私立朝陽科技大學企業管理系 －大學專題發表 結合消費行為調查與PZB模型發展學生餐廳的經營策略─ 以朝陽科大學生餐廳為例 指導教授：吳曉君 教授 學生：9717014 劉姵君 9717068 林佩瑩 9717092 林佑陞 9717110 洪浤傑 9717152 吳承勳 9717170 莊秋鈴 9717191 王姿媖 9717194 李長恩 中華民國一百零一年五月

摘　要 　　學校餐廳是校園生活中重要的一環，學校有責任為全校師生提供一個良好的用餐環境。朝陽科技大學有三個學生餐廳共計24個店家進駐，本研究擬針對學院別採用分群抽樣，抽出500個學生，進行消費者行為與服務品質滿意度的調查。 透過問卷調查估算學生餐廳的市場規模、各餐廳的市佔率及選擇餐廳的主要因素與阻礙因素。 第一步 以餐飲業服務品質評估量表(DINESERV) 與PZB模型分析學生餐廳的服務品質缺口，並了解服務品質構面缺口與滿意度之間的關係。 第二步 對學校及進駐廠商分別提出具體的經營策略及改善方案，以提高學生對餐廳的整體滿意度。 第三步

第一章 緒論

研究動機 　　台灣都市化生活快速成長，人民生活水準大幅提升，使國人的飲食型態發生變化。　對學生而言，學校餐廳是校園生活的一部份，其除了解決民生問題外，無論從招生面考量或從照顧學生的角度出發，學校都有責任挑選優良店家進駐，並扮演監督者的角色，提供師生一個良好、全方位優質化的用餐環境。 　奇摩話題(2012) 、遠見雜誌 　及華視新聞共同發起「大學 　校園微革命」，票選出「大 　學校園最需要改善的十件事」 大學校園 微革命 15%的人認為最有問題的是學校餐廳的價格和衛生，位居抱怨第三名。 　　本研究除了先討論朝陽科技大學學生餐廳目前的服務品質外，還針對服務品質缺口進行分析，提供學生餐廳的管理單位及進駐廠商具體方案，做為改善餐廳服務品質的參考。 　生育率下降，少子化出現， 　出生人數呈遞減趨勢，大學 　出現嚴重缺額問題，私立大 　專院校面臨重大的招生壓力。 招生率 根據教育部100學年度的統計，目前全台灣大專院校有163所，其中私立大專院校就佔了六成的比例。

歷年出生人數與學校數增減之統計表 -11萬 單位： 民國/萬人/學年度/萬人 出生年份 出生人數 就讀學年 大專院校招生人數 73 37.1   -11萬 91 18.1 +3萬 74 34.6 92 19.5 75 30.9 93 19.8 76 31.4 94 20.1 77 34.2 95 20.6 78 31.5 96 20.8 79 33.5 97 21.2 80 32.1 98 81 99 82 32.5 100 21.4 83 32.2 101 84 32.9 102 85 103 86 32.6 104 87 27.1 105 88 28.3 106 89 30.5 107 90 26.0 108

研究目的(1/2) 　　我們將消費行為調查與Parasuraman、Zeithaml及Berry（1985）（簡稱PZB模型）提出的服務品質概念模式結合後，以朝陽科技大學學生餐廳為例，加以探討學生餐廳的經營策略。 市場規模 權利金 改善實務 考慮、阻礙因素 加強、改善 服務品質構面與滿意度關係 管理單位 改善之參考 缺口 服務品質構面與滿意度關係 進駐廠商 改善之方案 缺口

研究目的(2/2) 學術研究 本研究旨在探討提高學生滿意度的前提下，學校與進駐廠商的經營策略。 了解服務品質的構面與滿意度的關係 不同類型的學生(性別、學院別、年級別) 對餐廳選擇因素是否有顯著差異。 　　本研究旨在探討提高學生滿意度的前提下，學校與進駐廠商的經營策略。

第二章 文獻回顧

不可分割性(Inseparability) 相同的服務品質與價值會因人的差異有所不同 EX：小朋友至遊樂場所。 生產的瞬間就是消費EX：法律顧問。 服務 的特性 無形性 (Intangibility) 異質性(heterogeneity) 服務一旦提供便無法收回或退回，故易造成供需平衡的不穩定 EX：看醫生。 服務是沒有固定的形體 EX：學校供給教育。 揮發性(Perishability)

相關學者對「服務」特性 之看法分析表 特性 學者 無形性 不可分割性 異質性 揮發性 Bateson (1977,1979) ●   Bell (1981) Berry (1975,1980,1983) Bessom & Jackson (1975) Booms & Bitner (1981,1982) Carmen & Langeard (1980) Davidson (1978) Davis,Guiltinan & Jones (1979) Donnelly (1976,1980) Eiglier & Langeard (1975,1976) Fisk (1981) George & Barksdale (1974) Gronroos (1977,1978,1979,1983) Johnson(1969,1981) Knisely (1979a,1979b,1979c) Langeard et al. (1981) Lovelock (1981) Lovelock et al. (1981) Rathmell (1966,1974) Regan (1963) Sasser (1976) Sasser & Arbeit (1978) Schissel (1977) Shostack (1977a,1977b) Thomas (1978) Uh & Upah (1980),Upah (1980),Uh (1981) Zeithaml 之看法分析表

品質的定義 品質 影響品質之要素 物品的特徵、品性與本質，亦可指商品或服務的水準、質量。 物品之可靠性、安全性及功能是否完備齊全滿足需求。 J.M.Juran (1974) 定義為：站在顧客立場「使顧客滿意的產品機能及特性」；亦即在使用壽命期間內產品使用狀態良好，且產品售價及售後服務皆能使顧客滿意。 Crosby (1979) 定義為：符合要求之規範，不一定要最好，但品質要有明確與清晰的標準，以符合顧客的需求，達成品質要靠預防，而非事後檢驗與評估。 Juran和Gryna (1980) 認為品質是一種適用性以及滿足使用者的需求。 而Parasuraman、Zeithaml、Berry (1985) 則認為品質應為指顧客的知覺品質，只能由消費者主觀判斷之。這較具有實務的說法。

