导游实训课 你准备好了吗？？？

谈过往 看今朝 得进步 展实力 论风采 求团结

关于导游（老生常谈） 你对导游职业有什么看法？ 导游应该具有哪些职业素养？

学习任务 任务1 熟悉导游接待的基本流程 任务2 掌握导游讲解的基本技巧 任务3 学会团队合作

思考问题：听完以上这二人的对话，您有何感觉？ 导游的语言技巧 有人说，会说话=成功的一半，你认为呢？ 说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要的误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。 一大嫂来买菜。问卖菜的姑娘： “姑娘多少钱一斤？” 姑娘答道：“大嫂六毛钱一斤.” 顾客：你们这条裤子怎么这么长？ 服务员：不是裤长，而是您人矮！ 思考问题：听完以上这二人的对话，您有何感觉？

苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一行六人到苏州出差，利用空余时间慕名来到苏州园林游览，结果进一个园林失望一次，六人百思不得其解：这么小的一块绿地，里边都是假山假水盆景，有什么好看的？这样的景观到处都可能见到，怎么还收哪么贵的门票？还成为世界文化遗产？六人一致认为这一次出游完全物非所值。返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏州的朋友听，朋友问了一句“你们请导游没有”？答：“没有”。朋友这才告诉他们，苏州园林有特殊的文化内涵，如果不懂园林艺术，又不请导游讲解，是很难真正理解苏州园林独特魅力的。周某等人这才开始为省了点讲解费却影响了游览效果感到后悔。

生活中并不缺少美，缺少的是发现美的眼光。不是所有人都能轻易理解各类旅游景观的美学价值，尤其文化遗产，常常成为人们审美的障碍。游客的审美行为需要借助导游的正确引导，因此，学会审美，学会正确地向游客传递准确的美学信息，让游客达到审美的目的，是导游人员应尽的责任。导游是旅游活动中不可缺少的重要因素，国际旅游界认为，“没有导游的旅游是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。而导游人员的讲解则是导游过程 中的灵魂和核心所在。一名优秀的导游，能成功地引导游客在旅游结束后游兴未尽，留连忘返，给社会带来良好的经济效益.

导游的语言技巧 导游员：各位知道佛山有什么土特产最有名气吗？ 游客：知道。佛山“盲公饼” 导游员：哪位知道它的来历吗？ 游客：知道一点， “盲公饼”好像是一个人的名字 导游员：“您说的很对，盲公饼是广东省佛山市土特产名产品之一。由于它是由一盲人创制，因而得名盲公饼。它创制于浦嘉庆年代后期(1796一l820年)，距今已有一百六十年之久……” 记者：“您获得奥运会金牌高兴吗？” 正确：“您获得奥运会金牌，现在心情如何？” “您获得奥运会金牌有何感受？” 一般应避免问一些太过简单的问题，如：“大家知不知道狗不理包子的来历？” 答案仅有二个：知道！不知道！

关于导游语言 准确 生动 导游语言的几大要求 通俗易懂 优雅文明

准确恰当 一是讲解内容准确恰当。 二是发音和遣词用语的准确性 绕口令

案例 1、如武汉市导游人员在归元寺向游客介绍《杨柳观音图》时说： “这幅相传为唐代阎立本的壁画，它所体现的艺术手法值得我们 珍惜”。 2、游客问：“长城是什么时候修建的？”导游人员回答：“秦朝”。 3、把二百年历史的“ 古迹 ” 夸张为五百年的历史, 动不动就是 “世界上”、“ 全中国最美的 ”、 “ 最高的 ”、 “ 最大的 ”、“ 独一无二的 ”、 “ 甲天下的 ”等, 这类没有依据的信口开河会使稍有见识的游客产生反感。

鲜明生动 口头语言应力求鲜明生动，风趣活泼，言之有神，切忌死板、老套、平铺直叙。一般地说，导游人员要善于恰当地运用一些修辞手法，如对比、夸张、比喻、借代、映衬、比拟等来“美化”自己的语言，还可以适度幽默，但不能耍贫嘴。只有“美化”了的语言，才能把导游内容亦即故事传说、名人轶事、自然风物等讲得有声有色，活灵活现，才能产生一种美感，勃发一种情趣，以强烈的艺术魅力吸引游客去领会你所讲解的内容，体验你所创造的意境。

