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第四章 酒店员工培训

IBM – 无论你进IBM时是什么颜色, 经过培训教育, 你都会变成蓝色。 宝洁 – 在职训练是最好的训练。 思科 – 训练有素的职员会最终让你的公司走向成功。 摩托罗拉 – 我们把培训当作信仰，并且深信培训正在改善我们的最终财务成果。

第一节 酒店员工培训概述

内容简介： 一、酒店员工培训的概念 二、酒店员工培训的意义 三、酒店员工培训的特点 四、酒店员工培训的原则

一、酒店员工培训的概念 培训的概念： 酒店为了使员工获得或改进知识、技能、态度和行为等，而有计划、系统实施的教育训练活动，其最终目的是为了提高组织的效益和实现员工的自身发展。

企业需要培训员工吗？

松下幸之助论培训 一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。教育和培训是现代经济社会大背景下的“杀手锏”，谁拥有它谁就预示着成功，只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对培训置若罔闻。

二、酒店员工培训的意义 对酒店的意义： （1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要 （2）增强企业稳定性和凝聚力。 （3）有效减低损耗和劳动成本 （4）全面提高劳动效率，提升服务质量 （5）改善酒店“非专业化”的现状，提升酒店形象。 对员工的意义： （1）培训可以提高员工素质 （2）增强员工的自信心和安全感。 （3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。

培训投入与价值回报 国外一项关于1000家企业的研究发现，提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%，而同样价值的投入如果放在工具或建筑上，生产率只能提高3.4%。 Ritz Carlson 将培训与开发作为HR战略的一项重要内容。每年投入营业收入的3.5%用于年度培训经费；每个进入管理层的人员一年之内要接受250——310个小时的培训。重视员工培训，培育以顾客为中心的企业文化使Ritz Carlson 无论在经营业绩还是市场形象都获得了巨大成功。

1、针对性 (岗位需要、学以致用）； 2、多样性（多层次、多形式、多渠道）； 3、速成性 4、持续性 5、重视外语培训； 三、酒店员工培训的特点 1、针对性 (岗位需要、学以致用）； 2、多样性（多层次、多形式、多渠道）； 3、速成性 4、持续性 5、重视外语培训；

四、酒店员工培训的原则 1、成人学习原则 WIFM——对我有哪些好处？ LEARN——Let discuss Experience based Active inovlvement Relevant content Numerous activities

培训实例分析一 问：该酒店应如何处理好经营与培训的关系？ 某酒店是一家五星级酒店，经营业绩在当地一直名列前茅，可提到培训计划的制定与实施，培训经理小王却并不感觉轻松。 上次，小王花了几个通宵加班加点写了十几张纸的年度培训计划，内容很周详，受到了老总的表扬。但一年下来，计划中的内容最多只实现了60%，主要原因是酒店经营状况好，经常与培训计划冲突，时间上无法保证，相关部门也不配合。可近来，前台部门的服务中经常出现差错导致客人的投诉，问题恰恰出在员工缺乏有效的培训上。这下，小王、相关部门经理，连老总都成了“救火队员”，整天忙于处理这些突发事件，小王也不知道到底怎样才能扭转这种被动的局面。 问：该酒店应如何处理好经营与培训的关系？

第二节 酒店培训的系统过程

一、酒店员工培训程序介绍 反 馈 改 进 酒店员工培训程序图 个人分析 任务分析 组织分析 需 求 分 析 培 训 设计 制作培训资料 培 训 实 施 效 果 评 估 酒店员工培训程序图

培训需求分析 培训设计与资料的制作 培训方案组织与实施 培训效果的反馈与评价 我们目前在哪里？ 我们要达到哪里？ 我们如何到哪里？ 我们究竟到哪里没有？

二、培训需求分析 It’s more important to do the right things than to do things right. 彼得•德鲁克

培训需求的可能性 培训需求的现实性 培训需求的“压力点” 新员工进入； 职位变动； 顾客投诉； 引入新技术； 新的服务项目； 酒店或员工绩效不佳； 酒店实现新的发展目标 培训需求的“现实性” 是否需要培训； 哪些人员需要培训； 在哪些方面需要培训； 培训的内容是什么； 组织分析 任务分析 人员分析 资源分 析 培训需求分析示意图

行业实战 乌鲁木齐市城市大酒店火灾启示

三、培训设计 需求分析 实 施 培 训 按项目分类 按课程分类 审批B 编制培训计划单 填写培训申请单/选派员工 统计培训计划 发布培训通知 Y N 按课程分类 审批B 编制培训计划单 填写培训申请单/选派员工 统计培训计划 发布培训通知 Y N 审批A 培训计划制定流程图

1. 培训目标 2. 考评方式 3. 培训内容与顺序 4. 培训安排（培训地点、时间、教师） 5. 培训方式和方法 6. 培训预算 培训设计包含的内容 1. 培训目标 2. 考评方式 3. 培训内容与顺序 4. 培训安排（培训地点、时间、教师） 5. 培训方式和方法 6. 培训预算

四、制作培训资料 挑选培训资料 制作培训资料 制作课程评估资料

五、培训实施 “TSFC四步培训法” 准备（Tell you） 示范（Show you） 练习（Follow me） （一）培训实施的主要工作 “TSFC四步培训法” 准备（Tell you） 示范（Show you） 练习（Follow me） 检查与跟踪（Check you）

（二）培训实施注意事项 注意事项 保证培训沟通的充分性 保持培训环境的适宜性 保证培训激励的持续性

六、培训效果评估 反应 学习 行为 后果

测验学员在知识、技能或态度等方面的获益程度 考试、讲演、演示、讨论、角色扮演等 层面 内容 评估方法 反应 测验学员对培训项目的主观感受 采取4分法（较好、好、一般、查）等 学习 测验学员在知识、技能或态度等方面的获益程度 考试、讲演、演示、讨论、角色扮演等 行为 了解培训导致学员工作行为方式的改变程度 观察、主观的评价、客户的评价、同事的评价 产出 评估培训在降低成本、提高产量和数量等有形的收益方面起到了多大作用 讲质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等与培训前比较

小结 员工培训是酒店发展和员工进步的共同需要。酒店员工培训有自身的特点和规律，应该遵循相应的原则，把握运行程序，实行科学管理。这样才能保证培训的效果，达到培训的目的。

案例分析：如何保障培训的效果？ 某酒店的李先生是一位工作热情很高的培训经理。不久前，他花许多精力，经过多方联系，终于找到了在全国酒店业都非常知名的高教授来酒店做培训讲座。高教授是到当地出差的，临时接下了这项培训任务，于是就根据教授的研究方向给酒店全体员工做了半天的企业文化建设的专题讲座。高教授渊博的知识、幽默的语言、高超的授课技巧给大家留下了深刻的印象，课堂气氛非常活跃，员工反映良好。小李也为成功地举办了这次活动而感到欣慰。不过，为这次培训酒店业指出了不少的费用。当面对培训项目评估时小李却有些为难了，说心里话，他并没有发现这次培训带来多少的实际收效，企业员工的士气和凝聚力方面与以前没有什么变化。 小李心里产生了疑问：花这么多钱值的吗？