門市服務丙級術科測試 第一站 筆試

筆試作答注意事項 1.答題時字跡應工整，不可寫錯字及亂塗改。 2.答題時應掌握要點，分點說明，論述清楚。 3.答題時內容應充實，盡可能將問答區填滿。 4.答題時應檢人需將當場抽題的試題編號，填入答案卷中。

第一題型說明：門市管理作業 1.試題編號為：18100-101301A-01～50。 2.主要是門市狀況處理問答題，內容以顧客服務作業、顧客抱怨處理、商品銷售及危機處理為主。 3.考生瞭解問題情況後，重點條列式說明回答。

【試題編號：18100-101301A-01】 檢定問答題：顧客堅持購買A品牌的商品，但您所服務的門市僅販售同類商品之B品牌商品時，請問您會如何處理與應對？ 1.耐心聆聽、誠懇道歉 2.再次確認貨品 3.推薦其他同等級替代商品 4.注意送客禮貌 5.建議公司進貨

【試題編號：18100-101301A-02】 檢定問答題：若顧客不小心打破店內商品時，您應採取何種應對的基本態度？ 1.尊重顧客立場 2.檢討門市動線 3.同理心傾聽顧客意見 4.釐清責任

【試題編號：18100-101301A-03】 檢定問答題：當總公司傳送顧客抱怨文件給您，且內容屬實，應如何處置？ 1.瞭解問題 2.處理問題 3.解決問題 4.事後教育

【試題編號：18100-101301A-04】 檢定問答題：如果在您經過一番努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商品而離去，您應該怎麼辦？ 1.保持服務熱忱 2.暸解顧客需求 3.留下聯絡資訊 4.歡送顧客

【試題編號：18100-101301A-05】 檢定問答題：當顧客進入商店後，請舉出三種招呼顧客提供服務的最佳時機。 1.開始尋找服務人員時 2.顧客停留在商品前 3.顧客手拿清單時

【試題編號：18100-101301A-06】 檢定問答題：當您正在服務顧客時，其他顧客也開口呼喚，若店裡沒有其他服務人員在場時，您應該如何處理？ 1.告知先來的顧客說：「對不起，請您稍等一下」。 2.告知後來的顧客說：「歡迎光臨，請問您需要服務嗎？」，聽取顧客需求後盡速處理，若問題需要時間才能處理，請顧客稍等一下。 3.回頭告知先來顧客：「非常抱歉，讓您久等了」，處理完畢回來後，再繼續進行後來顧客未完成的服務事項。

【試題編號：18100-101301A-07】 檢定問答題：請寫出六句門市服務的禮貌用語。 1.顧客進入商店時：您好，歡迎光臨！ 2.顧客需要幫忙時：先生（小姐），請問需要幫忙嗎？ 3.顧客已結完帳時：謝謝，這是您的發票，祝您中獎。 4.顧客購物離開時：謝謝，歡迎再度光臨。 5.當服務人員正在忙時：對不起，請您稍等一下。 6.當服務有所延誤時：對不起，讓您久等了。

【試題編號：18100-101301A-08】 檢定問答題：若顧客未購物而離店時，您應如何盡應有之禮儀？ 1.暸解顧客此次未購物之原因 2.提供門市銷售資訊 3.歡送顧客

【試題編號：18100-101301A-09】 檢定問答題：面銷有助於提升客單價，若您為店長，您會如何教育店內其他人員面銷？ 1.告知顧客促銷訊息 2.商品搭配建議 3.推薦類似商品

【試題編號：18100-101301A-10】 檢定問答題：顧客宣稱上一班職員找錯錢時，您應如何應對與處理？ 1.索取發票 2.確認門市紀錄 3.查無短溢 4.事後檢討

【試題編號：18100-101301A-11】 檢定問答題：顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商品，卻未結帳，您該如何處理？ 1.提醒顧客商品未結帳 2.注意詢問態度 3.態度要有禮貌

【試題編號：18100-101301A-12】 檢定問答題：當顧客反應商品使用後異常，並要求退貨，應如何處理？ 1.暸解問題 2.檢查發票 3.辦理退換貨 4.商品改進

【試題編號：18100-101301A-13】 檢定問答題：顧客買了七項商品，要求將發票分開開立時，您應如何處理？ 1.依照顧客要求 依我國稅法規定，顧客可以要求各別商品分別開立 發票。 2.尋求其他協助 若因為分別開立發票造成結帳時排隊，可盡快請其 他店員協助，以免造成顧客抱怨。

【試題編號：18100-101301A-14】 檢定問答題：請舉出五項顧客討厭之店員接待態度。 1.顧客不買商品態度就轉變 。 2.接待顧客愛理不理，心不在焉。 3.門市店員語氣不佳，應對不得體。 4.對待顧客有差別待遇 。 5.強迫推銷，讓顧客感到壓力。

【試題編號：18100-101301A-15】 檢定問答題：若有顧客參考門市中張貼之過期促銷海報，購買某項已過促銷期的產品，門市人員應如何處理？ 1.禮貌地說明 2.請顧客原諒 3.歡送顧客 4.改善方式