服務品質定義與理論發展 服務過程 服務人員 實體環境 可靠性 空間/功能 精確度 信賴感 周遭環境 延誤處理 同理心 標誌/裝飾 回應熱忱 「服務品質」來自消費者本身期望得到的服務，及實際上所感受到服務之間的差距，其定義為「消費者主觀所認知的服務表現水準」，也就是消費者對某事物的評估與判斷，對服務做出程度好壞優劣等之評價。綜合學界之建議，服務品質總共有三大構面： 服務人員 可靠性 信賴感 同理心 回應熱忱 服務過程 精確度 延誤處理 實體環境 空間/功能 周遭環境 標誌/裝飾

本研究也找出許多學者專家提出各種不同的看法， 將各學者所提出的論點分述如下： Crosby (1979) 認為服務品質是能夠符合顧客期望的程度，更是顧客期望的服務和實際感受到的服務。 Churchill (1982) Surprenant (1982) 認為服務品質是消費者對於服務的滿意程度，也是實際服務與期望服務之差異。 Garvin (1984) 認為只要符合顧客所期望的服務，就是高品質的服務。 服務品質是一種主觀認知的品質，而非客觀知覺。 Garvin (1987) 認為服務品質主要決定於顧客主觀的判斷，重點在合乎「需求」而不是合乎「標準」與合乎「規格」。 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) 的研究指出，服務品質概念類似態度，為消費者對於服務的期望與實際感受表現之差距，所做出一種整體性、累積性、長期性的評估。 P.Z.B並於1988年更進一步的提出服務品質的定義為「符合或超越顧客期望的程度」。

服務品概念與理論發展 年代 提出者 主旨 1978 Sasser, Olsen & Wyckoff 認為服務水準類似品質的觀念，而服務水準意指所提供之服務為顧客帶來外顯與隱含之利益水準（Perceived service level）。 提出評量服務品質應包括： (a) 安全性 (b) 齊一性 (c) 態度 (d) 完整性 (e) 適切性 (f) 近便性 (g) 及時性 1983 Lehtinen 服務品質可以分為以下兩種： 過程品質（Process Quality）：指顧客在服務的過程中判斷的服務水準，是顧客主觀的看法。 結果品質（Outcome Quality）：指顧客對服務結果的衡量。 1984 Gronroos 顧客在接受服務前會有一個期望品質，接受服務後會產生另一個經驗品質，兩者相較後的差異，即為「總體認知品質」；如果經驗品質達到期望品質，則認為總體認知品質是好的，反之則是劣的。 依服務傳送的內容與模式，可將服務品質區分為：（1）技術品質（2）功能品質 1985 Parsuraman 、 Zeithaml & Berry 三位學者綜合服務品質之相關研究，提出以下特性： 對顧客而言，服務品質的評估，比一般對產品品質的評估來的困難許多。 顧客對服務品質好壞的認知，通常來自於顧客本身「期望（Expected）」所應得到的服務，與其實際上所「感受（Perceived）」到的服務，兩者比較的結果；當感受減去期望差距為正值，表示顧客得到的是理想或滿意的品質。 品質的評估不單單只是針對服務的結果而已，同時也包括對服務傳遞過程的評估。 1988 Parasuraman, Zeithaml, Berry（PZB） 發表5個服務品質構面、22個評估項目的SERVQUSAL量表，五個構面包括： （1）有形性（2）可換性（3）反應性（4）確實性（5）情感性 1995 陳明邦 認為「服務品質」應該具有：體貼的心意、善解人意的表現、解決問題的誠意、用心傾聽的態度和負責任的態度等特性。 1994 Taylor & Baker 消費者追求良好的服務品質是永不改變的道理，品質是所有潛在服務構面中使消費者感到滿意的重要概念 2002 Lovelock,Wright 將服務品質的特點整理成以下五項： （1）確實性（2）有形性（3）反應性（4）保證性（5）關懷性

服務品質構面 有形(Tangible) 可靠(Reliability) 反應(Responsiveness) 勝任(Competence) PZB(1985)為了要衡量服務品質，利用與消費者焦點團體討論(Focus Group Discussion)，定義服務品質為消費者對於服務的期望，與所接受服務之知覺兩兩間的差距，並將此差距命名為缺口五。同時，也歸納出十個以顧客思維作為出發點的服務品質知覺構面。 有形(Tangible) 可靠(Reliability) 反應(Responsiveness) 勝任(Competence) 禮貌(Courtesy) 信任(Credibility) 安全(Security) 接近(Access) 溝通(Communication) 瞭解顧客(Understanding the Customer)

其他影響服務品質的因素 服務品質構面 有形 可靠 反應 勝任 禮貌 信任 安全 接近 溝通 瞭解 口碑 個人需求 過去經驗 外部溝通 期望服務 知覺服務品質 知覺服務

SERVQUAL 構面 有形性（Tangibles） 可靠性（Reliability） 回應性（Responsiveness） 　1988年時，PZB三位學者根據1985年提出的『服務品質概念化模式』，再做研究，抽樣及重新定義。將原有的10個構面加以純化，整合為5個構面和22個項目組成的服務品質衡量尺度，稱之為「SERVQUAL」量表。 以實體代表服務 有形性（Tangibles） 傳遞承諾 樂意幫忙 可靠性（Reliability） 回應性（Responsiveness） SERVQUAL 構面 激發信任 與信心 給於顧客個別對待 關懷性（Empathy） 保證性（Assurance）

SERVQUAL構面與原始10個構面間之關係 有形性 可靠性 回應性 保證性 關懷性 有形   可靠 反應 勝任 禮貌 信任 安全 接近 溝通 瞭解顧客 SERVQUAL構面

