绩效管理与绩效考核 张 政 18951691765 2012.06 zhangzhengnj@126.com

绩 效 绩效：是业绩和效率的统称； 是成绩与效果； 是评价一切实践活动有效尺度和客观标准。 管理学认为： 绩效是组织对员工的期望； 绩 效 绩效：是业绩和效率的统称； 是成绩与效果； 是评价一切实践活动有效尺度和客观标准。 管理学认为： 绩效是组织对员工的期望； 是员工对组织的承诺； 是基于团队目标的成绩与效果； 是服务对象满意度的具体体现。

影响绩效的六大因素 明确的绩效规范； 充足的支持和资源； 及时的反馈； 明确的奖惩； 个人的能力； 必要的技能与知识。

绩 效 管 理 是管理者与员工就工作目标与如何实现工作目标达成共识的过程； 是管理者对员工教练与辅导的过程； 是管理者与员工之间不断交流和沟通的过程； 是管理者与员工持续改进工作绩效的循环过程。

绩效管理的体现 以 最 小 的 投 入 获 取 最 大 的 效 益

绩效管理的功能 评价功能——最基本的功能 能真实、准确、及时反映各部门运转情况，并有量化指标衡量和控制； 能准确、客观、真实反映各岗位员工业绩； 能让管理者在最短时间内获得各层级员工的工作绩效。 （信息反馈渠道畅通）

激励功能——核心功能 薪酬激励： 体现多劳多得，干好多得。 机会激励： 培训、学习深造、晋升职位。 责任激励： 给予挑战性、压力大的工作。

沟通功能——上述两项功能的基础 横向沟通： 同级沟通 纵向沟通： 上下级之间的沟通 内外沟通： 组织内与组织外人员的沟通

绩效管理的核心思想： 树立顾客导向的经营理念； 考虑产品和服务如何为顾客创造价值； 达到顾客满意和顾客忠诚； 质量和绩效由顾客来评价和决定。

顾客感知的服务质量评价 有形性 有形设施、设备和员工的外貌等； 可靠性 准确可靠地履行所承诺服务的能力； 有形性 有形设施、设备和员工的外貌等； 可靠性 准确可靠地履行所承诺服务的能力； 反应性 对顾客给予帮助且迅速提供服务的能力； 保证性 员工所具有的知识、礼节及其传递信任 与依赖的能力； 移情形 机构对其顾客所给予的关心与特别关照。

顾客的期望 基本型期望： 顾客认为的最基本的服务功能和服务质量； 选择型期望： 对基本服务以外可供选择的服务要求； 愉悦型期望： 意想不到的需求服务。

顾客的感受 服务接触——每一个服务细节 服务证明——服务图示，健教传单等 服务形象——态度、解释能力、交流语气 服务价格——价格标准、优质优价 服务承诺——已公示内容

绩 效 考 核 是对机构、部门、员工在一定时期内的服务质量，工作效率，经营状况和服务对象满意度等方面进行定量、定性分析； 是对机构、部门、员工个体的职能或工作效益和业绩作出客观、公正和准确的综合评价。

绩效考核评价 导向功能； 客观认识功能； 选用干部功能； 挖掘潜力功能； 信息反馈功能。

绩效考核指标设立的五大原则 可实现性， 可测量性， 可观测性， 可理解性， 合理性。

实施绩效考核的六个明确 明确考核周期（月、季、年）； 明确考核范围（对象、范围）； 明确考核内容（量化、细化指标）； 明确考核指标的标准与评分方法； 明确考核主体、方法和程序，以及数据收集的内容和方法； 明确绩效考核结果的公布方式、沟通方式以及运用方式，建立完善的考核结果反馈体系。

满意度问卷的设计 内容： 卷首导语，问题，卷末的调查地点、 日期与调查人签名。 原则： 针对性、适宜性、明确性、逻辑性。

满意度问卷的调查方法与流程 根据抽样时段与抽样人数准备本时段所需的问卷数 按分段随机抽样方法抽取受访者 调查员表明身份并简要说明调查用意 说明问卷的填写方式 受访者填写问卷 调查员检 视问卷 否 完成

满意度调查结果的分析 满 意 加大沟通，采取对策，促成优势 核心竞争力的代表，加大扶 改进 优势 持与培养 权重 改进 优势 持与培养 权重 观察 保留 维持基本运转，不再大投入 满 意 进行成本-效益分析

满意度评价的影响因素 调查动机 （杜绝被商业化，被行政化） 调查对象 （对项目相关人群调查） 调查者 （优选第三方调查） 调查动机 （杜绝被商业化，被行政化） 调查对象 （对项目相关人群调查） 调查者 （优选第三方调查） 调查内容 （涉及服务各环节）

