9/12/2017 保养 客房的清洁与 高安市职教中心

项目一 客房日常清扫整理 第一节 准备工作 1 2 第二节 客房的清扫与整理

本章重点： 1 了解客房日常清扫的准备工作； 掌握走客房、住客房及空房的打扫 程序及注意事项

案例导入 【任务驱动】 1.上述案例中服务员的做法是否合理？ 2.从案例中可以看出，酒店管理上出现了什么问题？ 可以先打扫810房间吗 住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻 这家酒店。离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工。 第二天上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应。此时，距离那位副总到来还有半个小时，可房间还乱糟糟的，于是年纪较大的营业部经理让助手去找服务员，让她们尽快打扫。

案例导入 经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说声“谢谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了，她说:“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。 早上8点半开始打扫801房，然后是803, 805等，先打扫单号，接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右……”“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢?”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”她们面露难色。显然服务员能理解客人的心情，也很愿意满足他的要求，但却不敢违反酒店的规定。

一、领取客房钥匙 准备工作 第一节 9/12/2017 工作钥匙收发登记表 （一）客房钥匙的管理控制 一般客人入住的钥匙，统一由前厅部负责管理。 楼层总钥匙、楼层库房钥匙、公众地方总钥匙，一般由客房中心统一保管。一般在客房部办公室设置一个钥匙箱，由办公室值班人员负责。 （二）楼层服务台领取通用钥匙 （三）楼层领取通用钥匙 准备工作 工作钥匙收发登记表

二、准备工作车和客房用品 准备工作 第一节 9/12/2017 （一）清洁工作车 （二）配备工作车上物品 （三）准备吸尘器 （四）安排清洁顺序 准备工作

9/12/2017 一、走客房的清扫 第二节 进 撤 铺 客房的清扫与整理

案例分析 某酒店服务员未经允许擅自进房 【分析提示】 某酒店客房部服务员小王，推着工作车来到 1208 房间门口，她刚敲完门，未按规定等候，也不知房内是否有客人，拿起钥匙就开门，径直走入房间。不料房内一男宾客穿着内裤，正在床上休息，客人回避不及，又尴尬又着急，恼怒之下，拿起电话向客房部投诉。 这位客人很生气地说：“作为饭店的服务人员，进房间之前应先敲门并征得同意，这是最起码的礼貌标准。她虽然敲了门，但不经允许就这样突然闯进房间，实在令我难以忍受。” 【分析提示】 客房部对各项客房服务均有一定的工作程序和标准。客房清扫服务也有详细的工作规程，例如，进房前要先核对房态，然后敲门或按门铃，待客人应答或同意后方可进房间清扫。服务员不能只凭个人意愿而违反规程进行工作。 事后，客房部经理立即向客人赔礼道歉，并对这位服务员进行了处理。但是，由此已经对饭店产生了不良影响，降低了客房服务质量。

案例分析 隐形眼镜不翼而飞 王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是 50 分钟，而在这一段时间内，只有实习生小王进入房间打扫卫生。小王回忆起当时的情景，发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了，对此他后悔莫及。

案例分析 【分析提示】 客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范，所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒。只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。上述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜的丢失都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做造成的严重后果。这一桩桩不愉快的事情不仅会使酒店承受直接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦，使酒店的声誉蒙受损害，这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”，服务员只有养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持酒店较高的服务水准，避免此类不愉快的事情发生。

项目二 客房计划卫生与保养 第一节 客房计划卫生与保养的安排 1 2 第二节 客房计划卫生与保养的操作

本章重点： 2 了解客房计划卫生与保养安排的意 义； 掌握客房计划卫生与保养得具体操 作方法。

案例导入 一段时间以来，领班小张不断发现二楼客房的房门上出现不同程度的污渍，很是疑惑。小张决定一查究竟。很快，细心的小张就发现是服务员操作出了问题，他们为了省事，从来都不细心的对房门进行清洁。小张及时纠正了这种行为。为酒店挽回了应有的形象。 【任务驱动】 1．客房的专项清洁保养的基本目标是什么？ 2．专项保养的原则和流程是什么？

一、客房计划卫生与保养安排的意义 客房计划卫生与保养的安排 维持客房设施设备的良好状态 保证客房的清洁卫生质量 第一节 9/12/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求

二、客房计划卫生与保养的分类 客房计划卫生与保养的安排 季节性、年度性计划卫生与保养 每日计划卫生与保养 第一节 9/12/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求

三、常见的计划卫生与保养项目 客房计划卫生与保养的安排 第一节 9/12/2017 定期擦拭顶 (吊)灯 定期擦拭窗户玻璃 定期擦拭铜器 定期对客房家具上蜡打光 定期刷洗卫生间地面 定期对木质地板上蜡磨光 客房计划卫生与保养的安排 第一节 餐饮服务人员的素质要求