服務品質概念模式 服務業者 口碑 個人需求 過去經驗 期望服務 顧客 知覺服務 管理者對顧客期望的認知 轉變認知成 無服務品質規格 服務傳遞 (包含切處前、後) 與顧客的 外在溝通 缺口一 缺口二 缺口三 缺口五 缺口四

使用PZB模型探討服務品質的研究 作者、年代 研究領域或產業 量表 研究結果 湯玲郎等(2007) 黃錦綿(2006) 龔佩蓉(2002) 大學院校 學生事務處 修正SERVQUAL 學生對於服務品質構面之各屬性有缺口存在，其中以「有形性」及「網站便利性」影響最大。 從學生人格特質的研究結果得悉，人格特質確實與學生滿意度有顯著相關。 黃錦綿(2006) 高雄市立圖書館 讀者與館員對閱讀服務品質只有在圖書館入口明確容易辨識、空調完善、開放時間符合需求、圖書資料借閱冊數足夠、圖書預約手續簡便等有顯著差異。 讀者與館員在服務人員、服務品質二項滿意度有顯著差異性。 讀者較關心新書進館速度、借書冊數增加及延長開放時間等閱讀權益；館除了關心新書進館速度外，對館員專業訓練館人數足夠性極為重視。 龔佩蓉(2002) 台鹽公司 高雄營業處 農工業用鹽廠商知覺服務與客戶滿意度呈正相關，亦即用鹽廠商採購人員實際感覺服務績效越高，其滿意度相對也越高。 顧客滿意和推薦呈正相關，顯示具有正相關，亦即滿意度越高的消費者，會向親友推薦台鹽高雄營業處產品及有關服務。 林軒正(2002) 國道客運業 在服務品質缺口方面，發現個案公司所有項目的服務品質缺口(缺口五)皆顯著存在，而缺口一至缺口四也都各有幾題達到顯著水準，其中以公司對外傳與實際傳送的服務水準間的差距(缺口四) ，與第一線員工無法達到服務品質標準(缺口三)為較嚴重之問題，管理者無法訂定適當的服務品質標準(缺口二)次之，管理者無法確實掌握旅客期望(缺口一)的問題最輕微。 在各缺口影響因素構面方面，以「員工與工作的配合度」、「技術與工作的配合度」與「角色衝突」的影響最為顯著。 樊期斌(1999) 學校餐廳管理 「用餐時間」、「清潔程度」、「內部裝潢」、「衛生」、「食品處理方式」、「人員服務效率」、「食品口味」等，都是較重要優先改善的要點。

服務品質量表(1/2) SERVQUAL 美國教授A.Parasuraman,Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1988) 三人發展出以顧客實際認知的服務水準和顧客期望的服務水準之間的缺口作為服務品質衡量基礎的方法。 SERVPERF Cronin & Taylor(1992)針對『SERVQUAL』量表作出批評，並自發展以服務績效(Performance)為衡量服務品質。 Non- Difference Brown,Churchill & Peter(1993)對『SERVQUAL』量表提出看法，並發展出不以一差衡量基礎。 SQ-NEED 國內學者林能白和丘宏昌(1998)以Maslow 之需求理論為基礎，建立了一套服務品質衡量模式。

服務品質量表(2/2) DINESERV Stevens,Knudsen & Patton (1995) 參考SERVQUAL量表將其延伸發展，亦針對餐飲業建立餐廳量表，其共歸納了29項影響顧客對餐飲服務衡量的品質屬性。 本研究選用『DINESERV』量表，作為服務品質衡量的標準，藉此把SERVQUAL與DINESERV兩個服務品質量表做比較。 並以PZB模式所提出的缺口，探討餐廳之服務品質。

構面 SERVQUAL DINESERV 有形性 可靠性 回應性 保證性 關懷性 1.企業須具有現代化的設備 2.企業須具有吸引人的實體設施 3.企業員工須穿著整潔 4.企業之實體設施外觀須符合提供服務的需要 1.具有吸引人的停車場及建築外觀 2.有吸引人的用餐環境 3.員工穿著整齊 4.裝潢符合餐廳形象及價格 5.菜單清晰易閱讀 6.有吸引力的菜單且符合餐廳形象 7.有舒適且容易活動的用餐環境 8.洗手間十分清潔 9.用餐環境十分清潔 10.座位舒適(用餐環境) 可靠性 5.企業須做到某時段完成某事的承諾 6.企業須表現解決顧客問題的保證 7.企業須為可依賴的 8.企業須在承諾的時間提供服務 9.企業須確實保存其各種紀錄 11.準時提供服務 12.迅速的更正任何錯誤 13.值得信賴 14.提供正確的帳單 15.菜餚的內容與所選取相符合 回應性 10.企業支援供需正確告知顧客服務何時被執行 11.企業員工須提供對顧客快速的服務 12.企業員工須時時去樂意協助顧客 13.企業員工不因忙碌而無法快速回應顧客請求 16.忙碌時員工會相互支援以保持服務品質 17.提供迅速的服務 18.盡量滿足顧客特殊的需求 保證性 14.企業員工會獲得顧客的信任 15.顧客對於企業員工的交易感到安全 16.企業員工須對顧客一直保持禮貌 17.企業員工獲得企業充分的資源,以完成其工作 19.員工能夠解決顧客的問題 20.員工能讓顧客用餐感覺安心自在 21.員工有能力且樂於提供菜餚資訊(菜餚內容與烹調方法) 22.使顧客感到安全 23.員工都經過良好訓練並且經驗豐富 24餐廳給員工足夠的支持以利工作的完成 關懷性 18.企業可對顧客給予個別的關照 19.企業員工可對顧客提供個人的照顧 20.企業員工了解顧客之需求為何 21.企業須由衷地為顧客謀求最大利益 22.企業須就顧客方便而決定營業時間 25.員工不因遵守餐廳規範而忽略顧客個別的需求 26.使顧客感覺自己很特別 27.員工會預先考量顧客的需求 28.員工能察覺並感同身受不對的事並表達出體諒 29.真誠地為顧客謀求最大利益

