商务礼仪 与职业形象塑造

名 人 言 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克（英国哲学家） 名 人 言

目 录 一、商务礼仪基本理论 二、装束礼仪 三、办公室礼仪 四、服务接待礼仪 五、各场合礼仪规范 六、职场语言艺术

一 商 务 礼 仪 基 本 理 论 1、商务礼仪的特点： 2、商务礼仪的基本理念： 时代性 地域性 具体性 操作性 理智性 一 商 务 礼 仪 基 本 理 论 1、商务礼仪的特点： 时代性 地域性 具体性 操作性 理智性 2、商务礼仪的基本理念： 尊重为本 善于表达 形式规范

一 商 务 礼 仪 基 本 理 论 3、商务礼仪的原则 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 一 商 务 礼 仪 基 本 理 论 3、商务礼仪的原则 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则

二 装 束 礼 仪 1、打造良好的第一印象 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。

二 装 束 礼 仪 2、个人形象塑造 仪表——仪表者外观也 表情——第二语言， 此时无声胜有声 风度——优雅的举止 二 装 束 礼 仪 个人形象六要素： 仪表——仪表者外观也 表情——第二语言， 此时无声胜有声 风度——优雅的举止 服饰——教养与阅历的最佳写照 谈吐语言 ——低音量 ——慎选内容 ——礼貌用语

二 装 束 礼 仪 2、个人形象塑造 待人接物 ——诚信为本 、遵法守纪 ——遵守时间 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识 二 装 束 礼 仪 个人形象六要素： 待人接物 ——诚信为本 、遵法守纪 ——遵守时间 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识 商务人员着装原则： ——符合身份 ——扬长避短 ——遵守惯例 ——区分场合

二 装 束 礼 仪 2、个人形象塑造 男士着装三个三原则： 三色原则 ——角色定位，代表档次 三一定律 ——三位一色 二 装 束 礼 仪 职场男士着装规范 男士着装三个三原则： 三色原则 ——角色定位，代表档次 三一定律 ——三位一色 三大禁忌（以下错误不出现） ——袖口商标 ——正规场合不穿白袜 ——夹克配领带 ——短袖配领带（除非是制服）

二 装 束 礼 仪 2、个人形象塑造 西服的着装规范 西服的分类 衬衣的穿着规范

二 装 束 礼 仪 2、个人形象塑造 西装的点睛之笔 领带的作用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹

二 装 束 礼 仪 2、个人形象塑造 ——不杂乱无章 ——不过分鲜艳 ——不过分暴露 ——不过分透视 ——不过分短小 ——不过分紧身 二 装 束 礼 仪 女性职场着装六不准： ——不杂乱无章 ——不过分鲜艳 ——不过分暴露 ——不过分透视 ——不过分短小 ——不过分紧身

二 装 束 礼 仪 3、着装的TPO原则 各场合着装规范： 公务场合 ——制服（CIS）、套装 社交场合特点：时尚、个性 二 装 束 礼 仪 3、着装的TPO原则 各场合着装规范： 公务场合 ——制服（CIS）、套装 社交场合特点：时尚、个性 ——时装、礼服、民族服装 忌穿各类制服 休闲场合着装特点：随便、舒适自然 ——休闲装、牛仔装、沙滩装、 运动装等 注：VIP的个性着装（杨志远）

4、化妆礼仪 化妆是自尊自爱的表现， 是对人尊重的体现 化妆的注意事项： ——自然 ——美化 ——避人 ——协调 二 装 束 礼 仪

二 装 束 礼 仪 5、饰物佩戴规范 ——数量原则 ——搭配原则 ——质色原则 ——习惯原则 6、良好的形体语言 坐、立、行、蹲 二 装 束 礼 仪 手饰佩戴四原则： ——数量原则 ——搭配原则 ——质色原则 ——习惯原则 6、良好的形体语言 坐、立、行、蹲

1、电话礼仪 三 办 公 室 礼 节 ——认真做好记录 ——使用礼貌语言 ——讲电话时要简洁、明了 ——注意听取时间、地点、 接听电话的注意事项 ——认真做好记录 ——使用礼貌语言 ——讲电话时要简洁、明了 ——注意听取时间、地点、 ——事由和数字等重要词语 ——电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。 ——注意讲话语速不宜过快 ——打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。 三 办 公 室 礼 节

