站服员优质服务与服务技巧 BRT2号线：黄燕如

服务主题 “服务于贴心之处，关爱于细微之中” “注重服务品质，传递真诚关爱” 服务主题： “服务于贴心之处，关爱于细微之中”

优质服务篇 一、五点基本功 二、三个规范面 三、五项服务点 四、两种用心态度

五点基本功 一、掌握站房及站台设施设备的操作及简单维护。熟练操作好站房及站台的各项设施设备，勤做每天的日常检查及维护，做到安全合理使用。 二、掌握站台线路的站点名称及顺序、车辆的首末班时间及班次间隔时间。熟记本站台及周围各条公交线路的行驶途径，练好扎实的基本功。

五点基本功 三、掌握由市区到非市区线路换乘方法。本着城乡公交一体化的发展原则，掌握好由BRT线路换乘乡镇各条普通公交线路的换乘法。 四、掌握站台周边的主要建筑群名及常州重大休闲旅游景点、酒店、影院、超市、医院、银行等布局方位，及到达以上目的地的乘车线路。 五、掌握站台突发事件的常规处理方法。站台发生停电时，站台内有乘客发生意外及纠纷时，站台上有乘客带违禁品进站时，周末及假日站台秩序混乱时，都能妥善采用合理的方法解决。

三个规范面 严格按照着装要求穿戴工作服，保持工作服的穿戴整洁、整齐。留有长发的站服员统一性把头发扎起或盘起。值勤开始前，应稍化淡妆，以“地面空姐”的优雅姿态面对乘客。 值勤时必须做到文明用语；无论是面对乘客，还是进行站台广播都必须做到语言文明。工作中始终坚持采用八字原则“请字开头，谢字还礼。” 值勤时严格遵守公司的各项规章制度，不随意开启安全门、不接触钱币、不做与工作无关的事情。

五项服务点 面对乘客微笑点：微笑是对客服务的第一要则。 解答问询详细点：对于乘客的问询尽量详细答复，必要时可以用纸条写下来的方式帮助乘客。 处理问题冷静点：对于工作中出现的一些突发情况，一定要冷静面对，对于一些容易引发投诉的事情也要妥善处理。 引导说明耐心点：乘客的不理解或是不明白，我们一定要理解，并加以说明，引导乘客遵守乘车规则。 六类乘客关注点：对于老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者要多加关注，及时给予帮助。

两种用心态度 一、巡检站台要细心：严格把关易燃易爆等危险品的检查，消除站台的不安全因素。 站台是我们工作的场所，也是乘客候车及上车的聚集场所。站台的安全保障是我们日常工作中必不可少的一项重要职责内容。工作中每半小时的例常站台巡检，发现情况及时性处理。例检+清扫+服务 让尽心的服务走向乘客，让舒心的场所留给乘客。即消除了站台的不安定因素，又保障了站台的安全性运营。以达到双赢的效果。

两种用心态度 二、集体活动要热心：每个站服作为公交一员，对于班组、车队、公司的活动一定要积极参与，在集体活动中展示自己、互相学习，促进团队建设。 个人的力量是微不足道的，集体的凝聚力是强而有力的。企业精神的诠释"爱乘客，爱公交，爱社会"要切实的落实到行动中。展示+提升的方法能给予自我一个发挥的平台，学习+促进的方法能加快集体团队的更好性建设。

"五三五二法=最优服务法" 扎实五项基本功，心记三个规范面。 做好五个服务点，摆正态度两个心。 学会总结，提升自我， 创新服务，达成最优！

服务技巧篇 一、微笑篇 二、冷静篇 三、关注篇

微笑篇 微笑是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关。运用这把魔力开关去打开乘客与你之间的那道心门，拉近彼此间的距离。

微笑篇 举例：记得刚开通BRT2号线的时候。早晨五点钟左右总会有一位年过五旬的老公公来我们站台坐车。有时他会来得早些，探头探脑地看我在做些什么，但自始自终不说话，总板着一张阴沉的脸。后来，只要我遇到他，我总会冲他笑一笑。时间一长，他也回应地冲我笑一笑。那一次，我去扫站台，远远地瞅见他站在站房的门口，我急匆匆的赶过去，问道：“老师傅，有事情吗？”他和气的说到：“没有什么，我见你去扫站台了，车子没有来，帮你看一会儿票的。”我感动的道了声：“谢谢”。因此，无声的微笑能潜移默化地拉近我们与乘客间的距离。