學校餐廳相關文獻 影響消費者再次消費的意願，因此這些產品 直接影響餐廳的經營。 餐廳裝潢、座位、設備、菜單、制服、食物種類與品質等。 有形 學校餐廳提供學生方便、便宜、豐富、有營養…等，符合學生需要的飲食場所，其主要目標顧客就是在校的學生，經營的範圍則很單純，就是學校的校區。 影響消費者再次消費的意願，因此這些產品 直接影響餐廳的經營。 餐廳裝潢、座位、設備、菜單、制服、食物種類與品質等。 有形 餐廳 餐廳氣氛、風格、人員之服務、清潔、衛生或心理的舒適感覺等。 無形

產業定義 餐館業 非酒精飲料店業 酒精飲料店業 其他餐飲業 調理飲料攤販業 餐食攤販業 　　　根據行政院主計處所頒訂之「中華民國行業標準分類」第八次修訂的定義，所謂「餐飲業」稱凡從事餐點、飲料服務之餐廳、飯館、食堂、小吃店、茶藝館、咖啡館、冰果店、飲食攤等行業均屬之。便當、披薩、漢堡等餐飲外帶外送店亦歸入本類。餐飲業依其營運項目不同，範圍可分為六小項： 餐館業 非酒精飲料店業 酒精飲料店業 餐食攤販業 調理飲料攤販業 其他餐飲業

歷年專院校餐廳管理頒訂要點 （4）在廚工訓練方面： 民國 74、78 年，辦理廚工工作人員衛生講習會。 （5）在輔導方面： 民國 75 年，協調衛生署督導各地衛生單位赴大專院校督導餐廳衛生。 （6）在考核方面： 民國 73、77、78，將餐廳衛生列入大專院校體育衛生評鑑及專科學校生活管理組評鑑之主要內容。 （7）在舉辦觀摩研習會方面： 民國 76 年，先後舉辦「東北部大專院校餐廳衛生管理觀摩研習會」。 民國 77 年，「專科學校餐廳宿舍觀摩會」。 民國 78 年，「七十九學年度餐廳衛生管理研究會」。 此外，民國 72 年起，並每年通函各級學校，加強餐廳衛生管理，並協助衛生、警政單位，加強學校附近飲食店、攤的管理。 （1）在餐廳設施方面： 民國 70 年，教育部訂頒「私立大專院校興建宿舍、餐廳、廚房貸款利息補助作業實施要點」開始，當時僅對私立大專院校餐廳、廚房之硬體設備加以改善。民國 72 年，教育部依據「加強 B 型肝炎防制計畫」訂頒「大專院校餐廳衛生改善方案」後，對大專院校餐廳管理之行政、環境、服務及教育等方面，均做了初步的規劃。 （2）在法令制定方面： 民國 76 年，頒訂「大專院校餐廳、廚房衛生管理要點，推行學校團體善時檢體存驗制度。」 （3）在管理方面： 民國 73 年，辦理「學校餐飲衛生管理座談會」 2009 第六屆企業經營管理研討會。 民國 75、76 年，選定餐廳衛生管理示範學校。

學校餐廳管理 學校餐廳的管理必須要有制度的管理，包含：設施、衛生、法令制定、廚工訓練、考核等項目為學生用餐安全把關，讓學生能安心食用學校廠商供應之產品。

行政 教育 影響餐廳 管理因素 環境 服務 學生缺乏足夠的營養及知識、學校缺乏專業的營養師及營養課程等。 權責劃分不清、督導人員知識不足、未發揮管理功能等。 學生缺乏足夠的營養及知識、學校缺乏專業的營養師及營養課程等。 行政 教育 影響餐廳 管理因素 學校對餐廳提供膳食方面缺乏長期規劃、食品原料品質不良等。 環境 服務 佔地面積大小、衛生因素等。

學生餐廳服務品質需求 食品管理服務 販售管理服務 環境清潔 管理服務 人員效率 管理服務 食品衛生、口味、創新、 及新鮮度菜色種類等。 餐廳的服務品質會影響學生以及師長的用餐滿意，所以是否能滿足學生以及師長的需求取決於餐廳是否能提供令人滿意的服務品質。 食品管理服務 販售管理服務 環境清潔 管理服務 人員效率 管理服務 食品衛生、口味、創新、 及新鮮度菜色種類等。 空間環境、用具整潔、裝潢擺設及外部設計等。 價格、外帶服務、廣告及營業時間等。 服務態度、抱怨處理及排隊結帳時間等。

學校餐廳相關研究 研究者 主要研究構面 研究發現 李學愚(1989) 行政因素、環境因素、服務因素 、教育因素。 缺乏專業人員的專責管理；餐廳容量不足且衛生環境和食品原料品質管制不良，且學生和學校與餐廳營業人員對於價格的認同差距頗大；學生缺乏足夠的營養、衛生知識，方便是學生到餐廳用餐最主要誘因。 樊期斌(1999) 品管理服務、環境清潔管理服務、 販售管理服務、人員效率管理服務、 硬體設施管理服務、設備要素、 環境要素。 雲林科技大學餐廳最需要優先改善的是食品管理服務上的表現；而小餐廳則是在設施規劃上需要優先改善。 蘇瑞聯、 金喆(2001) 菜色方面、衛生方面、價格方面、 服務品質、整體評價。 學生對餐廳提供之餐點及服務普遍不滿意；固定金額的消費方式有待改善；學校餐廳之餐點以及服務比不上校外餐廳。 黃士韜、朱維烽、 張育仁、翁巧伶、 陳鵬仁(2003) 服務品質 價格的合理度以及服務人員的服務態度是影響服務品質的主要關鍵因素 黃啟揚、劉姚伶、 鄒慧芬、黃韶顏(2004) 清潔衛生滿意度、服務態度滿意度、菜餚品質滿意度、用餐環境滿意度、硬體設備滿意度。 學校或承包商應對校內餐廳之「用餐環境」及「硬體設施」做更大的投資與改善；校外餐廳業者應更注重「清潔衛生」管理；學校及承包商應在「清潔衛生」及「菜餚品質」擬有效之改善方針；學校應加強餐飲衛生及營養方面之宣導。 馮兆康、張炳華 、靳炯彬(2005) 食物品質、價格、時間因素、 服務與設施、餐具。 學生顧客對餐廳傾向不滿意；餐廳經營業者應優先改善「縮短後餐時間」與「提供合理價格」。 張淑青(2005) 品質知覺、價格知覺、顧客價值、 顧客滿意、行為意圖。 忠誠意涵之行為意圖為後續購買行為發生與否之先驗指標，而「顧客價值」在「品質知覺/價格知覺→顧客價值→顧客滿意→行為意圖」因果模式中扮演中介且關鍵的角色。

