成 功 的 礼 仪 一. 前言 1. 认知: 礼仪是什么？ 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受， 2018/11/8 成 功 的 礼 仪 一. 前言 1. 认知: 礼仪是什么？ 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受， 发自内心且表现在外的待人处事方式，就是 礼仪。 2018/11/8 mary

成 功 的 礼 仪 一. 前言 2、 礼仪表现为： 对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 2018/11/8 成 功 的 礼 仪 一. 前言 2、 礼仪表现为： 对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 2018/11/8 mary

成 功 的 礼 仪 一. 前言 更是通向成功的桥梁 3、 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 2018/11/8 成 功 的 礼 仪 一. 前言 3、 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。 礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁 2018/11/8 mary

成 功 的 礼 仪 二. 建立良好的第一印象 1、良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） 2018/11/8 成 功 的 礼 仪 二. 建立良好的第一印象 1、良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、乐观、积极（客观） 2018/11/8 mary

成 功 的 礼 仪 二. 建立良好的第一印象 2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快 2018/11/8 成 功 的 礼 仪 二. 建立良好的第一印象 2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快 2018/11/8 mary

成 功 的 礼 仪 2、合宜而专业的仪表 衣著五大基本 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体） 2018/11/8 成 功 的 礼 仪 2、合宜而专业的仪表 衣著五大基本 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体） 2018/11/8 mary

成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作 2018/11/8 成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作 2018/11/8 mary

成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 （1）站立： 2018/11/8 成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 （1）站立： 双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度 （加图形） 2018/11/8 mary

2018/11/8 成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 （2）坐： 左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。 （加图形） 2018/11/8 mary

成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 （3）视线的落点： 2018/11/8 成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 （3）视线的落点： 面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。 2018/11/8 mary

成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 （4）商谈的距离： 较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。 2018/11/8 成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 （4）商谈的距离： 较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。 2018/11/8 mary

2018/11/8 成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 （4）座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。 门 门 4 4 驾驶座 5 6 2 4 2 3 2 3 1 1 3 1 2018/11/8 mary

成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 （4）手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示 方向。 2018/11/8 成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 （4）手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示 方向。 2018/11/8 mary

成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 （5）同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。 2018/11/8 成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言 （5）同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。 通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。 2018/11/8 mary

成 功 的 礼 仪 二、 创造优势的电话礼仪  电话三要素: 态度、语调、用词 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 电话礼仪教战守策  打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 成 功 的 礼 仪 电话礼仪教战守策  打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 电话中谈价格的事, 不要急于马上做决定或让步, 善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮演法 2018/11/8

成 功 的 礼 仪  接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 成 功 的 礼 仪  接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-- 即使接电话的人是老板，客户也不知道 -- 客只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西 2018/11/8

成 功 的 礼 仪  转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 成 功 的 礼 仪  转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 -- 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌 2018/11/8

成 功 的 礼 仪  电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 成 功 的 礼 仪  电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 -- 如: 电话听筒……等 (4) 确认同事是否已回电 颁发最佳服务品质奖 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事 处理内容及结果 2018/11/8