四、客房计划卫生的管理 客房计划卫生与保养的安排 第一节 9/12/2017 做好计划卫生的安排和检查记录 准备并管理好清洁工具和清洁剂 注重安全管理，强调规范操作 重视卫生监替，抓好检查工作 客房计划卫生与保养的安排

9/12/2017 一、家具上蜡 第二节 客房计划卫生与保养的操作 除尘 上蜡 打光 第一节 餐饮服务人员的素质要求

知识拓展 如何让木制家具长久如新 木制家具摆放时不能靠近暖气，也不能放在十分潮湿的地方。 保养木制家具，还要勤擦拭，不过抹布可千万不能用热水、碱水或者消毒水冲洗，那样会破坏家具表面的漆。最好用掸子掸去表面的浮土，或用潮湿的细布擦拭。木制家具要定期上蜡打光，这样能增强家具表面耐潮耐晒的性能。 再来说说木制家具的修补。木制家具要是出现凹痕，可以先用湿布擦拭，过一阵看看是否因吸收水分而稍微膨胀，如果没有什么变化，就可以在家具上垫上湿布，用熨斗低温熨，使凹进去的地方膨胀起来，然后用细砂纸磨平即可。要是木制家具上有刮痕，可以涂上鱼肝油，过一天后再擦拭就行了。如果木制家具用久了面漆失去光泽，可以用半杯清水加1／4杯醋，或者是用酒精、花露水、茶水，蘸在细软的布上擦拭一两次，再擦一遍地板蜡，就可以使木制家具恢复光彩。用这种方法还可以祛除在漆面上被烫发白的痕迹。

9/12/2017 二、地板打蜡 第二节 打蜡 砂擦 除尘 上蜡 打光 客房计划卫生与保养的操作 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9/12/2017 三、擦窗 第二节 粉擦 水擦 干布擦 油擦 客房计划卫生与保养的操作 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9/12/2017 四、擦拭顶灯 第二节 准备 操作 检查 客房计划卫生与保养的操作 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9/12/2017 五、擦拭铜器 第二节 客房计划卫生与保养的操作 第一节 餐饮服务人员的素质要求

六、吸尘 客房计划卫生与保养的操作 第二节 床软垫 厚窗帘 软座椅以及沙发的靠垫 床和家具下面的地毯 客房内四周墙面 9/12/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求

项目三 客房消杀工作 第一节 消毒 1 2 第二节 消灭虫害

本章重点： 3 了解客房消毒的要求； 掌握客房消毒的基本方法； 了解酒店客房产生虫害的原因； 掌握酒店客房虫害防治的方法。

案例导入 星级酒店捕鼠记 9月27日上午，三亚的陈先生向酒店投诉称，他的好朋友董先生入住到亚龙湾的XX酒店后，一只老鼠却突然从冰箱底下跑出来，把董先生“吓得”连夜退房另换一家酒店入住。而该酒店相关负责人称，“老鼠事件”发生后，酒店方 不但当面向董先生赔礼道歉，还免去了其当晚的近2000元房费。 据陈先生介绍，9月6日上午，他得知好朋友董先生要从湖北到三亚旅游后，到亚龙湾的XX酒店订了一间客房，同时交了2000元押金。不料，董先生在当晚23时许入住该酒店打开冰箱欲拿饮料喝时，一只小老鼠突然从冰箱底下跑出来。尽管董先生被老鼠吓了一跳，但他还是马上对老鼠进行“捕杀”…… 　　打死这只小老鼠后，董先生便立即通知服务员，该服务员则马上将此事汇报给该酒店的值班经理。然而，令董先生感到不爽的是，当其问该值班经理如何处理此事时，该值班经理只是淡淡地说了一句：“只能赔钱处理！”对此，董先生便打电话给他，并告知他此事的来龙去脉后，连夜退房另换了一家酒店入住。 【任务驱动】　　　　　　 1.酒店应该怎么处理案例中的问题？ 2.酒店怎样减少此类事件的发生？

一、客房消毒的要求 消 毒 第一节 房间 卫生间 杯具 其他客房用品 客房工作人员 清洁用具 9/12/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求

二、客房消毒的基本方法 消 毒 第一节 9/12/2017 1.房间的消毒方法 （1）通风与日照法 （2）擦拭消毒法 （3）喷洒消毒法 2.卫生间的消毒方法 （1）通风法 （2）紫外线消毒法 （3）擦拭消毒法。 3.杯具的消毒方法 （1）高温消毒法 （2）干热消毒法 （3）浸泡消毒法 消 毒 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9/12/2017 一、酒店害虫类别 第二节 昆虫类 啮齿 菌类 消灭虫害 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9/12/2017 二、产生虫害的原因 第二节 消灭虫害 内部原因 外部原因 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9/12/2017 三、虫害的防治 第一节 苍蝇 蚊子 老鼠 蟑螂 甲虫 蠹虫 螨虫 白蚁 霉菌 消 毒 第一节 餐饮服务人员的素质要求

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