「店長職務實習」說明 林宏澤 彭國芳 勤益流管 - 01/21

內容綱要 實習課程綱要說明 參考教材說明 實習培訓課程記錄卡之檢核 實習報告製作技巧 生活安排與輔導 Q＆A 勤益流管 - 01/21

實習課程綱要說明 品牌認識：創業人、沿革歷程、品牌定位與區隔、CIS、品牌精神或使命、組織現況 認識你的品牌與店 – 幹部反映心得，剛出校園對品牌普遍認識不夠 認識一個店長的角色與任務 掌握門市的命脈 – 績效管理、TQM的概念來看每一分成本與營利 領導統御的高度複雜與非結構化 – tacit, 更要珍惜11個月的歷練與接觸，都會是日後求職創業的資產與優勢 勤益流管 - 01/21

店長扮演的角色 店長的管理性工作 店長職務內容分析 店長的人格特質 店長應具備的能力 門市營運管理重點 店長職責 店長扮演的角色 店長的管理性工作 店長職務內容分析 店長的人格特質 店長應具備的能力 門市營運管理重點 勤益流管 - 01/21

當店長，大不易！！！ 第一節 店長扮演的角色 1. 負責門市成敗責任的經營者 2. 對外代表商店的代表人 第一節　店長扮演的角色 1. 負責門市成敗責任的經營者 2. 對外代表商店的代表人 3. 自己亦要參與營業活動的活動執行者 4. 甄選、訓練、激勵門市人員的領導者 5. 維持門市營運活動正常進行的管理者 6. 時時了解顧客與競爭者動向的知識情報者 7. 傳遞總部和分店之間資訊的傳播者 8. 指導進行組織學習與知識分享的教練 9. 解決危機與衝突的問題處理者 10.尋求市場機會與創新的企業家創業者 企業功能管理 門面與公關 品牌營運KW內化與實踐 人資管理與領導統御 當店長，大不易！！！ 消費行為洞悉與行銷策略 知識淬取管理分享傳播 越複雜、壓力大、越難被取代、薪資溢價當然也越高 所已有些人並不想當店長，只想當幹部，或不願授權加盟，只願意委託或甚至直營 臨場應變與危機處理 創業家知識與特質 勤益流管 - 01/21

所以流管與企管有何差異？你們的價值何在？ 第二節　店長的管理性工作 店長的管理工作大致可以劃分為規劃、組織、領導（激勵、溝通）、控制等管理程序。 Planning Organization Coordination Decision Control 一個店舖若要經營成功，店長必須以管理程序來執行各項營運功能（商品、顧客服務、賣場、銷售、財務、人力資源、資訊、商圈等）。 市場分析、區隔定位 建立願景使命與目標、企業策略規劃 協調一切資源達成目標 面臨條件限制權衡困難、管理決策科學化 – 數量、統計、… 控管、回饋、與修正 所以流管與企管有何差異？你們的價值何在？ 勤益流管 - 01/21

第二節 店長的管理性工作 一、規劃 規劃之所以很重要，主要的理由有下列四點： 第二節　店長的管理性工作 一、規劃 規劃之所以很重要，主要的理由有下列四點： 1. 規劃可以指出組織未來的目標及要努力的方 向，同時使相關成員瞭解本身在組織達成目 標的過程中所擔任的角色。 2. 規劃的結果－計畫書，可作為組織未來行動 的協調依據，各相關部門可以瞭解該部門應 採取的行動，並進行協調與配合，達成組織 整體的目標。 SKIP 勤益流管 - 01/21

第二節　店長的管理性工作 3. 規劃過程中，可以迫使管理者預估未來環境 的可能變動，進一步考慮各種變動對組織的 衝擊，並發展因應環境變動的可行方案。如 此，雖不是意味著風險的完全消除，但卻有 助於管理者對未來機會及潛在威脅的體認， 至少可以降低組織未來的不確定性。 4. 規劃所建立的目標，也就等於是設定了績效 衡量標準，管理人員可據以衡量員工的績效， 採取適當的修正措施，此即進入了控制階段。 SKIP 勤益流管 - 01/21

第二節 店長的管理性工作 二、組織 組織（organizing）係指將欲完成的工作，分配給各部門及人員，並授予各部門人員職權與資源 第二節　店長的管理性工作 二、組織 組織（organizing）係指將欲完成的工作，分配給各部門及人員，並授予各部門人員職權與資源 建立協調與控制系統，以確保這些部門或每個人同心協力完成組織的目標及計畫。 勤益流管 - 01/21