案例 有位导游在将岳阳楼旁的“三醉亭”（传说诗酒神仙吕洞宾曾三醉岳阳楼，故建此亭）时说：“女士们，先生们！岳阳有句俗话，叫做‘三醉岳阳成仙人’，各位是不是想成仙呢？” “成仙？当然想呵！”几个游客高兴地答道。 导游说“大家若想成仙人，有两个条件。一是醉酒，二是吟诗。” 客人们乐不可支，有的说会吟诗，可惜不会饮酒；有的说会饮酒，可又不会吟诗。气氛十分活跃。 这位导游又推波助澜地说：“如果谁又能饮酒，又会吟诗，而且到过岳阳三次，那么就会像吕洞宾一样成仙。如果只会饮酒，不会吟诗，或者只会吟诗，不会饮酒，那就只能半人半仙了。” 客人们都兴奋地笑了起来。 这种机智、风趣的讲解语言，不仅能融洽感情，活跃气氛，而且能增添客人们的游兴，获得一种精神享受。

运用各种修辞手法 1、从岳阳楼观赏洞庭风光,你就会觉得,洞庭湖就像一只偌大的银盘,远处的君山就像一只镶嵌在其中的青螺。（比喻） 2、三国时期,张飞和关羽曾在这礁晓峰下棋,忽然上有一巨石落下,关公抬头看见,顺势将于中一颗棋子扔过去,把即将下落的巨石阻在半腰。张飞见了大声喝彩,不料喝彩的声浪把边上另一块巨石冲断了一半。现在,就在他们下棋的石桌边,还有一块“喝断石”。（夸张） 3、故宫规模宏大。假如安排刚出生的孩子在每个宫室里各住一夜,当他把所有宫室都住一遍后,他就成了一位二十七岁的青年。（换算）

通俗易懂 改书面语为通俗用语 改长句子为短句子

1、“包公祠坐落在古城开封的西南隅”。 2、“各种质地的象，经常是皇帝的陈设品，象高大威严，体躯粗壮，性情温柔，粗大的四蹄直立于地，稳如泰山，象征着社会的安定和皇权的巩固。这是一对铜胎珐琅嵌料石太平有象，它能通四夷之语，身驮宝瓶而来，给皇帝带来了农业的丰收和社会的太平，故御名曰‘太平有象’。”

优雅文明 讲解用语要注意讲究优雅文明切忌粗言俗语；有的导游由于平时文明修养不够，在讲解时不知不觉“冒”出一些不文明的用语。 避免使用旅游者忌讳的词语，更要避免讲黄色故事，黄色笑话等，自损形象。避免低级庸俗，格调低下。

请把它们改成文明语 “那个老家伙”、 “放屁”、 “他妈的”、 “胖得像肥猪似的”、 “老母猪打架—光使嘴”。 广州话：大家玩完到呢到集中 同类问题：大姐，您玩完未？ （祝新娘）：祝您年年有今日 请比较下列说法： 此处碰头！ 小心碰头！ 请注意碰头！ 碰了您的头，痛了我的心。 前进一小步，文明一大步。 您都年纪一把了还出来旅游？ 没有钱不要学人出来旅游！

调节音量 掌握语调 导游语言的运用技巧 控制语速 注意停顿

调节音量 1、要根据游客多少及导游地点、场合来调节音量。 2、要根据讲解内容调节音量。 一是主要信息的关键词语加大音量,强调其主要语义。例如:“我们将于八点五十分出发。”这里主要是强调出发时间,以提醒游客注意。 二是故意压低嗓门,先抑后扬,造成一种紧张气氛,以增强感染力。 例如:“〔轻声〕这天晚上,天黑得不见五指,庙里静得出奇,【加重】 突然,一阵电闪雷鸣划破夜空,…”可见,音量大小调节得当,能增强 语言的表达效果。但要注意的是,音量调节要以讲解内容及情节 的需要为基准,该大时大,该小时小,绝不能无缘无故用高声(尖声)或低声,不然便有危言耸听之嫌。

1、故意压低嗓门,先抑后扬,造成一种紧张气氛,以增强感染力。 这天晚上,天黑得不见五指,庙里静得出奇，突然,一阵电闪雷鸣划破夜空,…”

掌握语调 语调一般分为： 1、升调-----多表示兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。 例：大家看，这些小猴子多调皮呀! 2、平调-----多用于表示平静、庄重、冷漠等感情状态。 例：黄河游览区位于郑州市西北30公里处。 3、降调-----多表示肯定、赞许、期待、悲伤、厌恶等 例：我们下午2点集合。 练习：用不同语调说同一句话。

意大利影星罗西，有一次出席招待外宾的宴会，客人请他即席表演一段悲剧，他用意大利语说了一段话，客人都听不懂，但听到他悲伤的声调，看到他痛苦的表情，都忍不住留下了眼泪。他的一位朋友却跑到餐厅外偷偷地笑了起来。原来，罗西朗诵的是宴会的菜谱。可见，语调在传情达意方面是多么的重要。