本校餐廳介紹 第一餐廳 第二餐廳 第三餐廳 位於學生第一宿舍東方的一樓。 佔地230坪為三間餐廳之首，有6個店家及120個座位。餐點類型有早餐、麵食、複合式餐點等，是校內唯一擁有自助餐點的餐廳。 第一餐廳 又稱「避風堂」，位於學生第一宿舍大廳北方。 面積約178坪，有8間店家及140個座位，另提供冷氣開放。餐點類型有中式的便當燴飯、日式的飯卷、滷味、炸物等。 第二餐廳 位於管理大樓西方的地下一樓，靠近第二機車停車場。 面積約150坪，共有11個店家及220個座位，另有開放式的座位，並提供飯、麵食、中西式早餐、簡餐、素食、現打果汁、甜點等服務，此外，也包含一間影印中心及雜貨店。 第三餐廳

朝陽科技大學學生餐廳基本資料 餐廳別 設施 第一餐廳 第二餐廳 第三餐廳 地點 學生第一宿舍東方 學生第一宿舍大廳北方 管理大樓地下一樓 　 餐廳別 設施 第一餐廳 第二餐廳 第三餐廳 地點 學生第一宿舍東方 學生第一宿舍大廳北方 管理大樓地下一樓 坪數 230坪 177.5坪 165坪 商家 6間 8間 10間 電視 3台 2台 4台 空調 廁所 1間 清潔人員 1人 桌子 38張 42張 57張 椅子 152張 168張 220張 逃生出入口 2個 1個 3個 店家 朝陽早餐 金盃美而美 美而美早餐 大呷鵝 滷味 風味茶飲 牛排世家 元氣屋 懶人蔬菜麵食風味館 尚品 黃師傅飯庄 阿甘綠茶 迪迪鬆餅 古早味 林記 天慈素食 天津蔥抓餅   北海道 饌食坊 茶香園 左撇子滷味 寶萊齋素食 香園廣式燒臘

朝陽科技大學學生餐廳價位之評比 第一餐廳 第二餐廳 第三餐廳 總價格 6610 10920 8490 26020 總數量 173 275 223 671 平均值 38.2081 39.7091 38.0717 38.77794 為了讓學生有“俗擱大碗”、“賺到了”的感受，餐點的價格都相當平價，以朝陽科技大學學生餐廳而言，大部分的店家，皆有提供加飯、加麵不用錢的行銷方式，也讓在校用餐的學生有吃得很有滿足感。 三間學生餐廳包含達九種不同的餐點類型，有飯食、麵食、複合式餐飲、飲料、早餐……等，價位介於 38-39 之間

朝陽科技大學學生餐廳經營樣態 第一餐廳 第二餐廳 第三餐廳 店名 飯食 麵食 複合式 傳統小吃 早餐 飲料店 滷味 素食 點心 1.朝陽早餐   店名 飯食 麵食 複合式 傳統小吃 早餐 飲料店 滷味 素食 點心 第一餐廳 1.朝陽早餐 ● 2.大呷鵝 3.滷味 4.懶人蔬菜麵食風味館 5.阿甘綠茶 6.林記 第二餐廳 1.金盃美而美 2.滷味 3.牛排世家 4.尚品 5.迪迪鬆餅 6.天慈素食 7.北海道 8.茶香園 第三餐廳 2.美而美早餐 3.風味茶飲 4.元氣屋 5.黃師傅飯庄 6.古早味 7.天津蔥抓餅 8.饌食坊 9.左撇子滷味 10.寶萊齋素食 11.香園廣式燒臘

朝陽科技大學平面圖 餐廳 各大樓 第一餐廳 第二餐廳 第三餐廳 管理大樓(T2) 約5分鐘 約3分鐘 理工大樓(E) 約10分鐘 約15分鐘 設計大樓(D) 人文與科技大樓(G) 資訊大樓(M) 教學大樓(T1)

第三章　研究方法

研究方法 學生實際感受前（期望） 學生感受後(知覺) 差距（缺口五） 學生感受後(知覺) 本章說明研究方法共分為七小節：研究架構與流程、研究假設、問卷設計、抽樣設計、問卷內容、問卷發放地點與對象、資料分析方法。

研究架構一 學生屬性 餐廳別 性 別 第一餐廳 學院別 第二餐廳 年級別 第三餐廳 　　首先了解人口統計變數如何影響消費行為，再針對三間餐廳與人口統計變數之消費行為有何影響作為研究主軸。 學生屬性 性　別 學院別 年級別 餐廳別 第一餐廳 第二餐廳 第三餐廳

研究架構二 服務品質 五大構面 1.有形性 2.反應性 3.確實性 4.保證性 5.關懷性 期 望 差距 （缺口五） 顧客 滿意度 知 覺

研究流程 結論與建議 資料彙整與分析 設計發放問卷 建立研究方法 文獻探討 研究動機與目的

研究假設 假設一 性別對喜愛的餐廳有顯著差異。 假設二 學院對喜愛的餐廳有顯著差異。 假設三 年級對喜愛的餐廳有顯著差異。 假設四 學生餐廳服務品質缺口五顯著存在。 假設五 構面缺口對滿意度有顯著差異。