冷静篇 从服务的角度出发，从乘客的角度出发，学会换位型的冷静思考问题，客观性的处理问题，找到能彼此互相谅解的妥协点，积极采取寻求和解的行动，将大事化小，小事化了。同时也提升了自我的沟通服务技巧。

冷静篇 举例：每逢假日或者周末，有许许多多的家长会带着孩子去淹城野生动物园或者是恐龙园游玩。站台上人流踊动，像开闸的水龙头一般。这时，我们都会主动用广播提醒好乘客的安全性乘车及进站的前后车辆车次。但总会有部分乘客未赶上停靠在后车位的车辆，而气急败坏的来找我们投诉和抱怨。遇到素质好些的乘客会询问前车位不停靠的原因，遇到不讲理的乘客直接就是劈头盖脸式的先骂一通。我就遇到过很多次类似的事件。这种情况一发生，我首先会很礼貌的倾听完他们的一大堆抱怨。然后采用换位型的思考方法，耐心的解释说：“师傅，您看对面的站台前后都停靠了车辆。尤其是停在后面的那辆车，前面就不会再停靠了。我们这边也是如此。您带着您的孩子请走到我们站台的中间，前后车辆停靠时，您都方便乘坐。”完了，还关心的问一句：“您带水杯了吗？天气炎热，我给您倒杯水吧！”即避开了双方矛盾的尖锐点，又圆满的解决了问题。

关注篇 工作中周到完善的服务，能给那些先天性的残疾人群，能给那些年迈的老年人，能给那些年轻的孩童们，能给那些病弱的人们，及怀孕的妇女和婴孩们带去欢欣。你感动了别人，也让别人学会了感恩。社会的大爱才会不断的蔓延，我们的服务理念“一切为了乘客满意”才能得到更进一步的升华。

关注篇 举例一：记得有一次，我上早班。一位白发苍苍的老婆婆站在服务窗口前一直看着我。我走出站房，来到她的身边，关切的问：“婆婆，您有什么事情吗？”婆婆有些怯怯的说：“我在这边等我的儿子。出门的时候他说在人民公园站台上等我的，现在都没有见到他的人。我的手机又没有带。”听完，我走进站房，主动拿起我的手机，给婆婆拨通他儿子的电话。原来，他的儿子临出门时，出了些小状况，耽误了些许时间。他儿子在电话里那头抱歉的说：“马上快到了，车子已经驶过怀德桥了。”我把情况一五一十告诉老婆婆，她感激的一定要付电话费给我，我再三婉拒。我说：“没事的，谁没有为难的时候。帮助您，我很高兴。”听完，老婆婆的眼眶有些湿润了，她用她那双满是老茧的手握紧着我的双手，说到：“谢谢姑娘。”这时，我的鼻子一酸，莫名的暖流充沛着我的全身。因此，帮助别人，即感动自己。

关注篇 举例二：有一位四十多岁的外地男士，属高位截瘫。隔些时日，他便会坐上轮椅到我们站台来转车或者下车。一次，正当我在巡视站台。走到站台的尽头刚回转身的那刻，就看见1车位有位熟悉的身影在那边等车，再仔细一瞧是他。我三步并两步的走向他，走到身边才见到他的身后已经有一位瘦弱的青年扶着他的轮椅了。青年冲我一笑，说：“姐，上回我见到你帮助他上车的。这回，就让我来帮助他吧。”我会心的笑了一下，说：“好吧，我们一起帮助他上车。”坐在轮椅上他也回过头来，憨憨的说了声：“谢谢你们。”我们感动了别人，也让别人学会了感恩。

让我们始终秉乘着“真情服务乘客，真诚奉献社会”的企业宗旨，为建设人民满意的和谐化公交事业而不懈的奋斗！ www.soppt.com 谢谢观赏