控制语速 导游的语速既不能过快也不能过慢，更不能一成不变。语速过快会使旅游者跟不上导游的思维，思维不同步则达不到好的交流效果，时旅游者听完就忘，或印象不深。语速过慢会使旅游者感到厌烦，并造成欣赏时间的减少。如果一直用同一种速度往下讲,像背书似的,不仅会缺乏情感色彩,而且使人味,令人昏昏欲睡。因此,导游讲解应善于根据讲解的内容,游客的理解能力及反应等来控制讲解语言速度。 一般来说,讲解的语速应该掌握在每分钟200个字左右。 1、放慢语速:需要特别强调的事情,想引起游客注意的事情,严肃的事情,容易招致疑惑误解的事情,以及数字、人名、地名、人物对话等等。 2、加快语速:众所周知的事情,不太重要的事情,故事进入高潮时等等。

“光绪的凄苦,只有他的贴身太监王商能领会,一天晚上,王商趁慈禧熟睡之机,买通了看守珍妃的宫女,偷偷地将珍妃带到了玉澜堂同光绪见面。相见之下,两人有诉不尽的衷情,说不完的心里话,真是难舍难分。月过中天了,珍妃还不忍离去,真是相见时难别亦难啊。" 　"就在这时,殿外传来小太监的咳嗽声,王商一听,不好!慈禧太后来了,怎么办?珍妃此时再走已来不及了……“ 讲这段话时,语速应沉重迟缓一些,但当讲到后边一段时,就要注意加快语速,以渲染紧张气氛:

注意停顿 停顿是说话时语音上的间歇或暂时中断。在 导游讲解时, 适当的 停顿，既是正确表达语义，也是旅游者完成心理反映的一个前提 。必要的、适当的停顿，可以突出说话时的节奏感，更好的吸引旅 游者。据专家统计,最容易使听众听懂的谈话,其停顿时间的总量, 约占全部谈话时间的35%至40%。

1、语意停顿 它的原则是,一句话说完要有较短的停顿,一个意思说完要较长的 停顿。例如: 　“ 由于历史的变迁,/当年的魏国公府早已毁坏了。||现在的瞻园,/是 当年魏国公府仅有的遗存,/是当年府内西花园的一部分。!|清朝时,这 处遗园被改为藩署街门,/乾隆皇帝南巡时,曾经在这里游览。||如今, 青砖洞门上,那“瞻园”二字, /就是乾隆皇帝的御笔。 如果该停顿时不停顿，语义可能完全改变。这里有个笑话：一个 中年妇女问卖肉的女孩：“姑娘多少钱一斤？”女孩争锋相对的答 道：“大嫂六文钱一斤。”

2、暗示省略停顿 不直接表示肯定或否定,只用停顿来暗示,让游客自己判断。例如: “请看,那边一线起伏的山峦像不像一条龙?||后边的几座小山丘像不像九只小乌龟?这就是一龙赶九龟的自然奇观。| 3、等待反应停顿 先说出游客好奇的话,再停顿下来,使游客处于应激状态。例如：“现在,这里仍保留着用人祭祀河神的习俗,他们每年都要举行一次祭祀盛典。仪式时,众人将一位长得十分漂亮的小姑娘扔进河水之中。" 导游员说到这里,故意停了下来。此时,游客脸上现出了惊疑的神情,难道如今这里还保留着如此野蛮不人道的风俗?停了一会儿,这位导游员接着说: "不过,这位姑娘是用塑料制作的。" 游客们恍然大悟。恰到好处的停顿,能使后续的话语产生惊人的效果。

克服不良的口语习惯 1、口头禅：如这个这个、那个那个、嗯、基本上、原来呢、结果呢，呃，等等。 2、含糊不清：“言语的暧昧是由于思想的朦胧”，常用一些“大概”、“好像”、“应该是吧”等。 3、晦涩难懂：书面语 4、啰嗦重复

导游的态势语言 态势语言亦称体态语言、人体语言或动作语言，它是通过人的表情、动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言。 ⒈态势语言的类型（注意地域的差别） ⑴表情语 ①目光语： ②微笑语： ⑵姿态语 ①坐姿语： ②立姿语： ⑶动作语 ①首语： ②手势语： ③走姿： ⑴具有鲜明的民族性 ⑵具有强化和辅助功能 ⑶具有综合效应 举例说明：

