第十章 旅游服务礼貌语言规范

学习目标 1、了解旅游工作者的口头语言特点 2、掌握旅游工作者口头语言礼仪的基本要求

（一）旅游口头语言的要求 善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人 掌握说话的分寸 尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调 力争语言幽默、诙谐

（二）旅游常用礼貌服务语言类型 称呼语 问候语 迎送语 请托语 征询语 应答语

称 呼 语 1.泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人 2.职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。 3.姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。

问 候 语 1.标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。 2.时效式问候语：早上好、晚安等。

迎 送 语 1.欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。” 迎 送 语 1.欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。” 2.欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。

请 托 语 标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。 请 托 语 标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”

征 询 语 主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” 封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 征 询 语 主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” 封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？”

英文中的问询表达 1．自己要做什么事时，就使用May I ~ May I have your name, please? 请问尊姓大名 May I have your check-out time, please? 请问您什么时候结帐离开？ May I see your passport, please? 请让我看一下您的护照好吗？ May I know your nationality, please? 请问您的国籍是什么？ 2． 麻烦客人时，可使用Could you ~ Could you fill out the form, please? 请您填写这张表格好吗？ Could you write that down, please? 请您写下来好吗？ Could you draft the fax, please? 请您写下传真的草稿好吗？ Could you hold the line, please? 请不要挂电话好吗？

3．询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you ~ Would you like tea or coffee? 请问您要喝茶还是咖啡？ Would you like to take a taxi? 请问您要搭计程车吗？ Would you mind sitting here? 请问您介意坐在这里吗？ ** 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。 When would you like to visit Kunshan? 请问您想要何时参观昆山？ When would you like to have lunch? 请问您想在哪里用餐？ What time would you like to eat? 请问您想何时用餐？ Who would you like to contact? 请问您想和谁联络？ Which kind of room would you prefer? 请问您喜欢哪一种房间？ How would you like to settle your bill? 请问您的账单如何处理？ How long would you like to stay? 请问您要逗留多久？ How many tickets would you like to buy? 请问您要买几张票？

应 答 语 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 应 答 语 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。

致 谢 语 标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。 致 谢 语 标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。 具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。

赞 赏 语 认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。 赞 赏 语 认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。 评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。

祝 贺 语 应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。 节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等

推 脱 语 道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 推 脱 语 道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。“对不起，您需要点别的吗”。我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”

致 歉 语 “对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。

课后作业 请同学们在专业实践中注意礼貌语的运用，相互提醒。