第二節 店長的管理性工作 組織的程序可以用下列六個步驟來說明： (一)確定要完成的工作 (二)部門劃分或指派工作 (三)決定如何協調工作 第二節　店長的管理性工作 組織的程序可以用下列六個步驟來說明： (一)確定要完成的工作 (二)部門劃分或指派工作 (三)決定如何協調工作 (四)決定控制幅度 (五)決定授權程度 (六)建立組織圖 專案管理 勤益流管 - 01/21

第二節　店長的管理性工作 三、激勵 激勵（motivation）是指在滿足某些個人需求的情況下，為達成組織目標而更加努力工作的意願。對管理者而言，激勵是相當重要的，其理由有三： 必須在工作上給予部屬適當的激勵，才能達到令人滿意的工作績效。 管理者必須自我激勵來做好工作。 受雇者(包括管理者和非管理者)必須擁有相當的激勵才會加入組織 。 SKIP 勤益流管 - 01/21

第二節　店長的管理性工作 激勵 - 掌握未滿足之需求： 薪資、福利、職級、心靈… 勤益流管 - 01/21

第二節 店長的管理性工作 (一)確認個人之間的差異 (二)適才適所 (三)績效與報酬聯結 (四)動態激勵原則 (五)評量制度的公平性 第二節　店長的管理性工作 (一)確認個人之間的差異 (二)適才適所 (三)績效與報酬聯結 (四)動態激勵原則 (五)評量制度的公平性 (六)多樣化的激勵工具 勤益流管 - 01/21

第二節 店長的管理性工作 四、領導 剛開始，大家不熟，關係建立於位階基礎之上，多聽多學就是了 第二節　店長的管理性工作 四、領導 剛開始，大家不熟，關係建立於位階基礎之上，多聽多學就是了 如果跨過熟識門檻，如果是一個有心的上司，會開始投入關係成本，願意告訴你說服你 再進一階，隨著你的工作能力與資歷提升，已經與你接近夥伴關係，會願意一起打拼，從旁建議修正 到了成熟階段，能力提升、關係提升、信任度自然提升，就能授權下放，hopefully, 也就升官獨當一面囉 勤益流管 - 01/21

第二節　店長的管理性工作 四、領導 主管不同、人力不同、業種業態不同，並非絕對，參考即可 勤益流管 - 01/21

第二節 店長的管理性工作 五、溝通 所謂溝通（communication）就是發訊者利用 各種管道將訊息或意思傳達至收訊者的過程，因此 第二節　店長的管理性工作 五、溝通 所謂溝通（communication）就是發訊者利用 各種管道將訊息或意思傳達至收訊者的過程，因此 當發訊者希望收訊者知情、瞭解或採取行動時，便 會使用溝通程序。由此定義可知，有效的溝通應包 括三個重要的層面： 1. 發訊者必須正確地進行溝通，不能有所遺漏。 2. 必須採用適當的溝通方法。 3. 收訊者必須瞭解收到的訊息。 Back-track method 找對的人、用適合的通訊傳播管道、正確完整的訊息 for target audience 勤益流管 - 01/21

Communication Model Back-track method 簡報者 聽眾 媒體 互動 內容 勤益流管 - 01/21

第二節 店長的管理性工作 有效的溝通方式: (一)利用回饋系統 (二)簡化語言 (三)主動傾聽 (四)控制情緒 (五)注意非口語的線索 第二節　店長的管理性工作 有效的溝通方式: (一)利用回饋系統 (二)簡化語言 (三)主動傾聽 傾聽，是同理心的前提 傾聽，是不隨便打斷與誤解扭曲 傾聽，是想同理，而同理是想真正解決問題 (四)控制情緒 爭辯並不叫做溝通 爭辯，已是情緒失控的表徵，要能有好收場，難 爭辯有用嗎？ (五)注意非口語的線索 根本沒在注意聽的樣子… 勤益流管 - 01/21

第二節　店長的管理性工作 六、控制 勤益流管 - 01/21

第二節 店長的管理性工作 有效的控制系統有共同的品質特性： (一)精確 – 兼具量化與質化的數字管理 (二)時效 –商場如戰場 (三)經濟 第二節　店長的管理性工作 有效的控制系統有共同的品質特性： (一)精確 – 兼具量化與質化的數字管理 (二)時效 –商場如戰場 (三)經濟 (四)彈性 (五)易於瞭解 勤益流管 - 01/21