1、电话礼仪 三 办 公 室 礼 节 ——要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便； ——注意确认对方的电话号码、单位、 拨打电话的注意事项 ——要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便； ——注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； ——准备好所需要用到的资料、文件等； ——讲话的内容要有次序，简洁、明了； ——注意通话时间，不宜过长； ——要使用礼貌语言； ——避免私人电话； ——外界的杂音或私语不能传入电话内。 三 办 公 室 礼 节

1、电话礼仪 三 办 公 室 礼 节 电话形象所涉及的四点： ——通话的内容礼貌用语 ——通话的时机 技巧： 三 办 公 室 礼 节 1、电话礼仪 电话形象所涉及的四点： ——通话的内容礼貌用语 ——通话的时机 技巧： ——不选周一上午、上班的前两个小时 ——不选周末、周五下班前 ——不选晚10点到第二天早上7点前 打电话

1、电话礼仪 三 办 公 室 礼 节 电话形象所涉及的四点： ——通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现 ——电话公务、代传（5W） 谁打来的 什么地址 什么时间打 来的 为什么打来 如何处理了 三 办 公 室 礼 节

2、办公室礼仪 三 办 公 室 礼 节 办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 遵守工作纪律 三 办 公 室 礼 节 2、办公室礼仪 办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 遵守工作纪律 文明礼貌十字用语

四 商 务 接 待 礼 仪 1、礼貌服务形式规范三要素： 接待三声： ——来有迎声 ——问有答声 ——去有送声 文明十字： 四 商 务 接 待 礼 仪 1、礼貌服务形式规范三要素： 接待三声： ——来有迎声 ——问有答声 ——去有送声 文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难 感恩之心常有 是人格尊严与教养的体现

四 商 务 接 待 礼 仪 1、礼貌服务形式规范三要素： ——眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间） ——口到：讲普通话 四 商 务 接 待 礼 仪 1、礼貌服务形式规范三要素： 热情三到： ——眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间） ——口到：讲普通话 （因人而异、区分对象） ——意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢） 例：微笑透八颗牙齿的作用

2、会面礼仪——问候 四 商 务 接 待 礼 仪 问候要注意的顺序问题： ——地位低者先问候地位高者 ——男士先问候女士 四 商 务 接 待 礼 仪 2、会面礼仪——问候 问候要注意的顺序问题： ——地位低者先问候地位高者 ——男士先问候女士 ——下级先问候上级 ——主人先问候客人 分组做练习

四 商 务 接 待 礼 仪 2、会面礼仪——称呼 ——称行政职务 ——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 ——无称呼 ——称兄道弟 在商务交往中，适用的称呼主要有： ——称行政职务 ——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 四不用称呼： ——无称呼 ——称兄道弟 ——替代性称呼及简称 ——不适当的地方性称呼 四 商 务 接 待 礼 仪

四 商 务 接 待 礼 仪 2、会面礼仪——肢体语言 点头礼的含义 鞠躬礼的使用 握手礼的来源及注意事项 扣指礼的来历及作用

四 服 务 接 待 礼 仪 2、会面的礼仪——介绍 ——先递名片再自我介绍 ——介绍时间简短 ——内容要规范 ——谁当介绍人 自我介绍 ——先递名片再自我介绍 ——介绍时间简短 ——内容要规范 介绍别人 ——谁当介绍人 （代表对客人的待遇） ——介绍的先后顺序 （客人优先了解情况） 四 服 务 接 待 礼 仪

四 商 务 接 待 礼 仪 2、会面的礼仪——介绍 销售礼仪的基本原则：零干扰 ——把握时机——掌握分寸 ——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍 四 商 务 接 待 礼 仪 2、会面的礼仪——介绍 销售礼仪的基本原则：零干扰 业务介绍注意事项： ——把握时机——掌握分寸 ——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍 ——态度要真诚 ——表情要自然、大方、友好 产品介绍： ——人无我有——人有我优 ——人优我新

四 商 务 接 待 礼 仪 2、会面的礼仪——名片 ——名片制作的规格 国际规格：6cm×10cm 国内规格：5.5cm ×9cm 四 商 务 接 待 礼 仪 2、会面的礼仪——名片 名片的制作与使用 ——名片制作的规格 国际规格：6cm×10cm 国内规格：5.5cm ×9cm ——质材: 选用纸张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作