成 功 的 礼 仪  挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 礼貌的电话词语 劣词 建议用词  喂! 你找谁?  不知道!  有什么事?  打错了!  你是哪家公司? 成 功 的 礼 仪 礼貌的电话词语 劣词 建议用词  喂! 你找谁?  有什么事?  打错了!  你是哪家公司?  你找他有什么事?  不知道! 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 劣词 建议用词  我怎么知道!  不关我们公司的事!  你自己想办法!  这个人! 沒有就是沒有! 成 功 的 礼 仪 劣词 建议用词  我怎么知道!  这个人! 沒有就是沒有!  我问过啦! 他真的不在!  不可能! 我们从沒这种事!  又不是我的事!  不关我们公司的事!  你自己想办法! 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 劣词 建议用词  总机接错了！你重打吧！  他不在!你等一下再打來! 他在讲电话!你等一下再打來! 成 功 的 礼 仪 劣词 建议用词  总机接错了！你重打吧！  我们不管这件事! 你再重打吧!  知道了! 知道了!  他很忙!你明天再打來!  讲话啊!你找他有什么事? 他在讲电话!你等一下再打來!  他不在!你等一下再打來! 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 客户诉怨电话处理 热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得 成 功 的 礼 仪 客户诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得 客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 话 术 热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名 您解决问题。我是xx部xxx， 字以示负责，并让对方放 我们现在是否可以再仔细的 心清楚 把您的情况分析讨论以下 多倾听对方的不满，贴心 是！是！如果是我也会有这 的回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气 谅他的感受） 呢 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 一定要记录下来（对方的 请教您…我一面记下来以便 告知对方你的处理方法， 您这件事情可能以… 方式 成 功 的 礼 仪 态 度 及 步 骤 话 术 一定要记录下来（对方的 请教您…我一面记下来以便 资料、不满） 帮您处理 告知对方你的处理方法， 您这件事情可能以… 方式 并确认他了解 处理较恰当 自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有办法马 示主管后再回答，或请负 上答复您，但我尽快向我主 责的部门回答。再次告知 管请示，在今天下班前回您 自己的姓名及联络电话， 电话。我再跟您确定一下您 并再跟对方确认他的联络 的电话及大名好吗？ 电话及姓名，并告知有谁 （或自己）会在何时回电 话给他 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1） ◇ 电话铃声……（响5~6声） 女：喂！大吉，你找谁？ ◇ 转接声音很久…… 成 功 的 礼 仪 附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1） ◇ 电话铃声……（响5~6声） 女：喂！大吉，你找谁？ 客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。 ◇ 转接声音很久…… 男：喂！找谁？ 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？ 男：好啦！你等一下。 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 ◇ 转接声又响很久…… 女：喂~ ◇ 电话又响很久……没人接听（客户骂：怎么搞的） 「喀」客户把电话挂掉了。 成 功 的 礼 仪 ◇ 转接声又响很久…… 女：喂~ 客：我的机子有问题，请问如何……（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。 ◇ 电话又响很久……没人接听（客户骂：怎么搞的） 「喀」客户把电话挂掉了。 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2） ◇ 电话铃声……（长） 女：喂！ 客：请问是大吉公司吗？ 女：是啦！ 成 功 的 礼 仪 附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2） ◇ 电话铃声……（长） 女：喂！ 客：请问是大吉公司吗？ 女：是啦！ 客：我找服务部张副理 女：等一下。 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 ◇ 转接电话音乐响…… 女：喂！ 客：我找张副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以帮我留话呢？ 成 功 的 礼 仪 ◇ 转接电话音乐响…… 女：喂！ 客：我找张副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以帮我留话呢？ 女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。 客：那你还是帮我留个话好吗？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声） （电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又 不一定看得到，真烦耶！） 客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。 女：这样就可以了。 客：谢谢~啊？！ 女：（电话直接挂断） 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 3） ◇ 电话铃声…… 女：喂！大吉你好。 成 功 的 礼 仪 附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 3） ◇ 电话铃声…… 女：喂！大吉你好。 客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就 坏掉了！而且……（被打断） 女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！ 客：那你帮我转啊！ 女：（不说话，直接转）。 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 ◇ 转接声…… 服：喂！大吉你好。 客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！ 成 功 的 礼 仪 ◇ 转接声…… 服：喂！大吉你好。 客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！ 服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？ 客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种， 用不到第三天就坏了，太离谱了……（被打断） 服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。 客：你怎么知道？ 服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。 客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？ 服：送来修理啊！ 客： 什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？ 服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！ 客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？ 服：使用手册上应该有吧！ 客：好，算了算了~算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的 东西！