問卷設計 第二部分 第一部分 消費者基本資料、消費模式 消費經驗、個人偏好、服務品質屬性重視程度、整體滿意度 參考學者Stevens,Knudsen & Patton (1995) 提出的服務品質「DINESERV」量表問項，其問項修飾後，共制定24題問項歸類於共五個構面中，讓受訪者於用餐前期望重視程度與用餐後滿意程度進行填答。最後1題為對整體滿意度問項。 每一個項目分別以五個等項： 「非常重要」、「重要」、「普通」、「不重要」、「非常不重要」及「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」。

第一部分問卷內容 部分 題項 選項 基本資料 性別 男、女 學院 管理學院、設計學院、人文暨社會學院、 理工學院、資訊學院 年級 一年級、二年級、三年級、四年級、研究所 住宿方式 一宿、二宿、租屋、住家裡 消費模式 用餐方式 訂購外食、校內學生餐廳、自行帶便當、校外用餐 常去的餐廳 第一餐廳、第二餐廳、第三餐廳 最喜愛的餐廳 選擇餐廳時的考慮因素 距離、價格、口味、等待時間、 多樣化的選擇、空間的舒適性 每次消費金額 50元以下(含)、51-100元、101-150 元、151元以上 月平均可支配所得   5,000元以下(含)、5,001-10,000元、10,001元以上

第二部分問卷內容 部分 題項 選項 消費經驗 用餐的次數 1次以下(含)、2~5次、6~9次、10次以上(含) 2. 喜好消費的店家前三名   用餐的次數 1次以下(含)、2~5次、6~9次、10次以上(含) 2. 喜好消費的店家前三名 各餐廳的店家名稱

第二部分問卷內容 構面 問卷衡量變項內容 有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性 整體來說您對【第一/二/三餐廳】之滿意度為何？ 有良好的動線規劃 座位數足夠且舒適 員工穿著符合衛生條件 (Ex:配戴口罩、工作帽、手套……等) 洗手間乾淨衛生 環境十分乾淨整潔 菜單清晰且容易閱讀 有清晰的逃生路線及完善的消防設備 可靠性 準時供餐 安全、衛生值得信賴 結帳金額正確無誤 餐點的內容與實際相符合 反應性 員工會依照客人的先來後到做服務 服務人員可迅速的更正任何錯誤 (Ex.出錯餐、算錯金額……等) 員工忙碌時彼此會相互支援以保持服務品質 能盡量滿足學生特殊的需求(個人口味偏好) 保證性 在服務出錯或有抱怨時，老闆會出面道歉並給予實質的補償 (Ex. 招待餐點、折價卷) 員工注意出餐速度，不會讓學生等太久 員工在解決學生的特殊需求時都能保持良好的態度 員工製做的餐點能讓學生感覺安心 使用的食材能讓學生感覺安心 (Ex:符合CAS -優良食品標誌、製造日期） 衛生與安全措施都符合法令規定 員工都經過良好訓練足以勝任工作 關懷性 員工會預先考量學生的需求 (Ex.尖峰時段預先備餐) 凡事都以服務學生為優先 整體來說您對【第一/二/三餐廳】之滿意度為何？

抽樣設計 第一階段：分層抽樣學院別 第二階段：分層抽樣年級別 隨機抽樣各學院各年級的班級 隨機抽樣，請同學分別填寫三間餐廳的問卷 大學部的各學院樣本數＝大學部各學院母體班級數 * 2 研究所的各學院樣本數＝研究所的母體班級數 * 2 隨機抽樣各學院各年級的班級 隨機抽樣，請同學分別填寫三間餐廳的問卷

抽樣樣本數 學院別 大學部 研究所 小計 母體 班級數 預計抽出 樣本數 管理學院 70 140 10 20 160 理工學院 32 64 　小計 母體 班級數 預計抽出 樣本數 管理學院 70 140 10 20 160 理工學院 32 64 84 設計學院 23 46 4 8 54 人文學院 6 12 76 資訊學院 28 56 68 小計 185 370 36 72 442

問卷發放地點與對象 本校學生餐廳所有的消費者，包含全校教職員、日間部、進修部同學，由於主要的消費群集中在日間部的學生，因此本研究發放對象為日間部的學生。其中，日間部學生共有12,331人，為方便計算採估計值12,000人，實際發放500份問卷進行調查，抽樣比例約為4 %。 透過抽樣設計並配合該學期各學院班級課表的上課時間於該教室進行問卷的發放。

資料分析方法(1/3) 描述性統計 將整理原始資料或尚未有次序的凌亂資料，使它成為有意義的資訊，讓原始的資料變的有系統、有組織並且可以解釋。常用的描述性統計量有：平均數（Mean）、總和（Sum）、標準差(Stander deviation)、變異數（Variance）等。 因素分析 利用因素分析從資料中找出潛在因素，篩選變數從資料中做出摘要，由變數中選取代表性變數，以少數幾個因素來解釋一群相互有關係存在的變數並建構效度，建立資料簡化。

資料分析方法(2/3) 信度分析 本研究為了想要更瞭解問卷的可靠性，故進行信度分析，信度代表測量的一致性程度，並非效度的保證，量表的信度越高，代表其穩定性越高。 範圍 參考標準 信度≦0.3 不可信 0.3≦信度≦0.5 稍微可信 0.5＜信度≦0.7 可信（最常見） 0.7＜信度≦0.9 很可信（次常見） 信度＞0.9 極可信