四 商 务 接 待 礼 仪 2、会面的礼仪——名片 名片是个人形象与企业形象的有机 组合，名片不会用等于形象自残 ——不得随意涂改 四 商 务 接 待 礼 仪 2、会面的礼仪——名片 名片的制作与使用 名片是个人形象与企业形象的有机 组合，名片不会用等于形象自残 名片使用三不准: ——不得随意涂改 ——不提供两个以上的头衔 ——不提供私人联络方式

四 商 务 接 待 礼 仪 2、会面的礼仪——名片 ——如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 ——辈份较低者，率先以右手递 交换名片的礼仪 ——如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 ——辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 ——到别处拜访时，经上司介绍后， 再递出名片 ——接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 ——接受名片后，不宜随手置于桌上 四 商 务 接 待 礼 仪

四 商 务 接 待 礼 仪 2、会面的礼节——名片 ——经常检查皮夹 ——不可递出污旧或皱折的名片 ——名片夹或皮夹置于西装内袋， 交换名片的礼仪 ——经常检查皮夹 ——不可递出污旧或皱折的名片 ——名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 ——尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 ——不要无意识地玩弄对方的名片 ——上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片 四 商 务 接 待 礼 仪

四 商 务 接 待 礼 仪 3、用餐礼仪 一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四 商 务 接 待 礼 仪 3、用餐礼仪 与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止： 一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。 七是以酒灌人，出人洋相。

四 商 务 接 待 礼 仪 3、用餐礼仪 八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止 八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人。 四 商 务 接 待 礼 仪

四 商 务 接 待 礼 仪 3、用餐礼仪 西方人六不吃： ——忌吃动物内脏 ——忌吃动物的头脚 ——忌吃宠物 （猫、狗、鸽等） ——忌吃珍稀动物 ——忌吃淡水鱼 ——忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等） 四 商 务 接 待 礼 仪

四 商 务 接 待 礼 仪 4、公共场所礼仪 迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节　

四 商 务 接 待 礼 仪 5、座次安排 座次三原则： ——内外有别 ——中外有别 ——遵守成规 会客座次： ——自由式 ——相对式 ——并列式 口诀：以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、 前排为上 四 商 务 接 待 礼 仪

五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范 1、初次交往规范 无噪音 着装要规范 主客接触距离有度 ——私人距离（＜0.5米） 五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范 1、初次交往规范 无噪音 着装要规范 主客接触距离有度 ——私人距离（＜0.5米） ——常规距离（0·5--1·5米） ——礼仪距离（1·5--3·5米） ——公共距离（＞3·5米）

2、公务交往规范 五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范 以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象 ——庆典（开业、周年庆典等） ——仪式（开工、募捐、剪彩等） ——商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等） ——商务活动（谈判、参观等） ——商务接待、迎送 五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范

五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范 3、涉外交往规范 入乡而随俗，入国而问禁 尊重对象风俗及国情 注意着装 社交场合5会礼仪规范 五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范 3、涉外交往规范 入乡而随俗，入国而问禁 尊重对象风俗及国情 注意着装 社交场合5会礼仪规范 ——宴会 ——舞会 ——音乐会 ——聚会 ——拜会

六 职 场 语 言 艺 术 职场语言艺术 基本原则：少说多听 （智者善听、愚者多说） 职场商务人员交谈六不谈： ——不非议国家和政府 六 职 场 语 言 艺 术 职场语言艺术 基本原则：少说多听 （智者善听、愚者多说） 职场商务人员交谈六不谈： ——不非议国家和政府 ——不涉及国家秘密和行业机密 ——不访及交往对象的内政 ——不背后议论同行、领导、同事等 ——格调不高的话题不谈 ——不涉及私人问题

六 职 场 语 言 艺 术 职场语言艺术 私人问题5不问： ——不问收入 （代表个人能力与企业效率） 六 职 场 语 言 艺 术 职场语言艺术 私人问题5不问： ——不问收入 （代表个人能力与企业效率） ——不问年纪（快退休及白领丽人不得问） ——不问婚姻家庭 （显示人格） ——不问健康问题 （健康状况决定发展前途） ——不问个人经历 （不重过去、只重现在）

职场语言艺术 六 职 场 语 言 艺 术 交谈话题参考： 话题就是身份、知识含量、素质的定 位，谈话时要注意双向定位的问题 六 职 场 语 言 艺 术 职场语言艺术 话题就是身份、知识含量、素质的定 位，谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考： ——谈论或提问对方擅长的话题 ——安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情 ——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等

态 度 决 定 一 切 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点

祝各位朋友： 心想事成 　永远开心 　谢谢大家！