（电话挂断） 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 三、拜访的礼仪 热情、积极、主动、谦虚、从容 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 三、拜访的礼仪 1、事前准备 最好事前约好，去时再次确认。 准备工作充分，态度自信从容。 时间控制适宜，见好就收。 成 功 的 礼 仪 三、拜访的礼仪 1、事前准备 最好事前约好，去时再次确认。 准备工作充分，态度自信从容。 时间控制适宜，见好就收。 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 三、拜访的礼仪 2、介绍四大要领 介绍的方式 介绍的内容 介绍的仪态 被介绍的态度 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 介绍的方式 低阶 自家人 年轻 长者 民方 官方 本国 外籍 高阶 别家人 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 介绍的内容 准确 恰如其分 别忘介绍职位 多介绍一点个人资料 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 3、握手（可拉近彼此的距离） 热烈而有力— 代表信心、热情、勇气、责任心 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 握手切忌： 漫不经心、软弱无力 乱用蛮力 过长时间 手部冷湿，需处理后再握手 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 握手的技巧 微笑 男士：虎口对虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，还是男士先伸手？ 您伸手后对方未注意，如何处理？ 成 功 的 礼 仪 握手的技巧 微笑 男士：虎口对虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，还是男士先伸手？ 您伸手后对方未注意，如何处理？ 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 握手的场合 遇到熟人 与人道别 拜访与告辞 被人介绍 向人介绍 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 4、交换名片四大要领 交换名片的礼节 职务低者先递（注：不可强递） 从高阶开始交换 成 功 的 礼 仪 4、交换名片四大要领 交换名片的礼节 职务低者先递（注：不可强递） 从高阶开始交换 准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋） 场合、时间选择 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 递名片的礼节 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍 成 功 的 礼 仪 递名片的礼节 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 收名片的礼节 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 成 功 的 礼 仪 收名片的礼节 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 四、交谈及应对的礼仪 1、说话的技巧 声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音 成 功 的 礼 仪 四、交谈及应对的礼仪 1、说话的技巧 声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 成 功 的 礼 仪 如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 如何让说话有魅力？ 多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 成 功 的 礼 仪 如何让说话有魅力？ 多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 2、聆听的礼仪 何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 聆听的原则 站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 成 功 的 礼 仪 聆听的原则 站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是“我不知道我理解的对不对，您的意思是 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 聆听的技巧 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题 成 功 的 礼 仪 聆听的技巧 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题 回答要明确 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 3、谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 成 功 的 礼 仪 3、谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 做一个成功的人 不失足于人—优雅风范、迷人气质 不失色 于人—关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 —口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人—自尊自信、真诚热情 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 五、送礼的礼仪 最基本的是要有诚意，而不是商业化 价目表要撕 可能的话，礼物应亲自赠送 送者大方，受者实惠 应包装美观 成 功 的 礼 仪 五、送礼的礼仪 最基本的是要有诚意，而不是商业化 价目表要撕 可能的话，礼物应亲自赠送 送者大方，受者实惠 应包装美观 礼品可附附件卡 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 六、餐桌礼仪 1、事前注意事项 时间、地点的选择 陪客的选定 口味决定 纪念品的安排 交通的安排 接待的安排 成 功 的 礼 仪 六、餐桌礼仪 1、事前注意事项 时间、地点的选择 陪客的选定 口味决定 纪念品的安排 交通的安排 接待的安排 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 2、座位安排 如何安排座位？ 3、主客与陪客之间 如何招待主客？ 4、宾主之间 如何介绍 如何招呼 如何敬酒 成 功 的 礼 仪 2、座位安排 如何安排座位？ 3、主客与陪客之间 如何招待主客？ 4、宾主之间 如何介绍 如何招呼 如何敬酒 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 5、餐桌礼仪 何时开始？ 如何保持良好的姿势，优雅的就餐风度？ 如何取菜及传菜？ 如何使用餐巾？ 如何处理突发事件？ 成 功 的 礼 仪 5、餐桌礼仪 何时开始？ 如何保持良好的姿势，优雅的就餐风度？ 如何取菜及传菜？ 如何使用餐巾？ 如何处理突发事件？ 如何祝福、敬酒？ 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 6、餐桌注意事项 注意音量 注意不在餐桌上打电话 不要将包放在餐桌上 就餐时不要发出声音及吃得太快 不要盯着菜吃 成 功 的 礼 仪 6、餐桌注意事项 注意音量 注意不在餐桌上打电话 不要将包放在餐桌上 就餐时不要发出声音及吃得太快 不要盯着菜吃 不要在餐桌上补妆及剔牙 行为注意尺度 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 7、西餐礼仪 鸡尾酒会礼节须知 西餐礼仪 带位 名牌 刀叉的使用 餐巾的使用 进餐：开胃菜/汤/主菜/甜点/水果、咖啡、茶/ 酒 2018/11/8

成 功 的 礼 仪 许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 以及得体大方的个人形象设计 成 功 的 礼 仪 许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 以及得体大方的个人形象设计 和不卑不亢的立身处世技巧 从现在做起，愿你与成功更近 2018/11/8