資料分析方法(3/3) 變異數分析 檢定三個或三個以上的母體平均數是否相等，或者檢定因子（Factor）對依變數是否有影響。測度這些不同的變異來源，可瞭解其變異是否有顯著差異；若有差異，則表示某依變異來源對資料具有顯著的影響作用。 迴歸分析 利用一組預測變數（或稱獨立變數）的數值，對某一準則變數（或稱應變數）來做預測，也可以做為評估預測變數對準則變數的影響程度。 迴歸分析是用來探討兩組之間的數據是否有一種特定的關係架構，也就是反應變數與解釋變數的數學模式，然後利用樣本資料來估計函數模式的參數。

資料分析方法(3/3) 卡方獨立性檢定 檢定是用來分析兩個不同變數的分類次數分配，以決定該兩變數是否獨立，最常用於名目尺度的資料。

第四章　研究結果

問卷回收與樣本敘述(1/7) 問卷回收 本研究共發放500份問卷，回收495份問卷，扣除空白、 　　本研究共發放500份問卷，回收495份問卷，扣除空白、 胡亂作答、作答有連續一致、同一答案者的皆列為無效， 共計27份，回收率高達99%。以有效問卷468份樣本數作為 本研究分析之依據。 問卷回收 發出問卷 (份) 回收問卷數 (份) 有效問卷數 無效問卷數 回收率 (%) 有效回收率 (%) 500 495 468 27 99 93

問卷回收與樣本敘述(2/7) 樣本敘述 受訪者基本資料 人數 (人) 百分比 (%) 性別 餐廳別 學院 　　本研究根據回收之有效問卷，以敘述統計分析各項基本資料 ，項目包含「性別」、「餐廳別」、「學院」、「年級」、 「住宿方式」、「用餐方式」、「用餐居多的餐廳」、 「最喜愛的餐廳」。 樣本敘述 受訪者基本資料 人數 (人) 百分比 (%) 性別 男 258 55.1 女 210 44.9 餐廳別 第一餐 149 31.8 第二餐 162 34.6 第三餐 157 33.5 學院 管理學院 148 31.6 設計學院 67 14.3 人文暨社會學院 理工學院 117 25.0 資訊學院 69 14.7

受訪者基本資料 人數 (人) 百分比 (%) 年級 一年級 60 12.8 二年級 112 23.9 三年級 81 17.3 四年級 108 23.1 研究所 107 22.9 住宿方式 第一宿舍 27 5.8 第二宿舍 38 8.1 租屋 296 63.2 住家 用餐方式 訂購外食 10 2.1 校內學生餐廳 349 74.6 自行帶便當 6 1.3 校外用餐 103 22.0 月平均可支配所得 5000以下 220 47.0 5001~10000 212 45.3 10001以上 36 7.7 用餐居多的餐廳 第一餐廳 116 24.8 第二餐廳 67 14.3 第三餐廳 285 60.9 最喜愛的餐廳 156 33.3 90 19.2 222 47.4

問卷回收與樣本敘述(4/7) 受訪者基本資料 人數(人) 百分比(%) 性別 學院 最喜愛第一餐廳 男 75 48.1 女 81 51.9 管理學院 40 25.6 設計學院 13 8.3 人文暨社會學院 34 21.8 理工學院 48 30.8 資訊學院 21 13.5

問卷回收與樣本敘述(5/7) 受訪者基本資料 人數(人) 百分比(%) 性別 學院 最喜愛第二餐廳 男 30 66.7 女 60 33.3 管理學院 31 34.4 設計學院 16 17.8 人文暨社會學院 11 12.2 理工學院 19 21.1 資訊學院 13 14.4

問卷回收與樣本敘述(6/7) 受訪者基本資料 人數(人) 百分比(%) 性別 學院 最喜愛第三餐廳 男 105 47.3 女 117 52.7 學院 管理學院 77 34.7 設計學院 38 17.1 人文暨社會學院 22 9.9 理工學院 50 22.5 資訊學院 35 15.8

問卷回收與樣本敘述(7/7) 三間餐廳各店家之備受喜愛程度排名 主餐類 排名 第一餐廳 第二餐廳 第三餐廳 1 大呷鵝 迪迪鬆餅 黃師傅飯庄 2 林記自助餐 第二餐廳滷味 古早味 3 懶人蔬菜麵食風味館 牛排世家 天津蔥抓餅 4 阿甘綠茶 金盃美而美 饌食坊 5 第一餐廳滷味 尚品 美而美早餐 6 朝陽早餐 茶香園 元氣屋 7   天慈素食 左撇子滷味 8 北海道 香園廣式燒臘 9 寶萊齋素食 10 風味茶飲 點心類 主餐類

市場規模估計(1/4) 用餐次數區間 2-5次/週 6-9次/週 中位數 0.5 3.5 7.5 10 用餐金額區間 51~100元/次 　　本研究根據受訪者「每週至各餐廳的用餐次數」、「每次的消費金額」、「學生總人數」等，估計三間餐廳每個月的營業金額與平均每攤的月營業額。 用餐次數區間 1以下(含)/週 2-5次/週 6-9次/週 10次以上(含) /週 中位數 0.5 3.5 7.5 10 用餐金額區間 50元以下(含)/次 51~100元/次 101~150元/次 151以上/次 25 75 125 175

市場規模估計(2/4) 步驟一 步驟二 每週用餐次數中位數*每週消費金額中位數*區間受訪者填答人數=區間消費金額 該餐廳所有受訪者每週之消費總額／總受訪者人數=第一餐廳每人每週消費金額

市場規模估計(3/4) 0.5 3.5 7.5 10 25 75 125 175 149位受訪者平均每人每週至第一餐廳消費金額為170元。 每週用餐次數 中位數(次) 每週消費金額 中位數(元) 0.5 3.5 7.5 10 25 $ 250 (21人) $ 1488 (17人) $ 188 (1人) 75 $ 1575 (42人) $ 13650 (52人) $ 5063 (9人) $ 2250 (3人) 125 $ 125 (2人) $ 438 - 175 $ 88 149位受訪者每週至第一餐廳消費之總額 $ 25,365 平均每人每週至第一餐廳之消費金額 $ 170 149位受訪者平均每人每週至第一餐廳消費金額為170元。 162位受訪者平均每人每週至第二餐廳消費金額為144元。 157位受訪者平均每人每週至第三餐廳消費金額為 248元。

