臺北市中山地政事務所 103年7月份志工訓練研習 中華民國103年7月4日

一、電話禮貌

電話禮儀(一) 電話是辦公室內使用率最高的設備，不分職等高低，也不論工作性質，每位同仁隨時都可能使用電話和外界接觸，良好的電話禮儀不但可以塑造良好的機關形象，亦可提升整體為民服務品質。 (一)熟悉本所組織架構和各課室之職掌業務是做好電話服 務的第一步。

電話禮儀(二) (二)請在1響~2響時接聽，最多不宜超過3響，萬一超過3響 才接起，應於接起時致歉『對不起，讓您久等了』。 (三)如相鄰櫃位同仁暫時離座，聽到電話鈴響亦應迅速代為 接答。 (四)接聽電話時應立即表明身份，並向對方問候， 如『中山地政，您好…』。 (五)接答電話過程中如需與其他同事對談，應使用保留鍵， 避免民眾聽到對話之內容。

電話禮儀(三) (六)電話如需轉接，應向民眾說明轉接之分機號碼，如無 法立即找到當事人或獲得答覆，應即時向民眾說明， 避免一再轉接造成民眾不耐，每次來電轉接次數以 2次以下為宜。 (七)電話交談應特別注意語氣和音調，使民眾感覺我們樂於 協助的服務精神，切忌冷漠、懶散、口齒不清或邊吃邊 講。

電話禮儀(四) (八)打電話給民眾時，應有所準備，務使條理分明、進行 順利避免遺漏或忘記而重覆撥打相同的電話。 (九)電話留言應言簡意賅，把來電者、來電時間及事由清楚 記錄，並留下自己的姓名以示負責。 (十)電話講完應禮貌地說『再見』，並等對方掛斷電話後再 放下話筒。

電話禮儀(五) (十一)接聽電話禮貌用語 1、『您好』、 『您早』 2、『是的』、 『好的』 3、『請稍候，謝謝』 、 『對不起，讓您久等』 4、『我為您轉接分機○○○，請您稍候，謝謝』 5、『謝謝，再見 』 、『不客氣，再見 』 (十二)電話禁語 　 『哼』、『啊』、『我不知道』、『我沒辦法』 、『你打到○○單位看看』

電話禮儀(六) (十三)盡量使用通俗易懂辭句，不要使用專業術語 或外國語應答。 (十四)別用太親密的的話語向對方友好。 (十五)不要任意猜測對方身份，以免尷尬。 (十六)不要使用年輕人之間的用語。 (十七)當離開話機查資料時，應禮貌的請對方稍候，並輕放話筒 查到資料回到話機時，應先說如「對不起，讓您久等了」 等禮貌用語。 (十八)使用電話時應回答簡明，尤不得佔用公務電話聊天。

電話禮儀(七) (十九)對方撥錯電話時，應婉言告知，請其查明再撥， 不可粗言「打錯啦…」即掛斷電話。

電話禮儀(八) 服務敬語金字塔 請 謝謝 對不起 不用客氣 太麻煩您了 需要我幫忙嗎 這是我應該做的

二、櫃檯禮儀

櫃檯禮節(一) 秉持基本信念：民眾至上，服務第一。 每天早上8:30，所有櫃檯人員均應一切準備就緒，以最抖擻的精神迎接一天的工作。 隨時注意櫃檯清潔，避免紊亂、零落、懶散等惡習。

櫃檯禮節(二) 見到民眾蒞臨櫃檯，應讓民眾感到我們歡迎的氣氛(如正在忙錄中，仍應以點頭、微笑或手勢致意)。 接待民眾時必須面帶笑容及問好，寒喧的熱忱度不要因與民眾的熟悉程度而有明顯的落差，與熟客聊天時應注意音量，以保護民眾隱私。 民眾面前不談私事，勿接聽手機，勿講私人電話，不吃零食或嚼口香糖。

櫃檯禮節(三) (1)「請」、「謝謝」、「對不起」 經常使用禮貌用語 櫃檯有空時，立即叫號並以手勢招呼下一位民眾。 (2)「您早」、「您好」 (3)「不好意思」、「讓您久等」 (4)「再見」、「請慢走」 櫃檯有空時，立即叫號並以手勢招呼下一位民眾。

櫃檯禮節(四) 臨櫃洽辦業務應注意細節 (1)按號碼後以雙手接物並微笑問好。 (2)細心謹慎處理民眾交辦事項。 (3)說明法令或函釋規定應委婉請民眾諒解並對造成不便 致歉。 (4)處理時間較久時，可先請民眾稍坐並委婉告知原因。 (5)請民眾填寫申請書時，應詳細說明內容。 (6)處理過程中須暫離座位或接聽電話，應先向民眾說明 、致意並請稍候。 (7)善用肢體語言，注意語調。

櫃檯禮節(五) 民眾抱怨處理 (1)先安撫情緒，再處理事情 如果立即的致歉尚不能平息民眾的情緒，應將民眾請往 休息室由主管接手處理，降低對其他民眾之干擾，用 『謝謝你願意告訴我們』表達重視和關切，並向民眾表 達“不好的感受”與“生氣的情緒”致歉。 (2)積極傾聽 先不急著澄清或辯解，用『我了解您的感受』、 『是…您請說』，讓民眾於情緒紓發後，說出遇到的問 題、心裏的想法及希望解決的方案。

櫃檯禮節(六) 民眾抱怨處理 (3)解決方案 如果無法滿足民眾要求，應提出法律允許範圍內之替代 方案；若民眾仍不接受，提報課室主管再度向民眾致歉 和保證加強服務改善和人員訓練，使民眾抱怨降至最低 程度。 (4)跟催及呈報 承諾民眾之解決方案，應確實跟催回報處理；針對無法 化解的抱怨或民眾將繼續透過其他管道申訴的案件，應 儘速呈報主管。

三、服務大廳禮儀

服務大廳禮儀(一) 服務大廳的禁忌 (1)等待民眾時 吃口香糖、吃零食 環抱雙手、翹腳、依靠櫃檯 嬉戲、閒聊、批評民眾 打私人電話、打瞌睡 整理外觀、保持微笑 整頓物品、清潔櫃檯 親和站立、注視民眾

服務大廳禮儀(二) 服務大廳的禁忌 (2)接近民眾時 晚娘臉孔、漠無表情 讓民眾等待太久 忽視晚來的民眾 微笑、點頭行禮、靠近 走過去打招呼、問候 歡迎光臨 您早、您好

服務大廳禮儀(三) 服務大廳的禁忌 (3)與民眾商談時 收費時為未唱收唱付(收您XX，找您XX) 單手奉物 印章使用後，未將印泥擦拭清潔 草率服務，急忙送客 向民眾抱怨工作忙，薪水少 與臨座同事聊天 批評上個民眾的不是 大聲與同事對談業務相關情況

服務大廳禮儀(四) 服務大廳的禁忌 (4)送民眾離去時 未用目光歡送民眾 未說客套話語感謝民眾 民眾尚未離開，就轉頭以背相向 民眾未走遠就開始批評他 起身相送、口說敬語 目光感謝、遠走再回