電話接聽與 外撥執行技巧 講師：洪志強

AGENDA 溝通的重要性 電話接聽禮儀與技巧 外撥執行技巧

溝通的重要性(1/5) 一個可以聽他說，協助他處理問題的管道 一個有效且正確的解決方案 一通電話解決 進線的客戶要的是什麼?要你為他做什麼呢? 一個可以聽他說，協助他處理問題的管道 一個有效且正確的解決方案 一通電話解決 ~透過電話溝通與服務，除了解決來電者的問題，也讓來電者能留下美好的服務體驗（讓來電者更信任企業或願意再利用諮詢專線）~

溝通的重要性(2/5) ~溝通的限制~ 民眾是否了解我們所說的話(如何確認) 發聲、發音是否不好或語調不對 說明的速度是否太快、停頓時間不對 說明的內容太多專業用詞 說話的頻率不對（搶話） 說明及表達的方式欠佳 看不到對方的表情與肢體動作，更需運用想像力與加強理解能力

溝通的重要性(3/5) ~想一想~ 民眾的問題應為勞保問題 要如何請民眾改洽勞保局 狀況: 客服回應:您的問題為中央勞保局業務，請您改撥中央勞保局電話 民眾表示:我剛剛就打過勞保局，勞保局叫我打過來 現在你又叫我打回去．．．．．． 建議話術:請問您剛剛有撥打過勞保局嗎 客服>請問您剛剛如何詢問的 民>有打過　/ 沒有打過 客服>(民沒打過)好的，有關於勞保問題需洽勞保局，提供給您電話 客服>(民有打過)請問您如何跟勞保局洽詢的?

溝通的重要性(4/5) ~溝通的掌控~聲音表情 音量大小 語調變化 說話速度 愉悅的聲音 語調高低

溝通的重要性(5/5) ~溝通的掌控~服務步驟 進線 問候 確認釐清問題 妥善回應 同理心 提供說明、解決方式 結尾語 擷取問題重點 站在民眾的立場、先解決情緒再解決事情 表達專注傾聽 同理心 提供說明、解決方式 結尾語

電話接聽禮儀與技巧(1/13) 1.三聲內需將電話接起 接下來就讓我們來看看接聽一通電話從開始到結束的禮貌與技巧~STEP BY STEP~ 這是接聽電話的基本要求，避免讓客戶於線上等候過久。

電話接聽禮儀與技巧(2/13) 2.帶著微笑的語調帶出開頭語 電話接起後，帶著微笑主動帶出開頭語與問候的話術，甚至可帶出部份或公司名稱，讓對方感受你服務的熱情。 練習： 早安您好，敝姓陳，很高興為您服務； 視障資源中心您好，敝姓張，很高興為您服務。（避免使用＂喂＂）

電話接聽禮儀與技巧(3/13) 3.注意接聽時的語調與速度 通話過程應保持平穩語調與情緒，音量適中，應答應不疾不徐，勿讓對方感受到壓迫感； 練習： (對方聽不清楚時)厚，剛剛不是跟你說過了，地址是……> 好的應對應該是?

電話接聽禮儀與技巧(4/13) 4.表現親切的服務態度 5.注意交談的措辭 讓對方感受你的誠懇與服務的主動性，口氣要真誠。 避免使用不禮貌的詞句讓對方感到不受歡迎。 (你說的不對……(指摘客戶)~ 那應該如何說?