《基层医疗卫生机构财务制度》 财政部、卫生部 财社【2010】307号 《基层医疗卫生机构财务制度》 财政部、卫生部 财社【2010】307号 考核原则： 科学、规范、有序； 公平、公正、公开； 简便、适宜、高效； 激励、促进、有效。

第五条……建立健全财务管理制度，准确进行经济核算，实施绩效考评，提高资金使用效益…… 第八条……“实行核定任务、核定收支、绩效考核补助，超支不补，结余按规定使用”……

第十三条……对基层医疗卫生机构进行绩效考核，并将考核结果作为年终评比考核、实行奖惩的重要依据，财政部门将考核结果作为补助预算安排和结算的重要依据…… 第四十二条……在年度终了进行绩效考核后，可按照业务收支结余的一定比例提取基金，结合绩效工资的实施用于职工绩效考核奖励……

公共卫生服务——国家及各地制定的公卫项目。 基本医疗服务——医疗质量、工作效率、合理用药、中医 药服务、基本药物制度。 对机构的考核： 机 构 管 理——环境、人力资源、财物、文化建设、信 息管理等。 公共卫生服务——国家及各地制定的公卫项目。 基本医疗服务——医疗质量、工作效率、合理用药、中医 药服务、基本药物制度。 服 务 模 式——社区参与，协同服务、责任制服务、主 动服务。 满 意 度——服务对象综合满意度、卫技人员满意度。 其他政府工作完成情况。

主管部门对机构管理者考核 德 能 勤 绩 廉 学 组织能力、廉洁自律、依法行政、 工作效率、团结同志、大局意识、 德 能 勤 绩 廉 学 组织能力、廉洁自律、依法行政、 工作效率、团结同志、大局意识、 开拓创新，以及综合目标完成情况。

考核方式方法 方式：日常与年终考核相结合； 定性与定量考核相结合； 内部与外部考核相结合； 综合与专业相结合。 方法：现场查看，资料查阅，现场访 谈，问卷调查。

考核要求： 专项经费专门使用； 完善绩效考核结果反馈体系； 被考机构提供真实、准确的信息； 建立考核责任制，严明纪律，尽量不影响 机构正常业务开展。

考核结果应用： 对被考机构予以奖励或批评； 对被考机构法人的聘用与经费核拨相关联； 对被考核科室及个人与其绩效工资、职称晋升相关联。

基层绩效考核模式探讨 关于服务量 （标准是难点） 关于服务质量 （达标是关键） 关于满意度 （表的设计很重要） 关于服务量 （标准是难点） 关于服务质量 （达标是关键） 关于满意度 （表的设计很重要） 关于服务成本 （测算量化是基础） 关于效率 （高效低耗是根本）

上海长宁模式 （新绩效方案低于原标准执行阻力较大） 上海长宁模式 （新绩效方案低于原标准执行阻力较大）

基本运行的管理层次 社区卫生服务中心层面 社区卫生管理中心层面 卫生行政部门层面

第一层面：社区卫生服务中心 以服务数量和医疗质量为主的绩效考核 以团队和项目为主的绩效考核

第二层面：社区卫生管理中心 评估平时日常运行的基本内容 社区卫生服务中心 纠正定位 分配总量 资金支撑

第三层面：卫生行政部门 目标管理考核 第三方社会公共服务评价 完善政策

新型激励机制的五个环节 建立基本服务包 测算标准成本 服务数量核实 服务质量评估 居民满意度评估

街道健康促进委员会 (社区卫生服务民主监督与评估工作小组) 居民满意度评估 实行第三方评估 社区卫生服务中心 满意度测评 区社区卫生 管理中心 结果反馈 街道健康促进委员会 (社区卫生服务民主监督与评估工作小组) 街道办事处相关部门代表 中心代表 居委会代表 居民代表 街道内的人大、政协代表

安徽绩效分配

基本情况 2009.11安徽全省推行以药品零差率销售为突破口的基层医 药卫生体制综合改革 2010.09---12月 住院量下降43.14% 2010.09---12月 住院量下降43.14% 门诊量上升 2.93% 2011.09出台30条政策补丁 2011.09---12月 同比 经常性收入增加23.55% 省财政投入增加13.9% 次均门诊费下降5.81%，门诊量增加6.6% 门急诊药费下降7.91% 次均住院费下降4.48%，住院量增加32.7% 次均住院药费下降7.44%

