搶攻荷包占有率 Customer Loyalty Isnt Enough .Grow Your Share of Wallet 班級:夜四技產設三甲 指導老師:李欣潔 Customer Loyalty Isnt Enough .Grow Your Share of Wallet

大綱 作者簡介 何謂荷包占有率? 情境介紹 荷包占有率相等於顧客滿意度? 顧客滿意和顧客忠誠的利益 荷包分配法則 計畫影響銷售元素 如何改變顧客及荷包占有率? 實務規則 評論 資料出處 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8~P9 P10 P11 P12

要在銷售上大獲全勝，不只提升顧客忠誠度。 荷包分配法則新工具，正是超前對手最佳途徑。 提摩西．凱寧罕(Timothy L.Keiningham) 益普索忠誠研究機構 Ipsos Loyalty 全球首席策略師 兼 執行副總裁。 勒占．阿克索(Lerzan Aksoy) 福特漢姆大學 Fordham University 行銷學副教授。 亞歷山大．博伊(Alexander Buoye) 益普索忠誠研究機構 Ipsos Loyalty 分析學副教授。 布魯斯．庫伊爾(Bruce Cooil) 范德堡大學 Vanderbilt University 管理研究所管理學教授。

何謂荷包占有率? 荷包占有率也就是特定品牌、商店或是公司，顧客在購買產品的開支上可掌握的百分比。 將顧客對某品牌的評價，與它牌正在使用中的評價來進行做比較。 進行顧客分析。 市場需求。 解決策略計劃上編制的結構問題。 清楚行銷方向。 執行力問題。

消費者在面對你和妳的競爭對手時，會如何分配他們的開支，究竟有多少錢是花在了妳的身上? ？

因客戶意見去改變商家策 略，雖然能夠提高顧戶滿 意度，但卻不一定能提高 荷包佔有率。 荷包占有率相等於顧客滿意度? 顧客忠誠 (Customer Loyalty，簡稱CL) 在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續性。 它是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價，並也影響荷包佔有率。 非常滿意 因客戶意見去改變商家策 略，雖然能夠提高顧戶滿 意度，但卻不一定能提高 荷包佔有率。 忠誠顧客影響 推薦它人 持續使用

顧客滿意 服務品質 顧客滿意和顧客忠誠的利益 擺脫顧客競爭 減少吸引新顧客的成本 創造持久性優勢 鞏固現有市場 強化/推廣 正面的口碑 增加品牌價值性

荷包分配法則 荷包分配法則能預示荷包佔有率 保祿 溪沙 三聚青庵 溯劃劑 黑皮 4 2 3 1 白皮 當溪沙對於黑皮的荷包佔有率為: 品牌 顧客 保祿 溪沙 三聚青庵 溯劃劑 黑皮 4 2 3 1 白皮 (一)分析顧客對於品牌的滿意表(滿意度由高到低為1~4) 當溪沙對於黑皮的荷包佔有率為: 溪沙對於黑皮的荷包佔有率約為30% 利用百分比去計算客戶每月在自家產品上的開銷和比較客戶在其他商家的產品上每月的開銷後，去發掘屬於自己的特性，再與其他商家做比較---如何改進---提高客戶對商家的經濟開銷，得以增加荷包佔有率

計畫影響銷售元素 增加曝光率 顧客接受度 加強優勢 鞏固荷包占有率 了解顧客需求 增加忠誠度

在這方向執行時卻常忽略了管理銷售的流程，我們應該知道，在整個銷售流程中，隨著不同階段的推展，會有不同的重點工作。 如何改變顧客及荷包占有率? 在這方向執行時卻常忽略了管理銷售的流程，我們應該知道，在整個銷售流程中，隨著不同階段的推展，會有不同的重點工作。 簡單來說銷售初期重點在於尋找潛在顧客群，而下一個階段可能是介紹行銷，再下一個階段是問題及追蹤，最後階段當然是完成每筆交易來往。隨著時間推展，必須追蹤有多少比例的顧客往下個階段邁進。

影響銷售元素: 如何改變顧客及荷包占有率? 服務品質 售後服務 產品品質 商品價值觀 價格 商店、賣場環境 品牌形象 廣告 網路 獨創性 產品功能性 消費者區隔 居多地 消費者所得 教育程度 心理統計 生活型態

實務規則 A B C 1 2 3 商家手段 客戶需求 A B C 1 2 3 商家手段 客戶需求 (一) A B C 1 2 3 商家手段 客戶需求 (三) (二) 找出影響銷售的元素，對提高成交率會有很大的幫助，例如有一家工程顧問公司的成交率一直不高，經深入研究，發現關鍵不在價格，而是在於答覆顧客問題的回應時間，如果能夠加快，就可以提升業績。因為這家公司的團隊總是以舊顧客為優先，相形之下，就怠慢了新的潛在顧客，有的潛在顧客居然要等上3天才能獲得回應，當發現了這種情形以後，公司開始將回應潛在顧客的時間列入績效的衡量標準，很快地，業績就跟著提升。

評論 對於荷包佔有率而言，商家要先了解是什麼因素造成荷包占有率的改變，他們必須把焦點從提升滿意度的因素，轉移到影響顧客決定品牌高下的因素，並找出自己的獨創性，才能夠準確的提高荷包佔有率。 而我們也想到一個疑問點:那就是當別人也知道相同方法仿造時，商家該如何在險惡環境下脫穎而出呢?經過我們的討論後，簡單來說就是與對方商家不同的手法或產品，但又能兼顧以上我們所說的影響銷售元素，讓它有著額外的附加價值，提高顧客對於產品的信任度，藉此達到超前競爭對手，營收也會同步躍增。

資料出處 http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E5%AE%89%E7%B4%A2%E5%A4%AB%E7%9F%A9%E9%98%B5 http://mr6.cc/?p=9530 http://ndltd.ncl.edu.tw/cgi-bin/gs32/gsweb.cgi/login?o=dnclcdr&s=id=%22097NKIT5667062%22.&searchmode=basic#XXX http://paper.udn.com/udnpaper/POE0038/204721/web/ http://el.fotech.edu.tw/localuser/tzulan/web1/mis/ch01.pdf http://cc.shu.edu.tw/~porc/cCH12-15.pdf http://www.hbrtaiwan.com/article_content_AR0001858.html http://tw.news.yahoo.com/%E6%90%B6%E6%94%BB%E8%8D%B7%E5%8C%85%E5%8D%A0%E6%9C%89%E7%8E%87-091349180.html http://news.sina.com.tw/article/20120615/7051319.html http://paper.udn.com/udnpaper/PIE0012/219653/web/