第十四章品質管理

品質概論 所謂品質，是指產品或服務持續符合甚至超過顧客期望的能力 過去企業將生產的重心集中在價格與產量方面，直到日本的公司實行品質策略而獲得競爭優勢後，才導致企業體認到品質的重要，並瞭解品質是產品或服務相當重要的一部分

品質範圍 視顧客對產品或服務某種價值觀點的不同而定。其可能包括以下八個方面 功能 審美觀 特性 產品或服務設計規格符合顧客期望的程度 安全性 可靠度 品質的間接評價 售後服務

品質不良的結果 導致顧客使用到瑕疵品或接受不滿意的服務 損失日後的銷售機會 降低生產力

各種品質成本

ISO品質認證 國際標準組織(ISO)的目標，是提升全世界企業的品質標準，以提昇生產力，並降低成本。

品質檢驗 1/3 所謂檢驗，是一種鑑定產品或服務是否符合所訂定品質標準的活動，其可能發生於生產前、生產中，或生產後。 品質檢驗 1/3 所謂檢驗，是一種鑑定產品或服務是否符合所訂定品質標準的活動，其可能發生於生產前、生產中，或生產後。 檢驗的目的，是為了使得產品或服務符合標準的程度。

品質檢驗 2/3 檢驗的目的，是為了使得產品或服務符合標準的程度，其涉及以下的問題 檢驗的數量及檢驗的時間間隔 檢驗的時機 檢驗的方式 品質檢驗 2/3 檢驗的目的，是為了使得產品或服務符合標準的程度，其涉及以下的問題 檢驗的數量及檢驗的時間間隔 檢驗的時機 檢驗的方式 檢驗的性質

品質檢驗 3/3 母群體中抽取隨機樣本x1,x2,...,xX,在抽樣計畫中常用的統計量有以下三項 樣本平均數 = 樣本標準差 = 品質檢驗 3/3 母群體中抽取隨機樣本x1,x2,...,xX,在抽樣計畫中常用的統計量有以下三項 樣本平均數 = 樣本標準差 = 樣本全距 R = XL-XS，其中 XL及XS分別為隨機樣本x1, x2, ..., xX中最大者及最小者

檢驗的數量及檢驗的時間間隔 抽樣計畫是從製程產出中隨機挑選觀察樣本的數量 檢驗數量由下列兩項因素決定 檢驗次數由下列兩項因素決定： 檢驗成本 未檢測出不良品的期望成本 檢驗次數由下列兩項因素決定： 製程的穩定程度 檢驗的批量

檢驗的時機 在製造業中，通常在下列的四個時機進行檢驗 檢驗原料與外購零件 檢驗完成品 在關鍵性作業之前 在不可變更的作業之前

檢驗的方式 批次檢驗(batch/post-process) 線上檢驗(on-line/in-process) 有後序的不良，造成發現延遲的狀況 檢驗自動化，則多為全檢 線上檢驗(on-line/in-process) 零件組裝或加工完成後，馬上進行檢驗

統計製程管制 為了確認品質達到特定的標準，也就是確定製程的產出是否與所設計者一致，可採用統計製程管制的方法來評估其可否允收。

管制程序 除了抽樣與矯正措施，有效的管制必須遵循下列程序 詳細定義管制的特性 與訂定的品質標準相比較，並區分出隨機變異與非隨機變異 評估所有製程中不可避免隨機變異性之外，還要找出哪些是非隨機變異 針對非隨機變異的原因予以矯正 評估矯正措施

製程管制的統計工具 有兩種統計工具常用來管制製程 管制圖：用來區別隨機變異與非隨機變異，以抽樣分配為基礎，其主要說明隨機變異 連串檢定：連串〈run〉，就是一系列有某種特性的觀測值，其後跟隨著一個或多個不同特性的觀測值，而任何可觀測的事物即可為特性

管制圖

常用的管制圖 1/2 平均值管制圖：用來追蹤製程的集中趨勢 常用的管制圖 1/2 平均值管制圖：用來追蹤製程的集中趨勢 UCL = LCL = 全距管制圖(R-chart):用來追蹤製程的分散程度，其對於製程分散程度的變動很敏感。 UCL=DR3 LCL=DR4

常用的管制圖 2/2 P管制圖（P-chart）：用來追蹤製程產生不良項目的比率，其理論基礎是二項分配（已知平均不良率p） 常用的管制圖 2/2 P管制圖（P-chart）：用來追蹤製程產生不良項目的比率，其理論基礎是二項分配（已知平均不良率p） UCLp = LCLp = C管制圖（C-chart）：適用於目標是管制每單位的缺點數時，其抽樣分配是Poisson分配 UCLc = LCLc =

製程能力分析 製程能力分析，是決定製程產出的變異是否落於設計規格容許的允收變異範圍內。若在規格內，則我們說製程「有能力」；否則必須矯正。有三種情況 製程能力與規格一致 製程變異都在規格內 製程能力超出規格外

製程能力指標  Cp 製程能力指標  Cp： 為了表示出機器或製程的能力，可能 會用規格寬度對製程能力的比率作指 標 = (規格上限－規格下限) / 6σ

製程能力指標  Cpk 若製程不集中時，則可用Cpk量度來計算其能力。找出規格上下界限與平均值之間的差，來計算此比率，找出其中較小者，並除以製程的3 個標準偏差。Cpk等於以下公式中較小者 (規格上限－製程平均值) / 3σ (製程平均值-規格下限) / 3σ

作業特性曲線 1/2

作業特性曲線 2/2 作業特性（OC）曲線顯示出某特定抽樣計畫（n,c）如何區分好與壞的批量 n：樣本大小 c：最大不良數 生產者風險（α）：為拒收批量在允收品質水準（AQL）時的機率，此稱之為第I型錯誤 消費者風險（β）：為批量在拒收水準（LTPD）時，仍可以被允收計畫所接受的機率，此稱之為第II型錯誤

全面品質管理（TQM） 全面品質管理(TQM)是一種組織內的每個成員都持續努力改善品質與達成顧客滿意的哲學 ，實施TQM的方法 找出顧客所希望要的 設計符合顧客需要的產品或服務 預防容易發生錯誤之處 持續追蹤結果

製程改善的目標 增加顧客滿意度 獲得更高的品質 減少浪費 降低成本 增加生產力 增加製程速率 所謂製程改善，是以系統化方法來改善製程，其包括對改善製程運作的文件化、衡量與分析。 製程改善的目標： 增加顧客滿意度 獲得更高的品質 減少浪費 降低成本 增加生產力 增加製程速率

製程改善的步驟 步驟1：收集製程資訊，確認每個製程。 步驟2：製作流程圖，以準確描述企業流程中，資訊流所傳遞的資訊項目、處理資訊的人員與方法，及資訊傳遞的方式等。 步驟3：運用各種問題分析製程，並找出可以進行改善的地方。 步驟4：重新設計製程。

七大基本品質工具 流程圖(flow chart) 檢核表(check sheets) 直方圖(histogram) 柏拉圖分析(Pareto analysis ) 分佈圖(scatter diagrams) 管制圖(control charts) 特性要因圖(cause-and-effect diagrams)魚骨圖

如何使用圖形工具 在製程或產品改善的過程中，常運用一些圖形工具，利用圖形顯示出來其中的涵義，並且從中取得有效資訊。

結 論 現代品質管理是以預防錯誤為主，而非事後再找出錯誤，並為將來預防發生重複的錯誤。 品質的持續追求，其原動力來自顧客滿意度，而重要的理念則是進行持續改善 。