细化绩效考核标准 实行机构、岗位、职工的月度、季度、年度三级考核体系

调整绩效工资比例 从原有的6:4调整到5:5、4:6、3:7

设置院长基金——工资总额的5%；财政拿出一定资金，年底奖励优秀。 提高院长的经济自主权 设置院长基金——工资总额的5%；财政拿出一定资金，年底奖励优秀。

对机构超收部分返还，可用于事业发展和职工奖励 按照3:3:2:2分别用于事业发展、职工福利、院长基金和奖励基金。

适当提高院长的绩效工资水平 （职工收入？） 对考核合格者按职工平均水平的1.3—2倍核准，经上级批准后发放。

北 京 模 式 朝阳区社区公共卫生岗位、 管理、后勤岗位、 基本医疗绩效考核

北京东城区 实行收支两条线管理； 奖励性绩效封顶； 聘用人员工资低于正式职工标准。 目前状况：人员流出、编制人数不够、 招聘困难。

北京西城区德胜卫生服务中心 实行两级考核： 工作数量； 工作质量； 物资利用率； 服务满意度(满意度测评器)。 收入由政府管理 人员工资和其它支出由政府核拨

杭 州 模 式

杭州下城区长凤潮鸣社区卫生中心 按岗定酬 按任务定酬 按满意度定酬 实行绩效考核 职工奖金按服务质量、数量、有效工作时间及满意度发放。

长沙岳麓区望月湖模式 （基本医疗与公卫挂钩）

建立公共卫生服务购买服务卡，免费发放使用并计入公共卫生服务量。公共卫生服务量与基本医疗服务量按比例挂钩。 “先给数，后给钱；先发放，后回收。” 建立公共卫生服务购买服务卡，免费发放使用并计入公共卫生服务量。公共卫生服务量与基本医疗服务量按比例挂钩。 一卡三用： 享受公共卫生服务的支付工具； 居民健康档案终身信息管理卡； 基本医疗服务的身份凭证。

两个类别的效果指标 一是居民健康状况的改善指标 由疾病控制中心专业评估 二是居民满意度的指标 由第三方调查评估

四川省县乡绩效分配改革现状 绩效标准不统一：高2.1万 低1.39万 分配形式不一致： 7:3占70.6%、6:4占 5.8%、3:7占23.6% 三个1/3现象： 三分之一原业务收入好的基层机构，年人均工 资收入下降40-50%； 三分之一原业务收入差的基层机构，年人均工资收入上升40-50%； 三分之一原业务收入中等的基层机构年人均工资收入增减不明显。

平均收入下降，医疗骨干收入下降明显，人员流失； 聘用人员财政不支付，解聘后又无人干活。

对 策 调整、提高基层医务人员工资标准 拉开基本工资与绩效工资的比例 提取一定比例奖励优秀人才 增加编制、招聘一批且进入财政预算

陕西神木模式 （英国模式）

官员：2008年财政收入16亿，用8%解决 全民免费医疗。 民众：免费了，什么病都要看，住院率 上升4%左右。 媒体：“沙尘当空，世界一片混沌” “神木模式”正在迷蒙中探索，其努力方向极具标杆意义

神木的三大制度安排： 保障水平较高的全民医疗保险制度； 医保机构代表所有参保者向医疗机 构购买医药服务； 民营医疗机构占据多数的（大约3/4） 多元化医疗服务市场。

神木模式的三大核心： 走向“全民医疗保险”； 医疗保险购买医疗服务； 医疗服务市场化，管办真正分开。 保险机构考核医疗机构

南京玄武模式

机构对职工的考核 竞聘上岗，定岗定薪，多劳多得、优劳优得、不劳不得、效率优先、按岗考核; 职工收入与业务直接收入“双脱钩”； 建立以数量、质量、满意度和成本核算的综合考核体系； 建立重业绩、重人才、重社区团队的奖优、罚懒、扣劣的分配激励机制； 建立以完成有效工作时间计算分值，以可用绩效资金兑现每一分值，以综合考核得分获绩效奖金机制

考 核 原 则 临床科室 按完成工作的有效时间计算分值，以本月中心可用于分配的绩效奖兑现每一分值，获绩效奖金。 公共卫生 根据国家规定配备一定数量人员，以完成上级主管部门考核指标为前提，按每月完成工作量为考核基数。 （建议按每万人口至少配备2名公卫人员）

考核的主要内容 基本医疗 医疗文件书写、院内感染控制、医疗操作规范、 医疗法规执行、药品使用规范。 公共卫生 十大类，四十一项 基本医疗 医疗文件书写、院内感染控制、医疗操作规范、 医疗法规执行、药品使用规范。 医技科室 检验、B超、放射科按完成有效工作时间结合科 室收入、材料消耗以及检查报告的及时性、告 书写规范性以及质控检查情况进行考核； 药剂科按照调配发放处方张数、调配中草药付数 等有效工作时间，处方调配的准确率、药品的损 耗率、领药的及时性等进行考核；

