。 2.觸及層面廣:透過新聞或故事,具有深入擴散性。 3.戲劇性:公共報導具有使企業及其產品戲劇化的潛 力,使社會大眾容易接受。

6-4 行銷策略 (四)銷售促進活動(Sale Promotion, SP) 是一種短期內的激勵措施,以加速促成商品及服務的購買。 1. 促銷是提供銷售對象平時所沒有的「額外利益」。 2. 促銷活動是「短暫」的活動。 3. 促銷是針對「特定目標對象」的活動。 4. 促銷是促使銷售對象能「採取行動」。 5. 促銷是「行動導向」的活動。

6-4 行銷策略 SP的主要方式有下列幾點: 1. 消費者促銷:如樣品、彩券、贈獎、減價等。 2. 商業促銷(經銷商促銷):如商品折讓及折扣、提供 經費、合作廣告等。 3. 銷售人員促銷(銷售力促銷):如推銷員獎金或紅 利、推銷競賽等。

6-4 行銷策略 (五)事件行銷(Event Marketing) 事件行銷具備的特性如下: 必須掌握社會脈動與時機點,並創造有吸引力的話 題,引起消費者的口碑流傳。 2. 要創造新聞焦點,吸引媒體報導,甚至炒作話題。 3. 避免消費者或媒體產生不良的負面形象。 4. 可強化廣告效果,並增加商業或品牌的知名度。 事件行銷的方法主要有以下幾點: 1.文教型事件行銷 2.關懷型事件行銷 3.體育型事件行銷

表6-9 促銷組合的效果

6-4 行銷策略 (六)促銷策略的種類 消費品多採拉式策略,工業品多採推式策略 1.拉式策略:企業實施充分的廣告宣傳以刺激消費者的需 求,使顧客自動指名購買各式品牌的產品。 2.推式策略:企業並不致力於廣告宣傳,而將重點配置於 人力銷售上,即廠商交貨經由推銷員之手, 再經過批發商、零售商以至消費者手中。

6-5 顧客服務與回饋技術 服務是由一個群體提供給另一個群體的任何活動或利益,基本上是無形的,接受服務之後也不會產生所有權的轉變。 一、顧客服務的定義與範圍 「顧客服務乃是以具成本效益的經營方法,提供供應鏈中之顧客及相關成員顯著附加價值利益的程序。」 目 次

6-5 顧客服務與回饋技術 二、顧客服務 (一)顧客服務以「顧客滿意」為導向 波士頓顧問公司調查顯示: 滿意度持續上升的公司,其年度獲利會提升10%以上;滿意度下降的公司,其年度獲利則會下降至少14%。

6-5 顧客服務與回饋技術 (二)服務的特性 無形性(Intangibility) 不可分離性(Inseparability) 易逝性(Perishability) 品質變異性(Variability) (三)服務的類型 售前服務(Before Service) 售後服務(After Service) 顧問諮詢服務(Consultant Service) 主動出擊服務(Detective Service) 圖6-26 餐後問卷

6-5 顧客服務與回饋技術 (四)顧客服務的產出 企業透過顧客服務最終應能產出效益,因此顧客服務是一個投入、產出的過程。 1.顧客創造~為企業建立顧客忠誠,創造固定的顧客。 2.利益創造~顧客的創造過程就是利益的創造過程。 3.人才創造~以消費者為中心,客服人員可不斷提高 自身素質和服務水平,增強營銷能力。 4.業務創造~使顧客服務活動本身成為一種單獨的、能 夠直接對外營業的新業務。

6-5 顧客服務與回饋技術 三、顧客抱怨之處理 顧客不滿意時,企業所可能付出的代價如下: 1. 一個客人不滿意,會轉告8~10人,其中20%再轉告20人。 2. 一個負面印象,往往要12個正面印象才能彌補。 3. 客人抱怨若處理得好,70%會繼續光臨。 4. 客人抱怨若當場解決,95%會繼續光臨。 5. 客人抱怨若圓滿處理,平均轉告5人。 6. 顧客不滿意所付出的代價:西元1987年,加拿大的調查指出,27 個抱怨者中有18 個絕對不會再來。會抱怨的顧客很少,只有3~4%,但是有可能會再來;不抱怨的顧客是絕對不會再來。 7. 每一個抱怨代表有26位顧客有同樣的抱怨。 (以上資料來源:中國生產力中心張俊超)

6-5 顧客服務與回饋技術 顧客抱怨處理程序可分為五大步驟: 接收、初步判斷、處理判斷、進行處理及後續處理。 圖6-27 行銷、售後服務及抱怨處理標準

6-5 顧客服務與回饋技術 四、回饋技術 員工是我們的內部顧客,有滿意的員工才有滿意的顧客 定期採用調查表及問卷 為顧客創建在線社區 向一組顧客分發產品 創建顧客服務中心小組 使顧客便於和你聯繫 邀請顧客出席公司會議、午宴,參觀廠房或參加討論會。 客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)

6-5 顧客服務與回饋技術