電話接聽禮儀與技巧(5/13) 6.適度的回應 7.確認來電者身分 對方在陳述時，務必適時地回應，如：是的、好的、我了解，以表示及回應對方有在聽他的陳述。 7.確認來電者身分 勿直接詢問“你是誰？”不禮貌;那麼應該如何詢問? ＂不好意思，請問貴姓如何稱呼您？＂或 ＂冒昧請問您是哪一間公司的人員？＂

電話接聽禮儀與技巧(6/13) 8.時間的掌握 9.需讓客戶等待時 來電者多為洽公或是找某人，故談話應簡潔扼要，了解問題後，迅速提供協助（如轉接），避免交談過久佔用線路。 9.需讓客戶等待時 如果需要讓來電者於線上等候時，務必先說明原因，再適時致歉，取得對方同意再點選保留讓對方於線上等候；

電話接聽禮儀與技巧(7/13) 練習：不好意思，這部份我需要幫您查詢，請問方便在線上稍等一下嗎？（同意）…(回應)謝謝，請稍候 想一想:那麼，電話接回來要講什麼呢？

電話接聽禮儀與技巧(8/13) 10.結束電話前帶結尾語 11.接聽注意事項 在電話結束前，適時稱呼並感謝對方的來電； 練習： 謝謝陳先生您的來電，再見； 記得>讓對方先掛電話，再結束電話>WHY? 11.接聽注意事項 不要同時接聽兩通電話、專心聆聽來電者的陳述、不要邊吃東西邊講電話、不要有嘻笑聲或同時與其他人對話。

電話接聽禮儀與技巧(9/13) 轉接電話服務技巧~以客服總機為例~ 1.轉接電話應迅速確實 當來電者表明要洽哪一位人員或洽辦某業務時，確認完來電者身分後應儘速查詢分機，並確實告知後，立即協助轉接。 練習：請問您貴姓如何稱呼？好的，我為您查詢相關分機，請稍候……不好意思讓您久等了，立即為您轉接分機1234李小姐,請稍候

電話接聽禮儀與技巧(10/13) 2.留意轉接過程等待的時間 轉接後，若響三聲仍無人接聽，應立即將電話接回，可徵得來電者同意後，再次協助轉接，基本上以轉三次為限。 練習： 不好意思，目前分機忙線中，需要再為您轉接一次嗎？ 轉接電話 服務技巧

電話接聽禮儀與技巧(11/13) 3.無法轉接成功的處理方式 明確告知無法轉接成功的原因，如：目前不在座位上、出差或忙線中等，若來電者詢問什麼時候回來或什麼時候方便接聽，應儘量告知具體的時間。 練習一： 不好意思，陳先生目前不在位子上，方便20分鐘後再來電嗎? 轉接電話 服務技巧

電話接聽禮儀與技巧(12/13) 若不方便再來電，應禮貌詢問對方貴姓及連絡電話，詢問是否需要留言或留電，確實紀錄後複誦，確認方便回電時間，並告知會儘速轉達聯絡。 練習二：不好意思，陳先生目前不在座位上，需要為您留言或留電嗎？好的，您的電話是……，好的，我會儘快轉達請陳先生在17:00前回電給您 轉接電話 服務技巧

電話接聽禮儀與技巧(13/13) 4.轉接注意事項 針對來電者問題，應可試著協助處理，若無法處理，再轉接至正確的分機 若無法即時協助轉接，應主動詢問是否需要留言或告知該人員何時回來 如對方不願留言即結束電話，仍須等對方掛斷後再掛上電話 轉接電話 服務技巧

外撥執行技巧(1/12) 1.電話行銷 通常透過電話關懷，伴隨著行銷產品或服務來進行 外撥の種類 1.電話行銷 通常透過電話關懷，伴隨著行銷產品或服務來進行 外撥人員往往說明來意之後，受到對方掛電話情形多---拒訪率較高 困難度相對比較高，因此往往業績獎金是激勵的誘因 開路先鋒者

外撥執行技巧(2/12) 2.關懷追蹤 為企業延續服務的完整性，透過主動關懷滿意，瞭解顧客滿意度 外撥の種類 2.關懷追蹤 為企業延續服務的完整性，透過主動關懷滿意，瞭解顧客滿意度 較不牽涉電銷性質，關懷程度較高--拒訪率較低 滿意度調查，外撥人員有時需要適時與受訪者互動，達到關懷目的 關懷天使