【試題編號：18100-101301A-16】 檢定問答題：請舉出五種消費者所不喜歡之門市人員的表情。 1.門市人員懶散、無精打采的表情。 2.眼神飄忽不定，東張西望。 3.處理顧客退換貨時，滿臉不悅。 4.回答顧客問題，表現不耐煩。 5.面對顧客到店，視若無睹。

【試題編號：18100-101301A-17】 檢定問答題：排隊結帳的顧客很多而顧客開始抱怨時，您該如何處理？ 1.安撫顧客情緒 2.尋求支援 3.減少顧客抱怨 4.事後檢討

【試題編號：18100-101301A-18】 檢定問答題：當消費者發現過期商品而產生抱怨時，應如何處理？ 1.帶離現場 2.向顧客道歉 3.關心顧客狀況 4.檢討改進

【試題編號：18100-101301A-19】 檢定問答題：若補貨車因故未能及時補齊而導致商品短缺時，您應如何處置？ 1.建議購買替代品 2.商品擴排面 3.商品調貨 4.事後處理

【試題編號：18100-101301A-20】 檢定問答題：蕭奶奶微波加熱溶化盒子，現場已作處理，身為店長的您發現原因是食品上未標示注意使用或相關警語，您應如何處理？ 1.向顧客道歉 2.關心顧客狀況 3.檢討改進 4.制定標準作業流程

【試題編號：18100-101301A-21】 檢定問答題：廠商進貨時，門市人員應注意哪些事項？ 1.確認商品 2.檢核訂單 3.確認商品 4.回送文件

【試題編號：18100-101301A-22】 檢定問答題：商品標價時，門市／賣場人員應注意哪些事項？ 1.標價正確 2.標籤位置 3.一物一標

【試題編號：18100-101301A-23】 檢定問答題：衝動性購買商品，應如何陳列？ 1.陳列在櫃台結帳區 2.陳列在特別展示區 3.陳列在門市顯眼處

【試題編號：18100-101301A-24】 檢定問答題：商品如以「突出陣列」的方式陳列，其主要的目的為何？應用時機為何？ 1.所謂「突出陳列」是指在明顯寬敞的主通道上刻意突出擺放具代表性的少量商品，主要目的：是以阻擋效果引起消費者注意此區的商品。 2.應用時機：提高商品的迴轉率，例如新品上市、促銷商品或廉價商品。

【試題編號：18100-101301A-25】 檢定問答題：請說明滯銷商品的處理方式為何。 滯銷品是指現有商品因為銷售不佳而必須淘汰，廠商將停止生產。處理方式如下： 1.注意商品狀況 2.商品善後處理 3.洽談換貨

【試題編號：18100-101301A-26】 檢定問答題：隨著網際網路流行，商品銷售除實體商店外，亦可透過網路行銷方式，請問門市如何提高網路行銷的成功機率？ 1.分析市場競爭狀況 2.選定行銷的對象 3.利用社群媒體行銷 4.有效的網路行銷操作

【試題編號：18100-101301A-27】 檢定問答題：請舉出至少三項開發新客戶的方法。 1.登門拜訪 2.參加會展 3.網路行銷

【試題編號：18100-101301A-28】 檢定問答題：若門市發生盤損時，您應如何處理？ 商品盤點是指每隔一段時間，門市會進行商品庫存數量與金額的清點。當門市發生盤損時，表示實際盤點金額小於帳面存貨金額，公司將會有虧損，此時的作法是： 1.再次確認 2.評估損失並回報 3.調查原因 4.事後檢討

【試題編號：18100-101301A-29】 檢定問答題：請說明門市如何運用企業標誌進行系列設計，以建立商店清晰形象並達到推廣及宣傳效果。 目前各企業會透過企業識別來傳達其經營理念與文化特性，以得到消費者的認同。門市可利用企業標誌進行以下作法： 1.根據企業標誌進行店內裝潢與門市外觀、招牌設計。 2.透過具體文字、圖案設計吸引顧客注意，獲得消費者認同。 3.將企業標誌放入企業廣告，透過廣告媒體的放送達到宣傳效果。

【試題編號：18100-101301A-30】 檢定問答題：請列舉三種門市銷售的季節性商品及其管理方式。 1.五月母親節的蛋糕與康乃馨 2.六月梅雨季的雨衣雨傘 3.七、八月暑假的飲料與啤酒

【試題編號：18100-101301A-31】 檢定問答題：請說明廢棄商品產生之主要原因及處理方式。 1.產生原因：廢棄商品多是訂貨量過多或過期品，導致商品鮮度不佳、不堪食用。 2.處理方式： (1)廢棄商品經由現場人員登記後（以利抽查與追蹤）集中保管。 (2)廢棄商品經確認後，應即刻清點與整理。 (3)廢棄商品若是因為合作廠商造成，則辦理退貨。