市場規模估計(4/4) 餐廳月營業額之算式 採估計值12,000人 平均每人每週之消費金額 * 4週 * 學生總人數 * 餐廳之抽樣比例   樣本比例(%) 每月營業額 (元) 攤位數 (間) 平均每攤 月營業額(元) 第一餐廳 31.8 170 *4 *12000 *31.8% = 2,594,900 6 432,483 第二餐廳 34.6 144 *4 *12000 *34.6% =2,391,552 8 298,944 第三餐廳 33.5 248 *4 *12000 *33.5% =3,987,840 10 398,784 總 計 100 8,974,292 25 376,737

學生對學校餐廳的選擇因素之分析(1/3) 選擇餐廳時考慮之因素 最重要的3分 重要得2分 普通得1分 個數 最小值 最大值 平均數 標準差   個數 最小值 最大值 平均數 標準差 距離 468 .00 3.00 1.41 1.27 價格 1.40 1.09 口味 1.36 1.12 等待時間 0.66 1.00 多樣化選擇 0.54 0.96 空間的舒適性 0.30 0.75 食材的品質與衛生

學生對學校餐廳的選擇因素之分析(2/3) 有顯著差異 因此接受假設一 性別對於餐廳選擇因素之分析 假設一：不同性別的學生對於餐廳選擇因素有顯著差異。   平均數檢定 獨立樣本t檢定 女生 男生 總計 顯著性 距離 1.37 1.46 1.41 0.63 價格 1.43 1.38 1.40 0.24 口味 1.33 1.39 1.36 0.88 等待時間 0.69 0.66 0.48 多樣化選擇 0.54 0.64 空間的舒適性 0.31 0.29 0.30 0.61 食材的品質與衛生 0.27 0.33 0.08 　有顯著差異 因此接受假設一 註：*表示α=0.05的情況下達到顯著水準

學生對學校餐廳的選擇因素之分析(3/3) 學院對於距離、價格、口味、等待時間、空間的舒適性及食材的品質與衛生有顯著差異，因此接受假設二。 學院別對於餐廳選擇因素之分析 假設二：不同學院的學生對於餐廳選擇因素有顯著的影響。   學院 管理學院 設計學院 人文暨 社會學院 理工學院 資訊學院 總計 顯著性 距離 1.16 1.37 1.57 1.52 1.64 1.41 0.04* 價格 1.53 0.90 1.60 1.51 1.40 0.00* 口味 1.43 1.27 0.93 1.46 1.54 1.36 0.01* 等待時間 0.72 0.36 1.18 0.51 0.57 0.66 多樣化選擇 0.59 0.61 0.46 0.56 0.39 0.54 空間的舒適性 0.11 1.22 0.09 0.22 0.17 0.30 食材的品質與衛生 0.34 0.24 0.13 0.26 0.19* 學院對於距離、價格、口味、等待時間、空間的舒適性及食材的品質與衛生有顯著差異，因此接受假設二。

餐廳之阻礙因素分析-姿瑛

餐廳服務品質缺口五之分析(1/) 假設六：學生餐廳服務品質缺口五顯著存在。 服務品質(SQ) = 顧客期望的服務品質(E) - 顧客實際知覺的服務品質(P) 問項 問項內容 學生期望服務品質 學生實際感受 缺口 重要度排序 服務品質排序 1 餐廳有良好的動線 3.98 3.31 0.66* 24 17 2 座位數足夠且舒適 4.07 3.01 1.06* 21 3 員工穿著符合衛生條件 4.20 3.57 0.63* 8 11 4 洗手間乾淨衛生 4.10 3.38 0.72* 18 20 5 環境十分乾淨整潔 4.18 3.44 0.74* 10 6 菜單清晰且容易閱讀 4.05 3.77 0.28* 23 7 清晰的逃生路線及完善的消防設備 4.09 3.49 0.60* 9 餐廳準時供餐 4.15 3.65 0.49* 13 安全衛生值得信賴 4.19 3.54 0.65* 14 結帳金額正確無誤 4.30 3.91 0.39* 註：*指α=0.05學生實際知覺之服務品質與學生期望之服務品質有顯著差異

餐廳服務品質缺口五之分析(1/) 註：*指α=0.05學生實際知覺之服務品質與學生期望之服務品質有顯著差異 問項 問項內容 學生期望服務品質 學生實際感受 缺口 重要度排序 服務品質排序 11 餐點的內容與實際相符合 4.22 3.69 0.53* 5 4 12 員工會依照客人的先來後到作服務 4.32 3.72 0.59* 1 8 13 服務人員可迅速的更正任何錯誤 4.24 3.67 0.57* 3 6 14 員工忙碌時彼此會互相支援 4.14 3.55 0.58* 15 7 能盡量滿足學生特殊的需求 4.06 3.52 0.54* 22 16 服務出錯有抱怨老闆會出面道歉 4.10 3.31 0.79* 19 17 員工注意出餐速度 4.23 3.34 0.88* 23 18 解決學生需求時態度都能保持良好 4.16 3.51 0.65* 製作的餐點能感覺安心 3.53 0.63* 20 使用的食材能感覺安心 3.54 0.68* 21 衛生與安全措施符合法令規定 4.21 3.58 員工訓練經過良好訓練 4.12 3.48 員工會預先考量學生的需求 4.15 0.66* 24 凡事都以服務學生為優先 0.61* 10 註：*指α=0.05學生實際知覺之服務品質與學生期望之服務品質有顯著差異

餐廳服務品質缺口五之分析(2/)

餐廳服務品質缺口五之分析(3/)

因素分析(1/)

迴歸分析(1/)

構面缺口與滿意(1/)

第五章　結論與建議

改善實務(1/)