第二節 店長的管理性工作 (六)合理的標準 – 激發潛力必須合情合理 (七)策略性的設置 (八)運用例外管理 (九)多重指標 – 信度與效度 第二節　店長的管理性工作 (六)合理的標準 – 激發潛力必須合情合理 (七)策略性的設置 (八)運用例外管理 (九)多重指標 – 信度與效度 (十)改正行動 – 行動力 勤益流管 - 01/21

第三節 店長職務內容分析 店長工作職掌內容可以歸納為商品、服務、賣 場、銷售、商圈、人事及績效等七個領域，彼此環 第三節　店長職務內容分析 店長工作職掌內容可以歸納為商品、服務、賣 場、銷售、商圈、人事及績效等七個領域，彼此環 環相扣，缺一不可，並使整家店舖的營運達到均衡 性的發展： 1. 商品（進貨、銷售、存貨、陳列等） 2. 賣場（氣氛營造、賣場安全等） 3. 顧客（顧客服務、顧客抱怨處理等） 4. 商圈（立地評估、商圈調查、深耕社區等） 5. 銷售（面銷、促銷、POP製作等） 6. 人事（選才、用才、育才、留才等） 7. 資訊（POS分析、數據管理、自我診斷等） SKIP 勤益流管 - 01/21

第四節 店長的人格特質 具備下列六項人格特質，是成為店長的重要因 素： 1. 熱誠 2. 積極 3. 開朗 4. 耐心 5. 毅力 第四節　店長的人格特質 具備下列六項人格特質，是成為店長的重要因 素： 1. 熱誠 2. 積極 3. 開朗 4. 耐心 5. 毅力 6. 責任感 一定要找自己喜歡的的業種業態，起薪高時下熱，不必然你能做得快樂，快樂才能成功啦！ 做人做事的道理，沒有人喜歡擺爛的人！ 勤益流管 - 01/21

第五節 店長應具備的能力 一、專業技術能力 二、人際能力 三、概念能力 四、建立團隊能力 五、學習能力 六、解決問題能力 第五節　店長應具備的能力 一、專業技術能力 書要念好，技能要高而實用 二、人際能力 除非你想當數學、哲學家，否則世上很難一人成功 三、概念能力 常在思考力上獲得訓練，分析案例、推理判斷 四、建立團隊能力 商學院不斷強調的教育重點 五、學習能力 把CPU練好！ 六、解決問題能力 不僅在流通業如此，104人力調查，各產業企業主（含張忠謀），都有類似的看法 所以這些也就是如何培養競爭力的結構化途徑與方法 勤益流管 - 01/21

第六節 門市營運管理重點 一、商品管理 二、賣場安全與危機處理 三、環境及設備管理 四、顧客服務 五、人員管理 六、財務管理 七、商圈經營 第六節　門市營運管理重點 一、商品管理 二、賣場安全與危機處理 三、環境及設備管理 四、顧客服務 五、人員管理 六、財務管理 七、商圈經營 八、績效管理 SKIP 勤益流管 - 01/21

參考教材說明 參考書籍： 門市營運管理，邱繼智，華立圖書。 零售管理，周泰華、杜富燕，華泰文化。 勤益流管 - 01/21

實習培訓課程記錄卡之檢核 勤益流管 - 01/21

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專題報告書 - 製作技巧 前言 實習動機與目的 實習單位概況 品牌與分店介紹 學習計畫與實施安排 實習課程內容 學期實習章節 理論背景 職場實習回報 實際案例心得或傳承分享 職場實習與在校修習課程之關聯 心得與建議事項 結論 參考文獻 附錄資料 附實習成果照片至少10張 圖表資料、文件、影像、多媒體… 各階段進度查核卡 勤益流管 - 01/21

參考文獻格式 Journal of Marketing Style 勤益流管 - 01/21

生活輔導與問題反應 店長、輔導幹部 – 店方 輔導老師、導師、聯繫、訪視 – 師長 校外實習問題聯絡單 – 系辦 流管系班網系統 廠商通訊錄 師長通訊錄 校外實習問題聯絡單 – 系辦 流管系班網系統 勤益流管 - 01/21

問題聯絡單 勤益流管 - 01/21

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