【試題編號：18100-101301A-32】 檢定問答題：請說明門市辦理促銷活動的時機。 1.開幕促銷 2.新品促銷 3.周年慶促銷

【試題編號：18100-101301A-33】 檢定問答題：為了滿足顧客的需求，面對面的銷售必須具備充分的商品知識，請問身為服務人員的您，應如何加強自我的商品知識？ 1.接受公司教育訓練 2.參加各項門市會議 3.多涉獵商品相關知識

【試題編號：18100-101301A-34】 檢定問答題：請列舉五種門市常見的促銷活動及其方式。 1.數量折扣 2.特價商品 3.積分點券 4.限量商品 5.抽獎活動

【試題編號：18100-101301A-35】 檢定問答題：賣場貨架有上段、黃金段、中段及下段等位置，請說明這些位置分別適合陳列的商品特性為何。 1.上段：陳列新商品、希望顧客注意的商品。 2.黃金段：陳列有特色、具差異化或高利潤的商品。 3.中段：陳列價格較便宜、利潤較少、銷售量穩定的商品。 4.下段：陳列迴轉率低、體積大、重量重的商品。

【試題編號：18100-101301A-36】 檢定問答題：請說明賣場商品淘汰之判定原則。 通常被視為不良品，必須要淘汰的判定原則有： 1..商品變質：鮮度不夠、汙染破損、異物混入、軟化或硬化等。 2..未依規定標示內容、成分、製造日期。 3.超過商品有效期限。

【試題編號：18100-101301A-37】 檢定問答題：當店員值班時因工作而受傷，店長應如何處置？ 1.判斷傷勢輕重 2.安排代班 3.檢討紀錄

【試題編號：18100-101301A-38】 檢定問答題：當顧客進門購物發現其行為有偷竊嫌疑時，應如何處置？ 1.注意顧客 2.提醒顧客 3.現場處理 4.回報公司

【試題編號：18100-101301A-39】 檢定問答題：請說明門市停電的標準作業程序及其因應措施為何。 1. 關掉電源 2. 確認停電資訊 3. 停電處理 4.手開發票與收據

【試題編號：18100-101301A-40】 檢定問答題：颱風季節來臨前店舖應做哪些檢查動作及防範措施？您認為還有哪些作法是可以加強與改善的？ 1.注意颱風動態 2.檢查門市設備 3.將物品移到高處 4.準備手寫收據 5.檢查環境

【試題編號：18100-101301A-41】 檢定問答題：請舉出三種店舖防搶對策。 1.大鈔入庫 2.裝設監視攝影機 3.做好訓練

【試題編號：18100-101301A-42】 檢定問答題：當您碰到顧客來門市抱怨時，何種處理態度為宜？ 1.帶離現場 2.安撫情緒 3.解決問題 4.處理問題 5.教育訓練

【試題編號：18100-101301A-43】 檢定問答題：顧客詢問本店的商品價格，為何與其他商店不一樣，您應如何應對？ 1.詢問商品情報 2.確認價格 3.說明原因 4.感謝顧客意見

【試題編號：18100-101301A-44】 檢定問答題：顧客詢問相同商品為什麼昨天買才80元，今天就漲價到85元，您應如何應對？ 1.調查原因：向顧客說明商品價格皆由公司統一標示訂價，檢查是否價格標錯或是價格已調整。 2.說明原因：告知顧客總公司調漲理由，如原物料上漲、商品成本提高等因素，或是促銷活動已結束。

【試題編號：18100-101301A-45】 檢定問答題：顧客購買東西眾多又忘了帶購物袋時，您應如何處理與應對？ 1.委婉告知：告訴顧客政府規定商店不得贈送購物袋。 2.詢問顧客：建議顧客購買門市提供付費的購物袋。 3.提醒顧客：告訴顧客下回購物可自行準備購物袋。

【試題編號：18100-101301A-46】 檢定問答題：門市有哪些危機狀況可能危及同仁的人身安全？有甚麼方法可以避免？ 1.走道濕滑造成跌倒 2.貨架重物掉落砸傷 3.爬高處易摔下 4.貨架板稜角或桌面尖物刮傷 5.手潮濕觸摸電器開關易觸電 6.歹徒搶劫

【試題編號：18100-101301A-47】 檢定問答題：門市有哪些防範措施可以保障來店顧客與員工之安全？ 1.開關店的安全管理 2.現金安全管理 3.設備安全管理 4.場地安全管理 5.賣場設施安全

【試題編號：18100-101301A-48】 檢定問答題：如何提昇門市人員具備意外緊急處理危機的能力？ 1.定期訓練 2.定期演習 3.提高警覺

【試題編號：18100-101301A-49】 檢定問答題： 若面臨千面人歹徒的恐嚇與詐騙時，您應如何處理？您又如何確保店內商品的品質安全？ 1.避免衝突 2.設法留下資料 3.拖延時間請求協助 4.加強安全防範 5.確保商品安全

【試題編號：18100-101301A-50】 檢定問答題：如果類似戴爾電腦(DELL)的標錯價事件，發生在您的門市，您應如何處理？ 1.確認價格 2.說明原因 3.誠意道歉