举例说明态势语言的特点 端庄体态是优质服务标志 佛科院旅游系

态势语言案例1 佛科院旅游系

态势语言案例2 佛科院旅游系

表情语 表情是指眉、眼、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感。 要有灵敏感、鲜明感、真实感、分寸感 信息的总效果=7%言词+38%语调+55%面部表情 要有灵敏感、鲜明感、真实感、分寸感

鲜明感 导游员的面部表情要明朗化, 即每一点细微的表情变化都能让游客觉察到, 那种似笑非笑, 似是而非, 模糊不清的表情是不可能给人以美感的。

真实感 导游员的面部表情, 要表里如一, 即要使游客感到你的表情是真实的, 是发自内心的, 而不是皮笑肉不笑或华而不实, 哗众取宠的 。  

灵敏感 就是说, 要比较迅速、敏捷地反映内心的情感。面部表情应该与口语所表达的情感同时产生并同时结束, 在时间上要同步, 表情时间过长或过短, 稍前或稍后都不好。  

分寸感 运用面部表情要把握一定的“度”, 做到不温不火, 适可而止。以“笑”为例, 导游员可根据讲解情感的变化, 有时可表现为“朗笑”, 有时只表现为“莞尔一笑”, 有时可表现为“微笑”。讲解时的表情, 不可用艺术表演的“表情”, “艺术性”太强的表情往往过于夸张, 在导游讲解的情境中, 会显得不自然、不真实, 有损于导游讲解的现实性。  

目光语 常用的表情语 1、目光注视的方式 一般为正视和环视----传递的信息是平等、自信、坦诚、认真、理智、庄重。 避免仰视和低头俯视----给人傲慢，目中无人的感觉； 2、目光注视的部位 社交注视区----传达的是礼貌、有好、庄重的信息 3、目光注视的时间 合适时间---40%左右 <20%----心不在焉，被忽视，不礼貌; >60%----会令对方局促不安，是一种失礼行为。

目光语 目光注视的部位 目光的分配 目光的连接 目光的移动 导游员的目光要注意和游客交流 近亲密注视、远亲密注视和社交注视三种 一 致 视线接触对方面部的时间应占全部时间的20%-60%

姿态语 姿态语-----指身体在一定场合中从体态所传递的信息。 “坐如钟，站如松”就是指人们在公众场合应有的体姿。导游服务要站有站相，坐有坐相。不同的体态传递不同的信息，在导游讲解中，导游是站着讲还是坐着讲，还是边走边讲，旅游者的感受是不一样的。

站姿 导游在景点站立讲解时，应双脚稍微分开（两脚距离不超过肩宽）将身体重心放在双脚上，上身直双臂自然下垂，双手相握置于身前，表现出“谦恭，彬彬有礼”。也可将双手置于身后表示“轻松”。 如果站立时躬背，缩胸就会给人们一种病态和猥琐之感。在大中型旅游车上站立时，可微靠司机身后的护栏杆，但一定要保持上身正直，男导游员多有刚毅之美，女导游员应亭亭玉立有温柔之美。 应避免双手叉于腰间的立姿，它会使旅游者感到导游人员傲气无礼；也不要双臂抱于胸前或身体重心放在一只脚上（稍息的姿势），给旅游者“漫不经心，松懈，懒散”的印象。女导游员站立讲解时，切忌扭腰、动肩，手势大张大合，说话扭扭捏捏，失去了女性应有的美感。导游人员在工作中优美的坐姿、立姿，动听的有声语言配合手势语定能收到良好的表达效果。

坐姿 坐姿优美得体，可以塑造良好的形象，男导游员应有刚毅之美，女导游员应温文尔雅。导游人员工作时，坐在那东倒西歪，摇来晃去；高跷二郎腿并不断的抖动；把脚放在前面的椅背上或把一只脚放在椅子上等等都会传递“粗俗、无礼”的不良信息，使旅游者反感。

动作语 首语 手势语 走姿

手势语 （一）握手语 （二）手指语 （三）招手、挥手语 手势的类别 情谊手势 指示手势 象形手势

握手语 1、握手的时间 2、握手的顺序 3、握手的力度 4、握手的注意事项

的 禁忌 多人同时握手，忌交叉同时与两个人握手； 忌精力不集中，看着第三者或环视四周； 男人握手忌戴手套；忌将左手揣在手袋里； 忌紧握对方的手，摇来摇去，长时间不放使对方欲罢不能。 导游人员在与旅游者初次见面握手表示欢迎时，握一下即可不必 用力。对年龄或身份较高的旅游者应身体稍微前倾或向前跨出一 小步双手握住对方的手以示尊重和欢迎。 在机场或车站送行与旅游者告别时，导游人员和旅游者之间已建 立起较深厚的友谊，握手时可适当紧握对方的手并微笑着说些祝 颂的话语。对于给予过导游人员大力支持和充分理解的华侨、港 、澳、台同胞及友好人士等更可加大些力度，延长握手时间，或双手紧握并说些祝福感谢的话语以表示导游人员与他们之间的深厚情谊。