其他部门考核 挂号收费处：根据服务发票张数计算有效工作时间； 职能科室、后勤保障：以平均绩效工资为基数，按不同岗位的权重系数分别核定，结合对临床一线的服务能力、协调能力、完成工作的及时性、工作质量、办事效率、职工群众满意度考核来确定绩效工资。 根据上级主管部门考核机构的结果进行奖惩：取得第三名奖励5%；第二名奖励10%；取得第一名奖励15%；倒数第一名扣15%，倒数第二名扣10%。

绩效考核奖励的其他核算因素 1、确定科室的岗位职数、岗位职责、各科室、各岗位的每月必须完成基本工作任务的有效时间。 2、根据可支配的绩效奖励总额，确定每分钟有效工作的价值。各科各岗位超出基本有效工作时间的部分，根据技术岗位风险系数、难度系数，适当提高有效工作的价值。 3、确定卫材消耗：根据各科近年卫生耗材，结合科室的发展趋势，确定相关科室卫生材料消耗控制比率。

4、满意度调查达到规定要求，绩效奖金全额发放，否则按系数扣减。 5、服务质量考核达标，绩效奖金全额发放，否则按扣分系数扣减。 6、经上级主管部门批准的聘用人员按规定薪酬核定奖励性绩效总量，纳入绩效考核总量进行分配。 7、年度完成综合目标任务，业务收支结余部分按比例用作事业发展和职工奖励。

对绩效考核思考一 应符合行业的核心价值 医疗卫生行业具有高风险、知识密集、技术密集、资本密集以及劳动密集的特点，因此该行业的核心价值是“责任、质量、技术”。

对绩效考核思考二 体现公益性，核心是效率。 在效率上形成比较优势，就能在为患者创造最大价值的同时，改善自身的经营状况。

对绩效考核思考三 不同科室之间的考核指标应具有可比较性。 应 全方位调动员工的工作积极性，提高管理质量，促进机构的可持续发展。

思考四------绩效管理与“激励管理” 绩效管理的目的： 强化管理，调动医务人员的积极性，提高工 作效率。 绩效管理的作用： 一是激励，二是约束。 绩效管理应体现： 多劳多得，患者满意度高者多得。 具体做法： 多听意见，多加沟通，事实求是，公平公正。 理想结果： 主动接受，服从绩效，按规矩办事。

思考五------存在的问题（公卫服务项目） 项目实施缓慢，虚报完成进度； 挤占挪用资金，违规使用资金； 随意调整项目内容，超范围使用项目资金； 项目实施缺乏监管，实施效果难以保证； 滞拨项目补助资金，配套资金未予落实； 基础工作不规范，财务管理有风险。

存在问题（公卫） 基层压力过大 专业人员匮乏 管理模式混乱 过分追求“政绩” 有人指出：目标定高了，条件不具备，能力又达不到，当完成指标和政绩、帽子、饭碗挂钩时，当造假成本很低甚至被默许、被鼓励时，造假就成了必然。

存在的问题（实施基本药物制度） 部分地区实施进度缓慢； 基本药物目录不能满足需求； 基本药物价格不降反升； 基本药物配备使用率低； 基本药物招标配送不规范； 人事分配制度改革阻力大； 部分基层机构由于体制特殊改革难度大； 便宜的药用不到，用到的药买不到； 基本医疗功能被弱化。

存在问题（综合配套不到位） 公共卫生项目实施与公卫经费下拨的矛盾； 基本药物制度实行与补助经费的矛盾； 实际岗位需求与政府下达编制的矛盾； 卫生发文与人社、编办、发改、财政等部门文件一致性的矛盾； 绩效工资总量封顶与提高工作效率的矛盾。

《2011年我国卫生事业发展情况简报》 在2010年医院费用（14736.74亿元）中： 城市医院占65.46%； 县级医院占20.24%； 乡镇卫生院占10.23%； 社区卫生服务中心占3.78%。 2011年基层医疗卫生机构门诊量所占比重略有下 降，乡镇卫生院尤为明显； 社区卫生服务中心病床使用率54.3%，比上年又下降1.8个百分点。 原因分析：新农合制度，人事分配、考核机制、补偿机制、双转制度不健全等。

与绩效考核相关的几点建议 建立“竞争上岗，全员聘用，能上能下，能进能出”的人事制度； 建立按岗定酬按工作业绩取酬的分配制度； 建立政府主导、稳定可持续的补偿机制；

制定符合实际的岗位编制； 制定基本医疗和公卫成本核算机制； 制定投入与任务相适应的协调机制； 制定实用、高效的运行体制；

理念转变是取得医改成功的基础；实践和 创新是取得医改成功的有力措施；财政保障机 制的建立是医改取得成功的保证；有效的绩效 考核机制是医改取得成功的关键。

谢 谢