外撥執行技巧(3/12) 3.市場調查 為企業透過嚴謹的調查訪問，瞭解消費者想法，發掘潛在商機 外撥の種類 3.市場調查 為企業透過嚴謹的調查訪問，瞭解消費者想法，發掘潛在商機 往往聽到“調查”字眼，受訪者深怕個資洩露，拒訪率亦高 問卷通常較多樣化，訪問較為有趣 調查特派員

外撥執行技巧(4/12) 執行技巧與態度 清楚的思緒 具有邏輯感 高度情緒管理（EQ） 客觀態度(避免主觀引導，應讓客戶客觀回答）

外撥執行技巧(5/12) 1.留意去電的時間 接下來就讓我們來看看外撥電話執行的技巧~STEP BY STEP~ 若有事先與對方約定好去電的時間，請務必在該時間點內去電，以免影響對方工作或休息；若未事先約定，去電時，應確認目前是否方便談話，以免造成對方不悅，影響談話與溝通。

外撥執行技巧(6/12) 2.接通後表明身分並主動問候 開始通話時，應先主動問好，並主動告知我方身分； 練習：您好，這裡是淡江電信公司，敝姓陳，我想找李大明……（假設接聽者為總機）

外撥執行技巧(7/12) 3.確認接聽者以及撥打電話的目的 STEP BY STEP 問候完，應確認接聽者的身分，再說明來電目的；若接聽者非本人，亦可先確認身分，再其協助轉接； 練習一：請問是李大明、李先生嗎？您好，方便跟您作個滿意度的查訪嗎…（接聽為本人） 練習二：不好意思，請問您是？可以幫我轉接給張老師嗎？（接聽非本人）

外撥執行技巧(8/12) 4.洽詢對象不在時的處理方式 若對方不在，可請接聽者代為轉告；若事情重要或緊急時，可向接聽者詢問對方的聯絡方式或是留下自己的聯絡方式再請對方回電。 練習一：不好意思，麻煩幫我轉達李先生，淡江電信想跟他做個滿意度的查訪 練習二：不好意思，方便提供李先生的電話嗎？想跟他作個滿意度的查訪 練習三：不好意思，還是我留下我的電話號碼，方便請李先生回電嗎？

外撥執行技巧(9/12) 5.重點複誦與確認 若有不清楚的地方應禮貌地請對方複誦，或是於紀錄後，再重複一次與對方確認。 練習一：不好意思，我剛剛沒有聽清楚，可以再重複一次嗎？ 練習二：好的，我跟您確認一下，李先生的電話是……

外撥執行技巧(10/12) 6.通話應簡潔扼要,說明重點 7.電話結束前應帶結尾語 避免在電話中閒聊或談論無關來電目的的事情-練習長話短說 結束前仍要適時感謝對方或代接者，並有禮貌地結束電話 練習一：好的，謝謝您，再見 練習二：好的，那就麻煩您轉達了，謝謝您，再見

外撥執行技巧(11/12) 外撥訪查 封閉題—已有選項讓受訪者回答 （注意提示/不提示） 非常滿意/滿意/普通/不滿意/非常不滿意 非常好/好/普通/不好/非常不好 依照題目設定為主！！

外撥執行技巧(12/12) 訪問問卷 現在我們想請您試喝一杯茶，這個茶是由一家國際知名的飲料廠商所製造的，請您放心飲用。 在試喝之前請您先看一看、聞一聞這杯茶，待會我會問有關產品外觀、味道的問題。 請問您對這個茶的整體喜歡程度是？請您用1-9分來回答。1分表示「極為不喜歡」，9分表 示「極為喜歡」（單選）

~角色扮演~ 演練一:地址諮詢 演練二:轉接練習 演練三:洽張老師 演練四:餐廳滿意度調查 演練五:青創貸款關懷訪問 演練六:抱怨手機訊號不佳 演練七:勞基法諮詢 ROLE PLAY

Title 謝謝指教