手指语 手指语是一种较为复杂的伴随语言，是通过手指的各种动作传递多种信息的手势语。由于手指语受各国（地区）文化差异的影响，手指动作的语意也有较大区别，导游人员在接待工作中要根据不同的客源地选用恰当的手指语，以免“词不达意”或适得其反。 1、伸出食指和中指，中国人表示数字“2”，英国人表示胜利。 2、竖起大拇指，在中国表示赞扬；在日本表示“老爷子”；在希表示叫对方“滚开”；在法国、澳大利亚、英国、新西兰等地人们做此手势是请求“搭车”。 3、用拇指和食指构“o”型手势，在中国表示数字“零”，在日本表示“金钱”，在讲英语的国家里代表“ok”是“是”“好”“对”的意思。但这种手势在法国则表示“没有”或“微不足道”，在巴西、希腊和部分阿拉伯国家则表示诅咒或是一种粗俗下流的动作。

招手、挥手语 1、招手语多用于远距离打招呼，手心向下-----中国---请过来；英国—再见； 手心向上----中国—不礼貌唤人过来；英国---请人过来；日本---唤狗 2、挥手语------致意或再见，在演讲时用以加强语气和表达力

走姿 1、行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜。 2、腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳 。 3、步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。 4、步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。 5、女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。

界域语 它是交往者之间的空间距离所传递的信息。在人际交往中，这个安全圈主要由身体周围的空间组成，如果别人擅自闯入，人们就会觉得不安全。比如一个旅游者正在一块石头后给自己的恋人打电话，如果导游员走近，他就会下意识地转过身去，压低声音，因为别人闯入了他的安全圈。 （一）亲密界域语---接触性界域语，即双方有身体上的接触，如拥抱等，导游一般不用，在接待国外团时，慎用。 （二）个人界域语---接近性界域语，距离为一米左右，如促膝交谈，围坐聊天，语义为“亲切、友好” （三）社交界域语-----交际性界域语，距离为2米左右，语义为“严肃、庄严”。如商务谈判，导游讲解

你知道游客最不喜欢什么样的讲解吗？ (一)背书式的讲解 (二)体态不佳的讲解 (三)知识结构欠缺的讲解 (四)语言艺术技巧欠缺的讲解

背书式的讲解 这一般出现在初次导游当中,导游卖力地对景点的概况进行较全而的讲解，但讲解形式单一，内容枯燥，实际上将导游辞在游客而前背完一遍便结束。这样的讲解是难以使游客产生激情和共鸣的。 导游是传播知识、沟通思想和交流情感的广播员，因此我们语言应该以科学性、知识性、道德性等特点为基础，通过正确、清楚、生动、灵活的原则为远客进行青山绿水的讲解。

体态不佳的讲解 导游在带团的活动中，个人坐姿、站姿都不精神，对游客的提问不认真回答，给人一种爱理不理的感觉，还有的导游在游车上侧身而立，讲解时手舞足蹈，给人一种缺乏素养的感觉，还有的导游服饰随便，颜色妖艳，给人一种俗套的感觉，导游对不同层次的游客，站姿、手势、眼神、表情、服饰处理不当，会给讲解过程带来负而影响。

知识结构欠缺的讲解 在带团的导游讲解中,会经常涉及到历史、政治、经济、文化等各方面的知识。例如:古人的名和字之间的联系，有什么讲究逻辑?“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真而目，只缘身在此山中。”这首诗的作者是谁?游客回答是苏东坡，导游则说答错了，正确的答案是苏轼。对中华传统文化中古人的名、字、号的不了解，就会在游客而前闹笑话。知识结构的欠缺，会使导游在讲解过程中导致 尴尬的局而。

语言艺术和技巧欠缺的讲解 在被投诉的问题中，存在导游在讲解中加入一些庸俗、低级无趣的内容，有的讲解中出现的病句较多。例如:修饰语安排不当，“作为导游的我愿望游客满意”，应将“愿望”改为 “希望’等等。有的导游吐字不清楚，普通话不够标准，以至十游客产生歧义。导游的讲解如不针对游客进行不同内容，不同形式的景观导游，讲解无创新意识，便难以给游客留下深刻印象。许多景点因季节的不同，景观也有所变化，导游必须灵活运用和调整解说辞，使自己的讲解缘物应景，随所变化，使导游工作形成 个性特色。

谢谢 THANKS！